BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TIẾN DŨNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TIẾN DŨNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Tiến Dũng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NH THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò cho vay doanh nghiệp 1.1.4 Phân loại cho vay doanh nghiệp ngân hàng thương mại 10 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY DOANH NGHIỆP CỦA NHTM 14 1.2.1 Quan niệm phát triển cho vay ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay 14 1.2.3 Phát triển đặc tính sản phẩm cho vay 16 1.2.4 Phát triển thương hiệu sản phẩm dịch vụ 19 1.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ 20 1.3 TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP 23 1.3.1 Môi trường marketing 23 1.3.2 Phân tích lực cạnh tranh ngân hàng 25 1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị: 26 1.3.4 Thiết kế sách phát triển sản phẩm dịch vụ 28 1.3.5 Các giải pháp hỗ trợ triển khai sách sản phẩm dịch vụ 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Giới thiệu NH TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 2.1.3 Tình hình hoạt động MB Nam Đà Nẵng giai đoạn 2011 - 2013.36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 41 2.2.1 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến phát triển cho vay doanh nghiệp MB Nam Đà Nẵng 41 2.2.2 Mục tiêu nguồn lực phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay 49 2.2.3.Thị trường mục tiêu 51 2.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu 52 2.2.5 Thực trạng sách phát triển sản phẩm dịch vụ 52 2.2.6 Thực trạng sách hỗ trợ 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI MB NAM ĐÀ NẴNG 62 2.3.1 Những kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NH TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 64 3.1 NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO MÔI TRƯỜNG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY 64 3.1.1 Dự báo nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay địa bàn lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian tới 64 3.1.2 Dự báo môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 65 3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển cho vay MB Nam Đà Nẵng 68 3.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 70 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 71 3.3.1 Phân đoạn thị trường 71 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị 71 3.4 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY 72 3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ cho vay 72 3.4.2 Chính sách phát triển đặc tính sản phẩm dịch vụ 73 3.4.3 Chính sách phát triển, nâng cao thương hiệu sản phẩm dịch vụ 74 3.4.4 Chính sách sản phẩm dịch vụ 75 3.5 TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ 76 3.5.1 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ cho vay 76 3.5.2 Chính sách kênh phân phối 76 3.5.3 Chính sách xúc tiến cố động 77 3.5.4 Chính sách người kinh doanh sản phẩm dịch vụ 78 3.5.5 Chính sách quy trình sản phẩm dịch vụ: 79 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CIB Khách hàng doanh nghiệp lớn định chế tài Dongabank Ngân hàng TMCP Đông Á DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HO Hội sở KH Khách hàng KT Kế toán MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM NHTM PK Phân khúc Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm/dịch vụ TB Trung bình Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Viettinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2011 -2013 36 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 38 2.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 40 2.4 Bảng phân khúc khách hàng chi nhánh 44 2.5 Bảng định hướng nhóm khách hàng mục tiêu 45 2.6 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh 46 2.7 Tiềm kinh doanh chi nhánh 48 2.8 Bảng phân tích tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2011 - 2013 50 2.9 Bảng phân tích tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2011 - 2013 50 2.10 Bảng phân tích chất lượng cho vay giai đoạn 2011 - 2013 51 2.11 Bảng định hướng sản phẩm chủ đạo 53 2.12 Bảng danh mục sản phẩm cho vay chủ đạo MB Đà Nẵng 54 3.1 Bảng phân tích SWOT 68 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên hình, biểu đồ hình, Trang biểu đồ Hình 1.1 Quy trình phát triển dịch vụ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Chi nhánh NHTMCP Quân đội Đà Nẵng Hình 2.2 Logo MB Biểu đồ Dự đốn tốc độ tăng trưởng cho vay Việt Nam giai đoạn 3.1 2010 -> 2019 21 33 57 64 68 3.1.3 Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển cho vay MB Nam Đà Nẵng Bảng 3.1 Bảng phân tích SWOT Điểm mạnh Điểm yếu Vị trí thuận lợi, khu vực trung tâm TP Thời gian xử lý tác nghiệp nội thiếu linh hoạt, hành chính, cứng nhắc Nhân RM ổn định, am hiểu thị Cơng tác quảng cáo, xây dựng hình ảnh trường tận tâm với công việc chưa đầu tư mức Cơ thương hiệu uy tín địa bàn Một số nhân thiếu kinh nghiệm, tính chuyên nghiệp chưa cao Nền tảng bền vững KH Quân Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Đội chiếm tỷ lệ thấp tổng thu nhập Cơ hội Thách thức Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo Tình hình kinh tế thị trường hướng phát triển cơng nghiệp cao, nhiều khó khăn thương mại, dịch vụ, du lịch (phù hợp định hướng chiến lược MB) Tình hình kinh tế có số dấu Cạnh tranh ngân hàng ngày hiệu khởi sắc lạm phát thấp, lãi gay gắt mảng huy suất giảm mạnh, xuất tăng động vốn trưởng Tập quán kinh doanh, nhu cầu tín Sự xâm nhập thị trường Ngân dụng doanh nghiệp địa bàn cao hàng nước ngồi Thị trường tài có nhiều biến Chính sách tiền tệ, can thiệp thị động gây khó khăn cho TCTD trường NN thay đổi đột ngột quy mô nhỏ, hội để MB mở rộng liên tục thị trường, khuếch trương hình ảnh 69 Trên sở đó, Chi nhánh xây dựng chương trình hành động cụ thể thơng qua phân tích SWOT – MIN - MAX cụ thể sau: Điểm mạnh Điểm yếu - Tăng cường tiếp thị địa bàn, - Quy định rõ thời gian có chế thông qua KH hữu tài tác nghiệp nội - Theo sát động viên tinh thần - Cải tạo, thêm số hình M làm việc RM ảnh quảng cáo ĐGD A - Tự đóng gói sản phẩm, chào bán - Đào tạo nhân viên mới, kiểm I X trọn gói tra – kiểm soát thường xuyên N - Phân đầu mối khai thác khách - Chú trọng phát sinh làm tăng hàng thu phí dịch vụ, bám sát KH để có M chuyển dịch dịch vụ MB Cơ hội Thách thức - Rà soát, xây dựng danh mục KH - Phải có chiến lược tiếp thị phù tiếp cận KH thuộc nhóm hợp để tìm kiếm khách hàng, thương mại dịch vụ MB tranh giành thị phần - Chú trọng phát triển SPDV - Đưa gói SP riêng mang có nhiều ưu đãi để thu hút tính cạnh tranh nhóm, M khách hàng đối tượng khách hàng cụ thể M A - Theo sát hoạt động KH để tiếp - Rà sốt cơng tác chất lượng I X nhận thông tin, phát nhu cầu dịch vụ thường xuyên, so sánh N với đối thủ cạnh tranh - Thường xuyên cập nhật thông tin - Phải giữ thương hiệu KH đối thủ, phản xạ kịp thời với mạnh hình ảnh tốt mắt thơng tin bất lợi đối thủ khách hàng để tập trung lôi kéo KH 70 Qua đó, định hướng năm 2014 năm đẩy mạnh khai thác Khách hàng doanh nghiệp đơn vị hoạt động phân phối, xuất nhập ngành đặc thù Điện Lực, Than – Khoáng Sản địa bàn 3.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Mục tiêu tiếp tục tăng trưởng bền vững mặt hoạt động trở thành chi nhánh NH hàng đầu địa bàn lĩnh vực NH Đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn, nhu cầu sử dụng SPDV khách hàng nói chung khách hàng doanh nghiệp nói riêng Ứng dụng sản phẩm công nghệ cao, tiên tiến vào SPDV nhu cầu khách hàng Khơng ngừng sáng tạo đổi mới, cải tiến chất lượng SPDV cung cấp cho khách hàng, gồm: chất lượng mạng lưới, dịch vụ bán hàng sau bán hàng nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Minh bạch quản lý, tạo đồng thuận gắn bó tổ chức, quan tâm phục vụ chăm sóc khách hàng, trách nhiệm với xã hội cộng đồng Mục tiêu phát triển SPDV cho vay MB Nam Đà Nẵng - Phối hợp với Hội sở xây dựng sản phẩm mới, tài trợ riêng cho số lĩnh vực mà chi nhánh có lợi khai thác sâu thị phần địa bàn - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: thường xuyên xây dựng phát triển sản phẩm mới, điều chỉnh sách sản phẩm linh động phù hợp với tình hình - Phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối điện tử - Mở rộng địa điểm giao dịch sở có tính tốn nhu cầu thị trường để tăng cường lực kinh doanh nơi có nhu cầu tiềm - Tăng cường nguồn lực lực cạnh tranh cho SPDV cho vay 71 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường Với SPDV cho vay thực phân đoạn thị trường theo tiêu chí: - Theo ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khách hàng: Y tế, giáo dục; Thương mại, phân phối; Xây dựng, bất động sản; Vật liệu xây dựng; Điện tử, điện máy; Ơtơ, vận tải - Theo thời gian vay vốn: Vay ngắn hạn, vay trung – dài hạn, vay đầu tư dự án, vay bổ sung vốn lưu động - Theo đối tượng khách hàng: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân - Theo quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ 3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu định vị Thị trường mục tiêu SPDV cho vay là: Chi nhánh tiếp tục xác định phân khúc thị trường DNNVV mảng thị trường có nhiều tiềm để phát triển mang lại thu nhập cao cho NH, không thu nhập từ lãi cho vay mà có khả khai thác nguồn thu từ SPDV khác, có SPDV ngân hàng bán lẻ Các đối tượng DNNVV khuyến khích, ưu tiên mở rộng cho vay: DN hoạt động lĩnh vực xuất khẩu, có nguồn ngoại tệ ổn định; DNNVV vay vốn lưu động, doanh nghiệp thuộc ngành Điện, ngành Than – Khoáng sản Tiếp tục đẩy mạnh cho vay đối tượng này, tăng trưởng dư nợ thông qua tăng số lượng khách hàng, đồng thời nâng cao dư nợ tính khách hàng 72 Chất lượng tín dụng yếu tố hàng đầu tiếp tục phải giữ vững Do vậy, mở rộng quy mô cho vay sở đảm bảo chất lượng tín dụng, tìm kiếm phân tích, thẩm định tín dụng kỹ lưỡng trước định cho vay; hạn chế tối thiểu loại bỏ trường hợp có dấu hiệu DN lừa đảo, trục lợi NH Các cán nhân viên cần tăng cường thông tin đến KH, nắm bắt nhu cầu KH kịp thời, hỗ trợ DN lúc cần thiết Đồng thời, chi nhánh xây dựng sách hình thức ưu đãi trường hợp cụ thể, bảo đảm lợi ích tổng hòa NH DN Định vị SPDV thị trường mục tiêu Để làm bật khác biệt SPDV MB so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh, việc định vị SPDV MB thị trường mục tiêu cần phải hướng đến : - SPDV đa dạng nhiều tiện ích hơn, thân thiện, dễ sử dụng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Dựa giải pháp phần mềm hội tụ viễn thông, tin học SPDV mang đặc trưng có riêng mà có MB đem đến cho khách hàng - Chất lượng SPDV cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt với giá rẻ ngang với đối thủ 3.4 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CHO VAY 3.4.1 Chính sách phát triển danh mục chủng loại SPDV cho vay Hiện nay, MB cung cấp 20 SPDV cho vay, chất lượng mức Để đảm bảo hiệu việc khai thác SPDV, tăng doanh thu, MB cần khảo sát lại nhu cầu sử dụng có sách Mở rộng danh mục SPDV cách kết hợp với HO xây dựng sản phẩm có tính chất đặc thù vùng miền sản phẩm tài trợ cho ngành đá Non 73 Nước, SPDV cho vay lĩnh vực du lịch, nhà hàng khách sạn hay SPDV chuyên cho vay đánh bắt thủy hải sản mang thương hiệu MB 3.4.2 Chính sách phát triển đặc tính sản phẩm dịch vụ Tính Tối ưu hóa SPDV để thêm tính hấp dẫn Do thị hiếu tiêu dùng SPDV khách hàng thường xuyên thay đổi, cần phải liên tục cải tiến nâng cấp SPDV có nhằm đảm bảo cho danh mục sản phẩm MB hoàn chỉnh tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, cụ thể: - Quy hoạch SPDV nội dung theo hướng chun mơn hóa dịch vụ tương ứng với nhóm đối tượng khách hàng: nhóm khách hàng ngành than, ngành sữa, ngành điện… - Cung cấp nội dung có quyền, chất lượng cao nhằm tạo khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Xây dựng gói SPDV phù hợp cho đối tượng khách hàng Do nhu cầu, thói quen sử dụng SPDV nhóm khách hàng khác Vì cần xây dựng gói cước phù hợp với nhóm khách hàng: - Tái cấu gói SPDV theo hướng hợp với mong muốn chi phí khách hàng bỏ ngang thấp giá SPDV mà TCTD khác cung cấp SPDV tương tự - Cung cấp gói cước dành riêng cho đối tượng khách hàng: ngành than, ngành sữa, ngành điện, … Chất lượng Nâng cao chất lượng SPDV nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh MB Nâng cao chất lượng SPDV cần thực giải pháp sau: 74 Nâng cao chất lượng mạng lưới: Phân luồng khách hàng đến giao dịch địa điểm giao dịch MB địa bàn, tránh ùn tắc trình giao dịch Tăng cường vai trò, tư vấn chuyên viên tư vấn sàn Luôn đảm bảo thiết bị trạng thái làm việc tốt Xây dựng chuẩn KPI cho SPDV để theo dõi đánh giá có biện pháp cải tiến để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chất lượng nội dung SPDV Quy hoạch việc triển khai SPDV, mức phí, lãi suất theo quy luật để khách hàng dễ nhớ, dễ lựa chọn Hợp đồng ký kết cần giải thích rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành để không gây nhầm lẫn khách hàng Thực nghiêm túc thỏa thuận ký kết, giao ước với khách hàng Các công cụ hạn chế rủi ro Xây dựng mơ hình quản lý tập trung việc triển khai SPDV trung tâm thẩm định tập trung, trung tâm hỗ trợ tín dụng tập trung Đào tạo chuyên gia phê duyệt giám sát hoạt động rủi ro trình vận hành MB trọng xây dựng hệ thống quy định, quy trình nghiệp vụ kinh doanh vận hành đầy đủ; có hệ thống kiểm tra, kiểm sốt nội từ H ội sở đến Chi nhánh; thiết lập trì ổn định hệ thống cơng nghệ thơng tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh 3.4.3 Chính sách phát triển, nâng cao thương hiệu SPDV Phát triển thương hiệu SPDV phải theo định hướng phát triển thương hiệu MB vạch sẵn Sử dụng hệ thống nhận diện thương hiệu mục đích ln ý thức bảo vệ thương hiệu 75 Các tên gọi dịch vụ bắt đầu tiền tố MB thể tiện ích dịch vụ mang lại Rà sốt lại tồn SPDV đề xuất với HO thay đổi hình ảnh, logo dịch vụ, giao diện website SPDV thể sáng tạo đại, tiện ích dễ dàng sử dụng cho khách hàng 3.4.4 Chính sách SPDV Với xu hướng phát triển tích hợp tất ứng dụng thiết bị di động ngày phổ biến, để tăng doanh thu từ SPDV, MB cần phát triển SPDV sau: - Phát triển SPDV toán di động tạo tiên đề cho việc phát triển thương mại điện tử thông qua việc MB hợp tác với đơn vị thu chi ngân sách địa bàn Hải Quan, Cơng ty điện lực, cơng ty cấp nước…để đưa sản phẩm toán đảm bảo tiện lợi độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời trì quản lý chặt chẽ tài ngành ngân hàng như: Tra cứu, chuyển khoản, toán qua SMS, GPRS…Th bao di động tốn chi trả loại hàng hóa mua cách trực tiếp qua mạng - Phát triển SPDV bảo mật di động cách kết hợp với nhà cung cấp giải pháp bảo mật để cung cấp ứng dụng bảo mật di động kèm theo gói cước data sử dụng ứng dụng - Với xu hướng kết nối hội tụ thiết bị di động, Công ty cần phát triển giải pháp công nghệ thông tin để kết nối thiết bị khác camera, GPS, để điều khiển thiết bị khác đem lại tiện ích cho người sử dụng - Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng di động ngày tăng, di động trở thành kênh truyền thông bỏ qua chiến dịch marketing việc quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ MB đến khách hàng kênh truyền thông hữu hiệu 76 - Căn quy trình phát triển SPDV xây dựng quy trình phát triển để tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả, đồng thời SPDV khác biệt hóa, đáp ứng nhu cầu khách hàng, MB phải tìm phương pháp tối ưu để quản lý quy trình 3.5 TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ 3.5.1 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ cho vay Hiện nay, MB đưa sách giá SPDV theo hình thức: Thời gian vay vốn (1 tháng, tháng, tháng, 12 tháng…), chi phí đầu vào SPDV, đối tượng sử dụng …đã đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Tuy nhiên để tăng sức cạnh tranh so với đối thủ MB cần thực giải pháp sau: - Định giá theo giá trị dịch vụ: tính tiện ích, mong muốn phát triển số lượng, giá trị khoản vay - Chiến lược điều chỉnh sách kinh doanh ngang với đối thủ - Đề xuất điều chỉnh lại giá SPDV theo hướng có quy luật, đơn giản dễ nhớ - Qui hoạch lại việc khuyến mại, tránh khuyến mại đồng loạt liên tục cho toàn đối tượng khách hàng, tạo thói quen sử dụng ưu đãi khách hàng, thay thế, thiết kế sách giảm giá SPDV cách gia tăng dịch vụ cộng thêm - Có sách ưu đãi chiết khấu khuyến khích cho khách hàng tích cực sử dụng nhiều SPDV, tăng tính khai thác từ khách hàng 3.5.2 Chính sách kênh phân phối Do đặc thù SPDV ngân hàng, MB cần thực sách sau: - Hợp tác với kênh truyền hình, đài tiếng nói, website lớn, nhà mạng di động để bán SPDV - Tăng cường phân phối dịch vụ qua kênh trực tuyến trực tiếp: 77 + Xây dựng website giao dịch trực tuyến cho phép khách hàng tự đăng ký dịch vụ sau nghe, thấy trải nghiệm dịch vụ + Tận dụng sức mạnh công đồng mạng để triển khai SPDV đến khách hàng thông qua mạng xã hội, website zing, … + Tăng cường đào tạo tập trung nguồn lực kênh phân phối 3.5.3 Chính sách xúc tiến cố động Quảng cáo SPDV ngân hàng dịch vụ công nghệ cao cần phải giới thiệu trình diễn cho khách hàng xem nên truyền thông quảng cáo qua giải pháp truyền thông online hiệu Song song kết hợp với kênh truyền thông truyền thống khác tiếp thị trực tiếp, tư vấn trực tiếp gian hàng tư vấn,… để tư vấn trực tiếp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ Tăng cường hình thức Gửi thư trực tiếp; quảng cáo qua SMS; trình diễn dịch vụ Trung tâm mua sắm, tồ nhà văn phòng, điểm cơng cộng tập trung nhiều khách hàng; Tư vấn, hỗ trợ khách hàng qua đường dây trợ giúp, trung tâm 24/7; Gửi tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho khách hàng để nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo dựng lòng tin ưa thích tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại phải có kế hoạch cụ thể nguồn lực thực thời điểm khuyến mại, đảm bảo yếu tố trước đối thủ, để tạo thoải mái cho khách hàng tham gia khuyến mại tăng giá trị cảm nhận lòng khách hàng Các chế độ khuyến mại phải khác cho đối tượng khách hàng, phân theo tần suất sử dụng dịch vụ, tích lũy điểm thời gian sử dụng SPDV …để đa dạng hố hình thức khuyến mại nhằm tạo hứng thú cho khách hàng 78 Quan hệ cơng chúng Thay tập trung cao vào chương trình giải trí, tăng cường tài trợ cho hoạt động, chương trình mang tính nhân văn có tác động trực tiếp đến đời sống, đến công việc đối tượng khách hàng mục tiêu để đem lại xúc cảm ấn tượng tốt đẹp lâu dài lòng khách hàng Các sách khác Việc truyền thông SPDV mới, phải thực đồng bộ, kết hợp đồng quảng cáo, tiếp thị, tư vấn bán hàng trực tiếp, đảm bảo tần suất đủ để khách hàng nhận biết cảm nhận dịch vụ, tránh việc quảng cáo lần hút lúc truyền thơng q nhiều thơng điệp 3.5.4 Chính sách người kinh doanh SPDV Để tạo lợi cạnh tranh bền vững thông qua yếu tố người MB phải trọng đến việc xây dựng, quản trị phát triển yếu tố người, yếu tố khó chép yếu tố đối thủ cạnh tranh Vì vậy, xây dựng sách người, MB cần quan tâm đến vấn đề sau Công tác tuyển dụng: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đảm bảo việc tuyển dụng cơng bố rộng rãi để có khả chọn lọc cao Nhân viên tuyển dụng ngồi trình độ phù hợp cần thái độ kỹ tốt, kinh nghiệm làm việc yếu tố quan trọng Tuyển dụng người giúp MB giảm thiểu chi phí đào tạo Cơng tác đào tạo: Đa dạng hóa hình thức đào tạo: đào tạo tập trung, đào tạo chỗ, tự đào tạo, đào tạo trực tuyến có đánh giá để có hình thức cải tiến việc đào tạo Xây dựng đội ngũ giảng viên nội nhằm tiết giảm chi phí Nội dung đào tạo phải phù hợp với công việc thực hiện: Nhân viên trả lời qua điện thoại 79 trọng đào tạo cách trả lời điện thoại, Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp trọng đào tạo thái độ, phong cách, nhân viên tín dụng trọng đào tạo kỹ bán hàng, kỹ tư vấn… Tạo động lực cho nhân viên Xây dựng tiêu chuẩn lực ứng với vị trí cơng việc thực đào tạo theo tiêu chuẩn đó, từ đó, định hướng cho nhân viên nắm rõ lộ trình nghề nghiệp, thấy rõ mục tiêu phấn đấu cho vị trí khác tích cực học tập để đạt tiêu chuẩn mong muốn Tạo hội cho họ đóng góp ý kiến, tham gia vào việc phát triển chiến lược, chiến dịch, chương trình hoạt động cơng ty, thử sức công việc nhiều thách thức Triển khai trì Văn hóa MB, tiêu chuẩn giao tiếp phục vụ khách hàng trở thành nét đặc trưng riêng niềm tự hào nhân viên Đánh giá lực hiệu công việc Xây dựng hệ thống đào tạo theo lực có kiểm tra, đánh giá định kỳ nhân viên nghiêm túc để tạo công người làm tốt không tốt, tránh việc bình qn chủ nghĩa Các chế độ sách MB người lao động thức thực tốt, cần tiếp tục trì thời gian đến 3.5.5 Chính sách quy trình sản phẩm dịch vụ Cơng ty triển khai quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 -2000 Tuy nhiên với quy mô khách hàng lớn số lượng SPDV đa dạng với nhiều tiện ích khác nhau, sách khác nhau…vì MB cần chuẩn hóa quy trình để hỗ trợ nhân viên đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng kiểm sốt tồn hoạt động Việc xây dựng sách qui trình NH thực theo hướng sau: 80 - Học tập kinh nghiệm phát triển SPDV thành công giới, nước để xây dựng quy trình phát triển SPDV xoay quanh khách hàng dựa nỗ lực tập thể rút ngắn công đoạn trung gian đáp ứng nhu cầu khách hàng - Định kỳ đưa tin lãi suất, phí dịch vụ để chuyên viên nắm rõ không nhầm lẫn trình sử dụng 81 KẾT LUẬN Phát triển cho vay trở thành sản phẩm mang lại lợi nhuận cao cho NHTM Việc mở rộng cho vay doanh nghiệp có vai trò to lớn ngân hàng giai đoạn thừa vốn, thiếu đầu ra, mà hỗ trợ doanh nghiệp phát triển thực vai trò điều tiết, phát triển kinh tế nhằm thực mục tiêu kinh tế - xã hội Chính phủ Bằng phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, so sánh, phân tích thu thập thông tin từ nhiều kênh khác như: từ nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Nam Đà Nẵng, từ NHTM khác địa bàn TP Đà Nẵng, từ báo chí…, luận văn thực mục tiêu sau: - Hệ thống hố vấn đề có liên quan đến phát triển cho vay doanh nghiệp NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay doanh nghiệp MB Nam Đà Nẵng; so sánh tương quan thị phần cho vay doanh nghiệp MB Nam Đà Nẵng so với NHTM khác; khó khăn tồn MB Nam Đà Nẵng ảnh hưởng đến trình mở rộng cho vay doanh nghiệp - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động cho vay doanh nghiệp, với định hướng phát triển doanh nghiệp Chính phủ TP Đà Nẵng, định hướng hoạt động MB Nam Đà Nẵng, tác giả đề xuất giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay doanh nghiệp, đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng, tăng thu nhập từ cho vay DN Tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu hạn hẹp phạm vi kiến thức, tác giả mong muốn nhận góp ý, phản biện từ nhiều góc độ để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Quân Đội, Chi nhánh Đà Nẵng năm 2011-1013 [2] PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2011), Tiền tệ NH, NXB Đại học quốc gia TP HCM, TP.HCM [3] TS Lê Thế Giới (2011), Quản trị marketing, NXB Giáo dục Việt Nam [4] Nguyễn Thanh Hiền (2013), Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng NH TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ NH đại, NXB Thống kê TP.HCM [6] TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ NH thương mại, NXB thống kê Hà Nội [7] Luật tổ chức tín dụng 47/2011/QH12 NH Nhà nước ngày 17/06/2011 [8] Phạm Thị Ý Nguyện (2012), Phát triển hoạt động cho vay doanh nghiệp ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Công ty Tinh Vân NXB Lao động xã hội [10] Lê Quan Việt ( 2013), Phát triển cho vay DN NH TMCP Quân Đội chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng – 2013 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NH NH NAM ĐÀ NẴNG 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NH NH NAM ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Giới thiệu NH. .. động, dịch vụ NH nói chung hoạt động cho vay DN nói riêng Xuất phát từ thực tiễn nên tơi trọn đề tài: Phát triển cho vay DN NH thương mại cổ phần Quân Đội (MB), chi nh nh Nam Đà Nẵng làm đề... triển cho vay DN NH TMCP Quân Đội chi nh nh B nh Đ nh tác giả Lê Quan Việt - Đại học Đà Nẵng – 2013 nêu nội dung phát triển cho vay DN NHTM, đưa tiêu đ nh giá nh n tố nh hưởng đến việc phát triển