Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM GIẢNG VIÊN CHẤM 1: . . Ý KIẾN GIẢNG VIÊN: . . . . . . . . . . . GIẢNG VIÊN CHẤM 2: . . Ý KIẾN GIẢNG VIÊN: . . . . . . . . . . . . . GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM TÓM TẮT Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới trên mọi lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt càng trở nên cấp thiết.Vậy tìm hiểu hành vi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ATM là cần thiết. Thông qua đề tài “ Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM” là nguồn thông tin hữu ích giúp cho các ngân hàng có định hướng chiến lược phát triển sản phẩm trong tương lai. Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp thảo luận tay đôi để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài để làm cơ sở thiết lập bảng câu hỏi. Bước tiếp theo sẽ nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu 35, phỏng vấn trực tiếp trên bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh. Sau khi thu thập dữ liệu sẽ được xử lý phân tích với sự trợ giúp của phần mềm Excell. Nghiên cứu cho ta biết được hiện trạng sử dụng thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của sinh viên hiện nay. Quá trình và kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày qua các chương phân tích. GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM MỤC LỤC TỔNG QUAN 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 1.5 Ý nghĩa .2 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .3 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng 3 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng .3 2.3 Tiến trình ra quyết định mua .5 2.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 6 2.4.1 Khái ni m th ngân hàngệ ẻ .6 2.4.2 Các lo i th ngân hàngạ ẻ 7 2.4.3 Nh ng đ i t ng liên quan đ n th ngân hàngữ ố ượ ế ẻ 7 2.4.4 Quy trình thanh toán b ng th ngân hàngằ ẻ .7 2.4.5 Ti n ích c a d ch v trên ATMệ ủ ị ụ .8 2.4.6 H ng d n s d ng d ch v trên ATM ướ ẫ ử ụ ị ụ .9 2.4.7 L i ích c a vi c s d ng th ATMợ ủ ệ ử ụ ẻ .9 2.4.8 Nh ng khó kh n v ng m c c a d ch v ATM t i các ngân hàng hi n ữ ă ướ ắ ủ ị ụ ạ ệ nay 10 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1 Thiết kế nghiên cứu 11 3.1.1 Nghiên c u đ nh tính (nghiên c u s b )ứ ị ứ ơ ộ .12 3.1.2 Nghiên c u đ nh l ng (nghiên c u chính th c)ứ ị ượ ứ ứ .12 3.2 Thang đo .12 3.3 Mẫu .12 3.4 Xử lý dữ liệu 13 3.5 Mô hình nghiên cứu .14 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 4.1 Hiện trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên .15 GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM 4.2 Hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên 17 4.2.1 Lý do s d ng th ATMử ụ ẻ 17 4.2.2 Ngu n thông tin l a ch n ngân hàng đ m th ồ ự ọ ể ở ẻ .17 4.2.3 Tiêu chí l a ch n ngân hàng đ m thự ọ ể ở ẻ 18 4.2.4 M c đ hài lòng khi s d ng th ATMứ ộ ử ụ ẻ 19 4.2.5 Lý do thay đ i sang s d ng th c a ngân hàng khácổ ử ụ ẻ ủ 20 4.3 Một số giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh viên khi sử dụng thẻ ATM 20 Chương 5: KẾT LUẬN .22 5.1 Kết quả nghiên cứu .22 5.2 Hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu lần sau 22 GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài Hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế là xu thế tất yếu và là đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển của nền kinh tế. Xu thế này đang dần bao trùm hầu hết các lĩnh vực của đời sống kinh tế-xã hội trong đó có lĩnh vực tài chính-ngân hàng. Ngày nay, cùng với những tiến bộ khoa học kỹ thuật và sự ra đời của hệ thống ngân hàng đã giúp cho việc chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông dễ dàng, quá trình sản xuất được tiến hành bình thường, ổn định. Chu chuyển tiền tệ càng thuận lợi hơn khi các ngân hàng áp dụng hình thức thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ ATM mà không phải sử dụng tiền mặt. Với loại hình này sẽ giúp khách hàng rút ngắn được thời gian giao dịch, chi phí vận chuyển, mà còn đảm bảo được an toàn không phải bận tâm đến những rủi ro bất ngờ như trộm cắp, thiên tai, hỏa hoạn… Đối với ngân hàng sẽ huy động được nguồn vốn đáp ứng cho nền kinh tế, tạo tính thanh khoản mà vẫn thu lợi nhuận cao. Ngoài ra, thanh toán qua thẻ ATM nó còn góp phần ngăn ngừa lạm phát, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp minh bạch hóa thu nhập cá nhân chống thất thu thuế có hiệu quả, hạn chế được tham nhũng… Tuy nhiên do thẻ ATM mới áp dụng phổ biến 2 năm gần đây nên vẫn còn mới lạ đối với người dân, bên cạnh những tiện dụng, vẫn còn không ít trở ngại, bất tiện. Vậy các ngân hàng cần phải có giải pháp gì để cải thiện giúp cho ATM khắc phục những mặt chưa đạt để cùng với nhà nước thực hiện chính sách trả lương qua thẻ ATM được triển khai rộng rãi. Qua đề tài “ Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường ĐH An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM ” thông qua những người chủ tương lai của đất nước xem họ nhận định như thế nào về tính hữu ích của thẻ ATM. Để từ đó đề ra giải pháp cải thiện, nâng cấp làm cho ATM trở thành một người bạn không thể thiếu đối với mọi người. Sau khi ra trường sinh viên sẽ tích cực hưởng ứng chính sách trả lương qua thẻ ATM. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu − Mô tả hiện trạng sử dụng thẻ ATM của sinh viên trong giai đoạn hiện nay. − Tìm hiểu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên nói riêng, người tiêu dùng nói chung. 1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu, tiến hành thu thập thông tin từ sách, báo, internet, chuyên đề của sinh viên khóa trước…làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu. Sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi để khai GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM thác những vấn đề xung quanh đề tài. Cỡ mẫu là 3 được lấy thuận tiện có sự khác biệt về giới tính và thu nhập. Kết quả lần nghiên cứu này sẽ phác thảo thành bảng câu hỏi cho bước nghiên cứu tiếp theo. Dựa trên bảng câu hỏi phác thảo ta tiến hành nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu thử nghiệm với mẫu là 5 phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi xem mức độ phản ứng của đáp viên, khả năng trả lời câu hỏi, nhằm xác lập tính logic hay các biến thứ yếu không cần thiết của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh cho phù hợp, hoàn chỉnh hơn. Cuối cùng, vẫn dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhưng trên bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh, với cỡ mẫu 35. Các số liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích dưới sự trợ giúp của phần mềm Excell. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Do giới hạn về thời gian nên không gian nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi trường đại học An Giang. Nơi được các ngân hàng đánh giá cao chọn làm thị trường mục tiêu. Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của ngân hàng bao gồm nhiều đối tượng khác nhau: nhân viên trong các công ty, học sinh phổ thông trung học, sinh viên trường Đại học… Nhưng đề tài chỉ tập trung tìm hiểu đối tượng là sinh viên khóa 8 khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An giang. Thời gian tiến hành đề tài nghiên cứu sẽ giới hạn trong khoảng: từ tháng 1/2010 đến tháng 5/2010. 1.5 Ý nghĩa Qua đề tài nghiên cứu nhằm giúp cho các ngân hàng nắm bắt được những hạn chế của dich vụ ATM và nhu cầu của khách hàng để từ đó cải thiện, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ giúp cho ngân hàng tạo dựng lại lòng tin nơi khách hàng, kinh doanh ngày càng phát triển. Và cũng thông qua đó nhằm xúc tiến cho loại hình trả lương qua thẻ ATM được công chúng hưởng ứng rộng rãi. GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi xảy ra hành động. Có nhiều thuyết khác nhau để lý giải hành vi mua của người tiêu dùng chịu tác động bởi yếu tố tâm lý. Một trong những thuyết được dùng để giải thích hành vi mua là lý thuyết động thái của Maslow. Theo ông thì những đòi hỏi của con người được sắp xếp theo hệ thống cấp bậc, từ những thôi thúc nhiều đến thôi thúc ít hơn. Con người trước tiên sẽ cố gắng thỏa mãn các đòi hỏi quan trọng nhất. Khi con người thành công trong việc thỏa mãn đòi hỏi quan trọng thì đòi hỏi đó không còn là nhân tố tác động tới họ trong thời gian ấy và người ấy sẽ bị tác động bởi đòi hỏi rất quan trọng kế tiếp. Hình 2.1: Thang hệ thống cấp bậc đòi hỏi Maslow 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho chúng ta những căn cứ để tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn. Yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi tiêu dùng của con người. Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người mua. - Nền văn hóa là nguyên nhân đầu tiên cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một logic lập luận nào khác. Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong, hành vi ứng xử GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Đòi hỏi tự thể hiện Đòi hỏi tôn trọng Đòi hỏi xã hội Đòi hỏi an toàn Đòi hỏi sinh lý Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm hàng hóa đều chứa đựng bản sắc của văn hóa. - Nhánh văn hóa: nguồn gốc dân tộc, chủng tộc sắc tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn có ảnh hưởng sâu sắc tới sự quan tâm, đến cách đánh giá về giá trị của hàng hóa và sở thích. Cách thức lựa chọn, mua sắm và sử dụng hàng hóa của những người thuộc nhánh hàng hóa khác nhau là khác nhau. - Giai tầng xã hội: những người cùng chung một giai tầng xã hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau trong việc lựa chọn hàng hóa dịch vụ mà họ cần mua để thỏa mãn nhu cầu, sự phân tầng trong xã hội tạo nên phân khúc thị trường. Yếu tố xã hội Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu tác động bởi các nhân tố xã hội sau: - Nhóm tham khảo: nhóm tham khảo được hình thành từ tập hợp một số người có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân. Mỗi nhóm sẽ phát triển những giá trị và tiêu chuẩn riêng về động thái mà sẽ được coi như những hướng dẫn, tham chiếu cho cá nhân các thành viên trong nhóm. Các nhóm tham khảo thường là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm; vốn có ảnh hưởng rất mạnh đến hành vi của các cá nhân thành viên. - Gia đình: là yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hành vi tiêu dùng của một người. Vai trò và địa vị họ nắm giữ trong gia đình, trình độ hiểu biết và kinh nghiệm về các lĩnh vực hàng hóa sẽ có ảnh hưởng đến việc thay đổi lựa chọn sản phẩm của thành viên trong gia đình. Yếu tố cá nhân Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân về tuổi tác, cá tính, học vấn, nhân cách và nguồn lực kinh tế. - Nguồn lực kinh tế: là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng của người mua. - Quỹ thời gian sẵn có: không chỉ tác động đến khả năng của khách hàng trong việc tìm kiếm và đưa ra các quyết định mua sắm mà còn tác động đến các loại hàng hóa và dịch vụ mà họ mua. - Các nguồn lực nhận thức: đề cập đến khả năng của con người trong quá trình xử lý thông tin để đưa ra các quyết định mua sắm. Yếu tố tâm lý Bốn yếu tố thuộc về tâm lý sẽ có tác động đến việc lựa chọn mua sắm: động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ. − Động cơ: là nhu cầu thôi thúc bức thiết đến mức độ buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Lý thuyết động cơ của Maslow giải thích tại sao trong những thời gian khác nhau con người bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Theo Maslow có nhiều nhu cầu cùng tồn tại trong GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh viên trường Đại học An Giang trong việc sử dụng thẻ ATM một cá thể. Chúng cạnh tranh với nhau trong việc thỏa mãn, tạo ra những xung đột làm phức tạp thêm cho quá trình ra quyết định mua. Tuy nhiên các cá nhân sẽ thiết lập nên một trật tự ưu tiên cho các nhu cầu theo mức độ quan trọng. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết những nhu cầu quan trọng và sau khi thỏa mãn nhu cầu đó không còn là động lực thúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành động. − Nhận thức: là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin đầu vào để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức thông qua 5 giác quan là thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. − Tri thức: mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm và sự tác động của xu hướng thời đại. Tri thức của một người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự ủng hộ. − Niềm tin và thái độ: Niềm tin là một ý nghĩa khẳng định của con người về một sự việc nào đó, có thể dựa trên cơ sở của sự hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng hoặc là có/không chịu ảnh hưởng của tình cảm. Niềm tin cao sẽ dẫn đến thái độ tích cực và diễn biến tốt hơn và thôi thúc cho việc ra quyết định nhanh chóng hơn. Hình 2.2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 2.3 Tiến trình ra quyết định mua Để có quyết định mua sắm, khách hàng thường trải qua một quá trình cân nhắc. Quá trình đó thường diễn ra theo một trình tự gồm các bước sau đây. GVHD: Ths. Trần Minh Hải SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Văn hóa Nền văn hóa Nhánh văn hóa Tầng lớp xã hội Xã hội Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị Cá nhân Tuổi và chu kỳ sống Nghề nghiệp Kinh tế, lối sống Nhân cách và t ự ý th cứ Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết Niềm tin và thái độ NGƯỜI MUA . SVTH: Nguyễn Kim Thanh Trang Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh vi n trường Đại học An Giang trong vi c sử dụng thẻ ATM TÓM TẮT Vi t Nam đang từng bước. Trang Khảo sát hành vi tiêu dùng sinh vi n trường Đại học An Giang trong vi c sử dụng thẻ ATM 4.2 Hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh vi n..............................................17
