Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay nhu cầu nhà trọ ở gần trường đại học An Giang là không thể thiếu đối với sinh viên, vì đa số sinh viên đến học Đại Học tại trường điều là từ các huyện ở xa đến. Do đó sinh viên ở trọ là điều hiển nhiên, mà việc học tốt hay không cũng phần nào phụ thuộc vào nơi ở. Hầu hết, các sinh viên điều ở nhà trọ và mong muốn tìm cho mình một nơi ở tạm thời thích hợp với nhu cầu vật chất lẫn tinh thần mà minh mong muốn. Tất cả các nhà tro mà sinh viên hiên đang ở, đa số là do các hộ dân ở đó đăng ký với phường và cho sinh viên thuê. Thấy được nhu cầu ở trọ của sinh viên ngày tăng cao vì trường ngày càng mở rộng quy mô nhu cầu học cũng ngày tăng thêm. Từ những nhu cầu không thể thiếu về nơi ở của sinh viên như vậy liệu trong quá trình ở như thế thì sinh viên có đồng ý với mức chất lượng mà dịch vụ này cung cấp hay không. Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn đó mà tác giả đã chọn đề tài: “khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường Đại Học An Giang”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ nhà trọ sinh viên ở gần trương Đại Học An Giang. Phân tích sự khác biệt giữa các biến như, giới tính, thu nhập, khoa. Đề xuất một số kiến nghị giúp chủ nhà trọ nâng cao chất lượng nhà trọ để thỏa mãn nhu cầu của sinh viên. 1.3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Địa điểm nghiên cứu khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà trọ cho sinh viên thuê ở gần khu cũ trương Đại Học An Giang. Gần khu cũ trường Đại Học An Giang được hiểu, lấy trường ở khu cũ làm tâm và các nhà trọ được lấy mẫu nằm trong ban kính 100m. Thời gian thực hiện khảo sát trong vòng 1 tháng.(10/4/2010 10/5/2010). Đối tượng nghiên cứu là các nhà trọ ở gần khu cũ trường Đại Học An Giang, đối tượng phỏng vấn là các sinh viên ở các nhà trọ gần khu cũ trường Đại Học An Giang. 1.4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài: Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập dữ liệu: dùng bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp (số liệu sơ cấp), dùng phương pháp định lương theo số liệu thu được. Mẫu được chọn là các sinh viên ở gần trường Đại Học An Giang và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích số liệu: các số liệu sau khi thu được sẽ được mã hóa và dùng công cụ tính bằng excel để xử lý số liệu thu thập. 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu: Bùi thế hiển 1 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang Với kết quả của đề tài này sẽ giúp cho các chủ nhà trọ biết được chất lượng nhà trọ của họ và có được những thay đổi thích hợp với nhu cầu của sinh viên ở trọ. Nếu từ kết quả nghiên cứu này làm các chủ nhà trọ cải thiện được chất lượng của nhà trọ họ thì song son với việc sinh viên sẽ dễ dàng tìm được nơi ở có chất lượng phù hợp với nhu cầu của mình, góp phần cho sinh viên có điều kiện học tốt hơn. Từ kết quả này cũng phần nào giúp gia đình của sinh viên biết được nơi ở của sinh viên như thế nào. 1.6. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu: Chương 1: giới thiệu – giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn, và kết cấu bài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết – trình bài lý thuyết về chất lượng dịch vụ, và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: phương pháp nghiên cứu – giới thiệu tổng thể nghiên cứu, trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và những thàng đo, phương pháp chọn mẫu được sử dụng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày kết quả nghiên cứu sau khi đã tổng hợp dư liệu thu được. Chương 5: Kết luận – trình bày tóm tắt kết quả thu được, đưa ra những kiến nghị và rút ra những hạn chế của đề tài. Bùi thế hiển 2 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dịch vụ là bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm hữu hình. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi sự thoải mái … Định nghĩa đo lường chất lượng điều bất nguồn từ ngành xản xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng một sản phẩm hữu hình thông qua hình dạng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, độ bền,…. Vì các sản phẩm hữu hình đó có thể sờ mó, ngửi, nhìn, hoăc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong đó dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không tách ly chúng được. trong quá trình tiêu dùng dịch vụ , chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002). Do vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là công việc không dễ dàng. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chât lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu tập chung vào mô hình này và các mô hình điều chỉnh từ nó.(NGHIÊN CỨU KHOA HỌC MARKETING. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang. Nhà xuất bản đại học thành phố HỒ CHÍ MINH. 1/2008.) Bùi thế hiển 3 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 KHÁCH HÀNG Khoảng cách 4 NHÀ TIẾP THỊ (cung ứng dịch vụ) Khoảng cách 3 Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman et at (Dẫn theo Nguyễn Thành Long như hình 2.1) Trong đó: Khoảng cách 1: khoảng cách của mong đợi khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 2: nhà quàn lý truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Khoảng cach 4: quảng cáo và giới thiệu sai. Khoảng cách 5: tổng của 4 khoảng cách trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bât kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dưa trên 10 thành phần: 1. Tin cậy 2. Đáp ứng. 3. Năng lực. 4. Tiếp cận. 5. Lịch sự. 6. Thông tin. 7. Tìn nhiệm. Bùi thế hiển 4 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhân Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhân thành tiêu chí chất lượng Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Thông án đến khách hàng Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang 8. An toàn. 9. Hết lòng vì khách hàng. 10. Phương tiện hữu hình. Mô hình có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó trong việc đánh giá và phân tích. 2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo servqual Parasuraman và các cộng sự đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: sự hữu hình sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông. Cụ thể các thành phần như sau: 1. Sự hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2. Sự tin tưởng: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. 3. sự phản hồi: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 4. Sự đảm bảo: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ 5. Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu Mô hình thể hiện sự hài lòng của sinh viên đối với mức chất lượng của các nhà trọ gần khu cũ trường Đại Học An Giang được thể hiện qua 5 thành phần sự hữu hình sự tin tưởng, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông. Bùi thế hiển 5 Sự hài lòng của sinh viên Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thông Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng thể nghiên cứu: Qua cuộc điều tra trong phạm vi nghiên cứu gần khu cũ trường đại học An Giang tác giả có bảng số liệu sau: Bảng điều tra Tổng số nhà trọ Trung bình số phòng trong một nhà trọ Trung bình số sinh viên mỗi phòng 47 11 3 Tổng số nhà trọ: Do khảo sát thực tế trong phạm vi nghiên cứu Trung bình số phòng trong một nhà trọ: lấy mẫu 10 nhà trọ trong phạm vi nghiên cứu và tính trung bình của 10 nhà trọ đó, thì ta được kết quả trung bình số phòng trong nhà trọ là 11 phòng. Cũng từ 10 phòng mẫu đó ta tính số sinh viên trung bình trong mỗi phòng. Tổng thể nghiên cứu là tất cả các sinh viên cá nhân đang ở nhà trọ gần trường đại học An Giang. Hiện nay tổng thể nghiên cứu tính theo trung bình khoảng 1551 sinh viên. Đặc điểm của tổng thể là những sinh viên đang ở trọ gần khu cũ trường Đại Học An Giang. 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu gồm hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu khám phá nhằm: tìm hiểu cách hiểu của sinh viên về các biến trong thang đo. Nghiên cứu mô tả mức độ hày lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà trọ. Quy trình nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kĩ thuất Thời gian 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận trực diện Mẫu = 10….20 2 ngày 2 Chính thức Định lượng Điều tra bằng bản câu hỏi 10 ngày Bùi thế hiển 6 Tổng số sinh viên 1551 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang 3.2. Quy trình nghiên cứu: Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.3. Nghiên cứu khám phá. Xác định được thang đo xem có sự khác biệt về mức hày lòng giữa các nhóm sinh viên hay không. Nếu không thì tiến hành nghiên cứu chính thức. 3.4. Nghiên cứu mô tả: Mô tả mức hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà trọ gân trường đại học An Giang. Dữ liệu cần thu thập: để đo lường mức chất lượng nhà trọ cân thu thập mức cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà trọ. Phương pháp thu thập dữ liệu: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tại các nhà trọ có người thuê, ở gần trường đại học An Giang. Phương pháp chọn mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phương pháp chon mẫu thuận tiện. Cở mẫu: 100 sinh viên. Phương pháp phân tích dữ liệu: để thực hiện đo lường chất lượng dịch vụ tác giả chọn phương pháp thống kê mô tả để phân tích dữ liệu. Bùi thế hiển 7 Phỏng vấn chuyên sâu, n =10 Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ Dàn bài thảo luận Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman Bản câu hỏi chính thức Nghiên cứu mô tả: định lượng Phỏng vấn trực tiếp, n =100 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang 3.5. Thang đo và các biến. Dựa vào thang đo trong nghiên cứu này là thang đo SERVQUAL của tác giả parasuraman và để xây dựng thang đo phù hợp với dịch vụ nhà trọ nên thang đo ban đầu của nghiên cứu được thể hiên như bảng sau: Sự tin tưởng 1. Chủ nhà trọ (CNT) luôn thực hiên lời hứa. 2. CTN luôn khóa cửa và mở cửa đúng giờ. 3. CTN luôn tính tiền đúng kỳ đã định. 4. CTN cung cấp điên nước liên tục. 5. CTN lưu ý để không xảy ra mất tài sản bạn. Sự phản hồi 6. Giá phòng trọ rẻ hơn các nhà trọ khác. 7. CTN giúp xác nhận tạm trú. 8. CTN luôn tạo không gian yên tỉnh. 9. CTN luôn tổ chức vệ sinh hàng kỳ. 10. Giá điện nước rẻ hơn các nhà trọ khác. Sự đảm bảo 11. khi bạn không ở phòng CNT giữ phòng giúp bạn. 12. khi ở trọ bạn cảm thấy an toàn. 13. CTN luôn giải đáp thắt mắc cho bạn. 14. CNT luôn tạo niềm tin cho bạn khi ở trọ. Sự cảm thông 15. Thái độ của CNT luôn niềm nở với bạn. 16. CNT biết quan tâm đến bạn. 17. CNT luôn hiểu nhu cầu của bạn. Sự hữu hình. 18. Nơi để xe rộng rãi. 19. Nhà trọ có phòng vệ sinh riêng cho từng phòng. 20. Nhà trọ cò chổ nấu ăn riêng. 21. Nhà trọ có chổ giặc đồ sạch sẻ. Bùi thế hiển 8 Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sau khi đưa ra phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, thang đo và thời gian tiến hành nghiên cứu ở chương trước kết hợp với các số liệu thu thập được từ các bản phỏng vấn cùng với quá trình làm sạch (mã hóa) và sử lý dữ liệu thì các kết quả thu được từ quá trình nghiên cứu sẽ được trình bài cụ thể trong chương này từ đó có thể giải quyết được các mục tiêu đã đề ra, và chứng minh ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này. 4.1. thông tin mẫu: Trong tổng số 100 người điều tra qua bản phỏng vấn thì có tỉ lệ nam và nữ Hình 1. Biểu đồ cơ cấu mẫu theo giới tính Theo số liệu thì tỉ lệ mẫu theo giới tính được phỏng vấn là 100 sinh viên trong đó có tỉ lệ nam chiếm 55% và tỉ lệ nữ là 45% nữ. Từ kết quả đó cho thấy tỉ lệ sinh viên giữa nam và nữ, ở trọ gần trường Đại Học An Giang là gần bằng nhau. Hình 2. biểu đồ cơ cầu mẫu theo sinh viên các khoa Khoa sư phạm Khoa văn hóa nghệ thuật Khoa kinh tế-QTKD Khoa lý luận chính trị Khoa công nghệ Bùi thế hiển 9 > 1 tr 1 ---> 1.5 1.5--->2 >2tr Đề tài: khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang Theo khỏa sát qua bản phỏng vấn trực tiếp trong nghiên cứu tổng số 100 sinh viên và từ kết quả như hình trên ta có kết luận về tỉ lệ sinh viên các khoa ở gần trường đại học là: • Sinh viên thuộc khoa sư phạm chiếm tỉ lệ 31%. • Sinh viên thuộc Khoa kinh tế-QTKD chiếm tỉ lệ 28%. • Sinh viên thuộc Khoa công nghệ chiếm tỉ lệ 9%. • Sinh viên thuộc Khoa văn hóa nghệ thuật chiếm tỉ lệ15%. • Sinh viên thuộc Khoa lý luận chính trị chiếm tỉ lệ 13% Qua kết quả trên cho thấy sinh viên thuộc khoa sư phạm có xu hướng thích ở gần trường hơn các sinh viên thuộc các khoa khác, ngược lại sinh viên thuộc Khoa công nghệ thì có xu hướng ngược lại. còn các sinh viên khoa khác tùy vào sự lựa chọn của mình. Hình 3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo thu nhập: Theo tổng số đáp viên được phỏng vấn thì thu nhập của sinh viên khoảng dưới 1 1.5tr chiếm tỷ lệ rất cao 65% và có tỉ lệ thấp nhất là thu nhập >2tr chiếm chỉ 3%, xếp thứ 2 là mức thu nhập từ 1.5 2tr chiếm tỉ lệ 21% kế đến là mức thu nhập dưới 1tr chiếm tỉ lệ 11%. Nhìn chung thu nhập của sinh viên thuộc loại trung bình khá. Từ đó tác giả kết luận sinh viên có thu nhập cao thì nhu cầu ở trọ gần trường là rất thấp với tỷ lệ chiếm 3%. Còn các sinh viên có thu nhập trung bình khá thì có xu hướng ở trọ gần trường với tỷ lệ rất cao 97%. 4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ: Qua nghiên cừu về hoạt động kinh doanh của các nhà trọ gần khu củ trường đại học trường đại học An Giang và qua phỏng vấn trực tiếp và bản hỏi. thông tin từ các đáp viên cho kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang như sau: 4.2.1. Sự tin tưởng: Sự tin tưởng được đánh giá thông qua khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì mà chủ nhà trọ đã hứa hẹn với sinh viên ở trọ. Đó là cam kết luôn thực hiện đúng hẹn, đúng cách và không có sai lệch. Bùi thế hiển 10 65% 21% 3% 11% % . khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà trọ gần khu củ trường đại học An Giang 3.5. Thang đo và các biến. Dựa vào thang đo trong nghiên cứu này là thang. về giá của các nhà trọ ở gần trường Đại Học An Giang. Nói chung sinh viên hài lòng với chất lượng dịch vụ nhà trọ ở gần khu cũ trường Đại Học An Giang, nhưng
