Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Ngày nay, kinh tế phát triển, đời sống vật chất tinh thần của con người ngày càng tăng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cũng đặt biệt cao. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh (Dell, Acer, sony WIO, Asus….) ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, cần thiết phải nhìn lại chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mức độ phù hợp của sản phẩm dưới quan điểm của người tiêu dùng, để có các biện pháp hiệu chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trức tiếp khách hàng, các chủ đại lý chuyên cung cấp laptop) giúp xác định các chỉ tiêu chất lượng, mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng chỉ tiêu chất lượng và thiết kế bản hỏi phù hợp. Sau đó, sử dụng bản hỏi chính thức để phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng laptop HP. Thông tin thu được sẽ được nhập lên phần mềm SPSS để tiến hành kiểm định và so sánh sự khác biệt (nếu có) giữa sinh viên nam và nữ trong cách đánh giá chất lượng thông qua mức độ đồng ý đối với các phát biểu liên quan đến các tiêu chí chất lượng. Thống kê lại tần số xuất hiện, giá trị trung bình của từng chỉ tiêu chất lượng. Kết quả thống kê sẽ được sử dụng cho việc xác định mức chất lượng hiện tại của laptop HP đối với sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang. Vì vậy, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc cung cấp thông tin về các yếu tố liên quan đến chất lượng laptop, nguyên nhân dẫn đến sai xót, sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng laptop cho công tác cải tiến, nâng cao chất lượng. GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang i SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Mục lục Danh mục các hình Danh mục các bảng GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang ii SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Chương 1: Giới thiệu 1.1. Lý do chọn đề tài Hòa cùng không khí hội nhập và phát triển của cả nước, An Giang đã có những bước phát triển mới, tỷ trọng các ngành công nghiệp và dịch vụ tăng, đời sống vật chất, tinh thần của người dân ngày càng cao, vấn đề chất lượng của sản phẩm và dịch vụ cũng được quan tâm nhiều hơn . Đặc biệt, là sản phẩm công nghệ cao như laptop. HP là tập đoàn máy tính hàng đầu thế giới chuyên cung cấp các loại Desktop và Laptop chất lượng cao phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây HP đang phải chịu áp lực cạnh tranh từ nhiều hãng laptop Acer, Dell, Asus…Cộng với việc có nhiều khách hàng phản ánh chất lượng Laptop HP, làm cho uy tín của tập đoàn giảm sút. Do đó, Hãng cần phải tìm hiểu và đo lường mức độ phù hợp của laptop cũng như mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó có các biện pháp hiệu chỉnh kịp thời, nhằm nâng cao uy tính cũng như khã năng cạnh tranh trên thương trường. Sinh viên là những người năng động có trình độ, có hiểu biết, có nhu cầu sử dụng laptop cho việc học tập, nghiên cứu và giải trí. Từ đó cho thấy việc “đo lường và đánh giá chất lượng của laptop hp trong sinh viên trường đại học An Giang” là cần thiết. Nên tôi chọn đề tài này để tiến hành nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định được chỉ tiêu chất lượng của máy tính xách tay. Đo lường được Mức chất lượng (M q ) của laptop HP đối với sinh viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang. Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của laptop HP. Tìm hiểu sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng. 1.3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu chỉ tập trung đo lường chất lượng của Laptop HP đối với Sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang. Đối tượng được phỏng vấn của nghiên cứu này là Sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Thu thập thông tin sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp các sinh viên khoa kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang đã và đang sử dụng laptop HP, cùng một số chủ đại lý chuyên cung cấp laptop trong địa bàn thành phố Long Xuyên, An Giang. Sử dụng chỉ tiêu mức chất lượng (M q ) để đo lường chất lượng của laptop Hp, xác định mức độ phù hợp của sản phẩm dựa trên các số liệu đã thu thập. Sử dụng kiểm định chi-bình phương để kiểm định và phân tích sự khác biệt khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá các tiêu chí chất lượng của laptop HP. GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 1 SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Việc đo lường được chất lượng của laptop HP có thể giúp nhà sản xuất biết được tính cạnh tranh của sản phẩm, phát hiện ra chi phí ẩn trong sản xuất. Qua đó, đề ra các biện pháp hiệu chỉnh các yếu tố tạo ra chi phí ẩn, nâng cao chất lượng của laptop HP, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tìm hiểu sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng sản phẩm để có kế hoạch phát triển phù hợp với từng đối tượng. 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 1: Giới thiệu: giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiển của đề tài, cuối cùng là kết cấu của báo cáo nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày các lý thuyết về chất lượng, mức chất lượng, hệ số chất lượng, trọng số, các thành phần của chất lượng sản phẩm và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Giới thiệu tổng thể về phương pháp nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu (nghiên cứu khám phá, thử nghiệm, chính thức). Chương 4: Kết quả nghiên cứu: xác định các chỉ tiêu chất lượng của laptop, trọng số của từng chỉ tiêu, đo lường mức chất lượng của laptop HP đối với sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang. Tìm hiểu sự khác biệt giữa nam và nữ trong đánh giá các tiêu chí hình thành chất lượng của laptop HP. Chương 5: Kết luận: trình bày tóm tắt kết quả thu được và rút ra những hạn chế của đề tài. GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 2 SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1. Giới thiệu Chương 1 giới thiệu tổng thể về đề tài nghiên cứu, ở chương 2 này tác giả làm rỏ một số khái niệm liên quan được sử dụng trong bài nghiên cứu: chất lượng, chất lượng sản phẩm, mức chất lượng, hệ số chất lượng, trọng số, hệ số chất lượng nhu cầu. 2.2. Định nghĩa chất lượng sản phẩm 1 “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định”. (Tạ Thị Kiều An – Ngô Thị Ánh – Nguyễn Hoàng Kiệt – Đinh Phụng Vương. Quản trị chất lượng). 2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm 2.3.1. Phương pháp chuyên gia Cơ sở khoa học của phương pháp này là dựa trên các kết quả của phương pháp thực nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên viên rồi tiến hành cho điểm. Người ta thường tổ chức phương pháp chuyên gia với 2 biến thể: - Phương pháp DELFI: các chuyên gia không tiếp xúc, trao đổi trực tiếp - Phương pháp PATERNE: các chuyên gia được tiếp xúc trao đổi trực tiếp với nhau, ý kiến giám định của từng chuyên viên là cơ sở cấu thành ý kiến chung của cả nhóm. 2.3.2. Đo lường các chỉ tiêu chất lượng 2.3.2.1. Hệ số chất lượng sản phẩm (K a ) Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đăc trưng. Mỗi chỉ tiêu (phần mềm), đặc trưng (phần cứng) có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng. Những chỉ tiêu chất lượng có thể có là: Phần cứng: thành phần hóa học, kiểu dáng, bao bì…. Phần mềm: • Các chỉ tiêu sử dụng (mức thỏa mãn, độ bền, độ an toàn…) • Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí mua, chi phí sử dụng…) • Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang…) • Các chỉ tiêu dịch vụ (phương thức bán hàng, cung cách phục vụ, báo trì sau khi bán, mức độ quan tâm của người bán đối với người tiêu dùng…) • Các chỉ tiêu về môi trường 1 Nguyễn Thị Ngọc Lan.2008. Quản trị chất lượng. tài liệu giảng dạy. đại học An Giang GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 3 SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Quan hệ giữa các thuộc tính, các chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩm có thể tóm tắt trong sơ đồ sau Sơ đồ 1. Quan hệ giữa các thuộc tính, chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩm Tập hợp các thuộc tính xác định công dụng của sản phẩm Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng cho phép xác định chất lượng sản phẩm Vì vậy nếu: - Q s : biểu thị chất lượng sản phẩm - C i : biểu thị giá trị các chỉ tiêu chất lượng (i = 1 n) - C oi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẫu chuẩn Thì Q s là một hàm của C i và C oi như sau: Q s = f(C 1 , C 2 , .C n ; C o1 , C o2 , .,C on ) Mặt khác mỗi chỉ tiêu chất lượng lại có ý nghĩa riêng của nó. Người mua hàng có thể thiên về chỉ tiêu này hay chỉ tiêu khác. Mức độ quan tâm của khách hàng đến từng chỉ tiêu có thể biểu thị bằng 1 đại lượng, đó là tầm quan trọng của các chỉ tiêu, hay trong thống kê còn gọi là trọng số, ký hiệu là V i (i = 1 n). Do đó, Q s không chỉ là hàm của C i mà nó còn là hàm của V i nữa. Q s = f(C 1 , C 2 , .C n ; C o1 , C o2 , .,C on ; V 1 ,V 2 , .V n ) Hàm số Q s chỉ nói lên mối quan hệ tương hỗ giữa Q s , C i và V i . Trong thực tế khó xác định Q s . Người ta đề nghị đo lường chất lượng bằng một chỉ tiêu gián tiếp: Hệ số chất lượng, ký hiệu là K. ∑ ∑ = n i n ioi a V VC K 1 1 2.3.2.2. Mức chất lượng (M q ) Mục tiêu của nhà kinh doanh là muốn biết sản phẩm của mình có đáp ứng nhu cầu thị trường đến mức nào. Việc xác định hệ số chất lượng (K a ) chưa đáp ứng được yêu cầu trên. Vì vậy, đồng thời với việc xác định K a của sản phẩm, ta phải xác định K a của nhu cầu. So sánh giá tri K a của sản phẩm với giá trị K a của nhu cầu ta sẽ được mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường. Mức độ phù hợp đó gọi là mức chất lượng sản phẩm. Ký hiệu là M q n a aNC aSP q K K K K M == GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 4 SVTH: Lê Thanh Thông ∑ thuộc tính ∑ các chỉ tiêu chất lượng Lượng hóa SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của nhu cầu thường là số điểm tối đa trong thang điểm. M q là mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng. M q càng lớn chất lượng sản phảm càng cao. Do đó, ta có thể tính mức chất lượng theo công thức sau. oi a n ioi n ii q C K VC VC M == ∑ ∑ 1 1 2.4.Mô hình nghiên cứu Hình 2.4: Mô hình chất lượng laptop HP GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 5 SVTH: Lê Thanh Thông Chất lượng laptop HP Nhãn hiệu Độ bền Giá Cấu hình Kiểu dáng Thiết bị thay thế Hậu mãi Khuyến mãi Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Giới thiệu Trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học thì phương pháp nghiên cứu là rất quan trọng. Việc xác định phương pháp nghiên cứu hợp lý để tiến hành giúp nhà nghiên cứu đẩy nhanh tiến độ thực hiện, tiết kiệm được thời gian, công sức mà vẫn đảm bảo chất lượng. Chính vì vậy, trong chương này tác giả đề cập đến các vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu: thiết kế quy trình nghiên cứu (gồm có 3 bước: nghiên cứu khám phá, nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu chính thức), xây dựng thang đo dựa trên việc khảo sát lý thuyết và đặc trưng của tổng thể, các biến liên quan. Trong nghiên cứu chính thức tác giả sẽ làm rỏ hơn về phương pháp chọn mẫu, thu mẫu, xử lý số liệu. 3.2. Thiết kế quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 3 bước Bảng 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Mục đích nghiên cứu Kỷ thuật 1 Khám phá Định tính Xác định các chỉ tiêu chất lượng và trọng số Phỏng vấn chuyên sâu Định lượng Kiểm định lại bản hỏi Phỏng vấn trực tiếp 2 Chính thức Định lượng Xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng Phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu được thu thập thông qua 3 bước Bước 1: Nghiên cứu khám phá: đây là bước nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu. Đối tượng được phỏng vấn là 5 sinh viên khoa kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP và 5 chủ đại lý bán laptop trong địa bàn TP Long Xuyên, An Giang để xác định các chỉ tiêu chất lượng, trọng số cho từng chỉ tiêu và thiết kế bản hỏi dự thảo. Sau đó, sử dụng bản hỏi dự thảo để phỏng vấn thử trực tiếp 5 sinh viên khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh trường đại học An Giang, chạy thử số liệu đã thu thập. kết quả phỏng vấn, chạy thử là cơ sở để kiểm tra, rà soát và chỉnh sửa lại bản hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Bước 2: Nghiên cứu chính thức: sử dụng bản hỏi đã hiệu chỉnh phỏng vấn trực tiếp 30 sinh viên khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP. Dữ liệu thu được sẽ được sử dụng cho việc xác định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng laptop HP, kiểm định và phân tích sự khác biệt (nếu có) giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng của laptop HP. GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 6 SVTH: Lê Thanh Thông Thực tế mức độ phù hợp của laptop HP Cơ sở lý thuyết Lý thuyết về mức chất lượng Các chỉ tiêu chất lượng Đề cương phỏng vấn chuyên sâu Thiết kế bản hỏi Phỏng vấn thử n = 5 Phỏng vấn thử hiệu quả Phỏng vấn chính thức n = 30 Xử lý dữ liệu Báo cáo có không Nghiên cứu khám phá Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu thử nghiệm Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Các bước thu thập dữ liệu có mối quan hệ mật thiết với nhau, do đó, để đạt được những mục tiêu đã đề ra là thu thập được thông tin chính xát và hiệu quả tác giả tuân thủ theo quy trình sau. Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 3.3. Các bước của quy trình nghiên cứu 3.3.1. Nghiên cứu khám phá: Đây là bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu. trước tiên tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 5 sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang đang sở hữu laptop HP để xác định các chỉ tiêu chất lượng. Sau đó, áp dụng phương pháp chuyên gia - phỏng vấn trực tiếp 5 chủ đại lý phân phối laptop trong địa bàn TP Long GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 7 SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Xuyên, An Giang. Để xác định trọng số của từng chỉ tiêu chất lượng. Trên cơ sở đó thiết kế bản hỏi sơ thảo. Tuy nhiên, trong quá trình thiết kế bản hỏi không thể tránh khỏi sai xót cho nên bước tiếp theo tác giả tiến hành nghiên cứu thử nghiệm. 3.3.2. Nghiên cứu thử nghiệm Trong bước này tác giả tiến hành phỏng vấn thử 5 sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang, đang sử dụng laptop HP. Để xem mức độ phù hợp của bản hỏi (câu hỏi, các phương án trả lời, cách sắp xếp thông tin, …), cũng như chất lượng thông tin thu được thông qua kết quả chạy thử dữ liệu đã thu thập. Từ đó, có hướng hiệu chỉnh kịp thời trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. 3.3.3. Nghiên cứu chính thức Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình nghiên cứu. Trong bước này tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn có bản hỏi đã hiệu chỉnh gởi trực tiếp. sau đó dùng phần mềm SPSS để thống kê tần số xuất hiện và giá trị trung bình của từng chỉ tiêu chất lượng, kiểm định và so sánh sự khác biệt (nếu có) giữa nam và nữ trong đánh giá chất lượng. Sau đó, dùng phần mềm excel để xác định mức chất lượng, mức độ phù hợp của laptop HP đối với sinh viên khoa Kinh tế – Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang. Tổng thể của nghiên cứu này là tất cả sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang đang sử dụng laptop HP. Họ là những người năng động, có trình độ, có hiểu biết,… có cùng nhu cầu sử dụng laptop để phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu và giải trí. Nên mức độ biến động về nhu cầu, thị hiếu của sinh viên các lớp là không đáng kể. Nhưng có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ trong cách nhìn đối với các chỉ tiêu chất lượng của laptop. Tuy nhiên, để nâng cao độ tinh cậy của thông tin thu được từ mẫu thì cần phải xác định cỡ mẫu, chọn và thu mẫu phù hợp. 3.3.3.1. Cỡ mẫu Kết quả nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp 50 sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh) cho thấy hầu hết các sinh viên đều có laptop nhưng chỉ có 7 sinh viên đang sở hữu laptop HP chiếm 14%. Toàn Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, hệ chính huy có 1540 2 sinh viên. Vì số lượng sinh viên khoa kinh tế - Quản trị Kinh doanh, trường đại học An Giang, hệ chính quy đang sở hữu laptop HP khá thấp khoảng 215 (14%x1540) nên tác giả chọn cỡ mẫu tối thiểu là 30 quan sát (15 nam, 15 nữ) để đảm bảo kết quả thống kê có ý nghĩa. 3.3.3.2. Phương pháp chọn mẫu và thu mẫu Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Tác giả chỉ phỏng vấn những sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh đang sử dụng laptop HP ở những nơi thuận tiện nhất cho tác giả cũng như đáp viên (trong sân trường, nhà trọ,…). Phương pháp này tác giả có thể giải thích, làm rõ vấn đề khi đáp viên gặp khó khăn trong quá trình cung cấp thông tin. Qua đó, thẩm định lại mức độ tin cậy của thông tin do đáp viên cung cấp. 2 THỐNG KÊ TỶ LỆ SINH VIÊN/GIẢNG VIÊN VÀ QUY ĐỔI THEO CÔNG VĂN 1325/BGDĐT TÍNH ĐẾN NGÀY 31/10/2009. đọc từ http://www.agu.edu.vn/?q=vi/node/254, ngày đọc 19/05/2010 GV: Nguyễn Vũ Thùy Chi trang 8 SVTH: Lê Thanh Thông . trang 10 SVTH: Lê Thanh Thông Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang 4.3. Đo lường và đánh giá chất lượng của laptop. tiêu chất lượng Lượng hóa SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Đo lường và đánh giá chất lượng laptop Hp của sinh viên trường đại học An Giang Nếu đánh giá mức chất
