Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn, khóa luận, chuyên đề, tiểu luận, marketing, hành vi, khách hàng, dịch vụ, quản trị, cảm nhận, hài lòng, sự hài lòng
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1. Lý do lựa chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .1 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5. Ý nghĩa của đề tài .2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3 2.1. Cơ sở lý thuyết 3 2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng 3 2.1.2. Định nghĩa mức độ hài lòng 3 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 3 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .3 2.2. Mô hình nghiên cứu 5 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 3.1. Thiết kế nghiên cứu 6 3.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu 6 3.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6 3.1.3. Quy trình nghiên cứu .7 3.2. Thang đo .8 3.3. Mẫu .8 3.4 Tiến độ thực hiện .8 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 4.1. Thông tin mẫu .9 4.2. Phân tích kết quả thu thập được .11 4.2.1. Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với các yếu tố của từng thành phần chất lượng dịch vụ .11 a. Sự Đáp Ứng .11 b. Sự Đảm Bảo .11 c. Sự Cảm Thông .12 d. Sự Hữu Hình 13 4.2.2. Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với bốn thành phần của chất lượng dịch vụ mà căn tin đang cung cấp .16 4.2.2.1. Thành phần Sự Đáp Ứng .16 4.2.2.2. Thành phần Sự Đảm Bảo 16 4.2.2.3. Thành phần Sự Cảm Thông 17 4.2.2.4. Thành phần Sự Hữu Hình .18 4.2.3. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với bốn thành phần chất lượng dịch vụ mà căn tin đang cung cấp .18 4.2.4. Dự định của sinh viên KTX về việc tiếp tục dùng cơm ở căn tin .19 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 20 5.1. Kết luận .20 5.2. Hạn chế .21 5.3. Kiến nghị .21 TÀI LIỆU THAM KHẢO .22 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 2 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên KTX Trường ĐHAG về việc dùng cơm tại căn tin 5 Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo KTX .9 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo giới tính .9 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .10 Hình 1: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Đáp Ứng 11 Hình 2: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Đảm Bảo 12 Hình 3: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Cảm Thông 13 Hình 4: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX về các yếu tố của thành phần Sự Hữu Hình .14 Hình 5: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Đáp Ứng .16 Hình 6: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Đảm Bảo 16 Hình 7: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Cảm Thông 17 Hình 8: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với thành phần Sự Hữu Hình .18 Hình 9: Mức độ hài lòng của sinh viên KTX đối với bốn thành phần chất lượng dịch vụ mà căn tin đang cung cấp 18 Biểu đồ 5: Ý định tiếp tục dùng cơm tại căn tin .19 DANH MỤC VIẾT TẮT KTX: Ký Túc Xá ĐHAG: Đại Học An Giang KT-QTKD: Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh NXBĐHQG. TPHCM: Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia. Thành Phố Hồ Chí Minh. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Chương này giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Mục đích của chương này là nêu ra cơ sở lựa chọn đề tài, mục tiêu của bài nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. 1.1. Lý do lựa chọn đề tài/cơ sở lựa chọn đề tài: Thực phẩm là một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của con người, nếu không có nó thì mỗi người chúng ta khó mà có thể tồn tại được. Khi cuộc sống của con người được nâng cao thì nhu cầu về thực phẩm cũng tăng cao. Không chỉ về mặt chất lượng mà cả về mặt số lượng cũng như cách thức phục vụ cũng góp phần tạo nên một bữa ăn ngon. Đối với những người không có điều kiện nấu ăn đặc biệt là sinh viên thì thường phải ăn cơm tiệm. Vì vậy đối với họ nhu cầu để có một bữa ăn ngon là hết sức cần thiết. Ngày nay, nền kinh tế càng phát triển thì càng có nhiều loại hình dịch vụ kinh doanh xuất hiện và không ngừng cạnh tranh gay gắt với nhau. Một trong những loại hình kinh doanh góp phần quan trọng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người đó là dịch vụ kinh doanh ăn uống. Đối với các khu vực gần trường học thì loại hình kinh doanh này lại càng phát triển và cạnh tranh với nhau hơn. Dịch vụ kinh doanh ăn uống không chỉ xuất hiện bên ngoài khu vực trường học, mà ngay cả bên trong khu vực KTX của trường cũng đã xuất hiện và cơ sở kinh doanh đó được gọi là căn tin. Tại khu vực KTX trường ĐHAG căn tin cũng đã xuất hiện khá lâu. Trong quá trình tồn tại của mình, căn tin cũng đã góp phần thuận tiện và đáp ứng được phần nào nhu cầu ăn uống cho sinh viên ở KTX. Tuy nhiên cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở bên ngoài thì đối với căn tin việc tạo ra sự thỏa mãn cao cho sinh viên là rất quan trọng, không chỉ thỏa mãn về chất lượng cơm mà ngay cả các yếu tố về dịch vụ cũng như cách thức phục vụ cũng góp phần tạo nên sự hài lòng cho sinh viên khi dùng cơm. Việc tạo ra sự thỏa mãn cao cho sinh viên KTX sẽ góp phần đem lại sự tin cậy, trung thành và sự hài lòng của sinh viên KTX đối với căn tin. Nếu dịch vụ tại tiệm cơm căn tin làm cho sinh viên hài lòng thì với xu hướng truyền miệng như thế, lượng sinh viên KTX đến với căn tin có thể sẽ ngày một tăng. Trong thời gian gần đây đã có nhiều sinh viên ở KTX từ việc dùng cơm ở căn tin đã chuyển sang dùng cơm ở các cơ sở bên ngoài. Hoặc khi vào dùng cơm thì nét mặt tươi cười nhưng khi ra thì có người vui, có người không hài lòng. Việc đó có liên quan tới cách thức phục vụ cũng như các dịch vụ tại căn tin hay không. Mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX đối với việc dùng cơm tại căn tin như thế nào. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX Trường ĐHAG đối với việc dùng cơm tại căn tin” và kết quả nghiên cứu sẽ là nguồn tài liệu cần thiết giúp căn tin nâng cao mức độ hài lòng cũng như đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu được nhận thức và sự mong đợi của sinh viên KTX về dịch vụ cơm tại căn tin, đồng thời biết được thái độ thích hay không thích của sinh viên KTX khi dùng cơm tại căn tin. - Đề xuất một số kiến nghị giúp căn tin nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX về việc dùng cơm ở căn tin. GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 1 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin 1.3. Phạm vi nghiên cứu: - phạm vi về không gian: chỉ nghiên cứu đối với sinh viên ở KTX Trường ĐHAG. - Phạm vi về thời gian: 03/10 – 05/10 - Đối tượng nghiên cứu: chỉ nghiên cứu sinh viên đang ở KTX có dùng cơm tại căn tin. Cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 60. 1.4. Phương pháp nghiên cứu: - Thang đo: loại thang đo được sử dụng trong bản câu hỏi là thang đo nhị phân và thang đo Likert. - Phương pháp thu thập số liệu: + Dữ liệu sơ cấp: thu thập thông qua bản câu hỏi phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân. + Dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu thông qua tài liệu chuyên đề seminar các khóa trước. - Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: + Phương pháp xử lý: dữ liệu đem về được làm sạch, mã hóa, sau đó sử dụng phần mềm Excel để xử lý. + Phương pháp phân tích số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả. 1.5. Ý nghĩa của đề tài: - Nghiên cứu nhằm biết được mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX về việc dùng cơm ở căn tin. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở, dữ liệu góp phần cung cấp thông tin cần thiết cho căn tin để từ đó có các biện pháp phù hợp nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của sinh viên. - Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng là tài liệu cho những bạn nào có nhu cầu tham khảo. GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 2 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này gồm 2 phần: Phần I: Giới thiệu cơ sở lý thuyết các định nghĩa, khái niệm về sự hài lòng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phần II: Mô hình nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết: 2.1.1. Định nghĩa sự hài lòng: Theo Bachelet định nghĩa “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với một số kinh nghiệm của họ với một số sản phẩm hay dịch vụ”.(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang. 2003. Nguyên lý Marketing. NXBĐH Quốc gia. TPHCM). 2.1.2. Định nghĩa mức độ hài lòng: Mức độ hài lòng là thang đo chỉ sự thỏa mãn về một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng về một sản phẩm hay dịch vụ. Mức hài lòng thường được dùng để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm hay dịch vụ.(Th.s Ngô Thị Thu. 2002. Quản trị sản phẩm. Nhà xuất bản Thống Kê). 2.1.3. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng thể đặc tính, đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất kinh tế xã hội nhất định.(Th.s Ngô Thị Thu. 2002. Quản trị sản phẩm. Nhà xuất bản Thống Kê). 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, rất khó để đánh giá chất lượng thực hiện trong quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ( ES ) và dịch vụ nhận được ( PS ): - Khi ES < PS, khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên, thích thú vì nhận được dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. - Khi ES > PS, khách hàng sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ. - Khi ES = PS, khách hàng thỏa mãn về chaất lượng dịch vụ. Mỗi người trong chúng ta khi sử dụng bất cứ một dịch vụ nào do nhà cung cấp tạo ra thì chúng ta đều kỳ vọng rằng có sự thỏa mãn khi thực hiện dịch vụ đó. Theo parasuraman thì 5 thành phần của chất lượng quyết định mức độ hài lòng bao gồm: GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 3 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin - Sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì đã hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. - Sự phản hồi/đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. - Sự đảm bảo: là kiến thức tác phong cũng như là khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Sự hữu hình: thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, vật liệu,công cụ thông tin,…Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm chăm sóc tỉ mỉ từng khách hàng. 2.2. Mô hình nghiên cứu: GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 4 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin Để làm rõ mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường ĐHAG về việc dùng cơm tại căn tin, mô hình nghiên cứu sau được đề nghị: Hình 1: Mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòngcủa sinh viên KTX Trường ĐHAG về việc dùng cơm tại căn tin. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KTX SỰ ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ HỮU HÌNH SỰ CẢM THÔNG Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin Mục đích của chương này là trình bày cách tiến hành nghiên cứu và giới thiệu những phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên. Chương này gồm 3 phần: Tiến độ nghiên cứu, thang đo và mẫu. 3.1. Thiết kế nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 3.1.1. Tiến độ các bước nghiên cứu. Bảng 3.1: tiến độ các bước nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi n = 5 7 2 tuần 2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bản câu hỏi 3 tuần n = 60 Bước 1. Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu được tiến hành bằng việc thảo luận tay đôi với một số sinh viên đang ở KTX có dùng cơm tại căn tin để khai thác các vấn đề có liên quan đến đề tài nghiên cứu dựa trên những nền tảng của cơ sở lý thuyết. Sau đó, xây dựng bản câu hỏi thử nghiệm và tiến hành phỏng vấn thử 5-7 bạn, mục đích để loại bỏ các biến không cần thiết nhằm hoàn chỉnh bản câu hỏi. Bước 2. Nghiên cứu chính thức: chỉnh sửa và thiết lập bản câu hỏi chính thức. Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp các bạn sinh viên đang ở KTX có dùng cơm tại căn tin. 3.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Sau khi thu thập dữ liệu bằng bản câu hỏi, dữ liệu đem về sẽ được làm sạch, mã hóa trước khi nhập liệu. Phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả với sự trợ giúp của phần mềm Excel. 3.1.3. Quy trình nghiên cứu: Quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau: GVHD: Lê Phương Dung SVTH: Lê Kiều Thắm Trang 6 . 4 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin Để làm rõ mức độ hài lòng của sinh viên KTX Trường ĐHAG. 11 Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Sinh Viên KTX Trường Đại Học An Giang Về Việc Dùng Cơm Tại Căn Tin Mức độ an toàn khi dùng cơm tại căn tin được đánh giá
