Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với festival huế 2006
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài Ngày nay, Du lịch Lễ hội đã trở thành một loại hình Du lịch phát triển trên thế giới. Các quốc gia có ngành công nghiệp Du lịch phát triển rất chú trọng đến việc tổ chức các Lễ hội nhằm mục đích thu hút khách Du lịch. Những Lễ hội nổi tiếng thế giới như: Festival de la Rochell, Festival d' Avigon (cộng hòa Pháp), Lễ hội Canaval ở Braxin .v.v . đã thu hút hàng triệu du khách đến với đất nước của họ. Rõ ràng, Lễ hội đang ngày càng có sức hấp dẫn mạnh mẽ với khách Du lịch. Sau thành công của 3 kỳ Lễ hội Festival Huế 2000, 2002, 2004, Thủ tướng Chính phủ đã có chủ trương xây dựng Huế thành Thành phố Festival của Việt nam. Để xây dựng Thành phố Huế (TPH) trở thành Thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam nhằm tạo cơ hội giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong nước và giữa các nước trên thế giới; giới thiệu, quảng bá những tinh hoa văn hóa Huế, văn hóa Việt Nam; góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương, đặc biệt là kinh tế Du lịch - một thế mạnh của tỉnh Thừa Thiên Huế (TTH), cần có một cách nhìn tòan diện và sâu sắc về các khía cạnh của Lễ hội Festival Huế trên quan điểm Marketing hiện đại. 2. Lý do chọn đề tài Tuy đã có khá nhiều đánh giá về Festival Huế nhưng hầu hết đều ở phương diện tổng quát và chủ yếu mang tính chất mô tả, định tính. Các đánh giá chủ yếu tập trung vào lĩnh vực Văn hóa, Xã hội, các yếu tố tác động về kinh tế của Festival. Cho đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá một cách cụ thể về mức độ thỏa mãn của du khách tham dự Festival Huế - yếu tố quan trọng nhằm ngày càng tăng lượng du khách trên tòan thế giới về tham dự Festival Huế. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung và của khách du lịch nói riêng đang là một xu hướng phổ biến trên thế giới, và là một xu hướng Marketing hiện đại, tuy nhiên phương pháp này chưa được sử dụng nhiều ở Việt nam, nhất là ở Huế - nơi vốn đã ít các họat động tiếp thị quảng bá du lịch có hiệu quả, những nghiên cứu sâu như thế này càng ít được thực hiện 1 Với những lý do đã nêu trên, chúng tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài: "Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Festival Huế 2006". Với lý luận về tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách du lịch; kinh nghiệm nghiên cứu tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách du lịch tại một số nước có ngành công nghiệp Du lịch phát triển luận văn mong muốn đánh giá được mức độ thỏa mãn của du khách tham dự Festival Huế 2006 nhằm ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn của du khách để thu hút ngày càng nhiều du khách trên tòan thế giới đến với Lễ hội Festival Huế nói riêng và TTH nói chung. 3. Mục tiêu của đề tài 3.1 Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở lý luận về Du lịch, Lễ hội, tâm lý và nhu cầu của khách du lịch; các lý luận và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch tại một số nước có ngành công nghiệp Du lịch phát triển xây dựng các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch tham dự Festival Huế 2006 từ đó đưa ra những giải pháp định hướng nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của du khách tham dự. 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn của Du lịch, Du lịch Lễ hội, tâm lý và nhu cầu của khách du lịch và sự hình thành tâm lý thỏa mãn của du khách.- Thông qua số liệu điều tra, khảo sát khách du lịch tham dự Festival Huế 2006 đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách, từ đó đánh giá một cách tổng quát mức độ thỏa mãn của họ đối với Festival Huế 2006. - Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách du lịch tham dự Festival Huế nhằm ngày càng thu hút nhiều du khách đến tham dự các kỳ Festival Huế trong tương lai. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về nội dung 2 Để đánh giá đuợc chất lượng của sản phẩm dịch vụ người ta thường đánh giá trên hai phương diện là nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn chỉ dừng lại ở khía cạnh đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch tham dự Festival 2006. 4.2 Về không gian Vùng nghiên cứu được xác định là địa bàn Tỉnh TTH, đi sâu nghiên cứu tại TPH và một số địa bàn diễn ra và một số vùng phụ cận diễn ra các họat động của Lễ hội Festival Huế 2006. 4.3 Về thời gian: Thời gian điều tra khảo sát thu thập số liệu sơ cấp của luận văn được thực hiện trong thời gian diễn ra Lễ hội Festival Huế 2006 kết hợp với nghiên cứu sự phát triển của du lịch TTH giai đoạn 2001-2006 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DU LỊCH LỄ HỘI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH 1.1 Các Khái niệm cơ bản về Du lịch 1.1.1 Khái niệm Du lịch Ngày nay Du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council - WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất của ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày nay là một đề tài hấp dẫn và đã trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống. Mặc dù hoạt động du lịch đã có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và phát triển với tốc độ rất nhanh như vậy, song cho đến nay khái niệm “du lịch” được hiểu rất khác nhau ở nhiều quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Berneker - một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.[11] Tuy chưa có một nhận thức thống nhất về khái niệm “du lịch” trên thế giới cũng như ở Việt nam, song trước thực tế phát triển của ngành du lịch về mặt kinh tế - xã hội cũng như trong lĩnh vực đào tạo, việc nghiên cứu, thảo luận để đi đến thống nhất một khái niệm “du lịch” giống như một số khái niệm cơ bản khác về du lịch là một đòi hỏi khách quan. 4 Thuật ngữ du lịch trong ngôn ngữ của nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp có nghĩa là đi một vòng. Thuật ngữ này được Latin hoá thành Tornus và sau đó thành Tourisme (tiếng Pháp), tourism (tiếng Anh), mypuzu (tiếng Nga) .[11,8]Theo Lanquar, từ Tourist được dịch thông qua tiếng Anh vào khoảng năm 1800[29]. Trong số những quan điểm phổ biến hiện nay, quan điểm của các tác giả Hoa kỳ gồm McIntosh, Goeldner, Ritcie được nhiều nhà nghiên cứu, nhiều đọc giả đánh giá là mang tính tổng hợp và khái quát cao, được sử dụng làm cơ sở cho nhiều nghiên cứu. Các tác giả này phát biểu rằng: "Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa khách Du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp Du khách”[1,5]. Có thể thể hiện mối quan hệ đó bằng sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ các yếu tố trong du lịch (Nguồn: Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa) Định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê Du lịch ở Otawa, Canada diễn ra vào tháng 6 năm 1991: Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khỏang thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm. [11,19] 5 Du khách Nhà cung ứng dịch vụ Du lịch Chính quyền địa phương nơi đón khách du lịch Dân cư sở tại Khác với các quan điểm trên, các học giả biên soạn Bách khoa toàn thư Việt nam [19]đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hoá, nghệ thuật, v.v ”. Theo nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ”. Trong Pháp lệnh Du lịch của Việt nam, tại điều 10, thuật ngữ “Du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.[47] Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hoá - xã hội. Trên thực tế, hoạt động du lịch ở nhiều nước không những đã đem lại lợi ích kinh tế, mà còn cả lợi ích chính trị, văn hoá, xã hội . Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển với tốc độ khá nhanh và trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, nguồn thu nhập từ ngành du lịch đã chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm xã hội. Chính vì những lẽ trên, Hội nghị du lịch thế giới họp tại Manila, Philippin (1980) đã ra tuyên bố Manila về du lịch, trong Điều 2 ghi rõ: 6 . Trước ngưỡng cửa của thế kỷ 21 và trước triển vọng của những vấn đề đang đặt ra đối với nhân loại, đã đến lúc cần thiết và phải phân tích bản chất của du lịch, chủ yếu đi sâu vào bề rộng mà du lịch đã đạt được kể từ khi người lao động được quyền nghỉ phép năm, đã chuyển hướng du lịch từ một phạm vi hẹp của thú vui sang phạm vi lớn của cuộc sống kinh tế xã hội. Phần đóng góp của du lịch vào nền kinh tế quốc dân và thương mại quốc tế đang làm cho nó trở thành một luận cứ tốt cho sự phát triển của thế giới. Vai trò thiết thực của du lịnh trong hoạt động kinh tế quốc dân, trong trao đổi quốc tế và trong sự cân bằng cán cân thanh toán, đang đặt du lịch vào vị trí trong số các ngành hoạt động kinh tế thế giới quan trọng nhất.[11,20] 1.1.2 Khái niệm Khách du lịch Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp, và khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộc hành trình lớn “Faire le grand tuor”. Vào đầu thế kỷ XX nhà kinh tế học người Áo, Iozef Stander định nghĩa: “Khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thường xuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế”[11]. Giáo sư Khadginicolov - một trong những nhà tiền bối về du lịch của Bulgarie đưa ra định nghĩa về khách du lịch: “Khách du lịch là người hành trình tự nguyện, với những mục đích hoà bình. Trong cuộc hành trình của mình họ đi qua những chặng đường khác nhau và thay đổi một hoặc nhiều lần nơi lưu trú của mình”. [11,22] Các định nghĩa trên đều mang tính phiến diện, chưa đầy đủ, chủ yếu mang tính chất phản ánh sự phát triển của du lịch đương thời và xem xét không đầy đủ, hạn chế nội dung thực của khái niệm “khách du lịch”. 7 Trong các chuẩn mực thống kê quốc tế của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) khái niệm khách viếng thăm quốc tế (visitor) có vai trò quan trọng chính. Theo định nghĩa của Hội nghị tại Rôma (Ý) do Liên hợp quốc tổ chức về các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế (năm 1963), khách đến thăm quốc tế được hiểu là người đến một nước khác nước cư trú thường xuyên của họ, bởi mọi nguyên nhân, trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống. Khái niệm khách viếng thăm quốc tế bao gồm hai thành phần: khách du lịch quốc tế và khách tham quan quốc tế (được thống kê trong du lịch). - Khách du lịch quốc tế (internatinal tourist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ). - Khách tham quan quốc tế (international excursionist) là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít hơn 24 giờ (hoặc là không sử dụng một tối trọ nào). Ở đây kể cả những người đến một nước theo đường bộ, đường biển với thời gian là vài ngày nhưng hàng tối họ lại trở về ngủ tại tàu, thuyền, ô tô . đưa họ đi. Ngày 04-3-1993 theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO), Hội đồng Thống kê Liên hiệp quốc (United Nations Statistical Commission) đã công nhận một số thuật ngữ sau để thống nhất việc soạn thảo thống kê du lịch - Khách Du lịch Quốc tế (International Tourist) bao gồm: + Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm những người từ nước ngoài đến du lịch tại một quốc gia. + Khách du lịch quốc tế đi (Outbound tourist): gồm những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài. - Khách Du lịch trong nước (Internal tourist): gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ của quốc gia đó đi du lịch trong nước. - Khách Du lịch nội địa (Domestic tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến. 8 - Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài. * Định nghĩa về khách du lịch của Việt nam Trong Pháp lệnh Du lịch của Việt nam ban hành 1999 [47] có những quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương I: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 20, Chương IV: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. “Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt nam”. “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư tại nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch”. Sau đây là sơ đồ phân loại khách du lịch trong thống kê 9 Khách lữ hành (Traveller) Công vụ nghề nghiệp Khách tham quan (thăm trong ngày - excursionist) Không phải là cư dân Được tính vào thống kê Du lịch Mục đích khác Nghỉ ngơi giải trí Cư dân địa phương Khách du lịch (thăm qua đêm - tourist) Không được tính vào thống kê Du lịch (No Visitor) Khách thăm (Visitor) - Lao động vùng biên - Những người đi lại thường xuyên - Nhân viên ngoại giao lãnh sự - Thành viên lực lượng vũ trang - Dân di cư, tị nạn nhập cư Sơ đồ 1.2 Phân loại khách du lịch trong thống kê (Nguồn: Kinh tế du lịch - Khách sạn, Đinh Thị Thư) 1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh trong Du lịch Để tạo ra các dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, đòi hỏi cần phải có các loại hình kinh doanh du lịch tương ứng. Cho đến nay, về phương diện lý thuyết cũng như thực tế được chấp nhận ở nhiều nước trên thế giới và ở Việt nam [38,77-78] bốn loại hình kinh doanh du lịch tiêu biểu sau đây: 1.1.3.1 Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business)[11][12] Khi nói đến hoạt động kinh doanh lữ hành chúng ta thường thấy song song tồn tại hai hoạt động phổ biến sau: Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Business): là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần; quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel Sub-Agency Business): là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. Cách phân định như trên chỉ mang tính tương đối. Trên thực tế các công ty lữ hành du lịch có rất nhiều loại khác nhau, với những hoạt động phong phú, đa dạng, phức tạp, và biến đổi không ngừng theo sự phát triển của hoạt động du lịch. 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn (Hospitality Business)[11][39] 10 . đề tài: " ;Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với Festival Huế 2006& quot;. Với lý luận về tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách du lịch; kinh. thỏa mãn của họ đối với Festival Huế 2006. - Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách du lịch tham dự Festival Huế![Mô hình 1.5 do 3 tâc giả A. Parasuraman, V.A. Zeithaml vă L.Berry đưa ra văo năm 1985 [59] cho thấy yếu tố kỳ vọng của khâch hăng bị tâc động bởi 4 yếu tố: - Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với festival huế 2006](https://media.store123doc.com/figures/003/073/gia-parasuraman-zeithaml-berry-dua-vong-khach-dong-3073274.png)
