BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/6/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1273/QĐ-ĐHNT ngày 5/12/2017 Ngày bảo vệ: 13/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC Chủ tịch Hội Đồng: TS LÊ CHÍ CƠNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Nghiên cứu hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Thái Bình Dương” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý Thầy Cơ khoa Kinh tế Phịng Đào tạo Sau đại học tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS.Qch Thị Khánh Ngọc giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin cảm ơn ban lãnh đạo, đồng nghiệp bạn sinh viên khóa 6,7,8 trường đại học Thái Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn! Khánh Hòa, ngày 15 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Thị Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG .x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số lý luận liên quan 2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng giáo dục đại học .5 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 10 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000) 11 2.2.3 Mơ hình Kano hàng hố dịch vụ .13 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 13 v 2.4.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 13 2.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .23 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 23 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Khái quát Trường ĐH TBD .26 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển trường ĐH TBD 26 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trường ĐH TBD .28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Nhà trường 29 3.1.4 Tầm nhìn sứ mệnh Trường .30 3.1.5 Ngành nghề đào tạo .31 3.1.6 Thực trạng hoạt động đào tạo Nhà trường 32 3.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.3 Nghiên cứu sơ 36 3.4 Thiết kế thang đo bảng câu hỏi .38 3.4.1 Thiết kế thang đo 38 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.5 Nghiên cứu định lượng 43 3.5.1 Phương pháp chọn mẫu 43 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 44 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính 46 4.1.2 Phân bố mẫu theo Khoa đào tạo 46 4.1.3 Phân bố mẫu theo Khóa học 47 4.1.4 Phân bố mẫu theo kết học tập .47 vi 4.1.5 Phân bố mẫu theo hài lòng với kết học tập 48 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 48 4.2.1 Thang đo “Cơ sở vật chất” 48 4.2.2 Thang đo “Chương trình đào tạo” .49 4.2.3 Thang đo “Hoạt động hỗ trợ tư vấn” 50 4.2.4 Thang đo “Khả tiếp cận với nhân viên hành chính” 50 4.2.5 Thang đo “Đội ngũ giảng viên” 51 4.2.6 Thang đo “Tổ chức quản lý đào tạo” 52 4.2.7 Thang đo “Hoạt động thực tế” 52 4.2.8 Thang đo “Hài lòng” 53 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập .54 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 58 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết 58 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) 58 4.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 59 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết .62 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH Thái Bình Dương 65 4.5.1 Sự hài lòng sinh viên Tổ chức quản lý đào tạo Nhà trường .65 4.5.2 Sự hài lòng sinh viên Hoạt động thực tế 66 4.5.3 Sự hài lòng sinh viên Đội ngũ giảng viên 67 4.5.4 Sự hài lòng sinh viên Khả tiếp cận với nhân viên hành 68 4.5.5 Sự hài lịng sinh viên Cơ sở vật chất 68 4.5.6 Sự hài lòng sinh viên nhân tố lại 69 4.5.7 Sự hài lòng chung sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH TBD 71 4.6 Kiểm định khác biệt yếu tố nhân học mức độ hài lịng 71 4.6.1 Theo giới tính 72 vii 4.6.2 Theo Khoa đào tạo .72 4.6.3 Theo Khóa học 73 4.6.4 Theo xếp loại kết học tập 74 4.6.5 Theo hài lòng với kết học tập 74 Tóm tắt chương 75 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Một số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo trường ĐH TBD 78 5.2.1 Nâng cao việc tổ chức quản lý hoạt động đào tạo 78 5.2.2 Tăng cường hoạt động thực tế .79 5.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên .79 5.2.4 Khả tiếp cận với nhân viên hành 81 5.2.5 Cơ sở vật chất 82 5.2.6 Hoạt động hỗ trợ tư vấn 83 5.2.7 Chương trình đào tạo 83 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .83 5.3.1 Hạn chế đề tài .83 5.3.2 Hướng nghiên cứu 84 5.4 Kiến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai) CBNV : Cán nhân viên ĐH : Đại học TBD : Thái Bình Dương EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Giảng viên HĐQT : Hội đồng quản trị SHL : Sự hài lòng SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê) SV : Sinh viên ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng kết kết nghiên cứu trước 21 Bảng 3.1: Các ngành đào tạo Trường ĐH TBD 31 Bảng 3.2: Quy mô tuyển sinh hàng năm .31 Bảng 3.3: Các biến nghiên cứu 39 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 46 Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo khóa học 48 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .49 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Chương trình đào tạo” 49 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động hỗ trợ tư vấn” .50 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Khả tiếp cận với nhân viên hành chính” .51 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Đội ngũ giảng viên” .51 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Tổ chức quản lý đào tạo” .52 Bảng 4.9: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Hoạt động thực tế” .53 Bảng 4.10: Kết Cronbach’s alpha thang đo “Hài lòng” .53 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay kết EFA 54 Bảng 4.12: Bảng phân nhóm nhân tố 56 Bảng 4.13: Ma trận tương quan 58 Bảng 4.14: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình .59 Bảng 4.15: Kết hồi quy đa biến 61 Bảng 4.16: Sự hài lòng sinh viên Tổ chức quản lý đào tạo 65 Bảng 4.17: Sự hài lòng sinh viên Hoạt động thực tế .66 Bảng 4.18: Sự hài lòng sinh viên Đội ngũ giảng viên 67 Bảng 4.19: Sự hài lòng sinh viên Khả tiếp cận với nhân viên hành .68 x ... mức độ hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường ĐH Thái Bình Dương 65 4.5.1 Sự hài lòng sinh viên Tổ chức quản lý đào tạo Nhà trường .65 4.5.2 Sự hài lòng sinh viên Hoạt động thực... đo lường chất lượng hoạt động đào tạo trường Đại học Thái Bình Dương Kết nghiên cứu năm nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học Thái Bình Dương thơng theo mức...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THÁI BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ