Đang tải... (xem toàn văn)
Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên (Luận văn thạc sĩ)
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TĂNG THỊ QUỲNH TRANG TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:PGS.TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học cơng bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu tập thể nhiều cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên; xin cảm ơn khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng vướng mắc đề xuất công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Một lần xin cảm ơn PGS.TS.Phạm Thị Hồng Điệp tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng .năm 2015 Tác giả luận văn Tăng Thị Quỳnh Trang Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dự kiến đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động marketing ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động marketing ngân hàng thương mại 10 1.2 Hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.3 Ứng dụng marketing hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.3.1 Phân đoạn thị trường 19 1.3.2 Chiến lược sản phẩm 20 1.3.3 Chiến lược giá 21 1.3.4 Chiến lược phân phối 23 1.3.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 23 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3.6 Chiến lược người 24 1.3.7 Chiến lược môi trường vật chất 25 1.3.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng (Process) 25 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 26 1.4.1 Yếu tố khách quan 26 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 27 1.5 Kinh nghiệm hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ số NHTM học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 28 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu 31 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam 31 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 33 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu, thông tin 36 2.2.3.Phương pháp phân tích, thống kê, xử lý thơng tin số liệu 38 2.2.4 Kỹ thuật cơng cụ phân tích 40 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.1.1 Một số nét khái quát ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 41 3.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.1 Hoạt động phân đoạn thị trường Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 55 3.2.2 Chiến lược sản phẩm 57 3.2.3 Chiến lược giá 60 3.2.4 Chiến lược phân phối 62 3.2.5 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 64 3.2.6 Chiến lược nhân 65 3.2.7 Chiến lược môi trường, vật chất 67 3.2.8 Chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 68 3.2.9 Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Ngun theo mơ hình SWOT 68 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 70 3.3.1 Yếu tố khách quan 70 3.3.2 Yếu tố chủ quan 72 3.4 Đánh giá chung marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 74 3.4.1 Những kết đạt 74 3.4.2 Những tồn hạn chế 76 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀ NG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ,CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 79 4.1 Bối cảnh định huớng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.2 Định hướng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Viê ̣t Nam,chi nhánh Thái Nguyên 80 4.2 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên 83 4.2.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu 83 4.2.2 Giải pháp chiến lược sản phẩm 83 4.2.3 Giải pháp chiến lược giá 85 4.2.4.Giải pháp chiến lược phân phối 85 4.2.5 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp 87 4.2.6 Giáp pháp chiến lược người 91 4.2.7 Giải pháp chiến lược môi trường vật chất 94 4.2.8 Giải pháp chiến lược trình tương tác dịch vụ kinh doanh ngân hàng 95 4.3 Kiến nghị 95 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN Việt Nam 95 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 104 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thái Nguyên : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thái Nguyên BSMS : Dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng POS : Máy chấp nhận thẻ TMCP : Thương mại cổ phẩn NHBL UBND : : Ngân hàng bán lẻ Ủy ban nhân dân Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 37 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tracác tiêu chí giới tính, độ tuổi, học vấn 37 Bảng 2.3 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí thu nhập 37 Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động BIDV Thái Nguyêngiai đoạn 20112013 44 Bảng 3.2: Huy động vốn dân cư thị phần huy động vốn dân cư NHTM địa bàn cuối năm 2011 - 2013 45 Bảng 3.3: Tỷ trọng nguồn vốn huy động dân cưtrong tổng nguồn huy động năm 2011-2013 47 Bảng 3.4.Kết hoạt động tín dụng bán lẻtại BIDV Thái Nguyên 20112013 48 Bảng 3.5: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ năm 2011-2013 49 Bảng 3.6.Kết phát triển tín dụng bán lẻ mạng lưới phịng giao dịch 50 Bảng 3.7: Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Thái Nguyên 2011-2013 51 Bảng 3.8: Kết dịch vụ BSMS năm 2011-2013 53 Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking năm 2012-2013 54 Bảng 3.10 Tình hình chi trả kiểu hối BIDV Thái Nguyênnăm 20112013 55 Bảng 3.11: So sánh giá số dịch vụ 60 Bảng 3.12: Lãi suất huy động vốn số NHTM 61 Bảng 3.13: Hệ thống mạng lưới BIDV Thái Nguyên NHTM địa bàn năm 2013 63 Bảng 3.14:Mức độ hài lòng khách hàng 77 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 41 3.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánhThái Nguyên. .. trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên 44 3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi. .. marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi nhánh Thái Nguyên 79 4.1.1 Bối cảnh ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triểnViê ̣t Nam, chi