BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHẠM VĂN QUYẾN NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA - GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Văn Quyến MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỊNG TRUNG THÀNH VÀ CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.1.2 Vai trò lòng trung thành khách hàng ngân hàng 1.2 TỞNG QUAN MỢT SỚ NGHIÊN CỨU VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG .8 1.2.1 Các nghiên cứu nước .8 1.2.2 Các nghiên cứu nước 13 1.3 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 19 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NN& PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai 21 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayunpa, tỉnh Gia Lai 26 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mơ hình lý thuyết 34 2.2.3 Nghiên cứu định tính .35 2.2.4 Xây dựng thang đo 37 2.2.5 Nghiên cứu định lượng 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG .47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 48 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ 51 3.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập .51 3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 55 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO .57 3.3.1 Phân tích tính quán nội với biến độc lập 57 3.3.2 Phân tích tính quán nội với biến phụ thuộc 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 61 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 3.4.2 Kiểm định giả thuyết .62 3.4.3 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định .63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 66 4.1 NHẬN XÉT CHUNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI .66 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO NHÀ QUẢN TRỊ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 69 4.2.1 Gia tăng thỏa mãn khách hàng 69 4.2.2 Nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng 73 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK CLDV CN KH NH NH NN&PTNT VN CN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn TX Ayun Pa, Gia Lai NN&PTNT QDL RC STM TG TG TCKT TQL VND Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa, Gia Lai Nông nghiệp phát triển nông thôn Quyết định lựa chọn Rào cản Sự thỏa mãn Tiền gửi Tiền gửi tổ chức kinh tế Thói quen lựa chọn Việt nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 4.1 4.2 Tên bảng Kết huy động vốn qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động cho vay qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Kết hoạt động kinh doanh qua năm NH NN&PTNT VN CN TX Ayun Pa, tỉnh Gia Lai Thang đo Sự thỏa mãn (STM) khách hàng Thang đo Rào cản chuyển đổi Thang đo Quyết định lựa chọn khách hàng (QDL) Thang đo Thói quen lựa chọn ngân hàng khách hàng Thang đo Lòng trung thành khách hàng Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Kết kiểm định KMO Bartlett’s lần Ma trận nhân tố xoay lần Kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Sự thỏa mãn Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Quyết định lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần Thói quen lựa chọn Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần thói quen lựa chọn ban đầu Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thành phần lòng trung thành Kết phân tích phương sai ANOVAb Kết hệ số hồi quy Thống kê mô tả Sự thỏa mãn khách hàng Thống kê mô tả Quyết định lựa chọn ngân hàng Trang 25 27 29 36 37 38 39 41 49 50 51 52 53 53 55 56 57 57 58 59 60 63 64 Số hiệu Tên bảng bảng 4.3 Thống kê mơ tả Lịng trung thành khách hàng Trang 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh lòng trung Error: thành khách hàng ngành ngân hàng thành Refere 1.1 phố Hờ Chí Minh nce source not found 1.2 Mơ hình nghiên cứu Lại Xuân Thủy - Đại học Huế 11 lòng trung thành khách hàng Vietcombank Huế Nghiên cứu Lưu Tiến Dũng, Trần Thị Bích Ngọc, Error: Lưu Thị Hịa, trường Đại học Lạc Hờng lịng trung Refere 1.3 thành khách hàng dịch vụ ngân hàng thành phố Biên Hòa nce source not found Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana Error: (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng Refere nce 1.4 source not 1.5 found Mô hình nghiên cứu Golrou Abdollahi (2008) Error: lịng trung thành khách hàng ngân hàng Refere nce source not ... đến lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng? - Mơ hình áp dụng để nghiên cứu lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng? - Để nâng cao lòng trung thành khách hàng chi nhánh ngân hàng. .. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ AYUN PA, TỈNH GIA LAI 19 2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng NN& PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai 21... định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng - Đo lường lòng trung thành khách hàng ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh thị xã Ayun Pa, tỉnh Gia Lai - Tác giả đề xuất