Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển bắc daklak

123 392 0
  • Loading ...
1/123 trang
Tải xuống

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 02/04/2018, 20:56

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƯƠNG THỊ TƯƠI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NHTM CP ĐẦU PHÁT TRIỂN BẮC DAKLAK Chuyên ngành: TàiNgân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lương Thị Tươi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM .6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 CHƯƠNG 90 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM e-banking BSMS NHNN NHTM NHĐT BIDV TCTD TDQT TMCP Vietinbank VCB BPTSPBL HSC BGĐ Giải thích Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) Ngân hàng điện tử Hệ thống tin nhắn tự động Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu phát triển Việt Nam Tổ chức tín dụng Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thương Ngân hàng TMCP Ngoại thương Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Hội sở Ban Giám Đốc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang Tình hình huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Error: TMCP Đầu phát triển Bắc Đắk Lắk Refere nce 2.1 source not Tình hình dư nợ Chi nhánh năm qua found Error: Refere nce 2.2 source not Số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa found Error: Refere nce 2.3 source not Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa found Error: Refere nce 2.4: source not 2.5 Số lượng máy ATM found Error: Refere nce source not Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ NHĐT found Error: Refere nce 2.6 source not Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT found Error: Refere nce 2.7 source not found Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến khách Error: hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Refere nce 2.8 source not 2.9 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ found Error: NHĐT Refere nce source not 2.10 Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đem đến cho found Error: khách hàng Refere nce source not found DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Error: Refere 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Bắc ĐăkLăk nce source not found Error: Refere 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc ĐăkLăk nce source not found Error: Refere 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bắc ĐăkLăk nce source not found Error: Refere 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc ĐăkLăk nce source not 2.5 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online found Error: Refere nce source not found Error: Refere 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online nce source not found Error: Refere 2.7 Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử nce source not found Error: Refere 2.8 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa toán thẻ ghi nợ nội địa nce source not 2.9 Thực trạng dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness found Error: Online Refere nce source not found Error: Refere 2.10 Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile- BSMS nce source not found Error: Refere 2.11 So sánh danh mục SPDV NHĐT số Ngân hàng nce source not found Error: Refere 2.12 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV số ngân hàng khác nce source not found Error: Refere 2.13 So sánh biểu phí BIDV số ngân hàng khác nce source not 2.14 So sánh hạn mức found Error: Refere nce source 98 - Phát triển sở hạ tầng Ngân hàng phải không ngừng đầu phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống máy ATM họat động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV chi nhánh - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hang say làm việc sang tạo - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ chun nghiệp, nhiệt tình, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch hiểu biết công nhệ thông tin), ổn định nhằm đảo bảo hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng  Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo 99 mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính  Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Con người yếu tố then chốt, đóng vai trò định phát triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán phải đào tạo kỹ theo hướng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo cách góp phần đảm bảo hoạt động hiệu an toàn NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Bên cạnh khóa đào tạo BIDV, Chi nhánh tổ chức lớp tự đào tạo, phổ biến quy trình nghiệp vụ mới, nâng cao khả phòng tránh rủi ro tác nghiệp cho cán giao dịch  Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu cơng việc Trong phòng ban cần có luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận công việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình nghiệp vụ phòng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết Hồn thiện mơ hình tổ chức phận chun trách việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Tổ Thẻ độc lập 100 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối - Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp - Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, than thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Tích cực hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống - Thành lập cổng toán điện tử ( liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thượng mại điện tử 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- Ngân hàng quan trọng, Vì BIDV Bắc DakLak phải có kế hoạch, chiến lược để Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng sau: -Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời ngân hàngđóng góp ý kiến khách hàng lo ngại, gặp khó khăn thực dịch vụ để chi nhánh ó hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp 101 - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ hội sở tới chi nhánh.Thực quảng cáo tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại ( hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng ) hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR bội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tơ chức hiệu để đẩy mạnh dịch vụ NHDT - Quảng cáo thông qua báo đài, khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thơng kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Nhân viên phải chủ động vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên Ngân hàng vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu: hầu hết giới trẻ người làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt 102 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch - Thiết lập đường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp thư điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục đầu phát triển thương mại điện tử Thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì vậy, Nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thơng qua việc tun truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy 103 định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng cường đầu phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ ( giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu phát triển Việt Nam Với cách quan chủ quản BIDV Bắc DakLLak, BIDV Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak sau: Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến khích phát triển công nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói chung BIDV Bắc DakLak nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu 104 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian này phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đẩy mạnh công nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà phải có đầu tư, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc daklak củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới 105 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; đồng thời lý giải nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Bắc DakLak làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng Tuy cố gắng nhiều luận văn nhiều thiếu sót, nhược điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận góp ý, hướng dẫn thầy, cô giáo người đọc TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, NXB Thống kê [4] Luật giao dịch điện tử (2005), Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [5] Ngân hàng TMCP Đầu phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk báo cáo thường niên năm 2011-2013 [6] Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” TTCP [7] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP Website: www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam www.vietinbank.com.vn – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vcb.com.n – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.tailieu.vn có trang thông tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, báo điện tử khác PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Phát Triển Bắc Đắk Lắk nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Cách thức trả lời câu hỏi Mỗi câu trả lời điền vào ô trống, lựa chọn danh mục liệt kê, mô tả vài tình thực tế Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà quý vị cho giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác qúy vị tham gia trả lời câu hỏi Giới tính : Nghề nghiệp Cơng ty Nam Nữ Tuổi: … :………………………………………………………… : ……………………………………………………………… Anh/Chị có sử sụng dịch vụ NHĐT BIDV hay chưa? Có Khơng Anh/Chị giao dịch với BIDV Bắc Đắk Lắk thời gian ? Dưới năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ? (1.Chưa biết đến bao giờ, 2.có nghe nói đến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác 4.Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử đây(1.Chưa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thường, 4.Sử dụng tương đối thường xuyên, Sử dụng thường xuyên) STT 4 Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 12 5.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng địên tử BIDV Bắc Đắk Lắk qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng( báo chí, tivi, ) Trang web BIDV Tờ bướm/ Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng vấn Khác 6.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Khơng quan trọng, Ít quan trọng, Bình thường, Khá quan trọng, Rất quan trọng) STT Ý kiến Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi 5 Sự giới thiệu bạn bè người thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi khơng phải đến ngân hàng mà thực giao dịch nơi lúc Đáp ứng nhu cầu cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác 7.Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin cậy kênh sau: (1.Hoàn toàn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình thường, 4.tương đối tin cậy, Hoàn toàn tin cậy) STT Ý kiến Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng để lấy thông tin Sự giới thiệu người thân Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác 8.Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak mà anh/chị sử dụng (1.hồn tồn khơng hài lòng, 2.khơng hài lòng lắm, 3.Bình thường, 4.tương đối hài lòng, 5.rất hài lòng) STT BIDV Directbanking Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị sử dụng (1.Hoàn toàn khơng tiện ích,2.tiện ích vừa phải, 3.bình thường, 4.tương đối tiện ích, 5.rất tiện ích) STT Ý kiến Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại Thanh toán chuyển khoản Tiện ích khác… 10 Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.khơng tác động, 2.tác động ít, 3.bình thường, 4.tương đối tác động, 5.tác động mạnh) STT Ý kiến Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch trực tiếp Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, vấn Độ bảo mật an tồn cao Các giao dịch thực nhanh 10 chóng xác Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu câu 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak gì? (1.khơng có, 2.có 1ít hạn chế, 3.hạn chế không chấp nhận được, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) STT Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận,sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 12.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác : ……………………… 13 Theo anh chị, BIDV Bắc DakLak cần làm để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) Tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng Tăng an tồn xác Cập nhập cơng nghệ kỹ thuật tốt Diễn giải rõ dịch vụ Đưa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản Thái độ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo Nâng cấp đường truyền Internet điện thoại để việc kết nối dịch vụ NHĐT ngân hàng dễ Khác : ……………………… Xin chân thành cảm ơn! ... đề dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động. .. : Mở đầu Chương : Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Bắc DakLak. .. thực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Sau xây dựng kế hoạch kinh doanh công tác tổ chức, thực dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
- Xem thêm -

Xem thêm: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển bắc daklak, Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP đầu tư và phát triển bắc daklak, Tổng quan tài liệu nghiên cứu, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM, THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK, Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc ĐăkLăk., Bảng 2.5 Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online, Bảng 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online, Bảng 2.12 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và một số ngân hàng khác, b. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân, Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến trong mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng theo hướng hiện dại hóa, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu cơ bản:, PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Từ khóa liên quan

Mục lục

Xem thêm

Gợi ý tài liệu liên quan cho bạn