BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGÔ QUANG HẬU NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu chất lượng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn hồn tồn trung thực Tác giả Ngơ Quang Hậu MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK .6 1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM .6 1.1.1 Khái niệm thẻ .6 1.1.2 Thẻ ATM gì? .7 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM .8 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .9 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .13 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 14 2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 14 2.2.2 Dịch vụ tiện ích thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu 18 2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới, hệ thống máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn tỉnh 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH 39 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 41 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 41 2.3.1 Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia 41 2.3.2 Xác định nhân tố mơ hình 42 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 48 2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 48 2.4.2 Mã hóa liệu 49 2.5 CHỌN MẪU 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 KẾT QUẢ THÔNG TIN MẪU KHẢO SÁT 55 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 56 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 57 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .58 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 60 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62 3.7 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK 66 4.l KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .66 4.1.1 Địa điểm giao dịch, tài liệu tờ rơi dịch vụ thẻ ATM 66 4.1.2 Chính sách phí 67 4.2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 68 4.2.1 Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng.68 4.2.2 Nâng cao tính bảo mật, an tồn dịch vụ thẻ ATM 69 4.3 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG70 4.4 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 71 4.5 KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 2.1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Tên bảng Trang Các nhóm nhân tố mơ hình SERVQUAL Tình hình phát hành thẻ NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Danh sách điểm đặt máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk Tình hình giao dịch qua máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Tăng trưởng giao dịch máy ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Tăng trưởng kết hoạt động kinh doanh thẻ ATM NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk (2011 – 2013) Điều chỉnh thang đo Thống kê kết mẫu quan sát Phân tích thống kê mơ tả cảc biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk trọng mâu khảo sát Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lường biến mẫu khảo sát Hệ số KMO kiểm định Bartlett's biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số thể mức độ phù hợp mơ hình đo tường chất lượng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk Các hệ số Beta mơ hình hồi quy bội đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ACB Đắk Lắk 11 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 26 29 30 31 32 33 42 55 56 57 58 60 62 ATM Automated Teller Machine CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phương tiện toán TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ACB Đắk Lắk Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ tốn (thẻ ATM) trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi tồn cầu Với tính linh hoạt tiện ích mà đem lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch toán cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Thẻ ATM ví ngân hàng tự động, có khả cung ứng đa dịch vụ rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, tốn hóa đơn không phương tiện thực giao dịch máy ATM, mà sử dụng để chi trả điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh toán online Tinhsnawng 50 triệu thẻ ATM ngân hàng Việt Nam phát hành cho người dân Một số ngân hàng trang bị cho máy ATM tính quầy “giao dịch thu nhỏ”, hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ yếu tố định thành công ngân hàng chiến phát hành thẻ ATM, bối cảnh ngân hàng, tổ chức tài ngày cạnh tranh gay gắt thị trường tài sơi động Khi nói tới ngân hàng đại, người ta nghĩ tới ngân hàng có tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, đại, có khả phục vụ khách hàng lúc nơi Xuất phát từ vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, nhóm chúng tơi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý thuyết thẻ ATM ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ kết nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16 NL3 NL3 Frequency Percent Rât không đông ý Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.8 1.2 1.8 1.2 2.9 Trung lâp 35 20.5 20.5 23.4 Đồng ý Rất đồng ý 84 47 49.1 27.5 49.1 27.5 72.5 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total NL4 NL4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Trung lập 40 1.8 23.4 1.8 23.4 1.8 25.1 Đồng ý Rất đồng ý 85 43 49.7 25.1 49.7 25.1 74.9 100.0 171 100.0 100.0 Total Khảo sát thành phần Sự đồng cảm DC Statistics Valid 171 N Missing Mean std Deviation 3.506.823 7197850 Sum 5.996.667 DC1 Valid Percent DC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý 14 8.2 8.2 8.8 Trung lâp 78 45.6 45.6 54.4 Đồng ý Rất đồng ý 59 19 34.5 11.1 34.5 11.1 88.9 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total DC2 DC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 58 1.2 2.3 33.9 1.2 2.3 33.9 1.2 3.5 37.4 Đông ý 73 42.7 42.7 80.1 34 171 19.9 100.0 19.9 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total DC3 DC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý Không đồng ý 33 2.9 19.3 2.9 19.3 2.9 22.2 Trung lập 66 38.6 38.6 60.8 Đổng ý Rất đồng ý 45 22 26.3 12.9 26.3 12.9 87.1 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total Khảo sát thành phần Phương tiện hữu hình PT Statistics PT Valid 171 N Missing Mean 3.690.058 std Deviation Sum 6591130 6.310.000 PT1 PT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât khơng đóng ý Không đồng ý Trung lập 51 1.8 4.7 29.8 1.8 4.7 29.8 1.8 6.4 36.3 Đồng ý 76 44.4 44.4 80.7 33 171 19.3 100.0 19.3 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total PT2 PT2 Frequency Rât không đông ý Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.2 1.8 Trung lập 54 31.6 31.6 33.3 Đồng ý Rất đồng ý 88 26 51.5 15.2 51.5 15.2 84.8 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total PT3 PT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lâp 10 58 1.8 5.8 33.9 1.8 5.8 33.9 1.8 7.6 41.5 Đồng ý 63 36.8 36.8 78.4 37 171 21.6 100.0 21.6 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total PT4 PT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rât không đông ý Không đồng ý Trung lập 88 4.7 51.5 4.7 51.5 5.3 56.7 Đồng ý 54 31.6 31.6 88.3 20 171 11.7 100.0 11.7 100.0 100.0 Valid Rất đồng ý Total PT5 PT5 Frequency Rãt không đông ý Không đồng ý Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 3.5 3.5 4.1 Trung lâp 63 36.8 36.8 40.9 Đồng ý Rất đồng ý 73 28 42.7 16.4 42.7 16.4 83.6 100.0 171 100.0 100.0 Valid Total Khảo sát đánh giá khách hàng chất lưọng dịch vụ CLDV Statistics CLDV Valid 171 N Mean Missing 3.945.419 Std Deviation Sum 6545044 6.746.667 CLDV1 CLDV1 Frequency Valid Không đông ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 86 4.1 28.7 50.3 4.1 28.7 50.3 4.1 32.7 83.0 29 171 17.0 100.0 17.0 100.0 100.0 CLDV2 CLDV2 Frequency Không đông ý Trung lập Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 2.3 24.6 2.3 24.6 2.3 26.9 85 40 49.7 23.4 49.7 23.4 76.6 100.0 171 100.0 100.0 CLDV3 CLDV3 Frequency Rât không đông ý Không đồng ý Percent Valid Percent 2 1.2 1.2 1.2 1.2 Trung lâp 29 17.0 17.0 Đồng ý Rất đồng ý 83 55 48.5 32.2 48.5 32.2 171 100.0 100.0 Valid Total Cumulative Percent PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,826 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15.51 5.051 537 814 TC2 15.67 4.951 683 777 TC3 15.75 4.413 595 805 TC4 15.78 4.735 622 791 TC5 15.60 4.770 707 768 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,811 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 11.21 3.697 773 698 DU2 11.22 4.115 522 812 DU3 11.40 3.712 638 759 DU4 11.15 3.883 600 777 Hệ số tương quan gữa biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Hệ số Cronbach Alpha: 0,830 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 12.18 4.110 591 814 NL2 11.83 3.800 625 801 NL3 12.02 3.776 638 795 NL4 12.04 3.639 789 727 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Hệ số Cronbach Alpha: 0,732 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 7.05 2.539 554 651 DC2 6.74 2.380 620 575 DC3 7.25 2.131 512 718 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 855 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,855 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 14.70 7.187 613 841 PT2 14.65 6.910 896 773 PT3 14.74 6.945 621 841 PT4 14.96 7.345 681 822 PT5 14.74 7.628 585 846 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 802 N of Items Hệ số Cronbach Alpha: 0,802 > 0,6 < 0,95 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 8.04 1.916 641 736 CLDV2 7.89 1.836 705 669 CLDV3 7.74 1.898 599 781 Hệ số tương quan biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Rotated Component Matrixa Component PT2 866 PT4 779 PT3 756 PT1 755 PT5 648 TC5 800 TC4 777 TC3 741 TC2 738 TC1 663 DU1 809 DU2 757 DU3 717 DU4 698 NL4 804 NL2 801 NL3 782 NL1 611 DC1 738 DC3 723 DC2 693 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết chạy hệ số KMO, kiểm định Bartlett’s EFA nhân tố chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .694 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 166.154 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.153 71.766 71.766 504 16.792 88.557 343 11.443 100.000 Total 2.153 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 838 1785.379 210 Sig .000 % of Variance 71.766 Cumulative % 71.766 PHỤ LỤC 4: PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Kết chạy EFA nhân tố Sự tin cậy, Hiệu quả, Năng lực, Sự Đồng cảm, Phương tiện hữu hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1785.379 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.915 32.927 32.927 6.915 32.927 32.927 2.567 12.223 45.150 2.567 12.223 45.150 1.825 8.691 53.841 1.825 8.691 53.841 1.559 7.422 61.263 1.559 7.422 61.263 1.035 4.927 66.190 1.035 4.927 66.190 758 3.608 69.798 730 3.476 73.274 693 3.298 76.572 648 3.085 79.657 10 579 2.758 82.415 11 541 2.576 84.992 12 472 2.246 87.237 13 436 2.075 89.312 14 428 2.039 91.351 15 393 1.873 93.224 16 342 1.628 94.853 17 312 1.484 96.336 18 263 1.254 97.591 19 227 1.079 98.670 20 171 817 99.486 21 108 514 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC NHÂN TỐ Correlations TC DU Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU 245 363** 001 000 171 171 171 171 171 ** ** ** 302** ** 171 ** ** 454 454 431 341 000 000 000 000 171 171 171 171 ** 343” 368** 000 000 000 432 Sig (2-tailed) 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** 536" 441** 000 000 269 431 432 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** 518** 245 341 343 536 Sig (2-tailed) 001 000 000 000 N 171 171 171 171 171 171 ** ** ** ** ** Pearson Correlation CLDV 269 CLDV ** 000 171 388 388 PT ** 000 N Pearson Correlation PT 380 DC ** 000 000 Pearson Correlation DC 171 380 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL NL ** 363 302 368 441 000 518 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 171 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summaryb Model R R Square 423a 489b 511c Adjusted R Square 287 315 324 std Error of the Estimate 278 298 324 DurbinWatson 8576284 7325672 6983214 1.913 a Predictors: (Constant), TC b Predictors: (Constant), TC, DC c Predictors: (Constant), TC, DC, PT d Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression Residual Total 17.437 55.387 72.824 170 171 17.437 326 27.213 ,000a Regression Residual Total 22.668 50.156 72.824 169 171 11.334 297 21.982 ,000b Regression Residual Total 24.027 48.797 72.824 168 171 8.009 290 20.623 ,000c Sig Collinearity Statistics e Predictors: (Constant), TC f Predictors: (Constant), TC, DC g Predictors: (Constant), TC, DC, PT h Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) TC 808 240 366 086 (Constant) TC DC (Constant) TC DC PT 808 240 142 808 240 142 350 366 086 073 366 086 073 075 t Beta Tolerance 196 196 156 196 156 352 a Dependent Variable: CLDV Mơ hình: CLDV = 0.808 + 0.240 TC + 0.142 DC + 0.350 PT 2.211 2.801 028 006 2.211 2.801 1.961 2.211 2.801 1.961 4.682 028 006 032 028 006 032 000 VIF 792 1.263 792 611 1.263 1.637 792 611 687 1.263 1.637 1.455 ... thuyết thẻ ATM ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk - Đề xuất số gợi ý giải pháp rút từ... cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk. .. dịch vụ [17] 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách