i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hải Phịng” cơng trình thân tơi nghiên cứu hồn thành, thực cách độc lập, nghiêm túc dựa sở vận dụng kiến thức học Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, báo cáo ACB Chi nhánh Hải Phòng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết Hải Phòng, ngày 15 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn mình, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Hải Phịng, Thầy giáo Cơ giáo hết lịng dạy, truyền đạt vốn kiến thức lớn cho suốt thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS – người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp ACB Chi nhánh Hải Phòng hỗ trợ tài liệu, đóng góp ý kiến động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè có động viên, hỗ trợ đóng góp ý kiến để tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu Thông qua luận văn hy vọng với kiến thức trang bị trường, với nhận thức thân lý luận, thực tiễn hoạt động ngân hàng nói chung ACB Chi nhánh Hải Phịng nói riêng, giải pháp kiến nghị đưa đóng góp phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị cơng tác tở chức tín dụng khác Mặc dù cố gắng với hiểu biết thân hạn chế nên luận văn tốt nghiệp tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý chia sẻ thầy giáo, giáo người quan tâm đến lĩnh vực Quản trị kinh doanh để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin kính chúc Thầy giáo, Cơ giáo sức khỏe thành công nghiệp đào tạo hệ tri thức cho tương lai Trân trọng cảm ơn! Hải phòng, ngày 15 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN .4 NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.2 Những vấn đề chung tốn khơng dùng tiền mặt .5 1.2.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt .5 1.2.3 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt hành 1.3 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Dịch vụ .7 1.3.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.4 Những vấn đề thẻ toán 1.4.1 Một số khái niệm thẻ toán 1.4.2 Đặc điểm cấu tạo 1.4.3 Phân loại thẻ toán 10 1.4.4 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 12 1.4.5 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ biện pháp phòng ngừa 13 1.4.6 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ .15 1.4.7 Tiện ích việc sử dụng thẻ toán 16 1.4.8 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.4.8.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ NHTM .17 1.4.8.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ NHTM 17 1.4.8.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTM 19 1.5 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ toán 23 1.5.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giới 23 1.5.2 Tình hình phát triển thẻ Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Nội dung hoạt động chi nhánh 28 iv 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phịng .28 2.1.4 Tở chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng 36 2.1.4.1 Sơ đồ máy quản lý 36 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 39 2.2.1 Các loại thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu .39 2.2.1.1 Thẻ ghi nợ 39 2.2.1.2 Thẻ trả trước 40 2.2.1.3 Thẻ tín dụng 40 2.2.2 Phát hành thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng .41 2.2.2.1 Thủ tục cấp thẻ tín dụng 41 2.2.2.2 Thủ tục cấp thẻ ghi nợ 44 2.2.2.3 Thủ tục cấp thẻ trả trước 45 2.2.2.4 Thực trạng phát hành thẻ .45 2.2.3 Thanh toán thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng .52 2.2.3.1 Các loại thẻ mà ACB chấp nhận toán 52 2.2.3.2 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 52 2.2.3.3 Thực trạng toán thẻ ACB Chi nhánh Hải Phòng 56 2.2.3.4 Lợi nhuận thu qua hoạt động phát hành, toán thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 58 2.2.4 Sự đa dạng sản phẩm thẻ 59 2.2.5 Số lượng máy ATM, POS 63 2.2.6 Thị phần loại thẻ .65 2.2.7 Tiện ích giá trị gia tăng dịch vụ thẻ 66 2.2.8 Sự an toàn, bảo mật 67 2.2.9 Chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 68 2.2.9.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng .68 2.2.9.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Hải Phòng 70 2.2.10 Những biện pháp Marketing sử dụng dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 74 2.2.11 Quản trị rủi ro lĩnh vực thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 76 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng .77 2.3.1 Ưu điểm 77 2.3.2 Nhược điểm 78 2.3.3 Các nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .81 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 81 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng 81 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 81 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng đến năm 2020 82 3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu CN Hải Phòng 83 3.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 83 3.2.2 Hồn thiện cơng tác nhân đào tạo 84 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành 86 3.2.4 Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 86 3.2.5 Đổi công nghệ 88 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 89 3.2.7 Tăng thêm dịch vụ tiện ích cho thẻ đởi hình thức 90 3.2.8 Tăng cường công tác truyền thông Marketing .91 v 3.2.9 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khẳng định uy tín ngân hàng .94 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Chính phủ 97 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 99 3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 Phụ lục 1: Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Hải Phòng 105 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích NH TMCP NHTM NH TMCP TTKDTM NHNN TK TGTT CN PGD NHPH ĐVCNT DVTT NQ CMND HĐTD TNHH NHPH BTBGD NHTTT TTT TD DV VCB TECHCOMBANK VIETINBANK BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cở phần Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Tài khoản tiền gửi toán Chi nhánh Phòng giao dịch Ngân hàng phát hành Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ toán Ngân quỹ Chứng minh nhân dân Hội đồng tín dụng Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng phát hành Bảng thông báo giao dịch Ngân hàng tốn thẻ Trung tâm thẻ Tín dụng Dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt vi Nam Mã số thẻ PIN DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 2.18 Tên bảng Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu CN Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Các loại phí thẻ tín dụng Các loại phí thẻ ghi nợ Các loại phí thẻ trả trước Số lượng thẻ phát hành ACB CN Hải Phòng 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Số lượng thẻ phát hành theo loại thẻ ACB CN Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Doanh số sử dụng toán thẻ ACB CN Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Lợi nhuận kinh doanh thẻ ACB CN Hải Phòng năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng Hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ Hạn mức sử dụng thẻ trả trước Sự phân bổ máy ATM địa bàn Hải Phòng ACB Số lượng máy ATM số ngân hàng Hải Phòng năm 2014 Thị phần thẻ số ngân hàng Hải Phòng năm 2014 Các loại bảo hiểm ACB tặng kèm Lợi thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín dụng ngân hàng khác Kết đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ năm 2014 Kết đánh giá tiêu chí lựa chọn thẻ NH TMCP Á Trang 27 42 43 44 45 47 55 56 58 60 61 62 63 64 65 66 69 71 vii 2.19 Châu CN Hải Phịng năm 2014 Lợi lãi suất, phí thẻ tín dụng ACB so với thẻ tín dụng ngân hàng khác 73 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Số hiệu 1.1 Tên sơ đồ Trang 15 2.1 Quy trình tốn thẻ tốn Cơ cấu tở chức máy quản lý ACB CN Hải Phòng 2.2 Thủ tục cấp thẻ tín dụng 40 2.3 Quy trình tốn thẻ 51 34 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ toán để đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, phát triển khoa học kỹ thuật tiến công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động ngân hàng trở thành công nghệ tin học ngân hàng mở rộng hoạt động ngân hàng lên bước đáng kể Kinh nghiệm nước cho thấy, kinh tế xã hội phát triển, tỷ lệ toán tiền mặt giảm tỷ lệ cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt tăng Đỉnh cao phát triển công cụ tốn khơng dùng tiền mặt đời tiền điện tử - thẻ Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm rủ ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng tiên phong việc trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Visa Qua cho đời nhiều loại thẻ quốc tế nội địa, với nhiều tiện ích rút tiền mặt, toán hàng hoá dịch vụ đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ Bên cạnh dịch vụ phi tài bở sung in kê khoản giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản Sự xuất loại thẻ phần đóng góp cho thị trường thẻ ngày phong phú đa dạng Sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhận thấy tính cấp thiết vấn đề này, chọn đề tài: "Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hải Phòng” cho luận văn tốt nghiệp Đây mảng dịch vụ tiền năng, hứa hẹn mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích nguồn lợi nhuận dồi Mục tiêu đối tượng nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung làm sáng tỏ sở lý luận vấn đề có liên quan đến sản phẩm thẻ dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Á Châu từ đưa mặt đạt được, mặt hạn chế tìm nguyên nhân mặt hạn chế đó, đồng thời nhìn nhận học hỏi học kinh nghiệm ngân hàng lớn mạnh ngồi nước Qua đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng cho phù hợp, khả thi - Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thẻ dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề tài tác giả lựa chọn sở phương pháp luận khoa học chủ nghĩa Mác- Lênin, kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhằm tận dụng tính chất hợp lý, ưu việt loại phương pháp nghiên cứu khoa học Cụ thể bao gồm: - Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thông tin qua nguồn chính: dùng liệu nội tởng hợp từ Trung tâm thẻ NH TMCP Á Châu Hiệp hội thẻ, dùng liệu thu thập từ nguồn: sách, báo, phương tiện truyền thông, tổ chức, hiệp hội… Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng phương pháp khác vật biện chứng gắn liền với suy luận logic lịch sử, phân tích, tởng hợp, so sánh, quy nạp…Phương pháp định tính: nghiên cứu, thăm dò, vấn, thảo luận 95 gay gắt trước Sản phẩm thẻ ACB Hải Phòng bị cạnh tranh lớn, cần tập trung củng cố lực, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đồng thời nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh khách hàng họ Xem xét ngân hàng khác có mạnh tốn thẻ, từ nghiên cứu, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ để theo kịp nhịp độ phát triển thị trường Về khẳng định uy tín ngân hàng: - Vấn đề an toàn cho thẻ: Đây thách thức NHTM nói chung ACB Hải Phịng nói riêng thu hút nhiều quan tâm đông đảo khách hàng Theo khuyến cáo tổ chức thẻ quốc tế, việc giả mạo thẻ thông qua đánh cắp liệu thẻ (skimming) có chiều hướng gia tăng khu vực, có Việt Nam Skimming thủ đoạn tinh vi, đánh cắp liệu băng từ số ĐVCNT.Trong đó, đa số người Việt Nam sử dụng thẻ từ - loại thẻ dễ bị làm giả Vì thế, ngân hàng tích cực nghiên cứu loại thẻ chip nhằm bảo vệ mình, bảo vệ khách hàng tạo nên ưu cạnh tranh thị trường Chủ thẻ cần nhận thức đầy đủ việc bảo mật cho Trong q trình làm thẻ, chủ thẻ cần thực số yêu cầu tối thiểu sau ngân hàng đề ra: Chọn số PIN khác với số điện thoại, số chứng minh nhân dân, ngày sinh chủ thẻ; Nhớ số PIN không ghi số PIN cất vào ví hay ghi số PIN giấy nộp tiền, phong bì hay bao thiếp; Kiểm tra đối chiếu biên lai giao dịch thẻ với kê tài khoản; Báo cáo cho tổ chức phát hành phát thẻ ACB cần xây dựng phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho q trình tốn thẻ thơng suốt, an tồn bảo mật Trong thời gian tới, mở rộng mạng lưới ATM địa bàn, ngân hàng nên thực số biện pháp sau: 96 Tại điểm đặt máy ATM gắn camera giám sát, ghi hình lại hoạt động giao dịch qua thẻ, đề phòng hành động gian lận, lừa đảo giúp giải số khiếu nại chủ thẻ Đồng thời, Chi nhánh cần lắp đặt công nghệ báo động để giúp ngăn chặn đối tượng xấu trộm cướp, phá hoại máy ATM ACB Chi nhánh Hải Phịng nên kí hợp đồng bảo vệ với đội tuần tra phường Minh Khai để phối hợp họ nâng cao công tác bảo vệ chi nhánh nói chung máy ATM nói riêng, nhằm giảm thiểu rủi ro an toàn Khi khách hàng nghi ngờ có thiết bị lạ gắn vào máy, khuyến khích họ báo cho tở chức phát hành thẻ sớm tốt Để khắc phục tình trạng thiếu ATM, ACB Chi nhánh Hải Phòng gia nhập hệ thống toán thẻ liên ngân hàng, theo đó, khách hàng sử dụng thẻ ACB giao dịch hầu hết máy ATM hệ thống, điều đem lại tiện lợi cho khách hàng khu vực ngoại thành, nơi khơng đặt máy ATM ACB, giao dịch rút tiền, chuyển tiền…một cách nhanh chóng Tuy nhiên, ACB nên cho mở thêm số máy ATM khu vực Kiến An An Dương khu vực có số lượng khách hàng giao dịch lớn, số lượng công ty mở thêm nhiều Việc mở rộng mạng lưới ATM thu hút thêm lượng khách hàng lớn cho ACB - Vấn đề giải thắc mắc khách hàng Ngân hàng nên thiết lập phận thay phiên trực 24/24 để xử lý cố khách hàng giao dịch qua máy ATM địa bàn Trải qua nhiều thăng trầm, 20 năm qua ACB khẳng định vị chiếm lịng tin, cảm tình khách hàng Với việc thay đởi thương hiệu mới, ACB khốc lên diện mạo ngân hàng động, đại, tiên tiến không ngừng đổi nhằm đáp ứng nhu cầu biến đổi thị trường Số lượng tiền gửi huy động cho vay 97 ACB tăng trưởng ổn định, giao dịch qua ngân hàng, ACB Online, SMS Banking gia tăng… điều chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng Trong năm tới, ACB nói chung ACB CN Hải Phịng nói riêng cần tiếp tục khẳng định uy tín đó, đạt đến tầm nhìn 2020, trở thành ngân hàng mạnh Việt Nam 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần có biện pháp trợ giúp cho ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ sách thuế, quy định pháp luật để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển xã hội lâu dài, thực chủ trương ổn định tiền tệ, đại hố cơng nghệ ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thơng định dịch vụ thu kết khả quan Các quan quản lý kinh tế xã hội pháp luật cần có quan tâm nghiên cứu lĩnh vực thẻ, bở sung sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM có Ngân hàng TMCP Á Châu như: Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ phát triển giới khu vực Không ngừng cải tiến trung tâm chuyển mạch toán liên ngân hàng thẻ, trung tâm xử lý giao dịch toán thẻ ngân 98 hàng nước phát hành nhằm khuyến khích ngân hàng phát hành thẻ nội địa sở đầu tư mạng toán trực tuyến nội ngân hàng tạo điều kiện giảm phí tốn thẻ ngân hàng nước phát hành Trung tâm đầu mối xử lý yêu cầu cấp phép thẻ, toán, tra soát giao dịch thẻ NHTM Việt Nam, đảm bảo loại thẻ toán NHTM khác phát hành tốn sở thành viên hệ thống Khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ toán khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM việc phát triển dịch vụ thẻ Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ sở chấp nhận thẻ chưa có phần đề cập đến hạn mức tốn tín dụng thẻ NHTM nước phát hành Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho loại thẻ, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nước vừa phải tạo điều kiện việc phát hành thẻ NHTM sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Chính sách tín dụng cần phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ- loại hình tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường, có thẻ nới rộng lãi suất cho vay tín dụng thẻ nên đựơc quy định đặc biệt Hầu giới khu vực quy định lãi suất tín dụng thẻ cao hẳn lãi suất khoản tín dụng thơng thường nhằm bù đắp cho ngân hàng ưu đãi khách hàng hưởng khách hàng sử dụng thẻ trả hạn tăng cường trách nhiệm việc sử dụng, toán kê khách hàng 99 Thường xun tở chức khố đào tạo, hội thảo thẻ cho NHTM tham gia; giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển 3.3.3 Đối với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng tốn thẻ phải nịng cốt đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ tốt chặt chẽ tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua Hội có nhiều kiến nghị với NHNN việc xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp, giúp ngân hàng an tâm hơn, mạnh dạn hoạt động dịch vụ thẻ Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam để thực tiêu chí Hội là: “ Diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam” 3.2.4 Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu Tích cực quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để làm ngân hàng phát hành, toán thẻ quốc tế, qua phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ nước 100 Hội sở cần có kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch tỉnh thành phố nhằm tăng cường hệ thống máy ATM ĐVCNT, đáp ứng nhu cầu toán khách hàng nơi lúc Thực việc nghiên cứu để xây dựng đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử cho toàn hệ thống ngân hàng, nhằm giảm thiểu tình trạng thẻ giả hay hành vi lợi dụng chiếm đoạt tiền từ thẻ Tiếp tục đầu tư, đởi cơng nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh phòng giao dịch Trung tâm thẻ Hội sở thường xuyên theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhành, phòng giao dịch để có giải pháp xử lý kịp thời thắc mắc, khiểu nại khách hàng, đảm bảo uy tín cho ngân hàng Có thể nói việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung, đặc biệt dịch vụ thẻ nói riêng xu thể trình độ phát triển kinh tế văn minh quốc gia Đây cách thức để ngân hàng mang đến nhiều tiện ích cho chủ thẻ, huy động nguồn vốn nhàn rỗi dân chúng tiết kiệm nhiều chi phí cho xã hội Vì vậy, nhiều ngân hàng Việt Nam tập trung xây dựng sản phẩm thẻ mang thương hiệu riêng, với nhiều tiện ích riêng, góp phần tạo nên thị trường thẻ đầy sôi động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng thời gian qua tạo uy tín hoạt động tín dụng huy động vốn Bên cạnh mạnh có khả mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh điều tất yếu theo xu phát triển xã hội Đồng thời, ACB Hải Phòng tự hào với thương hiệu khẳng định đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, khơng ngừng học hỏi tạo nên hình ảnh tốt lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chiếm 53,75% tín hiệu khả quan, hứa hẹn dịch vụ thẻ chi nhánh phát triển hơn, tạo lợi so sánh với đối thủ có tầm cỡ khác 101 Vấn đề đặt cho chi nhánh cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, hạn chế rủi ro, tăng mức độ an toàn cho chủ thẻ để trì lượng khách hàng thu hút nhiều khách hàng 102 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng đời phương tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác toán, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước ta thời gian tới Là ngân hàng tiên phong hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm qua, Ngân hàng TMCP Á Châu đạt thành cơng ban đầu đáng khích lệ, giữ vững uy tín thị trường thị phần không nhỏ cạnh tranh Để ngày phát triển dịch vụ thẻ, ACB Chi nhánh Hải Phòng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng, tư vấn, ưu điểm sử dụng thẻ cho đối tượng khách hàng phù hợp Đồng thời không ngừng cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dịch vụ thẻ, triển khai chương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ tốn Bên cạnh đó, việc quảng bá hình ảnh phương tiện truyền thông nhằm khẳng định thương hiệu ngân hàng giới thiệu thẻ ACB đến nhiều khách hàng việc làm cấp thiết Bằng việc vận dụng kiến thức nhà trường trang bị thực tế học hỏi Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Hải Phòng, người viết đưa khó khăn trở ngại số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng ACB Hải Phòng Mặc dù cố gắng nhiều thời gian tìm hiểu thực tế có hạn nên q trình phân tích nhận xét khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý từ phía Q thầy để vấn đề nghiên cứu tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ACB, Báo cáo thờng niên 2013, 2014, TP.Hồ Chí Minh [2] ACB (2015), Giáo trình nghiệp vụ thẻ, Trung tâm thẻ ACB, TP Hồ Chí Minh [3] ACB (2015), Phịng Hành – ACB CN Hải Phịng [4] ACB (2015), Phịng kế tốn tài Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng [5] David Cox (2004), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội [6] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [7] KS Vị H¬ng Giang (2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP châu, Luận văn Thạc sỹ, Học viện Ngân hàng [8] Hội đồng Nhà nớc (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hà Nội [9] Nguyễn Danh Lơng (2003), Bàn rủi ro nghiệp vụ thẻ, Tạp chí ngân hàng, Hà Néi [10] PGS TS Ngun ThÞ Mïi (2005), NghiƯp vơ ngân hàng thơng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [11] Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội [12] GS Lu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [13] Philip Kotler (1995), Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh [14] Ths Trần Văn Phùng (2003), Kinh tế đầu t, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 104 [15] KS Đặng Công Phơng (2005), Séc giải pháp mở rộng TTKDTM khu vực dân c nớc ta, Luận văn Thạc sỹ,Trờng Đại học Kinh tế quốc dân [16] GS Lê Văn Tề (2002), Thẻ toán việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà nội, Hà Nội [17] TS Trơng Quang Thông (2014), Marketing ngân hàng, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hå ChÝ Minh [18] TS Ngun ThÞ BÝch Thủy (2011), Phơng pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà nội, Hà Nội [19] Nguyễn Văn Tiến (2000), Tài quốc tế đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [20] Lê Văn T (2003), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [21] Tạp chí Thị trờng tài tiền tệ số năm 2011, 2012, 2013, 2014 [22] Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Website: [23] http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien- te/de-phat-trien-thi-truong-the-ngan-hang-viet-nam32276.html [24] http://www.saga.vn/contact-center-phan-1-xu-huong- cham-soc-khach-hang-hien-dai~34433 [25] http://voer.edu.vn/m/nghiep-vu-phat-hanh-su-dung-va- thanh-toan-the-tin-dung/28076fc6 105 [26] http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi- binh-luan/phat-trien-ben-vung-dich-vu-the-thanh-toan-o-vietnam-32149.html Phụ lục 1: Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ NH TMCP Á Châu Chi nhánh Hải Phòng ( Nguồn: Số liệu thống kê ngày 01/12/2014) Loại thẻ Số lượng( người) Tỷ lệ(%) Nội địa 45 56,25% Quốc tế Tổng 35 80 43,75% 100% 106 Giới tính Số lượng( người) Tỷ lệ(%) Nam 41 51,25% Nữ 39 48,75% Tổng 80 100% Độ tuổi Số lượng( người) Tỷ lệ(%) 18 - 24 5% 25 - 35 20 25% 36 – 50 40 50% Trên 50 16 20% Tổng 80 100% Học vấn Số lượng( người) Tỷ lệ(%) Trên Đại học 19 23,75% Đại học 42 52,5% Trung cấp, Cao đẳng Phổ thông 16 20% 3,75% Tổng 80 100% Thu nhập/ tháng( triệu đồng) Số lượng( người) Tỷ lệ(%) 107 Trên 10 25 31,25% Từ - 10 19 23,75% Từ – 21 26,25% Dưới 11 13,75% Chưa có thu nhập 5% Tổng 80 100% Mức độ giao dịch Số lượng( người) Tỷ lệ(%) Thường xuyên 45 56,25% Thỉnh thoảng 22 27,5% Chưa 13 16,25% Tổng 80 100% Lý dùng thẻ Tỷ lệ(%) Tiện ích thẻ Số lượng( người) 44 Chuyển/ Nhận tiền 23 28,75% Giữ tiền 10 12,5% Thể cá tính 3,75% Tổng 80 100% 55% ... SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .81 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 81 3.1 Xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á. .. doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Á Châu chi nhánh Hải Phòng. .. Châu Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hải Phòng CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương