UBND Tinh Ba Ria - Vang Tau SO KHOA HQC CONG NGHE ae hì a BENH VIEN BA RIA ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HOC NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG HE THONG QUAN LY CHAT LUONG DONG BO THEO HUONG ISO 9000:2000 TAI BENH VIEN BA RIA CƠ QUAN CHỦ TRÌ =: SO KHOA HOC CONG NGHE TINH BA RIA VUNG TAU CO QUAN THỰC HIỆN : BỆNH VIỆN BÀ RỊA CHU NHIEM DE TAL: BS VO VAN HUNG Ba ria, thang 12/2003 152 MI ACT OY 1s MUC IWC — Những từ viết tắt để tải 11112 iv Danh sách bảng biểu hình vẽ va dé V CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐÊ E111 CHƯƠNG II: TỎNG Á, Các thuật ngữ i QUAN TÀI LIỆU 0S 0nHHHnn2111111 eo HH Yêu cầu (Requirement) TH HT HH HH TH he Chất lượng (Quality) c2 tre Kiểm soát chất lượng (Quality Controll Hee 4, Dam bao chat lượng (Qualiiy Cải tiến chất lượng (Quality Improvement) 2111 h5 ad 6 Sản phẩm `.) Quả trình 6° § Quản lý ( Managemnet) HH Quản lý chất lugng (Quality Management) .c.cccccccccccsccccsssssseesececes —EÐÊ.A 58A 10 Mức thỏa mãn khách hàng (customer Satis faction) 11 Sự không phù hợp (Non cpmformity) B Các tiêu chuẩn ISO 9000:2000 tre € Hệ thong quan ly chat lượng (hay hệ thông tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng) ISO 9000:2000 s0 01 D Bản chất quán lý ISO 9000:2000 tt 10 Triết lý quản lý ISO 9000 re Quan ly theo q trình- chia khố quan trọng tiêu chuẩn 4.2 10 14 E Kỹ thuật quản lý (PDCA) công cụ quản lý (SPC) việc áp dụng ISO 2000:2000 e 15 lrang Công cụ quản lý dé kiểm soát chất lượng-SPC - La 16 F Hệ thống thủ tục cần soạn thảo, phê duyệt c7 18 Soạn thảo thủ tục quy trình (hướng dẫn cơng việc} để thực cải tiễn sản phẩm 000222011222 TH rerrerse 18 Cúc thủ tục quy trình hồ sơ theo quy định cua SỐ 9001:2000 để kiểm soát việc l thực cải tiến sản phẩm 0n 2H 18 CHUONG UL: MUC TIEU VA PHUONG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 A Mục tiên nghiên CỨN HH HH HH B Phương pháp nghiên cứu ĐH H10 1011108840 1101018 0804601001101 se, 22 ng g0 22 C Tiến trình nghiên cứu ccccvvvccctESEE9111112115121112222EEecnterrree 22 D Nội dung nghiÊn cứu s21 x1 HH1 1x 1x11 re, 23 CHƯƠNG IV: KẾT QUÁ 2222 2222, tre o 24 I Thực trạng quản lý bệnh viện Bà Rịa trước thiết lap QMS 25 | Quy mô hoạt động Bệnh Viện Bà Rịa na Chức nhiệm vụ bệnh VIÊN Q.2 222cc Hé thong quan ly ign HAMA wccccccccesscssssssssssssssesevssssvevesssesessvevvesssssseesssee 26 Phương thức quản lý hành c1 222 ng Š Chản doán sơ nhận thức vẻ Liều chuẩn ISO 9000 bệnh viện Bà Rịa3Ì Dánh piá thực trạng quản lý chất lượng bệnh viện Bà Rịa so với yêu 3ã rese 36 - 30 cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 22222222222 2n 2E s seeerree 32 H Những việc IH tiến hành thời gian nghiên cứu hai năm 2001 -2003 Két qua dat duoc hai năm 2001-2004 Dao tạo huấn luyện kiến thức ISO Cử đại diện lãnh đạo thành lập bạn ISO su Chan doán sơ nhận thúc v: ¿ : chuan luyện đảo tạO Soạn tháo tài liệu QMS nu 37 38 38 220 necceccc38 öán ISO 9000 bệnh viện Ba Rịa sau 22 HH phê duVỆ uc HH HH HH are cua 38 38 Các sản phẩm tương ứng với 12 nội dung nghiên cứu 39 tơ chức đánh giá tiêu chí chất lượng -2 21221 eeeree svt 44 ^ Tả chức đánh giá tiêu chí niểm ĐH c2 Kết lần đánh giá 2c c2 48 Nghiệm thu để tài nen uya 45 ttrrrerrrrrre 48 10 Đón nhận chứng ISO 9000 sssseesr.đ8 le:0/9)I0A27 0600/5775 49 e:1119i€ea21.45án97 53 PHỤ LỤC TAI LIEU THAM KHẢO sa NHUNG TU VIET TAT TRONG DE TAI QMS : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) 3$ CBCNV_ TQM XQ SPC NC XN SA : : : : : : : HSBA 10.TC-KT II.TCCB 12.TTB 13 HCQT 14.CĐ 15.CNK 16.KHTH 17.BN 18.QLCL 19.ĐDLĐ 20.CLS : Hồ sơ bệnh án Cán công nhân viên Quan ly chat luong toan dién (Total Quality Management) X quang Kiểm sốt q trình phương pháp thống kê(Statistical Process Control ) Sự không phù hợp (Non-Conformance) Xét nghiệm Siêu âm : Tài chính- kế tốn : Tổ chức cán : Trang thiết bị : Hành chánh quản trị : Chan đoán : Chống nhiễm khuẩn : Kế hoạch tổng hợp : Bệnh nhân : Quản lý chất lượng : Đại diện lãnh đạo : Cận lâm sàng 21.HSCC 22.L.C€.K 23 TMH 24.RHM 25.BS 26.DD 27.P 28.TP 29.CKI 30.NHS 31.KTV 32.BV 33.TCĐLCL 34.ĐGNB 35 TTQT : Hồi sức cấp cứu : Liên chuyên khoa : Tai mũi họng : Răng hàm mặt : Bác sỹ : Diéu đưỡng : Phịng : Q trình : Chun khoa : Nữ hộ sinh : Kỹ thuật viên : Bệnh viện : Tổng cục đo lường chất lượng ‘onk thội : thủ tục quy trình 37.MTCV : Mơ tả cơng việc 36.HDCV 38.MTCL, 39 Điểm TB : Hướng dẫn công việc : Mục tiêu chất lượng : Điểm trung bình DANH SACH BANG BIEU, HINH VE va DO THỊ Hình 2.1 : Liên tục cải tiến hệ thống chất lượng -QMS Trang Hình Hình Bảng Bang Bang 2.2 : 2.3 : 2.1: 2.2: 2.3: Sự tương tác trình “ng Sơ đồ q trình tồn Tổng hợp công cụ thống kê .2-.ccrkvecsrtrrtrrrrrrrev Trang Cac thu tuc can soan thao theo yéu cau cua ISO 9001:2000 Trang Cac SƠ cần soạn thảo theo yêu cầu ISO 9001:2000 Trang 17 19 20 Hình 4.1: Sơ đồ tơ chức Bệnh Viện Bà Rịa ke Trang 27 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu chân đoán sơ nhận thức ISO 9000 Bệnh Viện Bà Rịa QQ TT Henerse Q Trang 31 bis Hình 4.2a b: Biểu đồ X — R phản ánh nhận thức ISO 9000 CBCNV Bệnh Viện Bà Rịa ng srcreerreeo Trang 3l a b Bảng 4.3: Bảng thống kê mức độ không phù hợp thực trạng quản lý Bệnh Viện Bà Rịa so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Trang 34 Hinh 4.3:Biéu dé Pareto phản ánh mức độ không phù hợp thực trạng quản lý Bệnh Viện Bà Rịa so với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Hình 4.4: Biểu đồ X ~ R phan ánh nhận thức ISO 9000 CBCNV Trang 38 bis Bệnh Viện Bà Rịa uc nghe ray Trang 38 a b Bang 4.5: Bang két đánh giá tiêu Bảng 4.6: Bảng kết đánh giá tiêu H981 11 1111118 TH Tà HC TT HH TT Bang 4.7: Bảng hài lịng bệnh chí chất lượng chí chất lượng nghiên cứu khoa TH TH TH TT HT C11111 11111112 nhân nội trú năm 2002 Hình 4.5: Biểu đồ biểu diễn hài lòng bệnh nhân nội trú năm 2002 Trang 39 học Trang 41 Trang 42 SH HT TH T014 1111141111 HH1 01 TT 1T HH TT nu Tan Trang 42 Bảng 4.8: Bảng hài lòng bệnh nhân nội trú năm 2003 Trang 43 Hình 4.6: Biểu đồ biểu diễn hài lòng bệnh nhân nội trú năm 2003 99912241110 111 101 tk TH HH1 1x TH TT TT HT TH TH TH TT HT HH Hy cà Trang 43 Hình 4.7: Biểu dé so sánh tỉ lệ hải lòng bệnh nhân nội trủ năm 2002 2003 1919481 1011k nà Hà C07 T11 TK TH HT TT TT TH TH HH ri Trang 44 Hình 4.8: Biểu đồ so sánh tỉ lệ hài lòng nhân viên bệnh viện năm 2002-2003 Trang 44 Báo Cáo Đề Tùi Nghiên Cứu Khoa Học CHƯƠNG I ĐẶT VAN DE Tác giả: Bác sĩ Võ Văn Hùng Trang - Báo Cáo Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học Con người vốn quý xã hội, nhân tố định tăng trưởng phát triển xã hội Nói đến CON NGƯỜI thường muốn nhấn mạnh thể lực trí lực, thực hai lĩnh vực hai khía cạnh sức khoẻ người, người có sức khoẻ có đủ lực vươn lên đạt đỉnh cao trí tuệ, nhằm lao động để sáng tạo cải vật chất sản phẩm tỉnh thần đưa xã hội tăng trưởng-phát triển Khi xã hội tăng trưởng phát triển, tạo cho người có điều kiện, mơi trường thuận lợi hồn thiện Có thể nói CON NGƯỜI động lực thúc xã hội phát triển Đề cho người có sức khoẻ thật sự, cần có quan tâm tồn xã hội ngành y tế giữ vai trị chủ đạo Ngành y tế có hai lĩnh vực chủ yếu phòng bệnh trị bệnh nhằm tạo ra, bảo vệ nâng cao sức khỏe người Ở Việt Nam thơng thường người có bệnh họ tìm đến bệnh viện để điều trị cho khỏi bệnh Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư, bao gồm: giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật y tế, tổ chức thành khoa, phòng với trang thiết bị sở hạ tang thích hợp để thực việc chăm sóc, ni dưỡng cung cấp dịch vụ y tế cho người bệnh Tổ chức y tế giới định nghĩa: "Bệnh viện phận tách rời tổ chúc xã hội-y tế, chức chăm sóc sức khoẻ tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu khoa học Đặc điểm bệnh viện phức hợp động”.[2] Theo Bộ y Tế Việt Nam chức nhiệm vụ bệnh viện bao gồm: Khám chữa bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Quản lý kinh tế, Chỉ đạo tuyến trước, Hợp tác quốc tế, Phòng bệnh [7] Như rõ ràng muốn làm tròn nhiệm vụ thiêng liêng cao ấy, bệnh viện hoạt động tuý chuyên mơn y học mà cịn phải nâng lên tầm cao phải thiết lập cho hệ thống quản lý thé nao dé thực thi có hiệu hoạt động nêu trên, nằm cung cấp cho bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ngày tốt Trong bệnh viện có sở vật chất tốt, có đội ngũ nhân viên y tế thục chuyên môn y tế, chí có trình độ chun mơn y tế cao, có trang bị tốt đại, thật chưa đồng nghĩa có chất lượng sẵn sóc bệnh nhân Ba yếu tố yếu tổ để góp phần đảm bảo tạo chất lượng Muốn có chất lượng thật sự, trì, cải tiễn nâng cao rat cần xuất yếu tổ Tác giả: Bác sĩ Võ Văn Hùng Trang - Báo Cáo Đê Tài Nghiên Cứu Khoa Học khác thiết lập hệ thống quản lý yếu tố (tạm gọi yếu tố “đầu vào”) để vận hành tạo kết (tạm gọi “đầu ra”) Hệ thống quản lý gì? Có chn hố đồng chưa? Tính hiệu sao? Có tính đại diện cao cho tồn thể bệnh viện chưa2 Nói chung thật chưa có chuẩn chung mang tính đại diện cao nói đến lĩnh vực QUẢN LÝ BỆNH VIỆN, cịn q số đo để đo vé tinh hiệu vấn đề mang tính thống cao Phương pháp quản fy bệnh viện cịn có thé khó học hỏi, cịn “cơng nghệ” phát triển vũ bão tầm tay Cái biến đối quản lý, tầm tay; nghệ ngành Y, tầm tay [2] Nghĩa nên ổn định để quản lý biển cải nhiều nhằm †ạo ngày nâng cao tầm tay chịu liên tục, chạy khỏi biến đổi q nhiều cơng tìm cho tương đối dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Hơn giai đoạn bệnh viện muốn tổn phát triển phải có chất lượng niềm tin xã hội, chí lịng bệnh viện Nếu bệnh viện khơng tìm CHÁT LƯỢNG VÀ:NIÊM TIN chắn chắn gặp mn vàn khó khăn trở ngại từ phía khách hàng họ (bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân, nhân viên bệnh viện, cấp họ nói chung tồn xã hội.) Trong thời đại hôm nay, với kinh tế giới, Việt Nam phát triển, y tế nước Việt Nam có biến đổi sâu sắc Một số nước áp dụng cho hệ thống y tế nước tiêu chuẩn quản lý như: JCAHO (tại Mỹ), ANEAES (tại Pháp), King'Fund OA (tai Anh), Canadian Couneil on Health Care Standards (tại Úc) Hoà với xu thể thời đại, ngành y tế Việt Nam đạt thành chiến lược việc tổ chức quản lý cơng tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân công 10 năm đổi Điều tổ chức y tế giới thán phục, việc đổi hệ thống y tế, cung cấp cho nhân dân thụ hưởng nhiều thành tựa y học đại kết nỗi bậc Tuy nhiên cán y tế chun tâm cơng tác quản lý, để góp phần cụ thể hóa nhằm tìm cơng cụ quản lý hiệu quả, biến chủ trương đường lỗi, quy định, quy chế Đảng, Nhà nước Bộ y Tế có hiệu suất, tác giả mạnh dạn “NGHIÊN CỨU ÁP DUNG HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG BO THEO HUONG ISO 9000:2000 TAI BENH VIEN BA RIA” Tác giả: Bác sĩ Võ Văn Hùng Trang - DONG Báo Cáo Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học CHƯƠNG II TỎNG QUAN TÀI LIỆU Tác giả: Bác sĩ Vð Văn Hùng Trang - ... yêu cầu © ISO 9004 :2000 — Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) - Hướng dẫn cải tiến hiệu hệ thống e ISO 19011 :2000 — Huong din danh giá hệ thống quản lý (cả hệ thống quản lý mơi trường) C HỆ THĨNG... không ? ?áp ứng yêu cầu B CAC TIEU CHUAN CỦA BỘ ISO 9000: 2000 [8] Có bốn tiêu chuẩn ISO 9000 © ISO 9000 — Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) — Các sở từ vựng © 1SO 9001 — Hệ thống quản lý chất lượng. .. chuẩn ISO 9000: 2000 tre € Hệ thong quan ly chat lượng (hay hệ thông tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng) ISO 9000: 2000 s0 01 D Bản chất quán lý ISO 9000: 2000 tt 10 Triết lý quản