ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THU THƠ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THU THƠ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Võ Thị Thu Thơ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân NHTM .11 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng .13 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.2 Lợi ích CRM hoạt động ngân hàng .16 1.2.3 Bản chất CRM ngân hàng 19 1.3 NỘI DUNG CỦA CRM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 20 1.3.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM 20 1.3.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 24 1.4 TIÊU CHÍ ĐANH GIÁ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM KHCN 34 1.4.1 Tiêu chí đánh giá kết công tác CRM KHCN NHTM 34 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM KHCN NHTM 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 39 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BẮC Á 39 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển .39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BAC A BANK Đà Nẵng 44 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi Nhánh Đà Nẵng 45 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng giai đoan 2014-2016 47 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 52 2.2.1 Đặc điểm KHCN Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng .52 2.2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Đà Nẵng 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.1.1 Căn vào chiến lược phát triển kinh doanh mục tiêu Ngân hàng Bắc Á thời gian tới 77 3.1.2 Xu hướng phát triển tình hình cạnh tranh ngành thành phố Đà Nẵng 3.1.3 Định hướng mục tiêu Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 78 83 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 83 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á .83 3.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Đà Nẵng .84 KẾT LUẬN 105 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BAC A BANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á CMND : Chứng minh nhân dân CRM : Customer Relationship Management CSDL : Cơ sở liệu DV : Dịch vụ EB : Ngân hàng điện tử KH : Khách hàng KH : Kế hoạch KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TT : Thực DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 Cơ cấu huy động vốn bình quân BAC A BANK Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Cơ cấu dư nợ bình quân BAC A BANK Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Kết hoạt động kinh doanh BAC A BANK Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Phân loại khách hàng tiền gửi có kỳ hạn Số lượng khách hàng VIP BAC A BANK Đà Nẵng Chương trình chăm sóc khách hàng BAC A BANK Đà Nẵng Bảng số liệu huy động vốn dư nợ phân theo loại KH Tình hình KHCN BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng Mơ hình phân tích SWOT Phân loại KHCN theo số dư tiền gửi có kỳ hạn bình qn Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi có kỳ hạn Chấm điểm lợi nhuận từ khoản tiền gửi tốn khơng kỳ hạn Chấm điểm thời gian quan hệ với ngân hàng Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng Tổng hợp điểm phân nhóm khách hàng Chính sách cụ thể nhóm khách hàng Trang 47 49 50 59 59 63 67 68 85 91 92 92 93 93 94 96 DANH MỤC CÁC HÌNH V Số hiệu hình vẽ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 Tên hình vẽ Mơ hình IDIC - Phân tích tác nghiệp CRM Phân tích - hiểu khách hàng CRM tác nghiệp - tiếp xúc với khách hàng Tiến trình CRM khách hàng cá nhân NHTM Mơ hình đánh giá Cơ cấu tổ chức BAC A BANK chi nhánh Đà Nẵng Trang 21 22 24 24 33 46 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý ngân hàng xu mang lại lợi ích hiệu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng tương đương với hội kinh doanh, công cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cải thiện vị cạnh tranh thị trường điều quan trọng thu hút gìn giữ khách hàng…Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng Bắc Á thành lập 23 năm, thị trường Đà Nẵng hoạt động năm nên lạ so với ngân hàng khác địa bàn Do đó, việc tạo lập, trì phát triển khách hàng cần thiết hết Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng chính, tiềm năng, ổn định mang lại lợi nhuận nhiều cho ngân hàng Bắc Á Với mong muốn tạo sợi dây gắn kết khách hàng cá nhân ngân hàng, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, cần đến việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhưng nhìn chung cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng chưa triển khai cách có hệ thống, đồng bộ, sách khách hàng mang tính tự phát chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn tất nhóm khách hàng ngân hàng Cho đến thời điểm chưa có tác giả viết CRM Ngân hàng TMCP Bắc Á, nên đề tài xem ngân hàng, với tư cách nhân viên ngân hàng, tác giả muốn góp thêm ý tưởng hồn thiện hoạt động CRM ngân hàng, mặt giúp ích cho cơng việc tơi, mặt khác góp phần cho BAC A BANK phát triển bền vững thời gian tới Ngoài ra, tất luận văn nêu phần tổng quan tình hình nghiên cứu có ưu điểm nhược điểm định, đề tài nghiên cứu tơi tham khảo ưu điểm khắc phục nhược điểm Luận văn sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp cách cụ thể, phù hợp với hoạt động kinh doanh ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Đà Nẵng" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động CRM cá nhân đưa giải pháp nhằm hồn thiện q trình Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng Để giải mục tiêu nghiên cứu đề tài, đề tài phải trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Khách hàng cá nhân NHTM có đặc điểm gì? Nội dung quản trị quan hệ KHCN NHTM gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM NHTM? Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ KHCN ngân hàng? - Quản trị quan hệ KHCN ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng có thành cơng hạn chế gì? Do ngun nhân nào? - Cần có định hướng giải pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ KHCN nhằm nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á – chi nhánh Đà Nẵng? Những khuyến nghị với Ngân hàng Bắc Á để áp dụng hoạt động CRM chi nhánh Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng + Tổng thể quan hệ Ngân hàng TMCP Bắc Á KHCN trình xây dựng, trì, củng cố khai thác chúng nhằm tạo giá trị cho khách hàng nhận lại giá trị từ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng PGD trực thuộc + Thời gian nghiên cứu: Sử dụng số liệu giai đoạn từ 2014-2016, số liệu nghiên cứu gần với thời gian nghiên cứu luận văn để phản ánh xác hình hình ngân hàng Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tiếp cận hệ thống: xem hệ thống CRM KHCN Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Đà Nẵng hệ thống hệ thống lớn toàn hoạt động quản trị chi nhánh Trên sở phân tích điều kiện đầu vào yêu cầu đầu chi nhánh hệ thống CRM KHCN, xác định mục tiêu nội dung thực thời gian đến hệ thống CRM KHCN chi nhánh - Phương pháp nghiên cứu liệu thứ cấp số liệu kết hoạt động kinh doanh ngân hàng, tình hình khách hàng cá nhân chi nhánh, chương trình CRM triển khai, liệu lấy từ Phòng kế tốn hành quản trị ngân hàng, tác giả dùng phương pháp tổng hợp, phân tích, so Danh_gia_chung_ve_chat_luong_dich_vu Cumulative Frequency Valid Hoan toan hai long Percent Valid Percent Percent 10 3.4 3.4 3.4 136 46.9 46.9 50.3 Binh thuong 65 22.4 22.4 72.8 Chua hai long 64 22.1 22.1 94.8 Hoan toan khong hai long 15 5.2 5.2 100.0 290 100.0 100.0 Hai long Total DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Quốc Anh (07.06.2007), “Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí PC World Việt Nam [2] Trương Đình Chiến cộng (2009), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [3] Jill Dyche (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, TP HCM [4] Philip Kotler (2008), Giáo trình Quản trị maketing, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội [5] TS Bùi Quang Tín (chủ biên) (2015), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại, NXB kinh tế, TP HCM [6] Lâm Quốc Tồn (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh: [7] Anderson, K & Kerr, C (2002), Customer relationship Management, 1st Edition, Mc-Graw Hill, New York [8] Dyche, J (2010), The CRM handbook: a business guide to customer relationship management, Addison – Wesley, Information Technology Series [9] Kotler, P (2012), Principles of Marketing,14thed Pearson Prentice Hall [10] Peelen, E (2005), Customer Relationship Management, 1stedition, Prentice Hall [11] Peppers, D & Rogers, M (2004), Managing customer relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons, Inc, Canada [12] Winer, R S (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future Website: [13] http://baca-bank.vn [14] https://www.scb.com.vn ... hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.3 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Bắc Á Chi nhánh Đà Nẵng ... TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 77 3.1 NHỮNG CĂN CỨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á – CHI NHÁNH... KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 11 1.1.1 Tổng quan khách hàng, khách hàng cá nhân NHTM .11 1.1.2 Tổng quan quan hệ khách hàng .13 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG