Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ AnQuản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2018 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ TUYẾT QUẢN TRỊ MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ HÒA HÀ NỘI – 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn TS Trần Thị Hòa Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Tuyết ii LỜI CÁM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, đƣợc hƣớng dẫn giảng dạy nhiệt tình Q thầy cơ, giúp em có đƣợc kiến thức quý báu Với kiến thức học đƣợc trƣờng kinh nghiệm thực tế trình học tập nghiên cứu, em hồn thành luận văn Nhân luận văn này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy Học viện cơng nghệ Bƣu Viễn thơng, tận tâm giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn đến TS.Trần Thị Hịa, ngƣời tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, trình nghiên cứu luận văn em khơng tránh khỏi sai sót Vì vậy, em kính mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến q thầy để luận văn hồn thiện có ý nghĩa thực tế Cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy cô sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ, thành đạt sống Em xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Tuyết iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ vi MỞ ĐẦU Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 1.1.3 Giá trị khách hàng 10 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Nội dung hoạt động quản trị CRM doanh nghiệp 18 1.2.5 Nhân tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng 26 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng số doanh nghiệp học cho Ngân hàng TMCP công thƣơng chi nhánh Nghệ An 28 1.4 Kết luận chƣơng 31 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN 32 2.1 Giới thiệu khái quát tổ chức hoạt động Vietinbank – chi nhánh Nghệ An 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank – chi nhánh Nghệ An 32 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh VietinBank - Chi nhánh Nghệ An 36 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 44 2.2.1 Công tác quản trị khách hàng Vietinbank 44 2.2.2 Đặc điểm khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An 45 2.2.3 Cơ sở liệu khách hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An 46 iv 2.2.4 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank chi nhánh Nghệ An 49 2.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách Vietinbank – chi nhánh Nghệ An 58 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 58 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 59 2.3.3 Nguyên nhân tồn 60 2.4 Kết luận chƣơng 60 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN 61 3.1 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Vietinbank Việt Nam 61 3.1.2 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - chi nhánh Nghệ An 62 3.2 Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ An 64 3.2.1 Giải pháp quản lý thông tin khách hàng 64 3.2.2 Giải pháp quy trình nội dung quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An 66 3.2.3 Giải pháp nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng 68 3.3 Kết luận kiến nghị 73 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 74 3.4 Kết luận chƣơng 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký Hiệu Tiếng Việt CRM Quản trị quan hệ khách hàng CIC Trung tâm thông tin tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSDL Cơ sở liệu CSDLKH CSKH DN KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NXB 13 TMCP 14 Vietinbank Cơ sở liệu khách hàng Chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Nhà xuất Thƣơng mại Cổ phần Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ Hình vẽ: Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank- Chi nhánh Nghệ An 34 Hình 2.2 Số lƣợng nguồn huy động 38 Hình 2.3: Cơ cấu nguồn tiền huy động 38 Hình 2.4: Tỷ lệ cho vay lĩnh vực kinh tế 2016 41 Hình 2.5: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016 42 Hình 2.6: Quy trình triển khai CRM Vietinbank 49 Hình 2.7: Sự cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 51 Hình 2.8: Sự cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng 51 Hình 2.9 Sơ đồ tƣơng tác với khách hàng 56 Hình 3.1 Ban quản trị khách hàng 70 Bảng biểu: Bảng 2.1: Số lƣợng vốn huy động Vietinbank - chi nhánh Nghệ An 37 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng theo loại tiền giai đoạn 2014-2016 39 Bảng 2.3: Tình hình cho vay năm 2014, 2015, 2016 41 Bảng 2.4: Số lƣợng phát hành thẻ năm 2014, 2015, 2016 42 Bảng 2.5: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi 54 Bảng 2.6: Bảng phân khúc quy mô khách hàng doanh nghiệp 54 Bảng 2.7: Bảng phân khúc khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lƣợc phát triển lâu dài Ngân hàng thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hƣớng phát triển tƣơng lai Tài sản có giá trị Ngân hàng khách hàng họ Để nhận đƣợc giá trị thể khả nhận biết, đo lƣờng quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế liền với cam kết quốc tế mở cửa thị trƣờng tài cho phép ngân hàng nƣớc ngồi đƣợc hoạt động đối xử bình đẳng nhƣ ngân hàng thƣơng mại nƣớc Điều tạo sức ép lớn hệ thống ngân hàng nƣớc Với lợi hẳn kinh nghiệm, quy mô, công nghệ đại mạng lƣới rộng khắp toàn cầu, chắn ngân hàng nƣớc làm xói mịn dần đặc điểm vốn đƣợc coi mạnh ngân hàng nƣớc nhƣ am hiểu tâm lý, quan hệ khách hàng truyền thống Tuy nhiên, theo quan điểm tích cực, xu hƣớng mở cửa đƣợc xem động lực buộc ngân hàng Việt Nam phải liên tục hoàn thiện, nâng cao lực quản trị nhằm cải thiện khả cạnh tranh thị trƣờng Để nâng cao khả cạnh tranh, ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngày trọng việc trì củng cố mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng doanh nghiệp Mục tiêu quản trị hƣớng tới đạt đƣợc thủy chung dài hạn khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần (TMCP) nhận thức rõ ràng tầm quan trọng việc xây dựng quan hệ có lợi tạo thỏa mãn cho khách hàng Thông qua quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nắm bắt giá trị từ khách hàng để tạo lợi nhuận “tài sản” khách hàng Ở Việt Nam, vài năm trở lại đây, CRM bắt đầu đƣợc ứng dụng rộng rãi NHTM Tuy nhiên, thực tế triển khai CRM số ngân hàng cho thấy hầu nhƣ chƣa quan tâm mức đến việc xây dựng hệ thống CRM gặp khó khăn trình thực Ví dụ việc đánh giá thực trạng quan hệ ngân hàng với khách hàng chƣa đầy đủ thiếu thơng tin kỹ phân tích Mối quan hệ phần lớn đƣợc đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành độ hài lịng khách hàng gần nhƣ khơng đánh giá đƣợc Việc thiết lập mục tiêu mối quan hệ phần lớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng Các yêu cầu liệu khách hàng hồn tồn thiếu khơng thống nhất, chủ yếu dựa liệu rời rạc có phòng ban riêng rẽ Trong CRM cần nhiều nhiều thông tin để thiết lập củng cố mối quan hệ khách hàng, xây dựng kế hoạch Marketing hay sách khách hàng… Xuất phát từ vấn đề nêu học viên chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng - chi nhánh Nghệ An” Tổng quan vấn đề nghiên cứu Cho đến nay, vấn đề lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tƣơng đối tồn nhiều cách tiếp cận khác Trên giới có nhiều nghiên cứu tập trung vào ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngân hàng Ví dụ, nghiên cứu Han-Yuh, Liu (2007) thực trạng áp dụng CRM ngân hàng Đài Loan; Nghiên cứu nhóm tác giả Yongsheng Guo, John Holland &Niklas Kreander (2013) vai trò CRM việc tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng Các nghiên cứu nƣớc, theo tìm hiểu học viên hạn chế Hầu hết nghiên cứu chƣa có chiều sâu, chƣa tìm điểm thực có ý nghĩa hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phần lớn cơng trình nghiên cứu tập trung mô tả đặc điểm, cấu trúc quan hệ, chứng minh lơi ích mà hệ thống CRM mang lại phạm vi ngữ cảnh định Các cơng trình cơng bố Quản trị quan hệ khách hàng kể đến - PGS.TS Trƣơng Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2015 Cuốn sách bao gồm nội dung cốt lõi Marketing Quản trị marketing có Quản trị quan hệ khách hàng [1] 70 Trong suốt trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ đƣợc cập nhật trở nên tự tin sử dụng d Ban quản trị khách hàng: Thành lập tiểu ban chuyên phụ trách, theo dõi việc triển khai CRM ngân hàng, đảm bảo bƣớc quy trình CRM ln đƣợc thực đầy đủ, nghiêm túc Cấu trúc ban CRM đƣợc minh họa sơ đồ sau: Ban quản trị quan hệ khách hàng Nghiên cứu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng Hình 3.1 Ban quản trị khách hàng ( Nguồn: Theo đề xuất tác giả) Ngoài ra, Ngân hàng cần thành lập đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, giúp nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác Để cạnh tranh thị trƣờng địi hỏi Vietinbank cần có linh hoạt, chủ động hoạt động tìm kiếm khách hàng Quá trình tƣơng tác với khách hàng cần diễn theo chiều, khách hàng tìm đến ngân hàng song song với trình Ngân hàng tiếp cận với đội ngũ khách hàng Hoạt động tiếp cận tạo lập thơng qua quan hệ nhân viên với khách hàng, tƣ vấn, trợ giúp khách hàng q trình hồn thành hồ sơ sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bằng cách Ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tạo đội ngũ khách hàng song song với trình trì, tạo trung thành cho khách hàng 71 Điều kiện để thực giải pháp: Sự phù hợp hệ thống với mục tiêu, chiến lƣợng Ngân hàng Để xây dựng tầm nhìn CRM đắn, Ngân hàng cần xem xét trƣớc yếu tố sau: Vị trí Ngân hàng hệ thống Ngân hàng nói riêng thị trƣờng tài nói chung: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm thị trƣờng khách hàng, đối thủ cạnh tranh… Thông tin khách hàng: nhu cầu, ƣớc muốn, đánh giá phản hồi khách hàng tại, khách hàng tiềm sản phẩm… Cùng bàn bạc thống cấp lãnh đạo từ cấp cao đến cấp trung để xây dựng “tầm nhìn CRM” đặc thù cho Ngân hàng Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, quy định sách… Sauk hi xem xét yếu tố tạo nên tầm nhìn CRM đắn, để CRM phù hợp mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh, Ngân hàng cần tiến hành xây dựng chiến lƣợc CRM theo bƣớc sau: Bƣớc 1: Kiểm tra mục tiêu kinh doanh hƣớng khách hàng Ngân hàng Bƣớc 2: Khách hàng có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hƣớng khách hàng Ngân hàng? Bƣớc 3: Xác định khác biệt mục tiêu kinh doanh hƣớng khách hàng ngân hàng đối thủ cạnh tranh Bƣớc 4: Mục tiêu kinh doanh hƣớng tới khách hàng ngân hàng có đƣợc nhân viên ngân hàng có nhận thức hiểu rõ Bƣớc 5: Lãnh đạo ngân hàng phải ngƣời xây dựng tầm nhìn CRM cho ngân hàng nỗ lực để truyền bá, cổ động cho nhân viên, cổ đơng, khách hàng khách hàng tiềm Ngân hàng Đây yếu tố quan trọng mà Ngân hàng cần quan tâm, nhằm định hƣớng cho trình tìm hiểu cân nhắc giải pháp CRM phù hợp Mục tiêu chiến lƣợc 72 kinh doanh phụ thuộc phần lớn vào quy mơ doanh nghiệp Khơng có tầm nhìn CRM đắn phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh, Khách hàng cổ đông Ngân hàng thấy rõ chiến lƣợc CRM lợi ích Bản thân nhân viêc khơng biết họ phải làm gì, đƣợc lợi ích gì, đƣợc lợi ích gì, điều khiến cộng tác doanh nghiệp trở nên khó khan Do vậy, phù hợp hệ thống với mục tiêu, chiến lƣợc kinh doanh Ngân hàng điều kiện đặt để hệ thống CRM hƣớng tới thành cơng tƣơng lai Ngân sách Khi mục tiêu ứng dụng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đƣợc xác định rõ ràng, điều kiện cần quan tâm, nguồn ngân sách mà Ngân hàng sẵn sàng bỏ cho mục tiêu Để nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng cần xem xét tới việc ứng dụng phần mềm CRM chun biệt Thơng thƣờng chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiểm 30% tổng chi phí, 70% chi phí lại dành cho điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống Ngoài chi phí bỏ cho hoạt động mua sắm phầm mềm CRM chuyên biệt, Ngân hàng cungc cần tính tới chi phí khác nhƣ hoạt động phịng ban chịu trách nhiệm hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chi phí đào tạo, nâng cao chun mơn cho nhân viên… Do đó, để đảm bảo giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đƣợc tiến hành nhanh chóng, Ngân hàng cần xác định gói ngân sách phù hợp cho hoạt động Hạ tầng hỗ trợ: Song song với hoạt động triển khai công nghệ cho hệ thống CRM, Ngân hàng cần chuẩn bị yêu cầu hỗ trợ công nghệ mà giải pháp cơng cụ CRM địi hỏi Một hạ tầng hỗ trợ mạnh điều then chốt, bên cạnh yếu tố nhƣ độ thuận tiện triển khai, cơng tác tích hợp hạ tầng có khả mở rộng… Hoạt động CRM nằm chuỗi hoạt động trợ giúp trình kinh doanh 73 Ngân hàng, để đảm bảo thực thành cơng giải pháp cơng nghệ hệ thống hạ tầng cơng nghệ ngân hàng phải có hỗ trợ, liên kết với nhau, tạo đồng tồn hệ thống Trình độ, kỹ nhân viên: Một phần mềm có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đƣợc đào tạo, khơng có kĩ để vận hành chúng Chính trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp Đối với khách hàng, dù ngân hàng có áp dụng mơ hình nào, nhƣng quan trọng khách hàng không gặp trở ngại việc tiếp cận thơng tin từ phía ngân hàng đƣợc cung cấp dịch vụ tốt Ngân hàng cần trang bị cho nhân viên kiến thức, kĩ tin học, hiểu đƣợc khái niệm cách tổng quát CRM nhƣ thay đổi môi trƣờng làm việc dự án CRM đƣợc triển khai Có yếu tố ngƣời phù hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM dễ dàng thành công 3.3 Kết luận kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Điều hành linh hoạt, thận trọng sách tiền tệ, lãi suất tỷ giá để tạo môi trƣờng kinh tế vĩ mô thuận lợi cho hoạt động, kiểm soát lạm phát; hạn chế sử dụng liệu pháp can thiệp hành thị trƣờng để tránh gây sốc làm gia tăng rủi ro Cần tăng cƣờng quan tâm đạo hỗ trợ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng thông qua việc phổ biến kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng nƣớc, ban hành văn thống quản trị quan hệ khách hàng Hỗ trợ NHTM việc đào tạo, tập huấn cho cán nghiệp vụ,… Hồn thiện hệ thống cung cấp thơng tin CIC giúp NHTM có đầy đủ thơng tin khách hàng, phục vụ cho công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trƣớc định cho vay Chỉ đạo việc sáp nhập ngân hàng có lực tài yếu, 74 lành mạnh hóa hệ thống ngân hàng, tạo niềm tin cho ngƣời dân hệ thống ngân hàng nƣớc 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Xây dựng module “phân tích khách hàng tiền gửi” hệ thơng INCAS, trƣờng thơng tin tài đƣợc tính tự động thông qua khả liên kết với module DP (tiền gửi), trƣờng nhập thơng tin phi tài đƣợc thực thủ công Xây dựng module “phân tích khách hàng” đƣợc lấy liệu từ module RM có module “phân tích khách hàng tiền gửi” Đẩy mạnh công tác xây dựng Cơ sở liệu từ nhiều nguồn, thƣờng xuyên tổ chức điều tra chuyên sâu, diện rộng không thăm dị hay mơ tả cách sơ bộ, đối phó Thành lập Bộ phận CRM tồn hệ thống Đối với Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng phải thực nhập thông tin cách đầy đủ cập nhật thƣờng xuyên liệu Hàng q thực cơng tác điều tra, phân tích, đánh giá khách hàng để phát nhu cầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng xác Thực sách tƣơng tác với nhóm khách hàng cách triệt để, phù hợp bên cạnh thích hợp với ngân sách Ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm nhƣ thƣờng xuyên theo dõi, giám sát công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh 3.4 Kết luận chƣơng Dựa nghiên cứu kết quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An nay, chƣơng nêu số giải pháp giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới Tất giải pháp hƣớng tới mục đích chung giúp Ngân hàng Vietinbank – chi nhánh Nghệ An vững vàng cạnh tranh phát triển 75 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo đạo Chính phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trƣởng tín dụng bị hạn chế huy động vốn đƣợc đặt lên hàng đầu đỏi hỏi cấp bách nay…Khách hàng trở thành mục tiêu săn đón ngân hàng Những khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi hàng tháng mà nhiều nhu cầu khác thƣờng so với khách hàng khác Mặc khác, với mục tiêu nợ xấu dƣới 3%, việc đầu tƣ tín dụng địi hỏi ngân hàng phải thận trọng phải có phân tích xác Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết giai đoạn Quản trị quan hệ khách hàng khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hƣớng đến Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng đƣợc ngân hàng lƣu trữ đầy đủ xác Việc sử dụng thông tin cần thiết đƣợc thực cách dễ dàng Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hƣớng mục tiêu sách vào đối tƣợng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao Với mục tiêu nghiên cứu đề xuất giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Nam Việt - Chi nhánh Nghệ An, Luận văn hoàn thành nội dung sau: Cơ sở lý luận chung quản trị quan hệ khách hàng, vai trò quản trị quan hệ khách hàng Trên sở đề xuất giải pháp phù hợp với thực tiễn vận dụng cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Nam Việt chi nhánh Nghệ An Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Nam Việt chi nhánh Nghệ An, vấn đề đạt đƣợc, tồn trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng để làm sở đề xuất giải pháp Nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm xây dựng, hồn thiện 76 cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Nam Việt chi nhánh Nghệ An Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An có thành công định hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thông qua đội ngũ khách hàng hùng hậu trung thành, thấy Ngân hàng Công thƣơng - chi nhánh Nghệ An hƣớng đƣờng xây dựng quan hệ bền vững với khách hàng Tuy nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An cần đƣợc trọng phát triển nữa, nhà Lãnh đạo nhân viên cần có nhận thức sâu sắc vai trò hoạt động hoạt động kinh doanh Ngâ hàng Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả có nhiều cố gắng, vận dụng tối đa kiến thức mới, đƣợc truyền đạt từ nhà khoa học ngồi Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thơng Tác giả bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy cô giáo, nhà khoa học, đặc biệt cô giáo hƣớng dẫn trực tiếp TS Trần Thị Hịa tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong trình thực luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp quý thầy để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2015), uản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] PGS.TS Trƣơng Đình Chiến (2012), Quản trị quan hệ khách hàng – khung lý thuyết ứng dụng thực tiễn, Kỷ yếu Hội thảo Quốc gia [3] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [4] Th.S Nguyễn Quang Hƣng (2010), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bƣu điện [5] Philip Kotler- Kevin Lane Keller (2012), uản trị Marketing, NXB Lao động – Xã hội [6] PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài [7] Đỗ Giang Nam (2015), Luận án “Nghiên cứu quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dân [8] Đỗ Giang Nam (2014), Nghiên cứu trình phát triển quan hệ ngân hàng doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ, số tháng 10/2014 [9] Đỗ Giang Nam (2012), Gải pháp quản trị quan hệ khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng, Kỷ yếu Hội thảo Quốc gia [10] GS.TS Bùi Xuân Phong (2011), Nâng cao độ hài lòng khách biện pháp quan trọng giữ chân khách hàng, Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện - Tập đoàn BCVT Việt Nam [11] GS.TS Bùi Xuân Phong (2011), Giải pháp bồi dưỡng lòng trung thành khách hàng để giữ chân khách hàng, Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện - Tập đoàn BCVT Việt Nam [12] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 đến 2016 78 [13] Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An, Tài liệu tổ chức cán bộ, quản lý thông tin khách hàng [14] TS Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin Truyền thông [15] www.crmvietnam.com.vn [16] www.crm2today.com [17] www.google.com.vn [18] www.vietinbank.vn [19] www.wikipedia.org 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỬ DỤNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Số thứ tự mẫu: Ngày: Kính thƣa Quý anh, chị! Tôi tên Nguyễn Thị Tuyết, học viên trƣờng Học viện Cơng nghệ Bƣu Viễn thông Hiện nay, thực luận văn“Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) – chi nhánh Nghệ An” Xin Anh/Chị vui lòng dành khoảng 15 phút để trả lời số câu hỏi khảo sát phạm vi nghiên cứu Tất ý kiến Anh/Chị có ý nghĩa thành công đề tài Mọi ý kiến Anh/Chị đƣợc bảo mật Mong đƣợc giúp đỡ Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Phần sàng lọc Anh/ Chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nghệ An: Có -> Tiếp tục Khơng -> Dừng Anh/chị giao dịch với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nghệ An thời gian: □ năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ năm Phần đánh giá Quý Anh/Chị Trƣờng hợp Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Nghệ An cung cấp, xin Quý anh/chị thẳng thắn chọn phần trả lời phù hợp phát biểu theo cảm nhận, đánh giá Quý Anh/ Chị 80 TT Mức độ đồng ý quý Anh/Chị Rất hài Hài Bình lòng lòng thƣờng Đánh giá Anh/Chị sử dụng sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ thẻ Dịch vụ kiều hối Dịch vụ du học Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking) Tín dụng (vay) Thanh tốn quốc tế Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ hối đoái Đánh giá Anh/Chị sử dụng chất lƣợng dịch vụ giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn rõ ràng, thực giao dịch xác Thời gian phục vụ nhanh Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi Nhân viên bảo vệ nhiệt tình Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu Chƣa hài lịng Rất khơng hài lòng 81 đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao diện website Vietinbank dễ sử dụng hiệu Có nhiều kênh liên hệ khách hàng Vietinbank 10 Giao dịch an toàn, bảo mật cao Thông tin Quý Anh/Chị □ Cá nhân □ Doanh nghiệp (*) Họ tên: ………………………………………………………… (*) Độ tuổi: □dƣới 25 □từ 25-35 (*) Giới tính: □ Nữ □ Nam □từ 35-45 □trên 45 Số điện thoại ……………………… (*) Địa …………………… Lĩnh vực nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Công nhận □ Nông dân □ Nhân viên văn phịng/ Cán cơng chức □ Bn bán/ Kinh doanh □ Hƣu trí □ Khác IN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ! CHÚC QUÝ ANH/ CHỊ MAY MẮN VÀ THÀNH CÔNG! 82 PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐƠN VỊ THAM GIA ĐIỀU TRA STT TÊN ĐƠN VỊ ĐỊA CHỈ Tổng số phiếu Phát (240 phiếu) Thu hợp lệ (200 phiếu) Văn phòng tỉnh Ủy 26- Trƣờng Thi - Tp Vinh Nghệ An 20 17 Văn phòng Ủy ban nhân 03- Trƣờng Thi - Tp Vinh dân tỉnh Nghệ An 20 18 Sở Y tế 18- Trƣờng Thi - Tp Vinh Nghệ An 20 20 Cục hải quan Nghệ An 28- Trƣờng Thi - Tp Vinh Nghệ An 20 15 Đại học Vinh 128- Lê Duẩn- Tp Vinh Nghệ An 30 30 Sở Nông nghiệp phát 129-Lê Hồng Phong - Tp triển nông thôn Vinh - Nghệ An 20 10 Phòng GD&ĐT 27- Lê Mao - Tp Vinh Nghệ An 20 12 THPT Kháng Thúc 54-Lê Hồng Phong - Tp Vinh - Nghệ An 20 14 THPT Lê Viết Thuật Khối – Trƣờng Thi - Tp Vinh - Nghệ An 20 15 10 THPT Chuyên Phan Bội 18-Lê Hồng Phong - Tp Châu Vinh - Nghệ An 20 19 11 THPT Đặng Thúc Hứa Xã Võ Liệt - Thanh Chƣơng Nghệ An 15 15 12 THPT Thanh Chƣơng Thị Trấn Dùng - Thanh Chƣơng - Nghệ An 15 15 Huỳnh 83 PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT Rất TT Mức độ đồng ý quý Anh/Chị Rất hài Hài lịng lịng Bình Chƣa thƣờng hài lịng khơng hài lịng Đánh giá Anh/Chị sử dụng sản phẩm 10 Tiền gửi tiết kiệm 45 115 20 20 11 Dịch vụ thẻ 43 96 30 31 12 Dịch vụ kiều hối 20 140 20 20 13 Dịch vụ du học 49 98 33 20 61 67 47 25 Ngân 14 hàng Banking, điện tử Mobile (SMS Banking, Internet Banking) 15 Tín dụng (vay) 90 32 50 28 16 Thanh toán quốc tế 43 93 54 10 17 Dịch vụ chuyển tiền 57 70 63 10 18 Dịch vụ hối đoái 42 99 43 16 Đánh giá Anh/Chị sử dụng chất lƣợng dịch vụ giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank ân cần, chu đáo 46 122 17 15 43 109 18 30 47 107 26 20 50 102 29 19 Nhân viên chuyên nghiệp, tƣ vấn 12 rõ ràng, thực giao dịch xác 13 14 Thời gian phục vụ nhanh Khơng gian giao dịch sẽ, thống mát tiện nghi 15 Nhân viên bảo vệ nhiệt tình 61 77 30 32 16 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 41 124 24 11 84 17 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mãi, quà tặng, ) Giao 18 diện website 90 71 21 18 43 114 34 57 98 35 10 42 96 46 16 Vietinbank dễ sử dụng hiệu 19 20 Có nhiều kênh liên hệ khách hàng Vietinbank Giao dịch an toàn, bảo mật cao ... quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Chƣơng 3: Một số giải pháp quản trị quan hệ khách. .. đến quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Do việc lựa chọn đề tài Tác giả ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng - chi. .. THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN 61 3.1 Định hƣớng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietinbank- chi nhánh Nghệ