BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *************** ĐỖ THU THÙY VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *************** ĐỖ THU THÙY VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Giáo viên hướng dẫn: MBA NGUYỄN ANH NGỌC Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 6/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ giao nhận công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI” Đỗ Thu Thùy Vân, sinh viên khóa 34, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày _ MBA Nguyễn Anh Ngọc Người hướng dẫn, _ Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hộ đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2012 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Con xin gởi lòng biết ơn chân thành đến với mẹ, người sinh thành, dưỡng dục chăm sóc khôn lớn Cảm ơn hy sinh thầm lặng mẹ Cảm ơn tất người gia đình ln động viên khuyến khích vươn lên sống, dành niềm tin cho Con cảm ơn mẹ gia đình cho chỗ dựa thật bình yên, hạnh phúc để vững bước đường đời Con xin gởi lời cảm ơn sâu đến thầy Nguyễn Anh Ngọc, người hết lịng dạy chi tiết, ln nhắc nhở, giúp đỡ hoàn thành đề tài Em xin cảm ơn đến tồn thể thầy Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh cho em học thật quý báu suốt thời gian em học tập trường, cho em hành trang vững để bước vào đời Em xin bày tỏ lời cảm ơn đặc biệt đến toàn thể anh chị công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Đặc biệt anh Trương Văn Nhất, người anh trước tận tình giúp đỡ, bảo kinh nghiệm thực tế quí báu tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài Cuối xin cảm ơn tất bạn bè xung quanh tôi, người bạn tốt Những người bạn giúp học tập tốt xa nhà Sinh viên Đỗ Thu Thùy Vân NỘI DUNG TÓM TẮT Đỗ Thu Thùy Vân Tháng năm 2012 “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ giao nhận công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI” Do Thu Thuy Van June 2012, “Study on customer care in forwarding service at FTI international trading logistics corporation” Nhận thức tầm quan trọng ngành vận tải kinh tế nước ta, khóa luận nhằm nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng thị trường vận tải quốc tế thông qua nghiên cứu internet, sách báo, tài liệu chuyên ngành,… học hỏi thực tế qua việc thực tập công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Bên cạnh đó, khóa luận nghiên cứu thị trường giao nhận công ty phân tích đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FTI cơng ty ngành Từ đó, dựa vào kiến thức học kết hợp với kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập, xác định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty so với đối thủ cạnh tranh đồng thời đưa giải pháp để giúp cơng ty nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giảm thiểu hạn chế, tăng thị phần thị trường giao nhận MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC .xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Khái quát công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 2.2 Bộ máy tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 2.3 Tình hình nhân công ty 11 2.4 Các dịch vụ công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI cung cấp: 11 2.4.1 Dịch vụ uỷ thác: 12 2.4.2 Dịch vụ tư vấn hải quan 12 2.4.3 Vận chuyển hàng hoá quốc tế: 13 2.4.4 Vận chuyển nội địa (Inland trucking): 13 2.4.5 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập đường biển 13 2.4.6 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất đường hàng không: 13 2.4.7 Đại lý giao nhận cho cơng ty nước ngồi 14 2.5 Thị trường dịch vụ giao nhận Q.Tân Bình thành phố Hồ Chí Minh 14 2.6 Thị trường giao nhận nước 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 v 3.1 Cơ sở lý luận 19 3.1.1 Khách hàng: 19 3.1.2 Mục đích việc phát triển khách hàng 19 3.1.3 Nội dung việc phát triển khách hàng 19 3.1.4 Dịch vụ giao nhận 20 3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 21 3.1.6 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến cạnh tranh 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu trường - Field study ( quan sát, điều tra, vấn) 27 3.2.2 Nghiên cứu bàn – Desk research (thu thập số liệu thứ cấp, thống kê phân tích liệu) 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 19 4.1 Khái quát tình hình XNK Việt Nam qua năm gần thị trường giao nhận vận tải 19 4.1.1 Khái quát tình hình XNK Việt Nam qua năm gần 19 4.1.2 Thị trường dịch vụ giao nhận nước 32 4.1.3 Thị trường dịch vụ giao nhận công ty FTI 40 4.2 Tình hình hoạt động công ty 43 4.2.1 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 –2011 43 4.2.2 Lợi nhuận công ty FTI theo nhóm khách hàng XNK năm (2009 –2011): 46 4.2.3 Tổng quan tình hình khách hàng năm qua 47 4.3 Phân tích yếu tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động XNK & dịch vụ giao nhận vận tải 48 4.3.1 Môi trường vĩ mô 48 4.3.2 Môi trường cạnh tranh 53 4.4 Quan điểm định hướng phục vụ khách hàng công ty 60 4.5 Phân loại khách hàng theo nhóm đối tượng 61 4.5.1 Phân theo vị trí địa lý 61 vi 4.5.2 Phân theo ngành nghề 62 4.5.3 Theo mục đích sử dụng dịch vụ 64 4.5.4 Phân theo thời gian sử dụng dịch vụ công ty 64 4.6 Phân tích yếu tố kỳ vọng khách hàng 65 4.6.1 Giá trị tăng thêm 65 4.6.2 Đánh giá biến động khách hàng nguyên nhân 66 Hình 4.10 Sự biến động khách hàng công ty qua năm 66 4.6.3 Phân tích phản hồi khách hàng 67 4.7 Đánh giá việc quản lý phục vụ khách hàng công ty 73 4.7.1 Những đánh giá chung 73 4.7.2 Ma trận yếu tố bên ( IFE Matrix) 75 4.7.3 Ma trận yếu tố bên (EFE Matrix) 76 4.7.4 Ma trận SWOT 77 4.8 Các giải pháp đề xuất 79 4.8.1 Chiến lược xúc tiến thương mại 79 4.8.2 Mở rộng mối quan hệ 79 4.8.3 Phát triển nguồn nhân lực công ty 80 4.8.4 Nghiên cứu thị trường 81 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị 82 5.2.1 Kiến nghị nhà nước 82 5.2.2 Kiến nghị công ty 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính FIATA International Federration of Freight Forwarders Association: Hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế FTA Free trade areas: khu vực mậu dịch tự FTI Công ty cổ phần thương mại tiếp vận quốc tế FTI HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng LN Lợi nhuận LNST Lợi nhuận sau thuế NK Nhập SL Sản lượng VTQT Vận tải quốc tế XK Xuất XNK Xuất nhập viii DANH MỤC CÁC BẢNG   Bảng 2.1Tình hình nhân cơng ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI năm 2011 11  Bảng 2.2 Tên địa công ty quận Tân Bình 14  Bảng 4.1 Một số mặt hàng xuất (2009-2011) 30  Bảng 4.2 Một số mặt hàng nhập (2009-2011) 32  Bảng 4.3 Sản lượng số so sánh ngành vận tải 37  Bảng 4.4 Sản lượng từ năm 2009 đến năm 2011 ngành vận tải 38  Bảng 4.5 Sản lượng giao nhận hàng hóa XNK đường biển đường hàng khơng công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI qua năm 2009, 2010, 2011 41  Bảng 4.6 Kết hoạt động kinh doanh 2009-2011 43  Bảng 4.7.Chỉ số lợi nhuận theo nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận 46  Bảng 4.8 Lượng khách hàng công ty qua năm 2009, 2010, 2011 47  Bảng 4.9 Các số kinh tế Việt Nam 2009-2011 52  Bảng 4.10 Ma trận hình ảnh cạnh tranh công ty FTI hai đối thủ cạnh tranh 59  Bảng 4.11 Sự quan tâm KH sử dụng dịch vụ công ty 67  Bảng 4.12 Mức độ kỳ vọng (Rất quan tâm) KH sử dụng dịch vụ 68  Bảng 13 Ma trận yếu tố bên ( IFE Matrix) 75  Bảng 4.14 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE Matrix) 76  ix ... TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *************** ĐỖ THU THÙY VÂN NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI CÔNG TY CP TM TIẾP VẬN QUỐC TẾ FTI Ngành: Quản Trị Kinh Doanh. .. Chí Minh xác nhận khóa luận “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ giao nhận công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI? ?? Đỗ Thu Thùy Vân, sinh viên khóa 34, ngành quản trị kinh doanh tổng hợp,... việc thực tập công ty CP TM Tiếp Vận Quốc Tế FTI Bên cạnh đó, khóa luận nghiên cứu thị trường giao nhận công ty phân tích đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty FTI cơng ty ngành Từ đó,