BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NGỌC MINH TRANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 2: TS Lê Cơng Tồn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 10 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ tốn nội địa phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng nhiều Việt Nam thành phố Đà Nẵng đa dạng tính tiện lợi Thế nhưng, sản phẩm thẻ nói chung thẻ tốn nội đia BIDV nói riêng chưa phổ biến với tầng lớp dân cư Vì vậy, nghiên cứu lĩnh vực thẻ toán nội địa nhu cầu cần thiết Mặc dù giới xuất nhiều lý thuyết, mơ hình nghiên cứu giải thích yếu tố tác động đến hành vi chấp nhận người sử dụng công nghệ, đến nay, nước cịn nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán nội địa khách hàng Vì vậy, tơi định chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán nội địa khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng” để tìm nhân tố xu hướng tác động đến ý định khách hàng sử dụng thẻ, thơng qua đưa số đề xuất ngân hàng nhằm khai thác tối đa thị trường thẻ đầy tiềm Mục tiêu nghiên cứu - Kiểm định thang đo nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ TTNĐ khách hàng BIDV CN Đà Nẵng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ TTNĐ khách hàng BIDV CN Đà Nẵng - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến việc chấp nhận sử dụng TTNĐ khách hàng - Đề xuất hàm ý sách nhằm giúp cho thẻ TTNĐ BIDV ngày thu hút khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ TTNĐ BIDV khách hàng - Địa điểm thời gian: Dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2012- 2014 Khảo sát khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 5/2015 đến tháng 7/2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Cơng cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Các kết nghiên cứu giúp ngân hàng định hướng việc phát triển toán đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh đó, nghiên cứu cịn đóng góp thêm tài liệu khoa học lĩnh vực ngân hàng, thơng qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích yếu tố tác động đến hành vi sử dụng thẻ toán khách hàng Cấu trúc luận văn - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ toán nội địa - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu - Chương 4: Đề xuất hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN NỘI ĐỊA 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ toán nội địa a Khái niệm Thẻ toán nội địa thẻ tổ chức phát hành thẻ phát hành sử dụng thay tiền mặt để toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt phạm vi quốc gia đồng tiền giao dịch phải đồng tệ nước Thơng thường, thẻ nội địa NHTM phát hành sử dụng hệ thống máy ATM mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng phát hành ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát hành phạm vi nước Theo tính chất tốn thẻ, thẻ tốn nội địa bao gồm thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa thẻ trả trước b Đặc điểm thẻ toán nội địa Thẻ toán nội địa mang đầy đủ đặc điểm chung thẻ tốn như: tính linh hoạt; tính tiện lợi; tính an tồn nhanh chóng Ngồi ra, thẻ tốn nội địa cịn có đặc điểm riêng: - Đồng tiền sử dụng giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt phải đồng tệ quốc gia - Thẻ tốn nội địa hoạt động đơn giản - Phí trì thẻ tốn nội địa thấp - Thẻ nội địa dễ dàng rút tiền máy rút tiền ATM nước với mức phí rẻ 1.1.2 Chức thẻ toán nội địa 1.1.3 Lợi ích rủi ro sử dụng thẻ tốn nội địa a Lợi ích  Đối với chủ thẻ: Sự linh hoạt, nhanh chóng tiện lợi tốn nước; rút tiền mặt nhiểu nơi; An toàn  Đối với Ngân hàng: Tăng doanh thu lợi nhuận ngân hàng; Giúp ngân hàng huy động vốn nhàn rỗi dân cư  Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ hưởng ưu đãi từ phía Ngân hàng; thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu bán hàng; tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, tăng khả cạnh tranh cho ĐVCNT  Đối với kinh tế: Là phương tiện tốn ưu việt; tăng cường lưu thơng tiền tệ kinh tế; thực sách quản lý vĩ mô Nhà nước b Rủi ro - Đối với chủ thẻ: bị lộ số PIN bị đánh cắp thẻ mà chưa kịp báo với NHPH - Đối với ngân hàng phát hành: phát hành thẻ với thông tin giả mạo; hay chủ thẻ cố tình lấy tiền ngân hàng - Đối với ngân hàng tốn: Nhân viên ĐVCNT cố tình in nhiều hóa đơn tốn thẻ giao cho khách hàng, để nhằm chiếm dụng tiền NHTT - Đối với sở chấp nhận thẻ: thẻ hết thời hạn hiệu lực mà CSCNT không phát ra, NHPH từ chối tốn hóa đơn 1.2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ a Nhân tố kinh tế pháp luật b Các nhân tố thuộc ngân hàng  Cơ sở vật chất công nghệ  Mạng lưới khả sẵn sàng hệ thống ATM  Chính sách marketing ngân hàng cấp thẻ  Sự bảo mật an toàn sử dụng thẻ c Các nhân tố thuộc khách hàng  Thói quen sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt  Nhận thức vai trị thẻ tốn 1.2.2 Các mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng CN a Thuyết hành động hợp lý (TRA) b Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB ) c Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) d Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐỂN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ 1.3.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng cộng đồng đại học Indonesia Maya Sari & Rofi Rofaida, 2011 Tác giả dựa thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) làm sở lý thuyết để thực nghiên cứu Thái độ hành vi Chuẩn chủ quan Ý định Quyết định sử dụng Kiểm soát hành vi Hình 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng Từ kết kiểm định, nhân tố thái độ, chuẩn chủ quan kiểm sốt hành vi có ảnh hưởng đến ý định sử dụng “Thái độ” có ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ mạnh nhiều so với yếu tố khác Khoảng cách đề tài: Nghiên cứu quan tâm đến yếu tố thái độ người sử dụng định đến hành vi mà không đánh giá xem yếu tố nằm ngồi kiểm sốt cá nhân điều kiện, mơi trường, sở vật chất, pháp luật …có tác động đến hành vi người dùng hay không 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lực chọn thẻ tín dụng Pakistan: áp dụng Thuyết hành động hợp lý (TRA) Muhammad Ali Syed Ali Raza, 2015 Nhóm tác giả thực nghiên cứu dựa mơ hình TRA gốc có bổ sung thêm biến “cảm nhận chi phí tài chính” Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định sử dụng thẻ Cảm nhận chi phí tài Hình 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng Nhân tố “chuẩn chủ quan” “thái độ” có ý nghĩa tác động dương đến dự định lựa chọn thẻ tín dụng khách hàng chuẩn chủ quan nhân tố có tác động mạnh dự đốn ý định lựa chọn thẻ tín dụng Cịn nhân tố “Cảm nhận chi phí tài chính” lại khơng có ý nghĩa mơ hình Khoảng cách đề tài tại: Vì nghiên cứu lấy mơ hình TRA làm sở nên % giải thích mơ hình thấp (