Đang tải... (xem toàn văn)
Việt nam nằm trong vành đai Châu Á-Thái Bình Dương, vùng kinh tế năng động nhất hiện nay cũng như trong tương lai. Nền kinh tế Việt nam đang dần chuyển mình để hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều người; bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia. Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch cũng trở lên năng động hơn. Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém. Những năm đầu của thập kỷ 90, có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong khi lượng khách ổn định và có phần giảm xuống. Điều này làm cho cung vượt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trong tình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “ nghệ thuật chinh phục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”. Tuy nhiên trong thực tế kinh doanh, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn nhà nước vẫn chưa trú trọng đến hoạt động marketing, họ chưa nhận thức được rằng các chiến lược marketing sẽ giúp họ đến đích bằng những con đường ngắn nhất phù hợp với tiềm năng của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của các chiến lược marketing đối với kinh doanh khách sạn, cùng với việc tham gia trực tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn ATS em đã chọn đề tài “ Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing ở khách sạn ATS” để bảo vệ luận văn tốt nghiệp cho mình.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Lời mở đầu Việt nam nằm trong vành đai Châu á-Thái Bình Dơng, vùng kinh tế năng động nhất hiện nay cũng nh trong tơng lai. Nền kinh tế Việt nam đang dần chuyển mình để hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới. Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới Đảng và nhà nớc ta xác định: kinh doanh du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều ngời; bởi nó là ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lu hợp tác giữa nớc ta với nớc ngoài, tạo điều kiện tăng cờng tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia. Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanh du lịch cũng trở lên năng động hơn. Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút đợc rất nhiều nhà đầu t, thị trờng kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động không kém. Những năm đầu của thập kỷ 90, có rất nhiều khách sạn đi vào hoạt động trong khi lợng khách ổn định và có phần giảm xuống. Điều này làm cho cung vợt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trong tình hình kinh doanh khó khăn nh hiện nay? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là nghệ thuật chinh phục khách hàng, là chìa khoá vàng trong kinh doanh. Tuy nhiên trong thực tế kinh doanh, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn nhà nớc vẫn cha trú trọng đến hoạt động marketing, họ cha nhận thức đợc rằng các chiến lợc marketing sẽ giúp họ đến đích bằng những con đờng ngắn nhất phù hợp với tiềm năng của doanh nghiệp. Nhận thức đợc tầm quan trọng của các chiến lợc marketing đối với kinh doanh khách sạn, cùng với việc tham gia trực tiếp và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của khách sạn ATS em đã chọn đề tài Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS để bảo vệ luận văn tốt nghiệp cho mình. Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 1 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Mục đích, giới hạn nghiên cứu: đề tài chỉ giới hạn ở việc nghiên cứu hoạt động marketing của khách sạn ATS, nhằm mục đích hệ thống hoá lý luận và thực tiễn của việc xây dựng chiến lợc marketing áp dụng trong kinh doanh khách sạn. Phơng pháp nghiên cứu: đề tài đợc nghiên cứu bằng những phơng pháp nghiên cứu kinh tế thông dụng nh: thống kê, điều tra thăm dò, tìm hiểu thực tế . Nội dung của đề tài: ngoài lời nói đầu và kết luận, luận văn đợc kết cấu gồm 3 chơng - Chơng 1 Một số lý luận cơ bản về chiến lợc marketing của doanh nghiệp khách sạn. - Chơng 2 Thực trạng kinh doanh và xây dựng chiến lợc marketing ở khách sạn ATS - Hà nội. - Chơng 3 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS. Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 2 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Ch ơng 1 Một số lý luận cơ bản về chiến lợc marketing của doanh nghiệp khách sạn 1.1 Một số nét khái quát về kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. Khái niệm: Khách sạn là một trong những bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú. Hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng cách cho thuê các phòng nghỉ đã đợc chuẩn bị sẵn với các tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực hiện các kỳ nghỉ dài hạn, nh- ng ngoại trừ việc lu trú thờng xuyên tại đó. Khách sạn còn có thể bao gồm các dịch vụ nh : ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cung cấp cho khách. Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn luôn phải đơng đầu với sự cạnh tranh hết sức gay gắt vì lợng cung tơng đối cố định trong khi cầu thay đổi khá mạnh. - Đôi khi hoạt động của khách sạn có mật độ rất lớn. Kinh doanh khách cũng giống nh kinh doanh du lịch nên nó có tính mùa vụ cao. - Tại khách sạn diễn ra các sự kiện rất quan trọng trên thế giới. Khách sạn là nơi đem con ngời đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra quanh năm. - Nhu cầu sử dụng các dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ. - Kinh doanh khách sạn đa dạng và phức tạp do đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Trong các dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng đều có sự tham gia của nhân viên, mà những ngời này thờng xuyên phải giao tiếp với khách; việc quản lý những con ngời đó để đảm bảo chất lợng dịch vụ có nhiều khó khăn. Sản phẩm khách sạn là một sản phẩm tổng hợp, nó không phải chỉ có một sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành. Không thể có khách sạn chỉ kinh doanh lu trú, sản phẩm trong khách sạn rất phong phú và nó có làm hài lòng Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 3 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a khách hàng không? điều đó phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc. - Kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện các chức năng khác nhau, đòi hỏi những con ngời có trình độ hết sức khác nhau. Tuy vậy phải nhằm mục đích chung là phục vụ chu đáo cho khách. - Rất khó lờng trớc những khó khăn trong quản lý do nhân viên và do khách gây ra, vì vậy ngời quản lý phải linh hoạt trong điều phối. Nhân viên tiếp xúc phải hiểu đợc tâm lý của khách để hạn chế tới mức thấp nhất sự không hài lòng của khách khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Các vấn đề xảy ra trong khách sạn tuy không phải là lớn nhng lại đòi hỏi có những quyết định kịp thời. - Vai trò của các nhân viên ở các bộ phận khác nhau đều phải làm nhiệm vụ khuyếch trơng các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. - Các dịch vụ trong khách sạn rất dễ bị sao chép, cách tốt nhất để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên, các nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh của mình bằng cách tạo ra sự khác biệt. Sản phẩm khách sạn: là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên phục vụ trong khách sạn. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ và có những phần do khách sạn tạo ra nhng khách sạn là ngời cuối cùng phục vụ cho khách. Khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau: Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 4 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Đoạn thị tr- ờng 2. Hình 1.1 Hệ thống tạo ra dịch vụ trong khách sạn. - Cũng giống nh dịch vụ, khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thờng phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, do vậy mọi sai sót rất dễ nhận ra và giá trị cảm nhận về chất lợng dịch vụ cũng rất khác nhau. - Sản phẩm khách sạn khi đợc khách tiêu dùng nó sẽ đợc diễn ra từ khi khách có lời đề nghị đến khi khách rời khỏi khách sạn. - Sản phẩm khách sạn thờng ở xa nơi khách thờng trú nên rất cần các phân phối trung gian. - Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để lu kho đợc. Do vậy giải quyết mối quan hệ cung cầu hết sức khó khăn. Lu ý: khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ cho khách khi họ ở khách sạn, dù dịch vụ đó do khách sạn hay ngời khác cung ứng thì khách sạn vẫn phải chịu trách nhiệm về chất lợng của tất cả các dịch vụ đó. ''Nếu biết làm hài lòng khách hàng, việc kinh doanh của bạn sẽ thành công'' 1.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngành trong nền kinh tế quốc dân Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS Dịch vụ tổng thể chính Dịch vụ BS 1 Dịch vụ BS 3 Dịch vụ BS 4 Dịch vụ BS 2 Dịch vụ cơ bản Dịch vụ cơ bản phát sinh Dịch vụ tổng thể phát sinh Đoạn thị trờng 1. 5 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Kinh doanh khách sạn là một ngành sản xuất của nền kinh tế, là bộ phận cấu thành nền kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế Việt nam những năm cuối của thế kỷ xx. Nh báo cáo của chính phủ tr- ớc quốc hội khoáVI đã khẳng định: ''Kinh doanh khách sạn là điều kiện không thể thiếu đợc để mở rộng giao lu và hợp tác quốc tế cho sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế''. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói. Trong từng giai đoạn thực hiện mục tiêu phát triển kinh tế xã hội Đảng và nhà nớc ta đã khẳng định: ''Ngành kinh doanh khách sạn đang đứng trớc một nhu cầu lớn của khách nớc ngoài và khách trong nớc, đồng thời có nhiều cơ hội để phát triển. Chúng ta xác định ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh tế quan trọng để phát triển kinh tế Việt nam theo định hớng Xã hội chủ nghĩa''. 1.2 Marketing khách sạn Bạn hiểu về marketing nh thế nào? Bạn sẽ nghĩ sao nếu nh bạn biết marketing là công tác quản lý quan trọng nhất của ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn của chúng ta vào thế kỷ XXI? Liệu vận dụng kiến thức marketing chung vào kinh doanh khách sạn có phù hợp không? Để làm rõ điều này chúng ta cần xem xét một số vấn đề sau: 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ và các hàm ý marketing Khái niệm: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, đợc cung ứng cho khách hàng mà khi mua hoặc khi nhận ngời ta không thể nhìn thấy chúng. Đặc điểm dịch vụ và các hàm ý marketing: Hệ thống tạo ra dịch vụ: (xem hình 1.2). Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS Cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách hàng 6 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Hình 1.2 Hệ thống tạo ra dịch vụ. Trong hệ thống trên khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, dịch vụ sản xuất ra đợc tiêu dùng tại nơi sản xuất. Do vậy dịch vụ có bốn đặc điểm riêng phân biệt chúng với các hàng hoá khác. - Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dới dạng vật chất cụ thể, nghĩa là ngời hởng dịch vụ không sở hữu vật chất cụ thể do ngời cung ứng bàn giao sang. Ví dụ:sau khi chúng ta nghỉ đêm ở khách sạn, chúng ta trả tiền nhng không mang đợc cái gì theo và không nhìn thấy sản phẩm dịch vụ này. Hàm ý marketing ở đây là phải tìm cách hữu hình hoá các dịch vụ để tạo đ- ợc lòng tin đối với khách hàng. - Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: sản phẩm dịch vụ đợc tiêu dùng tại nơi sản xuất. Ví dụ: chúng ta không thể mang dịch vụ lu trú của khách sạn về nhà để tiêu dùng đợc. Với đặc điểm này hàm ý marketing là rất khó tăng năng xuất phục vụ, muốn tăng năng xuất phục vụ hoạt động marketing phải huấn luyện nhân viên làm việc theo nhóm, mở rộng mạng lới phục vụ hoặc huấn luyện nhân viên thao tác kỹ thuật nhanh hơn.Và khách có thể tham gia hoặc trực tiếp nhìn thấy quá trình sản xuất nên nếu khách phát hiện ra dù chỉ là một sai sót nhỏ cũng sẽ làm cho khách không hài lòng. Vì vậy nhân viên tiếp xúc phải là ngời có nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt. - Tính không ổn định về chất lợng: dịch vụ có tính không ổn định về chất l- ợng. Cũng với dịch vụ đó có thể làm hài lòng ngời này nhng lại không làm hài lòng ngời khác. Để khắc phục điều này doanh nghiệp phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề, đa ra quy trình phục vụ với những tiêu chuẩn kỹ thuật nhất định và luôn đo đợc độ hài lòng của khách. - Tính không lu giữ đợc: dịch vụ không thể đem lu kho đợc. Ví dụ: dịch vụ lu trú của khách sạn nếu không đợc tiêu dùng ngay sau khi sản xuất ra thì nó sẽ mất đi. Vì vậy các nhà kinh doanh phải linh hoạt trong chính sách kinh doanh của mình nh: giảm giá lúc không phải cao điểm, tổ chức thêm Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS Nhân viên Dịch vụ 7 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a dịch vụ bổ sung khi khách phải chờ, thực hiện đặt chỗ trớc, mở rộng cơ sở dịch vụ trong tơng lai 1.2.2 Định nghĩa và phơng hớng marketing khách sạn Theo định nghĩa của tiến sĩ Alastair Morrison thì: ''Marketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ quan quản lý đó. Để đạt đ- ợc hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngời trong một công ty, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả''. Hoạt động marketing bao gồm: - Tìm hiểu những nhu cầu cha đợc thoả mãn thông qua việc nghiên cứu thị trờng. - Tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trờng. - Đa đợc sản phẩm đến tay ngời tiêu dùng đã định trớc nhằm vào đúng lúc với giá cả hợp lý. - Đánh đúng tâm lý của ngời tiêu dùng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ và đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp. ''Các tổ chức có thể phấn đấu làm tốt hơn nhng không bao giờ có thể hy vọng đạt tới sự hoàn hảo''. Phơng hớng marketing: - Marketing định hớng sản xuất cho rằng: ngời tiêu dùng thích những sản phẩm rẻ tiền, dễ mua; do vậy phải cải tiến sản xuất và giảm giá bán. - Quan điểm sản phẩm cho rằng: ngời tiêu dùng thích những sản phẩm có chất lợng và giá phải chăng, không cần khuyến mại. - Quan điểm bán hàng lại khẳng định rằng: ngời tiêu dùng sẽ không mua nhiều sản phẩm nếu không có những nỗ lực thơng mại để tiêu thụ và khuyến mại. - Quan điểm khách hàng (quan điểm marketing) khẳng định: nhiệm vụ cơ bản của marketing phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, biết đợc những mong muốn và sở thích của họ rồi tìm cách thoả mãn nó. Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 8 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a - Quan điểm marketing mang tính đạo đức xã hội (quan điểm marketing hiện đại) khẳng định rằng: nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp vẫn là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đạt lợi nhuận cho doanh nghiệp nhng phải đảm bảo lợi ích ấy lâu dài và đây là trách nhiệm của các tổ chức. Thành công của marketing không chỉ dựa trên những yếu tố chiến lợc marketing (là các yếu tố nội tại của doanh nghiệp) mà còn dựa trên môi trờng marketing (các yếu tố bên ngoài). Định hớng marketing là quan trọng trong môi trờng cạnh tranh ngày nay. Nó giúp cho bạn rất nhiều trong công việc của mình. Vậy nó liên quan đến cái gì? Định hớng marketing hay định hớng theo khách hàng có nghĩa là việc chấp nhận và áp dụng khái niệm marketing. Đó là u tiên trớc hết cho yêu cầu của khách hàng, các công ty và giám đốc theo định hớng marketing luôn nhìn nhận triển vọng lâu dài. Để xét xem một doanh nghiệp có theo định hớng marketing hay không thì có thể dựa vào những tiêu thức sau: - Coi nhu cầu của khách hàng là u tiên hàng đầu và phải thờng xuyên xem xét nó. - Coi thu thập thông tin marketing và nghiên cứu marketing là hoạt động th- ờng xuyên và có u tiên cao. - Làm rõ đợc suy nghĩ của khách hàng về công ty. - Thờng xuyên xem xét những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. - Đánh giá cao việc lập kế hoạch dài hạn. - Thiết lập một cách rộng rãi phạm vi hoạt động kinh doanh: đợc hiểu là đa dạng hoá các lĩnh vực kinh doanh và coi những thay đổi là bất khả kháng. - Tăng cờng và khuyến khích sự hợp tác giữa các phòng ban và phải làm marketing toàn doanh nghiệp. - Coi trọng hợp tác với các doanh nghiệp liên quan đặc biệt là những doanh nghiệp cùng tham gia tạo ra sản phẩm. - Thờng xuyên đánh giá và tính toán hoạt động marketing để điều chỉnh cho kịp thời phù hợp. Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 9 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a 1.2.3 Những đặc trng cơ bản của marketing dịch vụ và marketing trong kinh doanh khách sạn Những đặc trng cơ bản của marketing dịch vụ : - Việc áp dụng marketing vào trong dịch vụ chậm hơn các ngành khác khoảng 50 năm, vào những năm 50 của thế kỷ xx, marketing mới đợc áp dụng vào trong ngành dịch vụ. - Các giám đốc của ngành dịch vụ thờng quan tâm nhiều đến kỹ thuật hơn so với nhu cầu của khách hàng, bởi vì phần lớn các giám đốc hiện nay đã từng có một thời làm nhân viên, một số ít các giám đốc marketing lại thiếu kinh nghiệm thực tế. - Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung do dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt nên nó tạo ra đặc trng riêng cho hoạt động marketing dịch vụ. - Marketing dịch vụ còn có những đặc trng do hoàn cảnh cụ thể tạo ra, nó có thể mất đi khi hoàn cảnh thay đổi: + Những nguyên tắc của marketing đợc các nhà kinh doanh dịch vụ hiểu theo những nghĩa hẹp và họ ít quan tâm đến thu thập thông tin. + Do thiếu những dữ liệu thông tin về cạnh tranh, thiếu những số liệu thống kê của từng doanh nghiệp. Những đặc trng riêng của marketing khách sạn: Marketing khách sạn mang đầy đủ những đặc trng cơ bản của marketing dịch vụ, đồng thời nó còn có những đặc trng riêng, thể hiện: - Thời gian tiếp cận với khách ngắn do vậy khó tạo đợc ấn tợng tốt với khách. Vì vậy khách sạn phải chú ý tạo ấn tợng tốt cho khách ngay từ đầu. - Các sản phẩm của khách sạn đợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, thờng xuyên có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách nên nó bị giàng buộc bởi những tình cảm nhất định. - Chú trọng đến quản lý các bằng chứng về vật chất. - Nhấn mạnh hình tợng và tầm cỡ của doanh nghiệp. Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 10 [...]... nhiều khách sạn hiện đại xuất hiện, nên doanh nghiệp chuyển sang thị trờng khách du lịch là chủ yếu và chỉ còn lại một số khách thơng mại quen thuộc mà họ thờng đi lại và đến ở tại khách sạn Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 34 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Từ những khách hàng quen thuộc mà đã nhiều năm khách sạn là nơi tin cậy của họ, cả khách thơng mại lẫn khách du... phòng: nhiệm vụ của họ là đón nhận khách từ lễ tân và hớng dẫn cho khách sử dụng các trang thiết bị của phòng ngủ, làm vệ sinh sạch sẽ ở các phòng ngủ và xung quanh khu vực sinh hoạt của khách sạn, nhận yêu cầu giặt là khi khách có yêu cầu Phục vụ 24/24 giờ Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 31 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a - Bộ phận nhà hàng và bếp: hai bộ phận này là một... lợng khách vào Việt nam Mặt khác, các khách sạn hiện đại liên doanh với nớc ngoài mọc lên quá nhiều, làm mất cân đối giữa cung và cầu dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, trong đó có sự cạnh tranh về giá cả Trớc tình hình đó, ban giám đốc khách sạn đã lấy chất lợng phục vụ lên hàng đầu để làm phơng tiện cạnh Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS. .. dựng một chiến lợc marketing cho doanh nghiệp khách sạn trên cơ sở lý luận Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 28 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Chơng 2 Thực trạng kinh doanh và xây dựng chiến lợc marketing ở khách sạn ATS- Hà nội 2.1 Khái quát về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty du lịch dịch vụ quân khu thủ đô là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc... chung và các doanh nghiệp khách sạn nói riêng hoà nhập vào thị trờng thế giới trên cơ sở một năng lực cạnh tranh vững mạnh Các chiến lợc đa ra nhằm giúp cho tổ chức đạt đợc mục tiêu đề ra và mục tiêu của tổ chức sẽ phối hợp những quyết định và hành động mang tính chiến lợc Chơng 1 đã làm rõ các bớc trong tiến trình xây dựng một chiến lợc marketing cho doanh nghiệp khách sạn trên cơ sở lý luận Xây dựng và. .. dịch vụ của chúng ta ở đâu? Khi nào? cần quảng cáo khi nào? - Khi phân đoạn thị trờng phải thoả mãn các điều kiện sau: + Độ đồng nhất trong từng đoạn: các khách hàng trong một đoạn có nhu cầu và giá trị giống nhau + Cho phép doanh nghiệp thực hiện đợc những chiến lợc marketing theo đơn đặt hàng và phù hợp với nhu cầu của khách Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 14 Luận văn tốt... với họ Và đó trở thành một trong những lý do khiến cho lợng khách nớc ngoài vào Việt nam với mục đích thơng mại ngày một tăng Khách quốc tế ở khách sạn ATS chiếm tỷ trọng là 80,82%; xuất phát từ điều kiện trang thiết bị và các đối tác, trớc những năm 1997 khách của khách sạn ATS chủ yếu nhằm vào các đối tợng là khách thơng mại, kết hợp với một số khách du lịch du lịch quốc tế Từ những năm 1998 trở lại... tố của marketing hỗn hợp ở đây, đề cập đến 4P khác trong ngành khách sạn đó là: con ngời, quá trình dịch vụ, quan hệ đối tác và dịch vụ khách hàng Hai là: coi trọng những thông tin truyền miệng Do có rất ít cơ hội có thể thử sản phẩm dịch vụ trớc khi mua nên nhiều ngời quyết định mua dựa vào lời khuyên của ngời khác nh bạn bè, họ hàng, đồng Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 11... triển của ngành kinh doanh khách sạn Do lợi thế cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn có tính hấp dẫn, nên có rất nhiều t nhân và đặc biệt là liên doanh với nớc ngoài đi vào kinh doanh trong lĩnh vực này Bên cạnh khách sạn ATS có tới 3 khách sạn t nhân và hai khách sạn quân đội hoạt động Năm 1999 lại mọc thêm khách sạn Hilton có tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Đây đều là những khách sạn có bề dày kinh nghiệm... Thật vô ích và lãng phí nếu cứ cố gắng thu hút mọi khách hàng Có những khách hàng hoàn toàn không quan tâm mua dịch vụ của chúng ta Lựa chọn thị trờng mục tiêu: Thị trờng mục tiêu là một đoạn thị trờng đợc một doanh nghiệp du lịch hay một khách sạn chọn lựa cho những nỗ lực marketing của mình Xây dựng và hoàn thiện chiến lợc marketing ở khách sạn ATS 18 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT-1a Để lựa