Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần đây, ngành kinh tế Việt Nam thu thành Ế cơng đáng kể Đứng góc độ ngành du lịch, việc mở cửa tạo hội lớn cho U phát triển “ngành cơng nghiệp khơng khói” này, đặc biệt lĩnh vực kinh H doanh khách sạn Hệ thống khách sạn với số lượng lớn tạo nên diện mạo cho kiến trúc đô thị Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh TẾ doanh dịch vụ Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ H để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian IN du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh K chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong kinh doanh khách sạn tỷ trọng doanh thu dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu C hẳn dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp Để nâng cao hiệu doanh thu Ọ khách sạn giải pháp tồn dành cho khách sạn việc quản IH lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu mang lại phát triển bền vững cho khách sạn Ạ Trong thời đại mà sản phẩm, dịch vụ liên tục xuất trở nên bão Đ hòa với tốc độ nhanh chưa có, doanh nghiệp khơng thể dựa vào việc cải G tiến, đổi sản phẩm để đạt thành cơng mong muốn Do đó, N doanh nghiệp buộc phải tự tìm cách khác để cạnh tranh với đối Ờ thủ Từ chất lượng dịch vụ xuất đặt giai đoạn cho đánh giá Ư khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu chuyên gia cố gắng để xác định, đo TR lường, quản trị chất lượng dịch vụ Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Cung ứng sản phẩm ưu tú chất lượng đòi hỏi cơng ty nhằm làm hài lòng khách hàng Chất lượng tiêu chuẩn để đo lường, cơng ty cung cấp chất lượng tốt tạo nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh Nói cách khác, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm (Pasasuraman) Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh khách sạn, hòa nhập với xu hướng chung giới, thị trường lưu trú Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Khách sạn Phương Đông khách sạn đại lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nghệ An, khách sạn trực thuộc Tập Ế đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đẹp đại bậc khu vực Bắc trung Bộ; đội U ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tụy hiếu khách Phương Đông đặt tiêu chí H chất lượng phục vụ lên hàng đầu để thỏa mãn cao có lòng trung TẾ thành từ phía khách hàng Như vậy, nhìn cách tổng thể ta thấy tầm quan trọng chất lượng dịch vụ ngành, lĩnh vực đặc biệt ngành H kinh doanh khách sạn Sau tiếp cận nghiên cứu nhiều tác giả chất IN lượng dịch vụ, cảm nhận hay tính thực tiễn Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề thật quan tâm mong muốn nghiên cứu Thêm vào đó, K tình hình thực tế đơn vị thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú C khách sạn cần thiết phù hợp Do đó, việc xác định chất lượng Ọ dịch vụ lưu trú để hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt IH động điều cần thiết để khách sạn có hướng đắn thời gian tới hết thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ạ Xuất phát từ lý trên, định chọn đề tài “Đánh giá chất Đ lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông, Thành phố Vinh, Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu G Mục tiêu nghiên cứu N 2.1 Mục tiêu tổng quát Ờ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông Từ Ư tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất giải pháp TR nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 2.2 Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông  Đo lường, xác định mức độ ảnh hưởng chiều hướng tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn Ế  Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phương U Đông hạn chế yếu tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ H khách sạn TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu H Sự đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông IN Đối tượng điều tra: Khách hàng lưu trú khách sạn Phương Đông 3.2 Phạm vi nghiên cứu: K  Về không gian: Nghiên cứu tiến hành khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An Ọ C  Về thời gian: IH  Đề tài nghiên cứu thời gian thực tập khách sạn từ ngày 19/1/2015 đến ngày 16/5/2015 năm 2012 – 2014) Ạ  Số liệu thứ cấp thu thập thời gian vòng năm trở lại (từ Đ  Số liệu sơ cấp thu thập thời gian thực tập khách sạn G Phương pháp nghiên cứu N 4.1 Phương pháp thu thập liệu Ờ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Ư + Thu thập số liệu chủ yếu qua phòng Tổ chức-hành chính, Phòng Kế tốn tài TR chính, phòng Kế hoạch-thị trường… + Thu thập qua luận văn, giáo trình, sách báo… + Thu thập qua mạng internet… 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp + Phương pháp quan sát: Được tiến hành thời gian thực tập, quan sát thực tế công việc nhân viên khách sạn Phương Đông SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm + Phương pháp vấn chuyên gia: Tham khảo ý kiến số cán lãnh đạo nhân viên khách sạn + Phương pháp điều tra, vấn: Thu thập số liệu thông qua điều tra phiếu điều tra khách hàng đến lưu trú khách sạn Ế Nội dung bảng hỏi gồm phần: U - Phần 1: phần chào hỏi, giới thiệu nghiên cứu - Phần 2: phần câu hỏi khảo sát, gồm mục: H  Thăm dò ý kiến khách hàng: gồm có câu hỏi: TẾ  Từ câu đến câu 4: khai thác số thông tin liên quan đến khách sạn  Câu 5: bao gồm 28 câu hỏi nhỏ câu hỏi trọng tâm, sử dụng thang đo H Likert điểm (1 điểm – không đồng ý → điểm – đồng ý) IN  Câu 6: gồm câu hỏi mở nhằm khảo sát lại ý kiến khách hàng  Thông tin cá nhân khách hàng: gồm câu hỏi K Quá trình thu thập liệu tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu C định tính nghiên cứu định lượng Ọ  Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn liệu thứ cấp thông tin sơ IH cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính Sau tiến hành vấn sâu số du khách lưu trú khách sạn vấn chuyên gia ngành Mục Ạ đích nghiên cứu định tính thu thập số thông tin cần thiết cho việc thiết kế Đ bảng hỏi định lượng hiểu rõ vấn đề cần nghiên cứu  Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn cá nhân G trực tiếp bảng khảo sát để thu thập thông tin đầy đủ xác N nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu trả lời sai câu hỏi, đồng thời có tỉ lệ Ờ hồi đáp cao Ư 4.2 Phương pháp phân tích liệu TR 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn dựa đánh giá khách hàng nên đối tượng vấn khách hàng lưu trú khách sạn Phương Đông đêm Phương pháp chọn mẫu đề tài phương pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân vùng địa lý, đối tượng vấn chia thành nhóm: khách quốc tế khách nội địa Danh sách tổng thể xin từ khách sạn SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, đặc điểm khách khách sạn chủ yếu du khách đến từ nhiều nước khác với khách nội địa chiếm 70% nên dựa tỉ lệ để điều tra mẫu - Sau phân tầng, nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn Ế giản để chọn mẫu điều tra theo tỉ lệ % lượng khách lưu trú khách sạn U - Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn H Phương pháp chọn mẫu phân tầng sử dụng phổ biến có ưu điểm mẫu chọn có tính đại diện cho tổng thể cao hơn, giảm sai số đáng kể TẾ nghiên cứu, chọn mẫu để tiết kiệm thời gian chi phí 4.2.2 Phương pháp tính cỡ mẫu H Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân IN tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), phân tích nhân tố EFA, cần quan sát cho biến đo lường cỡ mẫu K khơng 100 Những quy tắc kinh nghiệm xác định cỡ mẫu cho phân tích C nhân tố khám phá EFA thơng thường số quan sát (kích thước mẫu) phải Ọ hay lần số biến phân tích nhân tố (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng IH Ngọc – Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nghiên cứu dùng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn Ạ theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo tiếng SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch Đ vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế khách sạn, với 24 biến quan sát bảng G hỏi số bảng hỏi cần điều tra 24*5 = 120 bảng hỏi Để đề phòng trường hợp N phiếu khảo sát thu không hợp lệ hay có sai sót q trình điều tra nên tơi Ờ định kích thước mẫu đề tài 130 Ư 4.2.3 Các kĩ thuật phân tích liệu TR - Số liệu nghiên cứu thu thập phân tích dựa trợ giúp phần mềm SPSS 16.0 - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm - Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động nhân tố đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 4.3 Quy trình nghiên cứu Ế Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi H U Dữ liệu Thứ cấp Chọn mẫu & Tính cỡ mẫu Điều tra thử TẾ Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính IN H Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu cần) C K Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Ạ Xử lý liệu TR Ư Ờ N G Đ Nghiên cứu thức IH Ọ Mã hóa, nhập làm liệu Phân tích liệu Kết nghiên cứu Báo cáo kết nghiên cứu Hình1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Ế Với tư cách lĩnh vực kinh tế dịch vụ hiểu theo Zeithaml, et al U (2006) “bao gồm hoạt động kinh tế mà kết khơng phải sản phẩm H hữu hình cụ thể, trình tiêu dùng thường thực đồng thời với trình TẾ sản xuất tạo giá trị gia tăng dạng tiện ích, thoải mái, thuận tiện sức khoẻ,…” H Cùng với phát triển kinh tế ngành dịch vụ ngày đóng vai trò IN quan trọng kinh tế quốc dân khái niệm dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng đơn dịch vụ khách hàng khơng người thường hiểu K Ngồi ra, theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho “Dịch vụ trình gồm C hoạt động hậu đãi hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung Ọ cấp dịch vụ tương tác với Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn IH nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, tạo giá trị cho khách hàng” Ạ Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa Đ khác vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng G thể nhận dạng mắt thường N  Tính vơ hình Ờ Sản phẩm dịch vụ thực hiện, dịch vụ có tính vơ hình hay gọi Ư tính khơng hữu, tính phi vật chất Dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể, khơng thể sờ TR mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước mua sản phẩm dịch vụ khơng thể tiến hành đánh Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” khơng có “dùng thử” sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cách đắn SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm  Tính khơng đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường khơng đồng khó xác định sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnh tạo dịch vụ Dịch vụ cung cấp khác Ế thời điểm, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên U phục vụ, đối tượng địa điểm phục vụ Vì vậy, việc đánh giá chất lượng hồn hảo H hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến TẾ nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể  Tính khơng thể tách rời H Dịch vụ phân chia giai đoạn sản xuất tiêu thụ Một dịch vụ IN tiêu dùng tạo ngừng trình cung ứng đồng nghĩa với việc tiêu dùng dịch vụ dừng lại Sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời, K tách rời, thiếu mặt khơng có mặt Sự cung cấp sử dụng dịch C vụ diễn đồng thời lúc với Trong trình thực dịch vụ, khách hàng Ọ đồng thời tham gia vào ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ Khách hàng IH có tác động tương tác lẫn trình tiếp nhận dịch vụ Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều Do vậy, chất lượng dịch vụ Ạ phụ thuộc phần theo trạng thái tâm lý khách hàng Đ  Tính khơng thể cất trữ Dịch vụ nói chung cất trữ, lưu kho đem bán sản phẩm G hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau N đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, Ờ để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vậy, dịch vụ TR Ư sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.1.2 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn Trước tìm hiểu khái niệm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn, cần phải hiểu khách sạn kinh doanh khách sạn Theo định nghĩa Tổng cục du lịch: Khách sạn nơi kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí mục đích khác SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Ế Hương đồng chủ biên) U Như vậy, sở khái niệm chung dịch vụ, đưa khái niệm H dịch vụ lưu trú sau: “Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn kết mang TẾ lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thông qua hoạt động tương H tác để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận cho khách sạn” IN Dịch vụ lưu trú khách sạn phận chuyên đảm nhận thực chức nhiệm vụ chính, phận buồng phòng K  Chức phận buồng phòng C Bộ phận buồng phòng phận cung cấp dịch vụ khách sạn, Ọ phận đóng vai trò quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn Chức IH phận buồng khách sạn cụ thể sau:  Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ dịch vụ bổ sung kèm theo Nếu phận Ạ lễ tân phận bán buồng phận buồng nơi trao sản phẩm buồng ngủ cho Đ khách Ngoài phận buồng kinh doanh dịch vụ bổ sung trình khách lưu trú khách sạn giặt là, minibar… G  Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: phận cung N cấp dịch vụ khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò Ờ quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ khách Là phận trực tiếp Ư phục vụ nhu cầu ngủ dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, phận buồng góp TR phần thỏa mãn nhu cầu khách, qua làm khách hài lòng thân họ người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng  Bảo đảm an ninh an tồn cho tính mạng tài sản khách  Nhiệm vụ phận buồng phòng  Tổ chức đón tiếp phục vụ khách từ khách đến đến khách kết thúc thời gian lưu trú khách sạn SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm  Thực công tác vệ sinh; bảo dưỡng trí phòng; bể bơi; khu vực cơng cộng  Có biện pháp tích cực việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách  Tiếp xúc với dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách  Cung cấp dịch vụ bổ sung phạm vi phận Ế  Lo loại đồ vải cho tất phận U  Thực dịch vụ khác giám đốc giao phó H Kinh doanh dịch vụ lưu trú: hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu trú tạm thời TẾ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở H việc kinh doanh lưu trú trình cho thuê buồng ngủ thiết bị vật chất kèm IN tạo điều kiện cho khách thực chuyến thời gian định Hoạt động kinh doanh lưu trú trình kết hợp việc sử dụng sở vật chất kĩ K thuật hoạt động phục vụ đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu C khách Trong trình thực kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp khơng tạo sản Ọ phẩm giá trị Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng IH dịch vụ lưu trú khách sạn yếu tố định giá dịch vụ hiệu kinh doanh khách sạn tương lai Ạ Để thực có hiệu hoạt động kinh doanh lưu trú, phải xuất phát từ Đ trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi đối tượng khách, từ có kế hoạch chuẩn bị sở vật chất khách sạn, lựa chọn phương án bố trí cho G tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với đối tượng N 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Ờ 1.1.3.1 Khái niệm Ư Chất lượng dịch vụ khái niệm trừa tượng khó định nghĩa Nó TR phạm trù mang tính tương đối chủ quan “CLDV kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận được” Hay nói: chất lượng ln so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần khơng có để bàn luận q cụ thể CLDV đo lường CLDV lại vấn đề lớn cho SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM 10 GVHD: ThS Ngô Minh Tâm [PTHH7]Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep 769 ngan nap o moi thoi diem sau khoi phong [PTHH6]Tat ca cac vat dung phong deu huu ich voi quy khach 752 [PTHH2]Khong gian khach san rong rai, sach se, thoang mat 740 [PTHH3]Trang thiet bi, co so vat chat day du, hien dai va duoc sap xep hop li, 734 ngan nap 698 667 H [PTHH8]May moc thiet bi duoc trang bi hien dai va hoat dong tot, phu hop voi mot U [PTHH1]Khach san co kien truc dep Ế Khóa luận tốt nghiệp khach san se H [SDB4]Nhan vien co kha nang giao tiep bang ngoai ngu thao TẾ [PTHH5]Cac khu vuc chung (tien sanh, hanh lang, loi vao, ) duoc ve sinh sach 615 801 713 [SCT3]Nhan vien khach san hieu ro nhung nhu cau cua quy khach 706 IN [SCT1]Khach san chu y toi nhung mong muon ma quy khach quan tam nhieu nhat [SDB3]Nhan vien nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac cua quy 701 K khach C [SCT4]Khach san luon the hien su quan tam toi ca nhan quy khach thong qua viec nhan, tra phong Ọ [SDU3]Khach san cung cap dich vu nhanh chong, kip thoi cho quy khach 629 511 813 [SDU2]Nhan vien khach san luon phuc vu khach hang chu dao, nhiet tinh 795 [SDU1]Nhan vien khach san luon san sang giup quy khach 709 [SDB1]Quy khach luon cam thay an toan luu tru khach san 643 Đ Ạ IH [SDB2]Nhan vien luon niem no, lich su, ton quy khach 818 [STC3]Khach san cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua 550 G [STC1]Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong 24/24h N Extraction Method: Principal Component Analysis Ờ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Cronbach’s Alpha sau rút trích nhân tố: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Scale Corrected Item- if Item Variance if Total Deleted Item Deleted Correlation sach se, thoang mat 22.2333 7.743 22.4500 7.577 637 863 7.848 639 861 22.2333 7.777 692 855 22.2000 8.212 659 860 22.2750 7.781 684 856 IN K [PTHH5]Cac khu vuc chung (tien sanh, hanh lang, loi vao, ) duoc ve sinh 22.3667 C IH phong deu huu ich voi quy khach Ọ [PTHH6]Tat ca cac vat dung 855 863 ngan nap sach se 693 627 [PTHH3]Trang thiet bi, co so vat chat day du, hien dai va duoc sap xep hop li, Deleted H 7.840 TẾ [PTHH2]Khong gian khach san rong rai, 22.3417 Alpha if Item H [PTHH1]Khach san co kien truc dep Cronbach's U Scale Mean Ế Item-Total Statistics [PTHH7]Tat ca cac vat dung ca nhan cua quy khach duoc nhan vien sap xep Ạ ngan nap o moi thoi diem sau khoi Đ phong [PTHH8]May moc thiet bi duoc trang bi G hien dai va hoat dong tot, phu hop voi N mot khach san Ờ Reliability Statistics Ư Cronbach's TR Alpha N of Items 875 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Total Correlation 6.210 635 19.0250 6.125 768 19.0333 6.201 631 862 19.0833 5.892 681 854 722 846 653 858 tiep bang ngoai ngu thao mong muon ma quy khach quan tam 19.0333 [SCT4]Khach san luon the hien su 18.8333 C quan tam toi ca nhan quy khach Cronbach's Ạ N of Items N G Đ 832 Ư Ờ [SDU1]Nhan vien khach san luon san sang giup quy khach [SDU2]Nhan vien khach san luon phuc vu khach hang chu dao, nhiet tinh [SDB1]Quy khach luon cam thay an toan luu tru khach san [SDB2]Nhan vien luon niem no, lich su, ton quy khach TR 6.560 IH Reliability Statistics Alpha 839 Ọ thong qua viec nhan, tra phong 6.167 K nhung nhu cau cua quy khach IN nhieu nhat [SCT3]Nhan vien khach san hieu ro 861 H H [SCT1]Khach san chu y toi nhung TẾ cua quy khach [SDB4]Nhan vien co kha nang giao Deleted 18.9917 [SDB3]Nhan vien nhanh chong hieu va tra loi chinh xac nhung thac mac Alpha if Item Ế nhanh chong, kip thoi cho quy khach Corrected Item- U [SDU3]Khach san cung cap dich vu Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.8750 1.841 723 759 12.9083 1.798 721 760 12.9583 2.259 502 852 12.9083 1.815 707 767 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 521 Ế Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation 4.0333 503 4.5667 248 24/24h IN dich vu dung thoi diem nhu H [STC3]Khach san cung cap da hua Deleted TẾ [STC1]Khach san luon dam bao thoi gian hoat dong Alpha if Item H Scale Mean if U Cronbach's 375 a 375 a K a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability C model assumptions You may want to check item codings  Phân tích hệsốtương quan Pearson Ọ Correlations X1 Pearson Correlation Ạ Sig (2-tailed) Đ N Pearson Correlation 120 120 120 120 ** N 120 N ** 120 120 120 ** 000 N 120 120 Ư 000 ** ** 692 120 120 ** 598 000 000 000 N 120 120 120 Model Summary b ** 598 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Phân tích hồiquy ** 692 000 677 717 ** 677 000 Ờ 415 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM ** 717 000 000 Pearson Correlation ** 415 000 Sig (2-tailed) TR Y 579 Y 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 ** 579 G X2 X3 X2 IH X1 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Std Error of the Model R R Square a 810 Adjusted R Square 655 Estimate 647 Durbin-Watson 35923 1.914 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 Ế b Dependent Variable: Y b df Mean Square Regression 28.480 Residual 14.970 116 Total 43.450 119 F Sig H Sum of Squares 9.493 73.566 a 000 TẾ Model U ANOVA 129 H a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 IN b Dependent Variable: Y Unstandardized Standardized -.892 (Constant) Error t Sig Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 349 -2.552 012 -1.584 -.200 088 469 7.013 000 441 788 664 1.506 102 272 3.289 001 133 536 434 2.302 099 219 2.954 004 097 491 541 1.849 614 X2 334 Đ X1 X3 Beta IH B 95% Confidence Ạ Model C Std Coefficients Ọ Coefficients a K Coefficients 294 TR Ư Ờ N G a Dependent Variable: Y SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận, tơi nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ nhiều cá nhân tổ chức Trước hết cho gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám Ế hiệu nhà trường, quý thầy cô trường ĐH Kinh tế Huế Trong suốt thời gian U qua quan tâm bảo nhiệt tình, hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện cho H sinh viên học tập rèn luyện TẾ Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Th.S Ngô Minh Tâm, người trực tiếp dạy, theo sát q trình nghiên cứu, ln động viên H nhắc nhở, sửa chữa góp ý tận tình thiếu sót giúp tơi hồn thành IN khóa luận Qua xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn K Phương Đông, anh chị nhân viên khách sạn hướng dẫn, giúp đỡ C suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách Ọ hàng nhiệt tình hợp tác suốt q trình tơi điều tra thu thập liệu, ơn chân thành nhất! IH giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Một lần cho phép gửi lời cảm Ạ Kỳ thực tập làm khóa luận kết thúc, tơi học hỏi nhiều Đ điều mẻ từ kiến thức, công việc sống, cố gắng để không phụ kỳ vọng gia đình, thầy cơ, bạn bè G Tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành tốt báo cáo, N nhiên với kiến thức học tập ghế nhà trường, thời gian Ờ kinh nghiệm cho phép khơng tránh khỏi thiếu sót, nên mong TR Ư nhận thơng cảm góp ý từ thầy để nghiên cứu hoàn thiện hơn! Một lần xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM Sinh viên: Trần Thị Quý i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii Ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi U DANH MỤC HÌNH vii H DANH MỤC BẢNG viii TẾ DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu H Mục tiêu nghiên cứu IN 2.1 Mục tiêu tổng quát K 2.2 Mục tiêu cụ thể: .2 C Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ọ 3.1 Đối tượng nghiên cứu IH 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ạ 4.1 Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp .3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp G 4.2 Phương pháp phân tích liệu N 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra Ờ 4.2.2 Phương pháp tính cỡ mẫu Ư 4.2.3 Các kĩ thuật phân tích liệu TR 4.3 Quy trình nghiên cứu .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .7 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .10 1.1.3.1 Khái niệm .10 1.1.3.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 1.1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 Ế 1.1.3.4 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 19 U 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 21 H 1.1.4.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá đo lường .21 TẾ 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú khách sạn 22 H 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quy trình IN cung cấp dịch vụ 23 1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính quán cao 23 K 1.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .24 C 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 Ọ 1.2.1 Tình hình chung du lịch Nghệ An 25 IH 1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Nghệ An .27 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH Ạ SẠN PHƯƠNG ĐÔNG,VINH 29 Đ 2.1 Tổng quan khách sạn Phương Đông 29 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Du lịch Dầu khí G Phương Đơng 29 N 2.1.2 Giới thiệu khách sạn Phương Đông .30 Ờ 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn .31 Ư 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn 32 TR 2.1.5 Tình hình lao động khách sạn Phương Đơng .35 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm (2012-2014) 38 2.1.7 Đặc điểm nguồn lực khách sạn 38 2.1.7.1 Hệ thống phòng 38 2.1.7.2 Hệ thống nhà hàng 43 2.1.7.3 Hệ thống dịch vụ khác .44 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An 45 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .45 2.2.1.1 Phân theo quốc tịch 45 2.2.1.2 Phân theo giới tính 46 Ế 2.2.1.3 Phân theo độ tuổi 47 U 2.2.1.4 Phân theo mục đích chuyến 48 H 2.2.1.5 Phân theo số lần lưu trú .49 TẾ 2.2.1.6 Phân theo thời gian lưu trú khách sạn 49 2.2.1.7 Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 50 H 2.2.2 Đánh giá CLDV lưu trú khách sạn Phương Đông 50 IN 2.2.2.1 Đánh giá du khách thành phần Sự tin cậy 50 2.2.2.2 Đánh giá du khách thành phần Sự đáp ứng 53 K 2.2.2.3 Đánh giá du khách thành phần Sự đảm bảo 55 C 2.2.2.4 Đánh giá du khách thành phần Sự cảm thông 57 Ọ 2.2.2.5 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 59 IH 2.2.2.6 Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông 62 Ạ 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 64 Đ 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 2.3 Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến cảm nhận du khách chất G lượng dịch vụ khách sạn Phương Đông 72 N 2.3.1 Mơ hình hồi quy 72 Ờ 2.3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 73 Ư 2.3.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 73 TR 2.3.2.2 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 75 2.3.2.3 Phân tích hồi quy .76 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG 79 3.1 Định hướng phát triển khách sạn 79 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .79 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 3.2.1 Giải pháp hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 80 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận 82 Ế Kiến nghị 83 U 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 83 H 2.2 Kiến nghị với khách sạn Phương Đông 84 TẾ Hạn chế hướng nghiên cứu 85 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H DANH MỤC THAM KHẢO 86 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Chất lượng dịch vụ MĐĐG : Mức độ đánh giá MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung SXKD : Sản xuất kinh doanh UBND : Ủy ban nhân dân GĐ : Giai đoạn BP : Bộ phận SPSS : Statistical Package for Social Science TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế CLDV SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Ế Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .6 U Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman (1985) 12 H Hình 2.2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 15 TẾ Hình 2.3: Mơ hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 17 Hình 2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .25 Hình 2.5: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Phương Đông .33 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu .72 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động khách sạn (2013-2014) 35 Ế Bảng 2.2 Tình hình kết kinh doanh khách sạn (2012-2014) 38 U Bảng 2.3 Cơ cấu loại phòng khách sạn Phương Đông 39 H Bảng 2.4 Quy mơ phòng họp khách sạn Phương Đông 44 TẾ Bảng 2.5 Mẫu điều tra quốc tịch 46 Bảng 2.6 Mẫu điều tra giới tính .46 H Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo tuổi 47 IN Bảng 2.8 Mẫu điều tra theo mục đích chuyến 48 Bảng 2.9 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự tin cậy 51 K Bảng 2.10 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách C Sự tin cậy 52 Ọ Bảng 2.11 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự đáp ứng .53 IH Bảng 2.12 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách Sự đáp ứng 54 Ạ Bảng 2.13 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự đảm bảo 56 Đ Bảng 2.14 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách G Sự đảm bảo 57 N Bảng 2.15 Kiểm định Frequence đánh giá du khách Sự cảm thông 58 Ờ Bảng 2.16 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách Ư Sự cảm thông 59 Bảng 2.17 Đánh giá du khách thành phần Phương tiện hữu hình 60 TR Bảng 2.18 Kết kiểm định trung bình tổng thể mức độ đánh giá du khách Phương tiện hữu hình 61 Bảng 2.19 Kết kiểm định trung bình tổng thể MĐCNC du khách 63 Bảng 2.20 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 64 Bảng 2.21 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Ý kiến chung” trước tiến hành kiểm định 66 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Bảng 2.22 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's Test EFA lần 69 Bảng 2.23 Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA lần 69 Bảng 2.24 Kết kiểm định Cronbach Alpha sau tiến hành EFA .71 Bảng 2.25 Kết kiểm định hệ số tương quan 74 Ế Bảng 2.26 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 75 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Bảng 2.27 Kết phân tích hồi quy 76 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu quốc tịch khách hàng .46 Ế Biểu đồ 2.2 Cơ cấu giới tính khách hàng .47 U Biểu đồ 2.3 Cơ cấu độ tuổi khách hàng 48 H Biểu đồ 2.4 Cơ cấu mục đích chuyến khách hàng 48 TẾ Biểu đồ 2.5 Cơ cấu số lần lưu trú khách hàng .49 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu thời gian lưu trú khách hàng 49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Biểu đồ 2.7 Cơ cấu nguồn thông tin biết đến khách sạn khách hàng 50 SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM x ... 1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào U quy trình cung cấp dịch vụ H Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá chất lượng dịch TẾ vụ lưu trú khách hàng...  Hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đơng  Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông, Vinh, Nghệ An SVTH: Trần Thị Quý – K45B... nên dịch vụ lưu trú bao gồm thành phần Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú TR phải đánh giá chất lượng thành tố Việc đánh giá chất lượng hai thành tố phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán