BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ taxi Mai Linh Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn kết nghiên cứu thân học viên, hướng dẫn GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu nêu trung thực, tài liệu tham khảo luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Học viên hồn tồn chịu trách nhiện tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Học viên Đinh Thị Thúy Hằng MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan dịch vụ taxi 2.1.1 Khái quát dịch vụ taxi 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ taxi 2.2 Khái quát hài lòng khách hàng 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.2.1.2 Giá trị khách hàng 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2.2 Khái niệm dịch vụ 2.2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ( Mơ hình GAP) 10 2.2.2.5 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 11 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chấp nhận dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996) 13 2.3 2.2.5 Mơ hình Gronroos (Gronroos, 1984) 14 2.2.6 Quan hệ giá hài lòng khách hàng 15 2.2.6.1 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 15 2.2.6.2 Quan hệ lượng giá cả, giá trị giá cảm nhận 15 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 16 2.3.1 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 16 2.3.1.1 Mơ hình Teboul (1991) 16 2.3.1.2 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000) 17 2.3.1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 17 2.3.1.4 Mơ hình khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mai Linh Express ( Hồ Sỹ Long, 2009) 19 2.3.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Taxi Nha Trang (Văn Thị Tình, 2012) 19 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ taxi rút từ mơ hình nghiên cứu 19 2.4 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 22 3.1.2.2 Thang đo sử dụng nghiên cứu 22 3.2 3.1.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 25 3.1.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CƠNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐỒN MAI LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Khái quát Công ty 27 4.2 Tổng quan thị trường taxi thành phố Hồ Chí Minh 28 4.3 Sơ lược tình hình kinh doanh công ty 29 4.3.1 Tình hình kinh tế xã hội 29 4.3.2 Tình hình kinh doanh cơng ty 29 4.3.2.1 Tình hình tài 30 4.3.2.2 Những thuận lợi khó khăn 30 4.3.3 4.4 Những thay đổi năm 2013 phương hướng năm 2014 MLG35 4.3.3.1 Các mục tiêu chủ yếu Công ty năm tới 35 4.3.3.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh 36 Kết nghiên cứu 36 4.4.1 Mô tả mẫu 36 4.4.2 Phân tích thống kê mô tả 39 4.5 4.4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.4.2.3 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 44 4.4.2.4 Thống kê mô tả thang điểm dạng Likert thang đo 44 Tóm tắt chương 55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH 56 5.1 Giải pháp dành riêng cho nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng 56 5.1.1 Nâng cao “Sự đáp ứng” 56 5.1.2.1 Mục tiêu giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng” 56 5.1.2.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 56 5.1.1.3 Kết đạt 58 5.1.2 Nâng cao “Sự đồng cảm” 59 5.1.2.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Sự đồng cảm” 59 5.1.2.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 59 5.1.2.3 Kết đạt 60 5.1.3 Nâng cao “Năng lực phục vụ” 60 5.1.3.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” 60 5.1.3.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 60 5.1.3.3 Kết đạt 63 5.1.4 Nâng cao “Sự tin cậy” 63 5.1.4.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Sự tin cậy” 63 5.1.4.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 63 5.1.4.3 5.1.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 65 5.1.5.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Phương tiện hữu hình” 65 5.1.5.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 65 5.1.5.3 Kết đạt 66 5.1.6 Nâng cao hình ảnh cơng ty 66 5.1.6.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Hình ảnh cơng ty” 66 5.1.6.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 66 5.1.6.3 Kết đạt 67 5.1.7 5.2 Kết đạt 65 Nâng cao “Giá cảm nhận” 68 5.1.7.1 Mục tiêu giải pháp nhằm nâng cao “Giá cảm nhận” 68 5.1.7.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 68 5.1.7.3 Kết đạt 69 Giải pháp chung 69 5.2.1 Mục tiêu giải pháp chung 69 5.2.2 Nội dung cách thức thực giải pháp 69 5.2.3 Kết đạt 72 5.3 Nâng cao yếu tố đồng thời với kiểm soát thường xuyên 72 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Cổ phần DV : Dịch vụ MLG : Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TM – DV : Thương mại – dịch vụ TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo rút từ mơ hình nghiên cứu tham khảo 25 Bảng 4.1: Các công ty con, công ty liên kết 30 Bảng 4.2: Tình hình tài MLG qua năm 2013 2012 33 Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu giới tính 40 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu độ tuổi 40 Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 41 Bảng 4.6: Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 41 Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu thu nhập 42 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha thành phần 43 Bảng 4.9 Kết KMO biến độc lập 46 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 Bảng 4.11Kết KMO biến phụ thuộc 48 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc 48 Bảng 4.13 Sắp xếp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng theo điểm trung bình 49 Bảng 4.14 Thống kê mơ tả thang đo “Sự đáp ứng” 51 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” 52 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” 53 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” 55 Bảng 4.18 Thống kê mơ tả thang đo “Phương tiện hữu hình” 57 Bảng 4.19 Thống kê mơ tả thang đo “Hình ảnh cơng ty” 58 Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” 59 Bảng 4.21 Thống kê mô tả thang đo “Giá cảm nhận” 61 CRONBACH’S ALPHA “SỰ TIN CẬY” Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 239 100.0 0 239 100.0 Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 13.46 6.855 842 853 TC2 13.37 8.629 721 883 TC3 13.32 7.555 745 876 TC4 13.62 8.018 688 888 TC5 13.41 8.260 777 871 CRONBACH’S ALPHA “SỰ ĐỒNG CẢM” Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 239 100.0 0 239 100.0 Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 9.75 3.699 752 770 DC2 10.04 3.658 690 797 DC3 9.91 4.055 680 804 DC4 9.91 3.736 610 835 CRONBACH’S ALPHA “GIÁ CẢ CẢM NHẬN” Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 239 100.0 0 239 100.0 Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GI1 11.65 4.690 748 833 GI2 11.93 4.441 766 824 GI3 12.08 4.650 717 844 GI4 11.75 4.617 692 855 CRONBACH’S ALPHA “SỰ HÀI LÒNG” Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 239 100.0 0 239 100.0 Cases Valid Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 11.22 3.667 764 829 HL2 11.26 4.296 668 865 HL3 11.26 3.664 747 838 HL4 11.25 4.195 778 829 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of 778 Approx Chi-Square 9900.479 Df 561 Sig .000 Communalities Extractio Initial n PT1 1.000 586 PT2 1.000 857 PT3 1.000 802 PT4 1.000 808 PT5 1.000 714 PT6 1.000 557 PT7 1.000 857 PV1 1.000 751 PV2 1.000 565 PV3 1.000 501 PV4 1.000 642 PV5 1.000 746 TC1 1.000 857 TC2 1.000 809 TC3 1.000 825 TC4 1.000 738 TC5 1.000 782 HA1 1.000 892 HA2 1.000 779 HA3 1.000 631 HA4 1.000 744 DU1 1.000 697 DU2 1.000 696 DU3 1.000 753 DU4 1.000 737 DU5 1.000 777 DC1 1.000 755 DC2 1.000 656 DC3 1.000 714 DC4 1.000 743 GI1 1.000 816 GI2 1.000 755 GI3 1.000 776 GI4 1.000 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 11.039 32.469 32.469 11.039 32.469 32.469 4.248 12.495 44.964 4.248 12.495 44.964 2.870 8.441 53.405 2.870 8.441 53.405 2.511 7.385 60.790 2.511 7.385 60.790 1.866 5.489 66.280 1.866 5.489 66.280 1.465 4.307 70.587 1.465 4.307 70.587 1.092 3.212 73.799 1.092 3.212 73.799 892 2.622 76.421 813 2.390 78.811 685 2.014 80.825 622 1.831 82.656 606 1.782 84.437 567 1.669 86.106 523 1.540 87.646 449 1.320 88.966 409 1.203 90.169 379 1.115 91.284 369 1.086 92.371 332 977 93.348 289 850 94.198 278 817 95.014 267 785 95.799 223 655 96.454 201 590 97.044 185 544 97.589 159 468 98.057 143 419 98.477 130 381 98.858 098 288 99.145 094 275 99.421 075 222 99.643 067 196 99.838 055 162 100.000 098 288 100.000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4.648 13.670 13.670 3.689 10.851 24.522 3.683 10.833 35.355 3.665 10.780 46.134 3.481 10.238 56.372 3.028 8.906 65.278 2.897 8.521 73.799 Extraction Method: Principal Component Analysis HA1 DC1 DU3 HA2 TC4 DC2 DC3 TC5 HA4 TC2 GI2 DU4 PT4 DC4 GI4 GI3 PV1 HA3 TC1 PV5 DU2 DU1 DU5 PV3 PT2 PT7 PT3 PT6 PT5 PT1 PV2 PV4 TC3 GI1 748 728 725 698 680 657 653 651 645 641 621 606 590 588 582 580 577 575 575 554 541 526 522 729 729 634 546 527 558 Component Matrixa Component Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component PT3 837 PT2 825 PT7 825 PT6 700 PT1 696 PT5 683 PT4 627 PV1 805 PV4 759 PV5 723 PV3 669 PV2 659 HA1 825 HA2 761 HA4 737 HA3 727 TC1 868 TC3 864 TC5 757 TC2 710 TC4 663 DU1 787 DU5 768 DU2 742 DU4 648 DU3 631 GI1 GI3 GI2 GI4 DC4 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 833 786 719 670 727 682 644 607 Component Transformation Matrix Component 368 353 432 389 379 345 374 790 -.351 -.221 -.090 -.132 328 -.265 318 623 221 -.552 -.299 -.257 -.042 071 -.038 -.359 -.515 721 -.088 267 -.096 602 -.614 238 063 281 -.335 353 027 -.223 462 074 -.777 046 -.023 -.015 400 -.005 469 -.130 -.776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC “SỰ HÀI LÒNG” KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 754 HL2 1.000 666 HL3 1.000 736 HL4 1.000 784 Extraction Method: Principal Component Analysis .767 546.197 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compone nt Total % of Variance Cumulative % 2.940 73.490 73.490 578 14.454 87.944 250 6.261 94.205 232 5.795 100.000 Total 2.940 % of Variance 73.490 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Component Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % 73.490 PHỤ LỤC 10: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HA1 HA2 HA3 HA4 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 GI1 GI2 GI3 GI4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) N 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.32 750 3.46 813 3.34 739 3.52 621 3.39 644 3.35 729 3.46 813 3.32 767 3.32 710 3.20 675 3.31 774 3.41 716 3.33 955 3.43 681 3.47 888 3.18 837 3.38 718 3.56 736 3.58 935 3.48 782 3.42 855 3.38 900 3.39 747 3.08 1.024 3.24 921 3.31 946 3.45 742 3.17 797 3.29 684 3.29 834 4.15 785 3.87 838 3.73 818 4.05 846 3.78 823 3.73 707 3.74 836 3.75 664 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PHUONG TIEN HUU HINH 239 1.7 4.0 3.407 5706 NANG LUC PHUC VU 239 2.0 5.0 3.312 5711 SU TIN CAY 239 2.0 4.8 3.359 6922 HINH ANH CONG TY 239 1.8 5.0 3.509 7234 SU DAP UNG 239 1.6 4.6 3.281 7399 SU DONG CAM 239 1.5 4.8 3.301 6324 GIA CA CAM NHAN 239 2.0 5.0 3.951 7003 SU HAI LONG 239 2.0 4.5 3.749 6496 Valid N (listwise) 239 ... 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH 56 5.1 Giải pháp dành riêng cho nhân tố để nâng cao hài lòng khách hàng 56 5.1.1 Nâng cao. .. đề tài Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ taxi Mai Linh Thành phố Hồ Chí Minh” để làm rõ vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Đề... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương giới thiệu lý thuyết hài lòng khách hàng nội dung có liên quan chất lượng dịch vụ xây