BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM THANH QUANG CÁC YẾU TỐ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM  PHẠM THANH QUANG CÁC YẾU TỐ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN CAM ĐOAN Họ tên học viên: Phạm Thanh Quang Ngày sinh: 25/12/1983 Nơi sinh: Trà Vinh Trúng tuyển đầu vào năm: 2010 Là tác giả đề tài luận văn: Các yếu tố lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Lương Ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60340201 Bảo vệ luận văn ngày: 04 tháng: 03 năm: 2014 Điểm bảo vệ luận văn: 5,62 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài trên, theo góp ý Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Người cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 04 năm 2014 Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Hội đồng chấm luận văn 05 (năm) thành viên gồm: Chủ tịch: PGS TS Phạm Văn Năng Phản biện 1: TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2: PGS TS Nguyễn Thị Loan Thư ký: TS Đoàn Đỉnh Lưu Ủy viên: TS Nguyễn Thị Thúy Vân i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy hướng dẫn trực tiếp Tiến sĩ Nguyễn Văn Lương tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Q Thầy Cơ, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi thời gian học cao học vừa qua Luận văn hoàn thành q tơi xin gửi đến Q Thầy, chúc Quý Thầy thành đạt nghiệp trồng người Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh”, ngồi nỗ lực phấn đấu thân suốt trình học tập, động viên giúp đỡ bạn bè người thân gia đình vô quan trọng Tôi xin gửi lời tri ân đến tất người Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014 Tác giả Phạm Thanh Quang ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 1.1.1 Lý thuyết cạnh tranh 1.1.2 Mô hình hành vi tiêu dùng 1.2 Các nghiên cứu trước 10 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 11 1.2.2 Sự khác biệt nhân học hành vi lựa chọn ngân hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Đặc điểm ngành ngân hàng 11 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 21 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 24 2.1 Qui trình nghiên cứu 24 2.2 Nghiên cứu định tính 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 26 iii 2.3 Nghiên cứu định lượng 29 2.3.1 Công cụ thu thập liệu 29 2.3.2 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập liệu 30 2.3.3 Phuơng pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 32 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 34 3.3 Kết kiểm định thang đo 37 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 39 3.5 Phân tích mức độ quan trọng đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 42 3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính lên nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng 46 3.6.1 Giới tính 46 3.6.2 Độ tuổi 48 3.6.3 Thu nhập 49 3.6.4 Loại hình cơng ty 50 3.6.5 Ngân hàng giao dịch thường xuyên 51 3.7 Phân tích hồi qui đa biến 52 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIẾN NGHỊ XUẤT PHÁT TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 58 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 58 4.2 Một số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu 61 4.3 Kết luận 64 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AH: ảnh hưởng người khác ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai AT: dịch vụ ATM CG: cảm giác an toàn DV: dịch vụ cung ứng ĐTB: điểm trung bình EFA (Exploratory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá HA: hình ảnh ngân hàng KM: tiếp thị khuyến 10 KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin 11 NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước 12 NHTM: Ngân hàng thương mại 13 QD: định lựa chọn ngân hàng 14 Sig (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát 15 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 16 TCTD: tổ chức tín dụng 17 TD: thái độ nhân viên 18 TNHH: trách nhiệm hữu hạn 19 Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 20 TT: thuận tiện 21 VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 1.1: Các nhân tố yếu tố “thường gặp” 15 Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng qua năm 19 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 33 Bảng 3.2: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân (lần 1) 35 Bảng 3.3: Kết EFA định lựa chọn ngân hàng khách hàng 36 Bảng 3.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 38 Bảng 3.5: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân (lần 2) 40 Bảng 3.6: Mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn ngân hàng (n = 272) 43 Bảng 3.7: Mức độ quan trọng nhân tố theo giới tính 44 Bảng 3.8: Sự khác biệt việc đánh giá mức độ quan trọng nhân tố định lựa chọn nam nữ 47 Bảng 3.9: Sự khác biệt nhân tố lựa chọn nhóm tuổi 48 Bảng 3.10: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến thu nhập 49 Bảng 3.11: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến loại hình cơng ty 50 Bảng 3.12: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến ngân hàng giao dịch thường xuyên 52 Bảng 3.13: Kết kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis 52 Bảng 3.14: Kết hệ số hồi quy phân tích hồi quy 53 Bảng 3.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.1: Bảng giá trị thực trạng nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp HCM 62 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Cơ cấu khách hàng cho vay ngành ngân hàng 31/12/2012 20 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp HCM 21 Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu 24 Hình 3.1: Mơ hình hiệu chỉnh yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp HCM 41 Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56 Hình 3.3: Biểu đồ Histogram 57 -1- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo NHNN Việt Nam (2013) hệ thống TCTD hoạt động Việt Nam gồm có ngân hàng thương mại nhà nước, 34 NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngồi, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi, 17 cơng ty tài chính, 12 cơng ty cho th tài chính, 915 tổ chức tín dụng hợp tác Với số lượng TCTD vậy, cộng với việc gia nhập WTO Việt Nam tạo cạnh tranh khốc liệt ngành dịch vụ tài nói chung ngân hàng nói riêng Sức ép cạnh tranh buộc ngân hàng phải hoàn toàn nắm rõ nhu cầu khách hàng mình, đồng thời phải xác định phân khúc thị trường nhằm giữ trì khách hàng cũ mở rộng thêm sở khách hàng Để đạt mục tiêu đó, NHTM phải khảo sát thực tế để nắm bắt yếu tố lựa chọn ngân hàng khách hàng, đồng thời sử dụng tốt kỹ thuật phân khúc thị trường Peter Olson (2005) trích Mokhlis (2009) lập luận việc ứng dụng kỹ thuật phân khúc thị trường nhiều tốt chiến lược tốt để sống môi trường cạnh tranh Phân khúc thị trường cung cấp cho ngân hàng thương mại phương pháp hiệu phân biệt nhóm khách hàng ngân hàng, từ đáp ứng nhu cầu họ thông qua chiến lược tiếp thị hiệu Trong phần tổng kết lý thuyết nghiên cứu trước liên quan đến yếu tố lựa chọn ngân hàng khách hàng phân lớn thực Mỹ nước Châu Âu Các nghiên cứu đóng góp đáng kể vào phần lý thuyết việc lựa chọn ngân hàng, nhiên kết nghiên cứu khơng áp dụng nước khác Một yếu tố có ý nghĩa quan trọng việc lựa chọn ngân hàng quốc gia chứng minh không quan trọng quốc gia khác (Almossawi, 2001; Rao, 2010) Ý thức vấn đề trên, chọn đề tài: “Các yếu tố lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiên cứu Thái độ nhân viên Cảm giác an toàn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.461 694 065 3.095 2.373 1.461 180.191 146 054 270 957 056 193.645 955 -.654 270 514 -.671 183.105 503 119 270 906 115 157.575 909 921 270 358 960 190.686 338 714 270 476 675 149.277 501 064 405 800 080 125 Thu nhập (Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố) Descriptives N Đến Trên đến 10 Ảnh hưởng người khác Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Lợi ích tài Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Tiếp thị khuyến Trên 10 Total 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 Mean 3.33 3.19 3.04 3.19 4.15 4.15 4.12 4.14 3.33 3.34 3.19 3.31 S.D 810 926 919 900 692 633 663 651 721 596 625 634 Std Error 100 075 126 055 085 051 091 039 089 048 086 038 Thái độ nhân viên Cảm giác an toàn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Đến Trên đến 10 Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Trên 10 Total Đến Trên đến 10 Trên 10 Total 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 4.39 4.40 4.28 4.38 4.40 4.34 4.41 4.37 4.39 4.32 4.16 4.30 3.85 3.90 3.82 3.87 3.45 3.30 3.26 3.33 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Statistic Ảnh hưởng người khác 488 269 Lợi ích tài 615 269 Tiếp thị khuyến 2.147 269 Thái độ nhân viên 1.717 269 Cảm giác an toàn 069 269 Dịch vụ ATM 545 269 Sự thuận tiện 446 269 Hình ảnh ngân hàng 1.317 269 561 512 608 544 695 630 727 664 602 601 781 642 617 653 712 655 727 689 853 733 Sig .615 542 119 182 933 581 641 270 069 041 083 033 086 051 100 040 074 049 107 039 076 053 098 040 089 056 117 044 Ảnh hưởng Between Groups người Within Groups khác Total Between Groups Lợi ích tài Within Groups Total Between Groups Tiếp thị Within Groups khuyến Total Between Groups Thái độ Within Groups nhân viên Total Between Groups Cảm giác Within Groups an toàn Total Between Groups Dịch vụ Within Groups ATM Total Between Groups Sự thuận Within Groups tiện Total Between Groups Hình ảnh Within Groups ngân hàng Total ANOVA Sum of df Squares 2.584 217.032 269 219.617 271 044 114.901 269 114.945 271 940 108.123 269 109.063 271 574 79.481 269 80.055 271 273 119.185 269 119.458 271 1.697 110.067 269 111.765 271 311 115.963 269 116.274 271 1.416 144.384 269 145.801 271 Mean Square 1.292 807 F Sig 1.602 203 022 427 052 949 470 402 1.169 312 287 295 971 380 136 443 308 735 849 409 2.074 128 156 431 361 697 708 537 1.319 269 Loại hình cơng ty (Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố) Descriptives N Ảnh hưởng người khác Lợi ích tài Tiếp thị khuyến Thái độ nhân viên Cảm giác an tồn Doanh nghiệp nhà nước Cơng ty cổ phần Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Cơng ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Công ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 Mean 3.21 3.27 3.20 3.02 3.16 3.70 3.19 4.23 4.13 4.13 4.16 4.06 4.36 4.14 3.71 3.28 3.18 3.19 3.26 3.60 3.31 4.46 4.34 4.40 4.37 4.35 4.40 4.38 4.64 4.27 4.45 4.37 4.25 4.13 4.37 S.D 790 847 930 931 995 1.204 900 566 632 752 641 685 623 651 594 583 728 555 636 576 634 515 542 578 516 569 723 544 534 672 655 641 727 691 664 Std Error 123 092 140 132 145 539 055 088 069 113 091 100 279 039 093 063 110 079 093 257 038 080 059 087 073 083 323 033 083 073 099 091 106 309 040 Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Doanh nghiệp nhà nước Cơng ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty tư nhân Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Total 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Ảnh hưởng người khác 891 Lợi ích tài 602 Tiếp thị khuyến 635 Thái độ nhân viên 940 Cảm giác an toàn 972 Dịch vụ ATM 577 Sự thuận tiện 453 Hình ảnh ngân hàng 1.377 4.37 4.24 4.45 4.24 4.33 4.00 4.30 3.92 3.87 3.88 3.91 3.82 3.53 3.87 3.44 3.42 3.20 3.18 3.35 3.20 3.33 df2 266 266 266 266 266 266 266 266 581 664 542 759 602 624 642 636 651 712 649 666 447 655 726 692 816 838 625 274 733 Sig .487 698 673 455 435 718 811 233 091 072 082 107 088 279 039 099 071 107 092 097 200 040 113 075 123 118 091 122 044 ANOVA Sum of Squares Between Ảnh hưởng Groups người khác Within Groups Total Between Lợi ích tài Groups Within Groups Total Between Tiếp thị khuyến Groups Within Groups Total Between Thái độ Groups nhân viên Within Groups Total Between Cảm giác an Groups toàn Within Groups Total Between Groups Dịch vụ ATM Within Groups Total Between Groups Sự thuận tiện Within Groups Total Between Hình ảnh ngân Groups hàng Within Groups Total df Mean Square 3.360 672 216.257 219.617 266 271 813 973 195 113.972 114.945 266 271 428 8.605 1.721 100.457 109.063 266 271 378 431 086 79.624 80.055 266 271 299 5.238 1.048 114.220 119.458 266 271 429 2.120 424 109.644 111.765 266 271 412 867 173 115.407 116.274 266 271 434 3.154 631 142.647 145.801 266 271 536 F Sig .827 532 454 810 4.557 001 288 920 2.440 035 1.029 401 400 849 1.176 321 Multiple Comparisons Dependen (I) Loại hình (J) Loại hình cơng ty t Variable công ty Tiếp thị khuyến Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu Doanh hạn nghiệp nhà Cơng ty tư nhân nước Cơng ty 100% nước ngồi Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách Công ty cổ phần nhiệm hữu Công ty tư nhân hạn Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty tư Công ty trách nhiệm hữu nhân hạn Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Cơng ty cổ phần Công ty Công ty trách nhiệm hữu 100% nước hạn ngồi Cơng ty tư nhân Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty liên Công ty cổ phần doanh Công ty trách nhiệm hữu hạn Mean Std Differen Error ce (I-J) 431* 117 525* 133 Sig .004 002 522* 447* 107 -.431* 129 001 131 012 291 1.000 117 004 095 114 1.000 091 016 -.324 -.525* -.095 -.003 -.079 -.418 -.522* -.091 110 112 283 133 114 127 129 290 129 110 1.000 1.000 1.000 002 1.000 1.000 1.000 1.000 001 1.000 003 127 1.000 -.076 -.415 -.447* -.016 125 1.000 288 1.000 131 012 112 1.000 079 129 1.000 076 -.339 -.107 324 418 125 289 291 283 1.000 1.000 1.000 1.000 290 1.000 Cơng ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu Doanh hạn nghiệp nhà Công ty tư nhân nước Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty cổ phần Cơng ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách Công ty cổ phần nhiệm hữu Công ty tư nhân hạn Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Cảm giác Doanh nghiệp nhà nước an tồn Cơng ty cổ phần Công ty tư Công ty trách nhiệm hữu nhân hạn Cơng ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty Công ty trách nhiệm hữu 100% nước hạn ngồi Cơng ty tư nhân Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty liên Công ty trách nhiệm hữu doanh hạn Công ty tư nhân Cơng ty 100% nước ngồi 415 339 376* 288 1.000 289 1.000 125 042 188 142 1.000 269 394 509 -.376* 138 787 140 079 310 1.000 125 042 -.188 122 1.000 -.107 018 133 -.188 188 081 206 321 -.269 107 117 119 302 142 122 135 137 309 138 117 -.081 135 1.000 125 240 -.394 -.018 133 1.000 307 1.000 140 079 119 1.000 -.206 137 1.000 -.125 115 -.509 -.133 133 308 310 302 -.321 309 1.000 -.240 -.115 307 1.000 308 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 787 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Ngân hàng thường xuyên giao dịch 5.1 Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố Descriptives N Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank Ảnh hưởng người ACB khác Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank Lợi ích tài ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank Tiếp thị khuyến ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Thái độ nhân viên Vietinbank ACB Sacombank 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 Mean 2.98 3.18 3.29 3.15 3.26 3.28 2.79 3.24 3.19 4.18 4.27 4.08 4.11 4.07 4.52 4.26 4.06 4.14 3.26 3.44 3.31 3.49 3.09 3.47 3.52 3.23 3.31 4.48 4.44 4.25 4.46 4.39 4.33 S.D 1.031 795 1.016 830 840 844 975 784 900 617 574 695 648 736 401 717 621 651 885 488 649 685 537 373 485 614 634 546 576 583 524 475 605 Std Error 191 169 121 160 146 199 261 102 055 115 122 083 125 128 094 191 081 039 164 104 078 132 093 088 130 080 038 101 123 070 101 083 143 Cảm giác an toàn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 4.50 4.39 4.38 4.47 4.33 4.39 4.27 4.35 4.57 4.43 4.28 4.37 4.37 4.32 4.27 4.37 4.29 4.54 4.31 4.21 4.30 3.82 4.03 3.77 4.01 3.86 3.85 4.07 3.86 3.87 3.26 3.27 3.25 3.39 3.44 3.33 3.54 3.34 3.33 429 529 544 594 682 718 667 656 425 514 725 664 606 613 726 662 611 562 577 621 642 601 608 682 748 629 743 557 632 655 883 798 594 610 768 1.057 634 740 733 115 069 033 110 145 086 128 114 100 137 094 040 113 131 087 127 106 132 154 081 039 112 130 081 144 110 175 149 082 040 164 170 071 117 134 249 170 096 044 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Ảnh hưởng người khác 900 Lợi ích tài 928 Tiếp thị khuyến 1.178 Thái độ nhân viên 752 Cảm giác an toàn 1.446 Dịch vụ ATM 232 Sự thuận tiện 758 Hình ảnh ngân hàng 1.861 ANOVA Sum of Squares Between Ảnh hưởng người Groups khác Within Groups Total Between Groups Lợi ích tài Within Groups Total Between Groups Tiếp thị khuyến Within Groups Total Between Groups Thái độ nhân viên Within Groups Total Between Groups Cảm giác an toàn Within Groups Total Between Groups Dịch vụ ATM Within Groups Total df2 df Sig 264 264 264 264 264 264 264 264 507 485 315 628 187 977 623 076 Mean Square F 4.742 677 214.875 219.617 264 271 814 4.041 577 110.904 114.945 264 271 420 4.360 623 104.702 109.063 264 271 397 2.019 288 78.036 80.055 264 271 296 1.935 276 117.523 119.458 264 271 445 1.792 256 109.973 111.765 264 271 417 Sig .832 561 1.374 216 1.571 144 976 449 621 738 614 744 Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 2.524 361 113.750 116.274 264 271 431 1.754 251 144.047 145.801 264 271 546 5.2 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis Hình ảnh ngân hàng Ranks Ngân hàng giao dịch thường xuyên Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Test Statisticsa,b Hình ảnh ngân hàng Chi-Square 3.300 df Asymp Sig .856 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Ngân hàng giao dịch thường xuyên N 29 22 70 27 33 18 14 59 272 Mean Rank 135.47 135.57 125.33 138.44 148.48 140.22 155.93 137.27 837 558 459 863 PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed b HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 594 353 333 350 1.938 a Predictors: (Constant), HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 17.601 2.200 17.915 Residual 32.300 263 123 Total 49.901 271 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error Constant 1.142 228 AH 062 024 129 059 043 090 TC KM 226 037 334 TD 095 045 120 CG 138 040 214 057 040 086 AT 061 037 094 TT HA 073 031 124 a Dependent Variable: QD AH AH TC KM TD CG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations TC KM TD 057 272 351 272 057 351 272 t Sig Collinearity Statistics Toler VIF ance 4.999 2.535 1.386 6.135 2.124 3.475 1.428 1.646 2.348 000 012 167 000 035 001 154 101 020 947 583 832 769 648 679 761 878 CG AT TT 113 038 020 080 066 1.056 1.714 1.201 1.300 1.543 1.472 1.313 1.139 HA QD 208* 210* * * 063 529 746 188 276 001 001 272 272 272 272 272 272 272 * * * 475* 389* ** 353 520 * 272 325 * * * * 119 * 113 325** 000 000 000 000 000 050 000 272 272 272 272 272 272 272 207* 203* 179* 261* 227* 455* * * * * * * 063 272 272 272 000 272 038 353** 207** 529 272 000 272 001 272 020 520** 203** 746 272 000 272 001 001 003 000 000 000 272 272 272 272 272 272 388* 269* 259* 225* 321* * * * * * 000 000 000 000 000 272 272 272 272 272 272 388* 425* 262* 353* * * * 064 * 001 000 272 272 000 000 294 000 272 272 272 272 272 Pearson 269* 425* 080 475** 179** * * Correlation AT Sig (2-tailed) 188 000 003 000 000 N 272 272 272 272 272 Pearson 259* 262* 066 389** 261** * * Correlation TT Sig (2-tailed) 276 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 Pearson 225* 208** 119* 227** * 064 Correlation HA Sig (2-tailed) 001 050 000 000 294 N 272 272 272 272 272 Pearson 321* 353* 210** 272** 455** * * Correlation QD Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 400* * 060 282* * 000 326 000 272 272 272 272 400* 283* 062 * * 000 272 312 000 272 272 272 268* 060 062 * 326 312 000 272 272 272 272 282* 283* 268* * * * 000 000 000 272 272 272 272 ... yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 11 1.2.2 Sự khác biệt nhân học hành vi lựa chọn ngân hàng 14 1.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân. .. yếu tố lựa chọn ngân hàng nói chung, phần thứ hai, xem xét đến khác biệt mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng khác nhân học độ tuổi, thu nhập, giới tính 1.2.1 Các yếu tố. .. nghiên cứu trước yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Tp HCM giả thuyết sau: