Đang tải... (xem toàn văn)
Bài nghiên cứu này sẽ nghiên cứu chi tiết về Công nghệ TBM thông qua cácnguyên lý, cấu tạo, vận hành và các khả năng vận dụng của nó trong các điều kiệnkhác nhau. Phần này bao gồm 12 chương với đầy đủ các thông tin và hình ảnh minhhọa về Công nghệ TBM.Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích hiệu quả tài chính của dự án Nhà máy thủyđiện Sông Bung 2 khi áp dụng công nghệ này để thi công đường hầm dẫn nước sẽ chokết quả so sánh với công nghệ thi công đường hầm theo phương pháp truyền thống.Phần này gồm 3 chương trình bày về cơ sở lý thuyết và thực hành tính toán, phân tíchhiệu quả tài chính của Dự án Nhà máy Thủy điện Sông Bung 2 với hai phương án thicông đường hầm.Tiếp theo là phần trình bày kết luận và kiến nghị. Phần này bao gồm 1 chương, đưara kết luận về việc ứng dụng công nghệ TBM ở Việt Nam và các kiến nghị đối với cácđơn vị liên quan.Sau cùng là phần phụ lục các tính toán phân tích hiệu quả tài chính, phân tích độnhạy của dự án và phần phụ lục các hình ảnh về công nghệ TBM, công nghệ TBM đầutiên tại Việt Nam đã áp dụng tại công trình Nhà máy thủy điện Đại Ninh (Ninh Thuận 2003)
-i- LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy cô giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Thống tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến bạn - người chia sẻ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi - người ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2009 Người thực luận văn ` NGUYỄN THẾ TÀI - ii - TÓM TẮT Sự đời Internet thương mại điện tử mở hướng việc tiếp thị bán nhiều sản phẩm Đã có nhiều luận cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử quan trọng so với giá rẻ hay trang web có giao diện bắt mắt, mà điều xem chiến lược thật cần thiết dẫn tới thành cơng Mục đích luận văn nhằm đưa hướng nhìn tốt yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến, đặc biệt mua sách trực tuyến Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm trừu tượng khó đo lường Vì vậy, có số nghiên cứu vấn đề đo lường thỏa mãn khách hàng Mạng thần kinh nhân tạo (Artificial neural networks) kỹ thuật tương đối phức tạp sử dụng nhiều ứng dụng thuộc lĩnh vực khoa học - kỹ thuật với nhiều mục đích khác Do đó, khác với nghiên cứu truyền thống trước sử dụng phương pháp hồi quy, luận văn này, đề xuất phương pháp tiếp cận đo lường thỏa mãn khách hàng dựa mạng thần kinh nhân tạo Luận văn trình bày gồm phần sau: Phần thứ giới thiệu, phần thứ hai mô tả lý thuyết mơ hình nghiên cứu, phần thứ ba phương pháp nghiên cứu, phần thứ tư dựa liệu khảo sát đưa kết nghiên cứu Và cuối phần kết luận - iii - ABSTRACT The advent of the Internet and e-commerce has brought a new way of marketing and selling many products There are evidences indicating that the e-service quality is an essential strategy to a success, probably more important than a low price and a good web presence The purpose of this thesis is to gain a better understanding of the e-service quality dimensions that affect the customer satisfaction in online shopping, especially online bookstore shopping Customer satisfaction is a subjective concept and hard to measure Therefore, there are very few papers studying this customer satisfaction measurement problem The artificial neural networks is a technique that is studied heavily and used in applications for engineering and scientific fields for various purposes Thus, not follow the traditional regression method, in this thesis I would like to propose a new approach for the customer satisfaction measurement based on artificial neural networks The thesis is organized as follows: The first section is introduction The second section constructs the theory and basic customer satisfaction measurement model The third section is the research method The fourth section, using survey data on customers, construct the research results And last, it contains some conclusions - iv - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1Lý hình thành đề tài 1.2Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu 1.4Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1Giới thiệu 2.2Cơ sở lý thuyết 2.1.1Sơ lược thương mại điện tử 2.1.1.1Khái niệm thương mại điện tử 2.1.1.2Các đặc trưng thương mại điện tử .4 2.1.1.3Lợi ích hạn chế thương mại điện tử 2.1.1.4Cơ sở để phát triển mơ hình thương mại điện tử .7 2.1.1.5Thực trạng thương mại điện tử Việt Nam .8 2.1.2Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2.1Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.1.2.2Những đặc thù ngành dịch vụ 10 2.1.2.3Các mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.1.3Lý thuyết thỏa mãn .11 2.1.3.1Định nghĩa thỏa mãn 11 2.1.3.2Các mơ hình thỏa mãn 11 2.1.4Lý thuyết mạng neural 14 2.1.4.1Khái niệm mạng neural .14 2.1.4.2Tiến trình học 17 2.1.4.3Phân loại mạng neural .18 2.1.4.4Ứng dụng mạng neural thống kê 24 2.3Mơ hình nghiên cứu 25 2.3.1Các thang đo mơ hình nghiên cứu 25 2.3.1.1Thang đo chất lượng dịch vụ .25 2.3.1.2Thang đo giá 27 2.3.1.3Thang đo thỏa mãn 27 2.3.2Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1Giới thiệu 29 3.2Thiết kế nghiên cứu quy trình nghiên cứu 29 3.3Nghiên cứu sơ 30 -v- 3.4Nghiên cứu thức 31 3.4.1Xác định kích thước mẫu .31 3.4.2Đối tượng hình thức thu thập liệu 31 3.4.3Các thang đo nghiên cứu .32 3.4.4Kế hoạch phân tích liệu 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1Giới thiệu 35 4.2Thống kê mô tả .35 4.2.1Mô tả mẫu .35 4.2.2Mô tả biến .35 4.3 Đánh giá thang đo 37 4.3.1Đánh giá thang đo hệ số Cronbach Alpha .38 4.3.2Đánh giá thang đo phân tích nhân tố .40 4.4Phân tích mơ hình mạng Neural 46 4.4.1Mạng dẫn tiến nhiều lớp 46 4.3.1.1Xác định thông số mạng 46 4.3.1.2Kết sau huấn luyện 48 4.3.2Mạng hàm bán kính sở .54 4.3.2.1Xác định thông số mạng 54 4.3.2.2Kết sau huấn luyện 55 4.3.3Nhận xét kết phân tích mạng neural .59 CHƯƠNG KẾT LUẬN 61 5.1 Kết luận 61 5.1.1Quá trình nghiên cứu chia làm hai giai đoạn 61 5.1.2Phân tích số liệu 61 5.2Hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 - vi - DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Một số tiêu Internet Việt Nam tương quan giới Hình 2.2: Mơ hình Kano hài lịng khách hàng 12 Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn theo chức quan hệ 13 Hình 2.4: Mơ hình mạng neural sinh học 15 Hình 2.5: Mơ hình neural Mc Culloch Pitts 15 Hình 2.6: Đồ thị số hàm tác động .17 Hình 2.7: Tiến trình học mạng neural .17 Hình 2.8: Mạngdẫn tiến lớp 19 Hình 2.9: Mạng dẫn tiến nhiều lớp 19 Hình 2.10: Mơ hình tính tốn neural 20 Hình 2.11: Mơ hình mạng RBF neural network .23 Hình 2.12: Mạng hồi quy khơng có neural ẩn khơng có vịng lặp tự phản hồi 23 Hình 2.13: Mạng hồi quy có neural ẩn 24 Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Hình 4.2: Mơ hình mạng neural dẫn tiến nhiều lớp 50 Hình 4.3: Phân tích độ nhạy mơ hình mạng dẫn tiến nhiều lớp 53 Hình 4.4: Mơ hình mạng bán kính sở 57 Hình 4.5: Phân tích độ nhạy mơ hình mạng hàm bán kính sở 59 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tăng trưởng số lượng website địa phương từ 2005 đến 2007 Bảng 2.2: Danh mục loại sản phẩm ngành TMĐT Việt Nam .9 Bảng 4.1: Giá trị biến quan sát 36 Bảng 4.2: Phân tích hệ số Cronbach alpha biến 40 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố 43 Bảng 4.4: Phân tích hệ số Cronbach alpha sau phân tích nhân tố 44 Bảng 4.5: Số mẫu dùng để học, kiểm tra kiểm định mơ hình 48 Bảng 4.6: Mơ hình mạng neural sau học .49 Bảng 4.7: Quá trình huấn luyện mạng neural 51 Bảng 4.8: Mơ hình mạng neural bán kính sở sau huấn luyện 56 Bảng 4.9: Quá trình huấn luyện mạng hàm bán kính sở 58 DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử - vii - Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh - Trang - CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài Ngày phát triển vượt bậc ngành Công nghệ thông tin mạng Internet mang đến cho nhân loại nhiều lợi ích, có ngành thương mại điện tử (TMĐT) TMĐT thật làm thay đổi việc tiếp thị cách thức mua bán truyền thống Đã có nhiều nghiên cứu đánh giá thực trạng áp dụng TMĐT Việt Nam dịch vụ mua hàng điện tử, quần áo, hoa qua mạng, đặc biệt mua sách qua mạng hay gọi mua sách trực tuyến “Trong danh sách 10 quốc gia có tỉ lệ người dùng Internet mua sách trực tuyến nhiều giới Công ty Nielsen online năm nay, Việt Nam xếp vị trí thứ Kết khảo sát hãng nghiên cứu cho thấy có tới 54% số người dùng Internet Việt Nam thường xuyên mua sách qua mạng Internet.“ (Ngày 31 tháng năm 2008 – theo BBC) Sự xuất Việt Nam danh sách nói chứng cho thấy phát triển mạnh mẽ thị trường Internet Việt Nam Con số thống kê từ khảo sát Nielsen cho biết số lượng sách bán qua Internet phạm vi toàn cầu qua mặt loại sản phẩm khác Dự báo tương lai số tăng mạnh “Thực khảo sát tổng cộng 26.312 người dùng Internet 48 quốc gia khác nhau, Nielsen cho biết có khoảng 41% số mua sách trực tuyến Con số hai năm trước 34% Đặc biệt giai đoạn tháng trở lại tỉ lệ người dùng Internet mua sách trực tuyến đạt tới kỷ lục Cứ 10 người dùng Internet có tới mua sách trực tuyến Tỉ lệ tăng 40% so với hai năm trước đây.” (Theo BBC) Điều cho thấy ngành dịch vụ mua – bán sách trực tuyến bước chiếm lĩnh thị trường, lấn át cách giao dịch mua – bán sách truyền thống Qua nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ xem thang đo quan trọng đánh - Trang - giá thành công ngành công nghiệp dịch vụ dịch vụ mua sách trực tuyến khơng ngoại lệ Ngồi ra, chất lượng dịch vụ đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lịng trung thành khách hàng Vì vậy, việc phân tích nhân tố đánh giá thỏa mãn khách hàng cần thiết đưa định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng thỏa mãn cho khách hàng, tạo điều kiện ngày phát triển cho dịch vụ mua sách trực tuyến Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Tại Việt Nam nói chung Tp.HCM nói riêng, có khoảng 30 trang web bán sách trực tuyến Tuy nhiên chất lượng dịch vụ cách trình bày để người tiêu dùng tiếp cận cịn chưa biết nhiều Vì vậy, vấn đề luận văn nhằm: • Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến • Xác định mức độ quan trọng tương quan yếu tố thang đo • Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ dịch vụ mua sách trực tuyến • Kiến nghị biện pháp, sách giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ mua sách trực tuyến tốt hơn, nâng cao thỏa mãn khách hàng 1.3 Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu Những khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến, có đủ nhận thức khả đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu giúp nhà cung cấp dịch vụ bán sách trực tuyến đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Việt Nam thời gian qua Bằng phương pháp tiếp cận Mạng Neural để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sử - Trang - thỏa mãn khách hàng cách phi tuyến tính Dựa yếu tố này, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng thêm mức độ thoả mãn khách hàng, đầu tư vào trọng tâm để tránh lãng phí khơng cần thiết - Trang 63 - * Việc huấn luyện mẫu với nhiều thơng số/ điều kiện khác để có mơ hình mạng tốt Để đạt độ xác mong muốn, số mẫu khảo sát yêu cầu phải lớn, điều đồng nghĩa nhiều thời gian chi phí * Phương pháp mạng neural hình dung hộp đen (black box), ta đưa liệu đầu vào liệu đầu ra, ta có mơ hình mạng, điều gây khó khăn việc xác định thơng số mạng (phương pháp tối ưu hóa, số lớp ẩn, số nút lớp ẩn,….) phù hợp * Mạng neural dự báo kết khoảng giá trị dựa liệu khứ, giá trị thực tế nằm ngồi khoảng kết mạng neural khơng thể dự báo - Vì vậy, hướng nghiên cứu đề tài mở rộng sang nghiên cứu mạng neural với số lượng mẫu lớn nhiều điều kiện huấn luyện khác để có mơ hình mạng neural tốt Ngồi ra, nghiên cứu kết hợp phương pháp mạng neural với phương pháp khác phương pháp hồi quy tuyến tính, phương pháp phân tích Logic mờ…để kiểm định ảnh hưởng yếu tố, từ có cách nhìn tồn diện phân tích đánh giá thỏa mãn khách hàng - Trang 64 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Gwo-Guang Lee & Hsiu-Fen Lin (2005), Customer perceptions of eservice quality in online shopping, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 33 No 2, pp 161-176 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 Anderson, R E & Srinivasan, S S (2003) E-satisfaction and E-loyalty: A Contingent Framework, Psychology & Marketing, 20(2), pp.123–138 Cho, N and Park, S (2001), “Development of electronic commerce user – consumer satisfaction index (ECUSI) for internet shopping”, Industrial Management and Data Systems, Vol 101 No 8, pp 400-5 Parasuraman, A., Zeithaml, V A & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL: A Multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, (3), pp 213-233 Alpar, P (2001) Satisfaction with a web site: Its measurement, factors and correlates, Working Paper No 99/01 Phillips-University Marburg, Institute Jun, S E and Chung, K H (2006) A Study on the Factors of Internet Shopping Site Affecting Customer’s e-Satisfaction, e-Loyalty, and Repurchasing Intention, The Journal of Internet Electronic Commerce Research 6(2) 133-158 Karlsson, T., Kuttainnen, C., Pitt, L., and Spyropoulou, S (2005) Price as a variable in online consumer trade-offs, Marketing Intelligence & Planning 23(4) 350-358 Kotler, P (2000) Marketing Management the millennium edition, Prentice-Hall, NJ - Trang 65 10 Wenbo Li & Changjiang Li (2006), An Approach for Customer Satisfaction Measurement Based in Artificial Neural Networks, The Sixth Wuhan International Conference on E-Business – Innovation Management Track 11 Ravi S Behara, Warren W Fisher & Jos G.A.M Lemmink (2002), Modelling and evaluating service quality measurement using neural networks, International Journal of Operations & Production Management, Vol.22, pp 1162-3577 12 S.S Mahapatra & M.S Khan (2007), A neural network approach for assessing quality in technical education: an empirical study, Int J Productivity & Quality Management, Vol.2, No.3, pp 287-306 13 Lars Gronholdt & Anne Martensen (2005), Annalysing Customer Satisfaction Data: A comparision of regression and Artificial neural networks, International Journal of Market research, Vol.47, No.2 14 Yao-Hung Hsieh, Chiuhsiang Joe Lin & James C Chen (2007), Customer satisfaction measurement with neural network, Human System Management 26, pp 47-52 15 SPSS Neural networks 17.0 Manual’s Guide, SPSS Inc Company 16 TS Trần Văn Hịe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 17 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê 18 http://ieeexplore.ieee.org/ 19 http://www.sciencedirect.com/ 20 http://en.wikipedia.org - Trang 66 - PHỤ LỤC Phụ lục 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phần giới thiệu: Xin chào Anh/Chị, tên….Hôm vui có hội nói chuyện với Anh/Chị đề tài luận văn Mong Anh/Chị cho nhận xét chân thành phần sau đây, xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến Anh/Chị có ích cho nghiên cứu Phần chính: Tổng quát thỏa mãn khách hàng: Theo Anh/Chị Thỏa mãn khách hàng Dịch vụ mua sách trực tuyến? Anh/Chị có ý kiến vấn đề sau: Anh/Chị sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến, dịch vụ gây ấn tượng Anh/Chị Theo Anh/Chị việc thiết kế trang web bắt mắt có tạo cảm giác thích thú mua sách trực tuyến Anh/ Chị cho cách bố trí mục, tiêu đề trang web hợp lý Trang web Anh/Chị hay mua sách dễ truy cập giao dịch thuận tiện Dịch vụ giao hàng thòi gian hẹn Nhân viên Dịch vụ có thái độ chân thành giải đáp vấn đề Anh/Chị thắc mắc Anh/Chị cho trang web có bảo mật tồn diện Dịch vụ cung cấp nhanh chóng giúp Anh/Chị cảm thấy hài lịng Anh/Chị cho nên cung cấp email cho khách hàng muốn giao dịch mua sách 10 Quan điểm Anh/Chị email giới thiệu sách chương trình khuyến (nếu có) 11 Đánh giá giá Dịch vụ Anh/Chị 12 Những điều khiến cho Anh/ Chị hài lịng/ chưa hài lòng Dịch vụ Xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu đóng góp ý kiến - Trang 67 Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA SÁCH TRỰC TUYẾN Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Nguyễn Thế Tài, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh – khóa 18 Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Mua sách trực tuyến” Trong khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai mà tất thông tin hữu ích Tơi mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời giúp câu hỏi phiếu khảo sát đính kèm Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị PHIẾU KHẢO SÁT SỐ NGÀY THÁNG NĂM 2009 Xin Anh/ Chị cho biết mua tìm kiếm sách trực tuyến trang web www.vinabook.com www.sahara.com.vn www.minhkhai.com.vn Khác Nếu có, Anh/ Chị thường truy cập vào trang web NHẤT (chỉ chọn một) www.vinabook.com www.sahara.com.vn www.minhkhai.com.vn Khác I Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu TRANG WEB TRÊN theo mức độ từ Hoàn toàn khơng đồng ý đến Hồn tồn đồng ý: Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho câu phát biểu: - Hồn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn ô số - Hồn tồn đồng ý câu phát biểu: chọn số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Bình thường/ Trung hịa Không đồng ý 5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thiết kế website Trang web có giao diện màu sắc thân thiện, lôi Trang web bố trí đề mục cách hợp lý dễ nhìn - Trang 68 Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho câu phát biểu: - Hồn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Khi duyệt web, tiện ích (Menu, items…) tiện lợi dễ sử dụng Trang web có máy tìm kiếm tốt tìm kiếm khách hàng muốn Nội dung trang web cụ thể, đầy đủ phân loại rõ ràng Hồn tồn khơng đồng ý Bình thường/ Trung hịa Khơng đồng ý 5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các kết nối (links) mục dễ dàng, thuận tiện xác Tốc độ truy cập trang web nhanh chóng Trang web hiển thị đầy đủ; khơng bị lỗi 5 5 5 5 Sự tin cậy 10 11 12 13 14 15 16 Những thơng tin có trang web xác Việc điền thơng tin vào đơn đặt hàng giám sát tự động (dùng chức nhận dạng) để tránh thiếu sót bị lỗi (như địa chỉ, email… khách hàng) Giao hàng hóa thời gian địa điểm cam kết Hàng hóa giao đơn đặt hàng (chất lượng, mẫu mã, số lượng…) Mọi thông tin khách hàng bảo mật Sự phản hồi Nội dung trang web thường xuyên cập nhật (sách mới, chương trình khuyến mãi…) Sẵn sàng giúp đỡ, trả lời yêu cầu/ thắc mắc khách hàng (thơng qua hộp thư, số điện thoại nóng…) Cho phép khách hàng đổi lại hàng hóa hàng hóa bị lỗi khơng u cầu - Trang 69 Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho câu phát biểu: - Hồn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn ô số - Hoàn toàn đồng ý câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng 17 Khách hàng hủy đơn hàng số điều kiện cụ thể Hoàn toàn khơng đồng ý Bình thường/ Trung hịa Khơng đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự tín nhiệm 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Trang web mua sách trực tuyến có uy tín đáng tin cậy Thơng tin trang web ln bảo đảm xác Thông tin liên hệ trang web công bố rộng rãi (như địa chỉ, số điện thoại, người liên hệ…) Số lượng người truy cập vào trang web nhiều Sự cá nhân hóa Mỗi cá nhân phép tạo tài khoản cá nhân để truy cập giao dịch mua sách trực tuyến Có chức lưu lại thông tin lần mua trước khách hàng (số lần truy cập, loại sách đặt mua trước đó…) Trang web ln quan tâm ghi nhận phản hồi ý kiến/nhận xét khách hàng Đưa nhiều phương thức toán cho khách hàng lựa chọn (thẻ toán, toán nhà…) Đưa lời khuyên và/ tóm tắt nội dung sách cho khách hàng tham khảo Thông báo sách thông tin khuyến đến email cá nhân khách hàng Giá Giá mua phù hợp với thu nhập Anh/Chị Giá sách mà Anh/Chị mua tương xứng với chất lượng Giá cạnh tranh so với cửa hàng (hoặc trang web) khác (khi mua loại sản phẩm) - Trang 70 Hướng dẫn trả lời: Lưu ý: chọn lựa chọn cho câu phát biểu: - Hồn tồn khơng đồng ý câu phát biểu: chọn số - Hồn tồn đồng ý câu phát biểu: chọn ô số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng đồng ý Bình thường/ Trung hịa Khơng đồng ý 5 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Sự thỏa mãn 31 32 33 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến Anh/Chị giới thiệu dịch vụ mua sách trực tuyến đến với người khác Anh/ Chị đánh giá mức độ thỏa mãn chung sử dụng dịch vụ mua sách trực tuyến II Các thông tin khác, thông tin mã hóa nhằm thống kê số liệu Mọi thơng tin cá nhân bảo mật tuyệt đối Anh/Chị mua sách trực tuyến lần Dưới lần Từ 5-10 Trên 10 lần Xin vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị: Dưới 18 tuổi 18-25 tuổi 36-45 tuổi 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: Nam 26-35 tuổi Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị: Cấp Cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh/ Sinh viên Nhân viên văn phòng Nội trợ viên kỹ thuật Trưởng/ phó phịng Khác Xin cho biết mức thu nhập trung bình tháng Anh/Chị: Cơng nhân Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Anh/Chị có muốn nhận kết nghiên cứu hay khơng? Nếu có, xin vui lịng để lại thơng tin sau: a Họ tên: Email: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý báu Anh/Chị Chúc Anh/Chị điều tốt lành Nhân - Trang 71 Phụ lục 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIOITINH Cumulative Frequency Valid Nam Valid Percent Percent 119 54.6 54.6 54.6 99 45.4 45.4 100.0 218 100.0 100.0 Nu Total Percent TUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 18 tuoi 1.8 1.8 1.8 Tu 19-25 tuoi 59 27.1 27.1 28.9 143 65.6 65.6 94.5 Tu 36-45 tuoi 4.1 4.1 98.6 Tu 46-55 1.4 1.4 100.0 218 100.0 100.0 Tu 26-35 Total HOCVAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cap 3.2 3.2 3.2 Cao dang 1.8 1.8 5.0 130 59.6 59.6 64.7 77 35.3 35.3 100.0 218 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total THUNHAP Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 67 30.7 30.7 30.7 Tu 5-10 trieu 106 48.6 48.6 79.4 Tren 10 trieu 45 20.6 20.6 100.0 218 100.0 100.0 Total - Trang 72 Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .893 3973.256 435 000 Rotated Component Matrixa Component TK_02 TK_03 TK_04 TK_05 TK_06 TK_07 TK_08 STC_01 STC_02 STC_03 STC_04 SPH_01 SPH_02 SPH_03 SPH_04 STN_01 STN_02 STN_03 CNH_01 CNH_02 CNH_03 CNH_04 CNH_05 CNH_06 GIA_01 GIA_02 GIA_03 TM_01 TM_02 TM_03 591 696 640 588 646 730 751 604 767 513 638 816 519 598 540 626 724 507 591 837 602 855 757 792 789 - Trang 73 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .871 2916.206 276 000 Rotated Component Matrixa Component TK_02 TK_03 TK_04 TK_05 TK_06 TK_07 TK_08 STC_01 STC_02 STC_03 STC_04 SPH_03 SPH_04 STN_03 CNH_01 CNH_02 CNH_03 CNH_04 CNH_05 CNH_06 GIA_01 TM_01 TM_02 TM_03 666 730 649 596 658 722 778 503 500 770 509 629 817 554 716 766 550 830 656 821 779 824 789 Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC - Trang 74 - KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .866 2376.271 210 000 Rotated Component Matrixa Component TK_02 TK_03 TK_04 TK_05 TK_06 TK_07 TK_08 STC_01 STC_02 STC_03 STC_04 SPH_04 CNH_01 CNH_02 CNH_04 CNH_05 CNH_06 GIA_01 TM_01 TM_02 TM_03 691 726 670 607 669 706 780 737 622 664 797 755 728 554 848 635 797 800 815 - Trang 75 Phụ lục 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BƯỚC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 860 2180.280 df Sig 171 000 Rotated Component Matrixa Component TK_02 TK_03 TK_04 TK_05 TK_06 TK_07 TK_08 STC_01 STC_02 STC_03 STC_04 CNH_01 CNH_02 CNH_04 CNH_05 CNH_06 TM_01 TM_02 TM_03 687 725 686 619 678 694 778 764 573 685 813 767 775 518 861 632 822 836 817 - Trang 76 Phụ lục 8: Phương sai tổng trích sau bước phân tích nhân tố Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total 7.411 1.717 1.506 1.292 1.031 903 797 608 583 507 461 398 373 341 273 239 232 182 144 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 39.006 39.006 9.037 48.042 7.928 55.970 6.799 62.770 5.428 68.197 4.753 72.950 4.197 77.147 3.201 80.348 3.070 83.418 2.667 86.085 2.429 88.514 2.094 90.607 1.963 92.570 1.794 94.364 1.437 95.801 1.259 97.060 1.222 98.282 960 99.242 758 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 3.902 20.535 20.535 2.794 14.706 35.241 2.586 13.613 48.854 1.903 10.016 58.869 1.772 9.328 68.197 - Trang 77 Phụ lục 9: Các trọng số mơ hình mạng dẫn tiến nhiều lớp (Multilayer perceptron network weights) Parameter Estimates Predicted Predictor Input Layer Hidden Layer (Bias) TK_02 TK_03 TK_04 TK_05 TK_06 TK_07 TK_08 STC_01 STC_02 STC_03 STC_04 CNH_01 CNH_02 CNH_04 CNH_05 CNH_06 (Bias) H(1:1) H(1:2) H(1:3) H(1:4) H(1:5) H(1:6) H(1:1) -.799 201 -.121 196 -.545 -.096 277 -.099 249 363 -.293 119 296 004 074 166 -.195 H(1:2) -.402 148 160 -.284 255 -.010 297 -.751 457 151 363 -.699 -.027 -.087 172 219 094 Hidden Layer H(1:3) H(1:4) 798 -.135 292 335 125 -.025 -.470 -.110 -.372 -.233 297 -.091 223 110 -.193 081 013 014 -.016 153 -.261 -.152 300 068 214 -.087 -.034 -.301 297 -.151 308 109 -.330 072 H(1:5) -.176 -.429 464 077 -.389 172 025 -.040 -.079 -.193 -.269 379 106 -.212 -.098 -.063 -.367 H(1:6) 168 -.100 -.248 200 -.031 046 132 022 222 -.044 218 206 -.423 -.207 -.106 -.126 086 Output Layer FAC5_TM -.001 833 -.533 382 -1.190 -.499 -.800 ... 893 798 21 8 3.33 961 924 21 8 3.73 9 72 945 21 8 3.67 907 823 21 8 3.56 1.038 1.078 21 8 3.46 880 775 21 8 3.54 750 563 21 8 3. 12 910 828 21 8 3.66 766 586 21 8 3.50 827 684 21 8 3.46 7 32 535 21 8 Bảng... Variance 21 8 3.53 763 5 82 218 3.66 829 688 21 8 3.66 747 559 21 8 3. 62 9 82 965 21 8 3.65 900 810 21 8 3.58 806 650 21 8 3.41 9 52 906 21 8 3.46 896 803 21 8 3.66 919 844 21 8 3.69 781 610 21 8 3.84 978 956 21 8... 889 791 21 8 3.59 8 82 777 21 8 3.77 881 777 21 8 3.37 1.000 1.000 21 8 3.33 9 32 869 21 8 3.43 846 716 21 8 3.67 815 665 21 8 3.58 835 697 21 8 3.73 907 823 21 8 3.38 735 540 21 8 3.94 815 665 21 8 3. 42 893