Đang tải... (xem toàn văn)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG
Chương : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG” 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát triển nhanh chóng giới, Việt Nam bước hịa hội nhập với nước tất lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kĩ thuật… đời sống người ngày cải thiện nâng cao Khi ngồi nhu cầu mặt vật chất người hướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu tinh thần, xã hội Do đó, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu sống người Được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam bước chuyển hội nhập vào thị trường du lịch giới, trở thành “điểm đến an toàn” mắt bạn bè năm châu Sự phát triển ngành du lịch kéo theo phát triển sở kinh doanh lưu trú gồm hàng loạt khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch, nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú ngày cao khách nước Một nhu cầu thiếu với sống hàng ngày người nhu cầu ăn, uống Ngoài việc giúp đảm bảo trì sống phát triển thể, chống lại bệnh tật ăn uống cịn giúp người thỏa mãn nhu cầu cao cấp hơn, thưởng thức ăn ngon, đẹp mắt, phù hợp với sở thích nhu tâm sinh lý người Đối với khách du lịch ngồi lưu trú, nhu cầu ăn uống nhu cầu bản, thiếu khách du lịch hay chí với dân cư địa phương Trong điều kiện kinh tế phát triển, sống người ngày đầy đủ làm cho nhu cầu người ngày nâng cao hơn, ăn no mặc ấm mà xu xã hội ăn ngon mặc đẹp, với ăn ngon, vệ sinh mang đạm sắc văn hóa địa phương Đặc biệt khách du lịch người có thu nhập cao, thích khám phá có thời gian rảnh rỗi thưởng thức ăn ngon khám phá văm hóa ẩm thực đơi lại động cơ, mục tiêu du lịch du khách Vì vậy, nhiệm vụ sở kinh doanh ăn uống khơng ngừng phát triển sản phẩm ăn uống số lượng chất lượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với chất lượng phục vụ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, rộng quảng bá văn hóa ẩm thực địa phương, quốc gia góp phần thu hút khách du lịch mang lại việc làm thu nhập cho người dân, cho doanh nghiệp quốc gia Đi đôi với phát triển dịch vụ ăn uống, dễ dàng nhận thấy cạnh tranh ngày tăng lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận này, đương nhiên cạnh tranh khốc liệt việc thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạo lợi cạnh tranh việc làm cần thiết tất doanh nghiệp tham gia vào thị trường ăn uống đầy tiềm Trong thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Hoa Hồng, dựa vào trình khảo sát, điều tra kết vấn nhà quản trị nhân viên khách sạn có nhiều ý kiến cho ngồi nâng cao chất lượng phục vụ vệ sinh an toàn thực phẩm sửa chữa thay trang thiết bị nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống việc làm cần thiết vấn đề cấp bách tình hình kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm dễ bị chép Trải qua thời gian dài với trình phát triển đất nước, khách sạn Hoa Hồng thành lập gần 20 năm với hoạt động kinh doanh chủ yếu lĩnh vực: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn ngày phát triển đem lại lợi nhuận thứ tổng doanh thu doanh nghiệp Nhận thấy tiềm phát triển loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách sạn Hoa Hồng có kế hoạch đổi để phát huy điểm mạnh, hạn chế dần điểm yếu dần đưa dịch vụ ăn uống khách sạn có chỗ đứng vững thị trường Chính vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lãnh đạo khách sạn quan tâm ý hết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Dịch vụ ăn uống hai dịch vụ kinh doanh khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận biết tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống với kiến thức thu trình học tập trường Đại học Thương Mại trình thực tập khách sạn, kết hợp với thực trạng kinh doanh ăn uống khách sạn Hoa Hồng, em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoa Hồng” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở lý luận thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Hoa Hồng nói riêng tình hình kinh doanh tất dịch vụ khách sạn nói chung, đề tài tiến hành nghiên cứu vấn đề cụ thể sau: Hệ thống vấn đề lí luận dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Làm rõ vấn đề gặp phải khách sạn Hoa Hồng chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động kinh doanh Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hoa Hồng 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách lưu trú khách sạn Hoa Hồng Địa điểm nghiên cứu: Tại Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Hải Dương Nhưng định hướng nghiên cứu em chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào không gian nghiên cứu khách sạn Hoa Hồng (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Hải Dương ) Địa chỉ: Số 6, đường Hồng Quang, phường Quang Trung, thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương Thời gian nghiên cứu: suốt trình thực tập khách sạn số liệu minh họa cho đề tài chuyên đề em sử dụng chủ yếu năm trở lại 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống a/ Khái niệm Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng (Theo ISO 9004-2:1991) Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng b/ Đặc điểm Đặc điểm dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống dịch vụ kinh doanh khách sạn mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ, là: * Tính vơ hình tương đối dịch vụ: Tính vơ hình dịch vụ ăn uống điều trừu tượng, trải nghiệm khách hàng khơng thể khảo sát trực tiếp trước sử dụng mà họ cảm nhận chúng tiêu dùng sản phẩm Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vơ hình thể qua thao tác phục vụ khách hàng, qua sang trọng thoải mái trang thiết bị phục vụ tận tình chu đáo Những yếu tố khách hàng sở hữu mà cảm nhận chúng Tính vơ hình dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ Ngồi dịch vụ ăn uống cịn mang tính hữu hình, thể qua ăn đồ uống, sở vật chất, trang trọng, tiện nghi trang thiết bị Trên thực tế, dịch vụ có phần vật chất phi vật chất, dịch vụ ăn uống phần phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn uống có khách hàng có sản xuất dịch vụ Khách hàng đóng vai trị người tham gia trực tiếp vào trình tạo dịch vụ ăn uống: Họ vừa đóng vai trị vừa yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ, vừa người tiêu dùng dịch vụ, hưởng dịch vụ mà khơng kiểm tra trước sử dụng Do đó, xảy sai sót khách hàng người phải hứng chịu * Tính khơng đồng dịch vụ: Do dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ Đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có đặc điểm vị, sở thích, tâm lý khác có cảm nhận khác sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn Qua nhận thấy, việc nghiên cứu tâm lý, vị thói quen tiêu dùng khách hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống yếu tố quan trọng để tạo sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu khách hàng * Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ dịch vụ ăn uống: Do tính đơng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuãng khó Trong kinh doanh ăn uống, cần lỗi ngỏ xảy quy trình dịch vụ khách hàng để lại ấn tượng sản phẩm dịch vụ khơng hồn hảo Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang số đặc điểm riêng: * Cung dịch vụ ăn uống cố định cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nơi cung cấp dịch vụ q đơng mà khơng báo trước gây khó khăn việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Do phận cung ứng dịch vụ ăn uống cung ứng dịch vụ giới hạn mà nhà cung ứng quy định số lượng nguyên liệu dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc ca… Chính kinh doanh ăn uống cung dịch vụ cố định nên cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm Vì nhà cung ứng ln có biện pháp khắc phục tình trạng làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm cách phù hợp để giảm thiểu khả gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống * Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn pha chế đồ uống, trang trí ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ loại thực đơn, phù hợp với tập quán ăn uống khác thực khách * Mức độ sử dụng lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống lớn: Bởi khách phải phục vụ trực tiếp, khơng thể khí hóa hoạt động bán hàng, chế biến phục vụ Mặt khác, lao động phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên cần đội ngũ lao động đặc thù có trình độ ngoại ngữ giỏi chun mơn cao Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày nâng cao địi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động sử dụng hiệu làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên * Tính đa dạng phong phú dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng phong phú sản phẩm đặc điểm khách hàng khác nhau: lứa tuổi, giới tính, sở thích, tơn giáo… Vì địi hỏi nhân viên khác sạn phải hiểu sản phẩm để phục vụ khách hàng cách tốt 1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề dự định trước người mua Theo ta khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống sau: Chất lượng dịch vụ ăn uống mức phù hợp dịch vụ ăn uống thỏa mãn yêu cầu đề định trước khách hàng 1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Để có sức cạnh tranh đạt hiệu cao kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức đó” Cải tiến chất lượng dịch vụ có nghĩa nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng trì mà cịn nâng cao chất lượng sản phẩm Từ khái niệm đưa khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hoạt động tiến hành phận kinh doanh ăn uống nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.” 1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu trực diện vào vấn đề đánh giá chất lượng, tìm hiểu trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: 1.5.2.1 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dịch vụ ăn uống hay dịch vụ khác có tiêu đánh giá chung chất lượng dịch vụ Dựa vào nghiên hai tác giả Barry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: tin cậy khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Khi doanh nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ tốt thực - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Khi cung ứng dịch vụ cho khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình trông đợi khách sản phẩm dịch vụ - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ khách muốn có số riêng tư định tiêu dùng dịch vụ doanh nghiệp - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý với cá nhân khách hàng Nhân viên phải đặt vào vị trí khách để cung ứng dịch vụ theo cảm nhận khách, thông cảm khách gặp rắc rối đâm cáu gắt, phải nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí , yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá Tuy nhiên từ tiêu chí kết hợp với đánh giá nhiều khách hàng thực tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường khách sạn đánh giá tiêu cụ thể sau: đặt chỗ, đón tiễn khách, chất lượng ăn đồ uống, chất lượng phục vụ nhân viên, vệ sinh ăn uống, trang thiết bị dụng cụ, sở vật chất phòng ăn, cảm nhận chung - Nhận đặt chỗ: Đây bước tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống, khách nhà hàng thống nội dung: thời gian, địa điểm, chủ đề, thực đơn, mức giá, số lượng cấu khách, hình thức trình bày phục vụ, hình thức toán… tiêu thể tinh thần trách nhiệm, tin cậy giữ chữ tín khách - Đón, tiễn khách: Nhân viên đón tiếp đứng cửa phòng với trang phục chỉnh tề, khách đến nhân viên chủ động chào khách thể nhiệt tình, hiếu khách Nhân viên dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế mời khách ngồi Khi bữa ăn kết thúc, nhân viên đón tiếp thực việc tiễn khách, bữa tiệc có khách VIP, khách quý,… lãnh đạo nhà hàng trực tiếp tiễn khách - Chất lượng ăn đồ uống: tiêu quan trọng kinh doanh dịch vụ ăn uống Vì chất lượng ăn, đồ uống khách hàng đánh giá hàng đầu Vì vậy, nhận ăn nhân viên cần kiểm tra định lượng ăn, thấy thiếu thừa đề nghị nhà bếp sửa đổi Bộ phận bàn cần có phối hợp với phận bếp, bar để đảm bảo có kết hợp ăn với đồ uống tạo ngon miệng - Chất lượng phục vụ nhân viên: Nhân viên phục vụ vận dụng thao tác nghiệp vụ dể trực tiếp phục vụ khách ăn uống Trong q trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, tận tình, chu đáo; ý tới thứ tự phục vụ vị trí để phục vụ khách, trình tự phục vụ từ khai vị, đến tráng miệng, khơ đến ướt, nguội đến nóng - Vệ sinh ăn uống: Đây tiêu quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề toàn xã hội quan tâm, đặc biệt giai đoạn xuất nhiều loại bệnh dịch cúm Vì khách sạn phải đảm bảo ăn đồ uống chất lượng cao vệ sinh an toàn thực phẩm - Trang thiết bị dụng cụ: yêu cầu phải đồng bộ, chất lượng cao, trí hài hịa, thuận tiện Ví dụ: khăn trải bàn vải coton trắng; bát, đĩa, chén nên dùng loại men trắng có in biểu tượng, tên khách sạn; thìa dĩa nên dùng inox với số lượng định tránh tình trạng thiếu dụng cụ vào lúc cao điểm; dụng cụ nấu đảm bảo mới, - Cơ sở vật chất phòng ăn: cần đầu tư thay mới, trang thiết bị đại, sửa chữa kịp thời có sai sót Cụ thể: đồ gỗ bàn, ghế dùng loại có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp; ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa thể thiện sang trọng, lịch sự; phòng ăn nên dùng điều hòa - Sự cảm nhận khách hàng: khách hàng đến với khách sạn có mức cảm nhận khác nhu cầu mong đợi khách hàng với khách sạn khác Chính vậy, khách sạn phải khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách tốt 1.5.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Chất lượng yếu tố hàng đầu để thu hút chinh phục khách hàng doanh nghiệp khách sạn Theo ISO 9001:2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai trình: Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống * Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ (Theo Kaoru Ishikawa) đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng Nội dung việc trì chất lượng dịch vụ ăn uống: việc khách sạn đảm bảo trì dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, khách hàng tin tưởng ghi nhận như: trì việc đảm bảo chất lượng ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; trì việc thực thao tác, quy trình nghiệp vụ trình phục vụ khách ăn uống; trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhân viên,… sở phải thường xuyên kiểm tra để nhanh chóng khắc phục sai sót, phàn nàn khách, đảm bảo giữ mức chất lượng dịch vụ mong muốn khách hàng * Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống Cụ thể sau: i, Cam kết ban quản lý: Các thành viên ban quản lý nhà hàng, phận có liên quan phải có thảo luận, bàn bạc có cam kết thực cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Điều nâng cao mức nhận thức quan tâm chất lượng dịch vụ ăn uống mức cao nhất, đảm bảo hợp tác tất người ii, Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm sở thành viên nhóm tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Họ có nhiệm vụ phác thảo tồn chương trình cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng như: hồn thiện quy trình nghiệp vụ phận bàn, bar; tìm hiểu nhu cầu khách hàng giải pháp nâng cấp sở vật chất trang thiết bị để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng; có kế hoạch đào tạo tuyển dụng đội ngũ lao động chuyên nghiệp, thiết lập chương trình khơng sai sót iii, Đo lường chất lượng: Kiểm tra cách thường xuyên ăn đồ uống để nắm bắt thực trạng chất lượng dịch vụ mức Khi cần phải xem xét lại thước đo thiết lập lại nơi chưa có, giám sát hành động cách xác Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan xác Đo lường tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu cao kinh doanh iv, Đánh giá chi phí chất lượng: xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng ăn Đo lường chi phí để cân đối chi phí lợi nhuận khách sạn, cho tiết kiệm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng ăn khách sạn v, Sự nhận thức chất lượng nhân viên: Các thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống cần công khai cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức giá trị chất lượng giá phải trả không đảm bảo chất lượng Phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức CLDV ăn uống Các thông tin chất lượng phải thống từ ban lãnh đạo đến thành viên nhóm cải tiến chất lượng, giúp họ thay đổi thái độ chất lượng Từ nâng cao CLDV ăn uống vi, Lập kế hoạch khắc phục, phịng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức cần thiết Nên lập ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót Trưởng ca phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với cán phụ trách chất lượng để tìm sai sót ngày, sai sót tìm biện pháp khắc phục Hàng tuần tổ chức họp người có trách nhiệm phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng tổ lãnh đạo nhằm giải sai sót chất lượng mà nhân viên cấp khơng giải vii, Thiết lập chương trình khơng sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót thực chương trình đề Ý tưởng làm từ đầu phải thông tin cho nhân viên Hạn chế order sai cho khách, set-up đồ không với loại tiệc, lấy nhầm ly tách cho khách… viii, Đào tạo huấn luyện chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Đó đào tạo nghiệp vụ để nhân viên làm quy trình: đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống,…đào tạo ngoại ngữ, hiểu biết dinh dưỡng ăn đồ uống… ix, Phát động ngày làm việc không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần chuẩn bị kỹ hình thức lẫn nội dung Trong ngày này, cấp từ xuống làm việc theo quy trình định trước với hiệu cao Các quy trình phục vụ khách ăn uống cần đảm bảo không xảy sai sót x, Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên phận ăn uống xác lập mục tiêu cải tiến cho thân cho nhóm họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập mục tiêu xác định đo lường xi, Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Trong trình cung cấp dịch vụ ăn uống, nhân viên phận bàn, bar, bếp hỏi để nêu vấn đề phận mà theo họ dẫn đến sai hỏng ban lãnh đạo đưa hướng giải hợp lý, nhanh tốt xii, Sự cơng nhận thành tích: Cần đánh giá cơng lao người cách công khai, thẳng thắn công Tuyên dương trao quà cho nhân viên tích cực, có thành tích việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Đó người nhìn sai sót khách sạn phục vụ khách khắc phục kịp thời, người tích cực tìm kiếm thơng tin đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cho khách sạn, … xiii, Thành lập hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng chuyên gia chất lượng gặp thường xuyên để thảo luận vấn đề mà họ quan tâm, trao đổi kinh nghiệm đưa nhận xét, trở ngại để tìm biện pháp giải Hội đồng chất lượng thường trưởng phận bàn, bar, bếp- người hiểu rõ vấn đề phận xiv, Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo chương trình phần thường trực khách sạn Sau hoàn thành chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà quản trị lại đưa chương trình sở tảng chương trình trước Tuy nhiên, mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạo hội làm việc thuận lợi cho nhân viên thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đó hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ; chế độ tuyển dụng, đãi ngộ đào tạo nhân viên hợp lý, kịp thời; đa dạng hóa sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn khách hàng Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngồi việc trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển thị trường Điều đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng Hai q trình ln tiến hành xen kẽ liên tục trình tồn phát triển doanh nghiệp Bảng 2.1: Bảng điều tra khách hàng CLDV ăn uống khách sạn Hoa Hồng Tỷ lệ % đánh giá khách hàng theo Mức chất lượng mức chất lượng j Chỉ tiêu Tốt Khá Trung Kém Rất bình Đặt chỗ 23,8 45,8 22,6 7,8 - 3,85 Đón, tiễn khách 20,8 47 21,8 10,8 - 3,76 Chất lượng ăn, đồ uống 25,7 45,2 22,8 6,3 - 4,26 Chất lượng phục vụ 25 45,8 21,4 7,8 - 3,89 Vệ sinh ăn uống 26,7 44 23,8 5,5 - 3,92 Trang thiết bị, dụng cụ 19 44,6 22 14,4 - 3,71 Cơ sở vật chất phòng ăn 25 45,2 20,8 - 3,84 Cảm giác chung 26,1 42,8 22,6 8,5 - 3,85 3,89 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3< =3,89