Đang tải... (xem toàn văn)
Một khách hàng kiện cửa hàng của bạn về một loại thực phẩm họ đã mua sau khi ăn xong bị ngộ độc. Là cửa hàng trưởng, bạn giải quyết tình huống này như thế nào?
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 1 1.1.Tình huống số 1 Một khách hàng kiện cửa hàng của bạn về một loại thực phẩm họ đã mua sau khi ăn xong bị ngộ độc. Là cửa hàng trưởng, bạn giải quyết tình huống này như thế nào? 1.2. Phương án giải quyết Là cửa hàng trưởng của cửa hàng nói trên , trước hết em sẽ xác định đây là một rủi ro đối với cửa hàng. Vì vậy mà cần nhận dạng, phân tích, đo lường và đánh giá rủi ro để trên cơ sở đó có các biện pháp nhằm kiểm soát và tài trợ rủi ro. 1.2.1.Nhận dạng và phân tích rủi ro Mối hiểm họa Mối nguy hiểm Nguy cơ rủi ro -Thực phẩm chất lượng kém không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Khách quan từ phía khách hàng: có thể do sự tiêu hóa của khách hàng không tốt, hay khách hàng đã ăn thực phẩm khác kém chất lượng. - Chủ quan: loại thực phẩm khách hàng mua không đủ tiêu chuản vệ sinh an toàn thực phẩm. - Giảm uy tín của cửa hàng. - Mất khách hàng trung thành. - Mất đối tác. - Tốn kém chi phí do kiện tụng, bồi thường cho khách hàng. -Tốn kém chi phí kiểm định, chi phí bảo quản, sản xuất loại sản phẩm khách hàng đã mua. - Làm chậm quá trình phát triển của cửa hàng, có thể bị ngừng hoạt động trong một thời gian. - Giảm lòng tin, sự trung thành của nhân viên đối với cửa hàng. - Nhân viên có thể xin nghỉ việc do cửa hàng phải ngừng hoạt động trong một thời gian. - Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh phát triển. 1.2.2.Đo lường rủi ro 1 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Biên độ Tần suất Cao Thấp Cao -Mất khách hàng trung thành. -Mất đối tác. -Nhân viên có thể xin nghỉ việc. Thấp -Giảm uy tín của cửa hàng. -Chậm quá trình phát triển của cửa hàng, có thể bị ngừng hoạt động trong một thời gian. -Chi phí kiện tụng bồi thường cho khách hàng. -Chi phí kiểm định, bảo quản, sản xuất. -Giảm lòng tin, sự trung thành của nhân viên. -Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển. 1.2.3.Kiểm soát và tài trợ rủi ro Kiểm soát rủi ro Tài trợ rủi ro Giảm uy tín của cửa hàng: -Lựa chọn nhà cung ứng có uy tín. -Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. -Thương lượng với khách hàng để tránh kiện tụng. Mất khách hàng trung thành, mất đối tác: -Tăng cường tìm kiếm khách hàng và đối tác mới thông qua các hình thức quảng cáo, xúc tiến,…. -Tạo mối quan hệ tốt với các đối tác Làm chậm quá trình phát triển của cửa hàng: -Sử dụng các biện pháp để đưa cửa hàng vào hoạt động một cách sớm nhất. Giảm lòng tin, sự trung thành của nhân viên và nhân viên có thể xin nghỉ việc: -Cần có chính sách đãi ngộ nhân viên tốt. Tốn kém chi phí do kiện tụng, bồi thường cho khách hàng. Tốn kém chi phí kiểm định, chi phí bảo quản, sản xuất loại sản phẩm khách hàng đã mua. Có thể tài trợ bằng vốn tự có, quỹ dự phòng để tự tài trợ hoặc chuyển giao rủi ro bằng cách mua bảo hiểm Tình huống 2: Một nhà cung cấp hàng hóa thường xuyên cho doanh nghiệp bỗng nhiên chấm rứt hợp đồng cung cấp với bạn. Là người phụ trách mua hàng cho doanh nghiệp bạn sẽ làm gì? 2 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Giải quyết tình huống 1. Hiểm họa - Doanh nghiệp thanh toán chậm cho bên cung cấp - Vi phạm hợp đồng mua bán - Số lượng hàng nhập không đều 2. Nguy hiểm Khách quan: - Nhà cung cấp không đủ nguồn hàng Chủ quan - Nhà cung cấp có ý định tăng giá - Sự tác động của đối thủ cạnh tranh 3. Nguy cơ - Thiếu nguyên liệu sản xuất dẫn đến chậm tiến độ sản xuất - Mất nhà cung cấp thường xuyên - Có thể mất chi phí cao hơn để có nguồn hàng kịp thời - Hàng hóa nhập mới có thể không đảm bảo chất lượng - Giảm uy tín của doanh nghiệp với khách hàng - Mất khách hàng - Doanh thu giảm (kết quả kinh doanh thấp) 4. Đo lường rủi ro Biên độ Tần suất Cao Thấp Cao - Thiếu nguyên liệu sản xuất dẫn đến chậm tiến độ sản xuất - Mất nhà cung cấp thường xuyên - Hàng hóa nhập mới không đảm bảo chất lượng - Doanh thu giảm (kết quả kinh doanh thấp) Thấp - Mất khách hàng - Có thể mất chi phí cao hơn để có nguồn hàng kịp thời - Giảm uy tín của doanh nghiệp với khách hàng 5. Kiểm soát và tài trợ rủi ro Việc đầu tiên doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân chấm rứt hợp đồng từ phía nhà cung cấp. 3 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Nếu nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp, doanh nghiệp thanh toán chậm, vi phạm hợp đồng thì có thể thương lượng với nhà cung cấp và đưa ra điều khoản rõ ràng về thời gian thanh toán nếu vẫn vi phạm thì sẽ chịu bồi thường hợp đồng. Cần ký hợp đồng rõ ràng, cụ thể. Nếu xuất phát từ phía nhà cung cấp họ muốn tăng giá thì có thể thương lượng lại giá sao cho hợp lý cả hai bên, ngoài ra doanh nghiệp cần có mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để có thể so sánh giá và chất lượng hàng hóa. Trường hợp không thương lượng được để tiếp tục làm đối tác thì doanh nghiệp cần có biện pháp để tìm nhà cung cấp mới một cách nhanh chóng để đảm bảo nguồn hàng kịp thời. Trong thời gian tìm nhà cung cấp mới lâu dài doanh nghiệp cần có các nguồn hàng tạm thời đảm bảo chất lượng để đáp ứng kịp thời cho khách hàng tránh mất uy tín của doanh nghiệp. Để không gặp phải các rủi ro trên doanh nghiệp cần nhận nguồn hàng hóa từ nhiều nhà cung ứng khác nhau, có nguồn hàng dự trữ. GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 10 1.1.Tình huống số 1 4 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Một giám đốc phụ trách thị trường miền trung đột ngột qua đời. Hãy phân tích ảnh hưởng của sự kiện này đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2. Phương án giải quyết Cần nhận dạng, phân tích, đo lường và đánh giá rủi ro này để trên cơ sở đó có các biện pháp nhằm kiểm soát và tài trợ rủi ro. 1.2.1.Nhận dạng và phân tích rủi ro Mối hiểm họa Mối nguy hiểm Nguy cơ rủi ro - Công tác nhân lực thay thế chưa tốt - Chưa có phương án dự phòng - Chưa có hướng dẫn xử lý khí có nhân lục thay đổi đột ngột gây khó khăn cho việc kinh doanh tại thị trường miền Trung. - Khách quan: cái chết đột ngột của giám đốc - Thiếu hụt lao động. - Nội bộ doanh nghiệp mất sự điều hành có thể gây mâu thuẫn trong nội bộ. - Chi phí đầu tư, đào tạo nguồn lực tốn kém. - Làm chậm quá trình triển khai chiến lược của công ty. - Tạo điều kiện thuận lợi cho các đối thủ cạnh tranh phát triển. - Mất mối quan hệ của giám đốc - Lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp giảm. - Mất đối tác nhà, nhà đầu tư, khách hàng. - Ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên. - Thiếu hụt lao động. - Tốn kém chi phí đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực. - Cản trở hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2.Đo lường rủi ro Biên độ Tần Cao Thấp 5 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com suất Cao - Thiếu hụt lao động - Mất đối tác, nhà đầu tư, khách hàng - Mất mối quan hệ của giám đốc Thấp - Cản trở hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp giảm. - Nội bộ doanh nghiệp mất đi sự điều hành có thể gây mâu thuẫn trong nội bộ. - Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh phát triển. - Ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên. - Tốn kém chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực. 1.2.3.Kiểm soát và tài trợ rủi ro Kiểm soát rủi ro Tài trợ rủi ro Mất đối tác nhà đầu tư, khách hàng : -Tìm nguồn khách hàng, đối tác mới thông qua các Chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực: Có thể tự tài 6 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com hình thức: quảng cáo, xúc tiến… Nội bộ doanh nghiệp mất sự điều hành có thể gây mâu thuẫn trong nội bộ. Thiếu hụt lao động: -Có chính sách thay thế nhân lực phù hợp. -Tổ chức, phân công lại công việc cho phù hợp. Mất mỗi quan hệ của giám đốc: - Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, đối tác. Ảnh hưởng đến tâm lý của nhân viên: -Ổn định lại tâm lý của nhân viên bằng các biện pháp: đãi ngộ, quan tâm đến nhân viên. -Tạo môi trường làm việc lành mạnh. Cản trở hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: -Có phương án dự phòng khi có sự thay đổi đột ngột. trợ bằng vốn tự có, quỹ dự phòng. Cần thiết lập quỹ nhân sự: -Quỹ nhân sự nội bộ: ví dụ phó giám đốc thay thế kiên nhiệm tạm thời. -Quỹ nhân sự ngoài: là cơ sở dữ liệu và những liên hệ thường xuyên để đảm bảo mạng lưới nhân sự, phục vụ nhu cầu tuyển dụng đặc biệt với nhận sự cao. Tình huống 11: Công ty hàng thủ công mỹ nghệ Thành Lợi cân nhắc ký một hợp đồng xuất khẩu với một đối tác nước ngoài. Công ty Thành Lợi có thể gặp phải những rủi ro gì trong thanh toán? Anh (chị) hãy dự kiến các biện pháp ứng phó. 7 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Giải quyết tình huống: 1. Hiểm họa - Không nắm bắt được tỷ giá ngoại tệ của nước mình với nước đối tác. 2. Nguy hiểm - Đối tác thanh toán chậm hoặc thanh toán không đủ - Hình thức thanh toán không đồng nhất gây bất lợi cho công ty - Tỷ giá ngoai tệ thay đổi bất ổn 3. Nguy cơ thanh toán bằng tiền mặt - Đã xuất hàng mà người mua không nhận hàng hoặc không thanh toán Thanh toán bằng chuyển khoản. - Chuyển tiền sau giao hàng, hàng hóa đã giao đủ mà tiền chưa được chuyển đến tài khoản. - Sự trượt giá của đồng tiền - Mất giá tại thời điểm thanh toán (Giá thanh toán tại thời điểm thanh toán thấp hơn khi xuất hàng) - Khó khăn trong việc đòi nợ nếu đối tác thanh toán chậm hay sai hợp đồng - Không nhận đủ số tiền đã ký kết 4. Kiểm soát và tài trợ rủi ro Để tránh các rủi ro trên doanh nghệp cần tìm hiểu kỹ các thông tin về đối tác như tình hình tài chính, khả năng thanh toán và hoạt động kinh doanh của đối tác. Tìm hiểu rõ về luật doanh nghiệp, phương thức thanh toán của nước đối tác. Khi ký hợp đồng cần xem xét kỹ các điều khoản, hợp đồng cần chính xác rõ ràng quyền và nghĩa vụ của cả hai bên, thời gian thanh toán và loại tiền thanh toán (Thống nhất đồng tiên thanh toán chung) … Nắm bắt, tìm hiểu rõ về tỷ giá ngoại tệ của nước mình với nước đối tác. Hợp đồng mua bán, thanh toán phải rõ ràng, cụ thể. Liên kết với các cơ quan bảo vệ quyền lợi doanh nghiệp đặt tại các nước đối tác Tài trợ rủi ro: sử dụng vốn tự có để thực hiện quá trình sản xuất liên tục Chuyển giao rủi ro bằng cách mua bảo hiểm hàng hóa Tình huống 4: Một doanh nghiệp mới thành lập kinh doanh giống mặt hàng của bạn nhưng giá bán của họ rẻ hơn giá bán sản phẩm của bạn. Là Giám đốc doanh nghiệp, bạn làm thế nào để không những giữ được khách hàng cũ mà còn lôi kéo thêm khách hàng mới. • Trả lời: 8 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com 1. Phân tích rủi ro: Hiểm hoạ Nguy hiểm Nguy cơ - Hàng hoá dễ bị sao chép - Sản phẩm không thay đổi trong một thời gian dài - Nguồn lực tài chính hạn hẹp - Sử dụng các nguồn lực chưa có triệt để và hiệu quả - Giá sản phẩm khá cao - Chăm sóc khách hàng chưa tốt - Chưa chú trọng trong nghiên cứu thị trường - Tăng đối thủ cạnh tranh - Bán phá giá từ đối thủ cạnh tranh - Phản ứng chậm của nhà quản trị - Sản lượng bán ra giảm - Doanh thu giảm - Mất khách hàng - Mất uy tín - Mất vị thế - Mối quan hệ với các nhà cung cấp và các đối tác giảm - Tổn hao chi phí trong việc giữ và thu hút khách hàng - Làm chậm quá trình triển khai chính sách, chiến lược mới đã định sẵn 2. Đo lường rủi ro Bđộ RR Tsuất RR Cao Thấp Cao - Sản lượng bán ra giảm - Doanh thu giảm - Mất khách hàng - Tổn hao chi phí trong việc giữ và thu hút khách hàng Thấp - Mất uy tín - Mất vị thế - Mối quan hệ với các nhà cung cấp và các đối tác giảm - Làm chậm quá trình triển khai chính sách, chiến lược mới đã định sẵn 3. Giải pháp Kiểm soát rủi ro Tài trợ rủi ro 9 Ebook.VCU – www.ebookvcu.com - Sản lượng bán ra giảm, giảm doanh thu, mất khách hàng: nghiên cứu thị trường, xem xét tới các yếu tố đầu vào, tìm hiểu nguyên nhân tại sao đối thủ cạnh tranh có thể bán giá rẻ hơn, xem lại chính sách giá của doanh nghiệp, quan tâm hơn tới khâu chăm sóc khách hàng để giữ chân các khách hàng cũ, khách hàng trung thành. Có những ưu đãi hay sản phẩm kèm theo nhằm tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm của DN. - Mất vị thế, mất uy tín: xây dựng các mối quan hệ với các đối tác làm ăn, khẳng định chất lượng sản phẩm của DN, sử dụng các chương trình PR, quảng cáo cho sản phẩm, đồng thời xây dựng sản phẩm mới. - Mối quan hệ với các nhà cung cấp và các đối tác làm ăn bị ảnh hưởng: lựa chọn nhà cung cấp đầu vào phù hợp, tìm hiểu giá nguyên liệu đầu vào, từ đó chọn nhà cung ứng có giá cả phải chăng và chi phí vận chuyển thấp. Duy trì tốt các mối quan hệ đã có với các đối tác làm ăn, tìm kiếm thêm các đối tác, cam kết giao hàng đúng hạn, thực thi đúng các điều khoản có trong hợp đồng, gây ấn tượng tốt trong - Sử dụng vốn tự có của doanh nghiệp nhằm + Nghiên cứu thị trường + Xây dựng sản phẩm mới + Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng + Thực hiện các chương trình PR, quảng cáo sản phẩm DN. + Tìm kiếm nhà cung ứng và đối tác làm ăn mới nhằm giảm sự phụ thuộc vào một đối tác và một nhà cung ứng. 10 . Ebook. VCU – www. ebookvcu. com GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 1 1.1.Tình huống số 1 Một khách hàng. cho các đối thủ cạnh tranh phát triển. 1.2.2.Đo lường rủi ro 1 Ebook. VCU – www. ebookvcu. com Biên độ Tần suất Cao Thấp Cao -Mất khách hàng trung thành.