Đang tải... (xem toàn văn)
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THANH BÌNH HTC
II. TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY THANH BÌNH HTC 1. Những căn cứ hoạt động của quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.1. Yếu tố hành vi tiêu dùng Với đặc thù sản phẩm là các loại sắt hình, sắt xây dựng vơí nhiều chủng loại nhằm phục vụ cho công việc xây dựng, dùng trong các ngành công nghiệp đóng tàu, sản xuất ô tô… do vậy khách hàng của công ty mang những đặc điểm sau: - Khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, thuộc nhiều tổ chức khác nhau - Khách hàng có ở khắp các vùng địa lý khác nhau nhưng chủ yếu là ở khu vực miền bắc - Khách hàng bao gồm cả những tổ chức kinh doanh lớn cho đến các hộ gia đình - Khách hàng có thể mua vì mục đích kinh doanh hoặc mua vì mục đích sử dụng Tất cả những điều đó được phân tích cụ thể dưới đây: * Đối tượng khách hàng tương đối lớn - Khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân, các hộ kinh doanh cá thể mua hàng hoá với mục đích kinh doanh, họ mua hàng hoá từ Công ty rồi sau đo mang về bán lẻ nhằm mục đích kiếm lời từ chênh lệch giá giữa giá mua buôn và giá bán lẻ - Khách hàng là các ngành kinh doanh thuộc các lĩnh vực công nghiệp như đóng tàu, đóng ô tô, và các ngành cơ khí nhỏ lẻ đây là nguồn khách hàng thường mua với số lượng hàng hoá lớn và thường xuyên - Khách hàng là những doanh nghiệp, công ty liên doanh, trao đổi về sản phẩm, dịch vụ, tài chính. * Đối tượng khách hàng phân tán Khách hàng phân tán ở nhiều vùng địa lý khác nhau với nhiều nơi địa hình phức tạp, giao thông khó khăn. Công ty mới chỉ khai thác được khách hàng ở khu vực miền bắc bao gồm các tình như Nam định, Thanh hoá, Nghệ tĩnh, Quảng bình, Bắc giang, Thái nguyên, Cao bằng, Hải dương, Hải phòng, Quảng ninh, Vĩnh yên, Phú thọ, Lào cai, Hà tây, Hà nội Và chủ yếu là những khách hàng ở những tình thành phố lớn. Chính số lượng khách hàng phân tán là điều kiện khó khăn để Công ty duy trì được mối quan hệ với khách hàng đặc biệt những khách hàng ở những vùng xâu vùng xa, nếu như Công ty không có sự quan tâm đúng mức đến những đối tượng khách hàng này thì dễ dẫn đến khách hàng sẽ bị đối thủ cạnh tranh mời chào và dẫn đến mất khách hàng. Đối tượng khách hàng ở các vùng miền khác nhau chính vì vậy giữa họ cũng có những văn hoá khác nhau như về giọng nói các phong tục tập quán chính vì vậy để lấy được lòng tin cuả khách hàng đòi hỏi Công ty phải có sự đầu tư và quan tâm đúng mức nhằm tìm hiểu thông tin về khách hàng. Như vậy yếu tố hành vi tiêu dùng ảnh hưởng và tác động rõ rệt tới hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của Công ty Thanh Bình HTC. Nó định hướng tới hoạt động phát triển, tìm kiếm khách hàng ở từng vùng thị trường. 1.2. Môi trường cạnh tranh của công ty Hiện nay có rất nhiều công ty đang cạnh tranh với Công ty Thanh Bình HTC trên nhiều mặt của lĩnh vực sản xuất như chất lượng sản phẩm, giá cả, các dịch vụ hậu mãi và đặc biết là vấn đề chăm sóc khách hàng. Các đối thủ luôn luôn tìm hiểu thông tin từ phía Công ty và những thông tin xung quanh khách hàng của Công ty để có những chính sách nhằm thu hút các khách hàng quen của Công ty đồng thời tìm khách hàng mới. Do hạn chế về quy mô và năng lực sản xuất nên thị trường của Công ty chủ yếu tập chung ở miền bắc và đặc biệt là khu vực Hà Nội địa bàn mà trụ sở của Công ty đặt tại đó. Thị trường Hà Nội là một thị trường rộng với rất nhiều các cơ sở sản xuất kinh doanh chính vì vậy mà chiến lược của Công ty luôn tập trung vào thị trường này nhằm tạo được vị thế cũng như chiếm lĩnh được thị phần nhằm tạo sức ép lên các đối thủ cạnh tranh. Hiện tại các đối thủ chính của Công ty bao gồm 2 công ty sản xuất thép đó là Công ty thép Nam Đô và Công ty thép Nam vang đấy là hai đối thủ có những mặt hàng sản xuất kinh doanh giống với Công ty Thanh Bình HTC chính vì vậy mà những công ty này luôn tìm mọi cách để chiếm lĩnh được thị phần của Công ty Thanh Bình và bằng chứng là nhiều khách hàng quen của Công ty Thanh Bình đã đi mua hàng của các đối thủ trên. Ngoài ra ở các địa bàn xa Công ty như ở các tỉnh thành khác công ty chịu sự cạnh tranh của chính những đối thủ có trụ sở tại địa bàn đó đây chính là những khó khăn mà Công ty gặp phải trong việc duy trì những khách hàng ở các địa bàn này. Việc Công ty Thanh Bình bị các đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần chính là kết quả của việc Công ty chưa có nhận thức rõ về quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM) đặc biệt là đôị ngũ lãnh đạo. 1.3. Mục tiêu của hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Công ty Thanh Bình HTC - Tiếp tục duy trì và củng cố hệ thống mạng lưới khách hàng ở khu vực miền bắc, thường xuyên kiểm tra thông tin khách hàng, nắm băt kịp thời những thông tin về khách hàng từ đó có những giải pháp kịp thời nhằm tạo mối quan hệ bền vững giữa Công ty và khách hàng - Giảm tối đa những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm cũng như các dịch vụ của công ty, cố gắng giải quyết tất cả những khiếu nại nếu có của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời - Mở rộng thị trường thông qua việc tìm các khách hàng mới, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng - Hoàn thiện các chính sách về sản phẩm, giá cả, dịch vụ nhằm tạo cho công ty có được hình ảnh tốt nhất trong tâm trí khách hàng. 2. Hệ thống mạng lưới khách hàng của Công ty Thanh Bình HTC Phòng kinh doanh KV1: Nam định, Thanh hoá, Nghệ tĩnh, Quảng bình KV2: Bắc giang, Thái nguyên, Cao bằng KV3: Hải dương, Hải phòng, Quảng ninh KV 4:Vĩnh yên, Phú thọ, Lào cai KV5: Hà tây KV6: Hà nội Hệ thống mạng lưới khách hàng của Công ty chủ yếu tập trung ở khu vực miền bắc do hạn chế về quy mô vốn đầu tư, năng lực kinh doanh và phương thức kinh doanh nên thị trường của Công ty chưa chiếm lĩnh được thị phần tại các khu vực miền trung hay miền nam. Khách hàng của Công ty chủ yếu tập trung tại các tỉnh thành phố lớn đặc biệt là Hà Nội đây là thị trường đem lại cho Công ty những đơn đặt hàng lớn và mức doanh thu cao. Với hệ thống mạng lưới như trên đã tạo ra những thuận lợi và khó khăn cho hoạt động CRM của Công ty: * Thuận lợi: - Khách hàng của Công ty bao gồm rất nhiều các doanh nghiệp và công ty kinh doanh trong lĩnh vực thép, các doanh nghiệp đóng tầu, các công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp nặng chính điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty trong quá trình đa dạng hoá sản phẩm của mình - Khách hàng của Công ty chủ yếu tập chung ở miền bắc điều này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng và nắm bắt thông tin khách hàng * Khó khăn: - Để quản lý và duy trì hệ thống khách hàng này thì doanh nghiệp luôn luôn phải chia sẻ một phần lợi nhuận của mình cho họ và phải thường xuyên liên lạc tạo dựng mối quan hệ lâu dài bằng các hình thức như: khuyến mãi thường xuyên và bằng các dịch vụ hỗ trợ chi phí. - Việc khách hàng của Công ty phân bố ở các khu vực khác nhau và đặc biệt là những khu vực có địa hình phức tạp và những khu vực có khu vực địa lý ở xa đã gây khó khăn cho Công ty trong việc tìm hiểu thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng 3. Thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng ở Công ty Thanh Bình HTC 3.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng a. Các hình thức thu thập thông tin khách hàng Công ty Thanh bình HTC trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tuy chưa làm tốt công tác quản lý mối quan hệ với khách hàng nhưng Công ty cũng đã có một số hình thức thu thập thông tin mang tính hiệu quả cao cụ thể: * Thu thập thông tin bằng cách khảo sát qua điện thoại Đây là hình thức thu thập thông tin mang tính chất gián tiếp thông qua cử chỉ lời nói, thông thường mỗi một nhóm khách hàng được phân công cho một hoặc hai người phụ trách có nhiệm vụ thu thập đầy đủ, kịp thời, chính xác về những thông tin của khách hàng. Thông thường những công việc này do phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm, việc các cán bộ nhân viên của phòng phải chịu trách nhiệm về từng nhóm khách hàng mà mình quản lý đã làm cho việc quản lý khách hàng của Công ty được chặt chẽ hơn, nắm bắt thông tin nhanh hơn. Do Công ty Thanh Bình không có mạng lưới các văn phòng chi nhánh ở các tỉnh thành cho nên việc thu thập thông tin qua điện thoại không thể thông qua các chi nhánh văn phòng giao dịch mà phải thu thập thông tin trực tiếp qua khách hàng bằng cách mỗi nhân viên phải thường xuyên gọi điện cho khách hàng trong nhóm mình phụ trách để hỏi thăm về tình hình chất lượng hàng hóa, nhu cầu lấy hàng và những phàn nàn từ phía khách hàng, mỗi nhân viên đều được trang bị điện thoại di động và một cuốn sổ nhỏ nghi đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng. Những thông tin mà các nhân viên chăm sóc khách hàng thường muốn biết ở khách hàng của mình đó là: - Chất lượng sản phẩm có đảm bảo yêu cầu không - Số lượng sản phẩm, quy cách có đúng như trong hợp đồng không - Giá cả sản phẩm là cao hay thấp so với mức thị trường - Chất lượng phục vụ có được tốt không - Các hình thức khuyến mại có làm thoả mãn khách hàng không…. - Kế hoạch lấy hàng sắp tới của khách hàng là gì Với cách khảo sát qua điện thoại như trên nó cũng có một số ưu điểm và nhược điểm: - Ưu điểm: + Thông tin nhanh chóng, kịp thời + Thông tin chính xác + Thông tin mang tính khách quan + Tiết kiệm thời gian - Nhược điểm + Chi phí cho phương pháp này là cao và đòi hỏi phải có khoản chi thường xuyên và liên tục + Cần có một đội ngũ có trình độ nói chuyện qua điện thoại để có thể thu thập thông tin của khách hàng + Lượng thông tin thu được không lớn lắm * Thu thập thông tin thông qua thẻ thông tin của khách hàng Đây là hình thức thu thập thông tin mang tính chất điều tra thông qua một cái bảng thông tin gọi là thẻ thông tin khách hàng đây là mẫu thẻ dùng chung cho cả Công ty trong quá trình thu thập thông tin về khách hàng nhằm cung cấp cho ban lãnh đạo của Công ty có được cái nhìn tổng quan nhất về khách hàng Mẫu thẻ thông tin khách hàng của Công ty Thanh Bình HTC Công ty Thanh Bình H.T.C 621 Ngô Gia Tự - Đức Giang - Gia Lâm - HN – VN Tel: 84.48771883 - 8771887 - 8772790 Fax: 84.48773995 Email: htc2001@fpt.vn website: www.thanhbinhHTC.com.vn THẺ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Số ……… Ngày……… - Tên đơn vị ( DN hoặc cá nhân) ………. - Ngày tháng, năm thành lập……………. - Địa chỉ:………………. - Họ tên thủ trưởng đơn vị……………… Ngày sinh nhật………… - Địa chỉ:…………… - Điện thoại: CQ………………NR…………….DD……………… - Fax……………………….Email…………………………………. - Tài khoản…………………MST…………………………………. - Ngân hàng………………………. - Họ tên người tham mưu, giúp việc của doanh nghiệp……. người ………….ĐTCQ…………NR………… DD……… Ngày SN……… ………….ĐTCQ…………NR………… DD……… Ngày SN……… ………….ĐTCQ…………NR………… DD……… Ngày SN……… - Ngành nghề kinh doanh - sản xuất chính của DN Mặt hàng kinh doanh ……………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Sản phẩm sản xuất ………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Người ghi thông tin (Ký tên) Hình thức thu thập thông tin này cũng có một số ưu và nhược điểm sau: - Ưu điểm: + Thích hợp trong việc điều tra khách hàng mới + Chi phí không tốn kém + Thông tin mang tính chính xác - Nhược điểm: + Mất thời gian và khó tìm được thông tin + Thông tin chỉ phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng Kết quả thu thập thông tin khách hàng năm 2005 Ý kiến khách hàng Công ty thực hiện I. Sản phẩm 1. Cần đa dạng các chủng loại sắt hình và cung ứng sản phẩm mới 2. Chất lượng sản phẩm - Sản phẩm đôi khi bị lỗi do kỹ thuật sản xuất - Kích thước sản phẩm có sai số lớn so với đơn đặt hàng - Sản phẩm đôi khi không được bảo quản tốt dẫn đến bị hoen rỉ, hao mòn - Cung cấp thêm một số chủng loại sắt hình mới như các loại thép U400, C300, một số thép định hình khác - Đã hình thành được một ban kiểm tra chất lượng sản phẩm khi sản xuất song - Luôn có sự trao đổi thông tin kịp thời giữa phòng sản xuất và phòng khách hàng II. Dịch vụ hậu mãi - Cung cấp một số dịch vụ hậu mãi như dịch vụ tài chính, thuê xe cho khách, cho thanh toán trả trậm - Cần mở rộng các dịch vụ hậu mãi hơn nữa - Cần cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin liên quan đến sản phẩm cho khách hàng - Lãnh đạo Công ty đã quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng - Tăng cường chi phí cho công tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Cung cấp thêm một số dịch vụ hậu mãi như tăng số ngày cho nợ đối với khách hàng, ưu tiên về giá đối với các khách hàng lớn b. Quá trình thu thập thông tin khách hàng Quá trình thu thập thông tin khách hàng của Công ty do các cán bộ nhân viên phòng kinh doanh đảm nhận. Các cán bộ nhân viên chịu trách nhiệm về thông tin khách hàng do nhóm mình phụ trách, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng sau đó tổng kết và nộp báo cáo lại cho trưởng phòng kinh doanh, sau khi trưởng phòng kinh doanh nhận được các báo cáo thị trường của nhân viên cấp dưới thì trưởng phòng kinh doanh tiến hành phân tích để ra các phương án, giải pháp cho chiến lược kinh doanh sắp tới của Công ty và xin ý kiến chỉ đạo của giám đốc. Quá trình thu thập và phân tích thông tin khách hàng 3.2. Thiết lập, duy trì và quản lý quan hệ khách hàng a. Thiết lập hệ thống khách hàng Hiện tại Công ty Thanh Bình HTC có quan hệ làm ăn với hàng trăm khách hàng lớn bé trên cả nước và ngoài ra Thanh Bình còn là khách hàng nhập khẩu nguyên liệu thép của các nước như Anh, Nga, Hàn quốc, Nhật bản, Ấn độ, Hồng kông… mạng lưới khách hàng của Công ty Thanh Bình tuy không dầy đặc như một số Công ty lớn nhưng nó cũng đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ nhằm Cán bộ phụ trách KV1 Cán bộ phụ trách KV2 Cán bộ phụ trách KV3 Cán bộ phụ trách KV4 Cán bộ phụ trách KV5 Cán bộ phụ trách KV6 Báo cáo Trưởng phòng kinh doanh Phân tích và đưa ra giải pháp Báo cáo Giám đốc Đưa ra quyết định Khách hàng Khách hàng Khách hàng Khách hàng