Đang tải... (xem toàn văn)
Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách. Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần xây dựng vÀ du lịch century
Bộ môn: Quản Trị Du Lịch LỜI MỞ ĐẦU 1.Tầm quan trọng của đợt thực tập: Ngay nay cùng với sự phát triển của các thành tựu khoa học kỹ thuật vì vậy đời sống vật chất và tinh thần của con người được nâng cao cho nên nhu cầu du lịch của con người tăng, du lịch là nhu cầu thiết yếu trong đời sống của con người. du lịch được coi là một ngành công nghiệp “không khói” là ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước. Hàng năm nó đã đóng góp một khoản rất lớn vào thu nhập quốc dân của nước nhà và thu hút một lượng khí lao động làm việc trong ngành. Ngành du lich nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng có tầm chiến lược trong tiến trình công nghiệp hoá , hiện đại hoá đất nước và phát triển các ngành khác.du lịch phát triển giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho xã hội mang lại nhiều hiệu quả kinh tế cho đất nước, du lịch mở rộng giao lưu văn hoá với các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm nổi bật và sôi động thêm thị trường cung ứng du lịchvà làm tăng bầu không khí cạnh tranh gay gắt ở thị trường. Nó cũng là một tiêu chuẩn đưa ngành du lịch Việt Nam tiến kịp với các nước trong khu vực như: Thai Land, Singapore, Indonesia, Malaysia… và các nước trên thế giới, đưa du lịch Việt Nam thành điểm đến lý tưởng và an toàn cho mối khách du lịch trên thế giới đến với Việt Nam . Ngày nay vấn đề nghỉ ngơi, vui chơi giải trí cho khách cũng là vấn đề rất quan trọng nó là mảng không thể thiếu được trong các cơ sở kinh doanh khách sạn. Khi nói đến ngành du lịch phải nói đến ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng mà nói đến các khách sạn, nhà hàng thì không thể không nói đến bộ phận Lễ tân, bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng có thể nói bội phận lễ tân quyết định sự thành công của khách sạn, nó là cầu nối giữa khách sạn với khách, là bộ mặt của khách sạn. Một khách sạn có thu hút được khách hay không khách sạn hay không một phần nhờ vào bộ phận lễ tân nên nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn tốt. Bước sang một thế kỷ mới nhu cầu đi lại tham quan của khách trong nước và khách nước ngoài ngày càng cao nó đóng vai trò quan trọng trong đời sống tinh thần của con người. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 1 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch Những nhà hàng, khách sạn các khu vui chơi giải trí đã và đang trở thành điểm điến quen thuộc của mọi du khách, họ tìm đến để thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi , giải trí… Do đó để nâng cao kiến thức chuyên môn, đồng thời tăng thêm sự hiểu biết của một học sinh sắp ra trường em đã chọn đơn vị Công ty TNHH The Ky thuong mai va du lich làm điểm thực tập. Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY em đã được học hỏi và hiểu biết thêm rất nhiều. Em đã được làm và tiếp cận với khách từ đó giúp cho em có thêm rất nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn sau này khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình. Nó làm cho em thấy được là một nhân viên lễ tân có vai trò cực kỳ quan trọng vì vậy việc đi thực tập đối với một sinh viên sắp ra trường như em là rất cần thiết để chuẩn bị kiến thức khi ra trường. Em xin chân thành cảm ơn nhà trường và thầy cô đã tạo cơ hội cho chúng em đi thực tập để nâng cao sự hiểu biết, để nắm vững được các lý thuyết và thực hành chuyên ngành của mình. Trong thời gian thực tập em đã được cô giáo chỉ bảo rất nhiều để em hoàn thành tốt thời gian thưc tập em cảm ơn cô. Về phía quý công ty cổ phần xây dựng và du lịch Century đã tạo cơ hội cho em vào khách sạn thực tập. Thời gian thực tập em đã được tiếp xúc với các cô, chú, anh, chị khách sạn, anh chị khách sạn đã giúp em rất nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo em trong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn 2. Giới thiệu tên đề tài thực tập tốt nghiệp Trong bối cảnh đất nước hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới với tư cách là thành viên của WTO, ngành du lịch đã chọn năm 2007 là năm nâng cao chất lượng và cải cách hành chính. Theo đó, ngành du lịch sẽ kiện toàn tổ chức, đẩy mạnh cải cách hành chính và nâng cao năng lực quản lí của Nhà nước đối với hoạt động du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh quảng bá du lịch Việt Nam. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 2 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân là hết sức cần thiết để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu trong công tác đón tiếp từ đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân trong công ty cổ phần xây dựng vÀ du lịch century”. 3. Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nhận thức lý luận, tiếp cận và đánh giá khách quan toàn diện thực tế thực trạng bộ phận lễ tân của công ty cổ phần xây dưng và du lịch Bắc Á trong thời gian gần đây và trên cơ sở những thực trạng đó để phát hiện những tồn tại cần khắc phục tìm ra hướng đi mới cho toàn công ty trong những năm tiếp theo. Đề xuất một số biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân của công ty và vận dụng các biện pháp đó vào quá trình hoạt động của công ty. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 3 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch 4. Kết cấu của chuyên đề. Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu của chuyên đề chia làm ba chương: - Chương I: Tổng quan về công ty cổ phần xây dụng va du lịch CENTURY - Chương II: Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ khách của công ty cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY - Chương III: Biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần xây dựng và du lịch CENTURY SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 4 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VA DU LỊCH CENTURY 1.1 Khái quát về công ty cổ phần xây dựng va du lịch Bắc Á 1.1.1Quá trình hình thành và phát triển của công y cổ phần xây dựng va du lịch CENTURY ĐC: Phòng 811CT1 Khu Đô Thị Văn Khê _ đường Lê Văn Lương Kéo dài_Hà Nội Là một trong những công ty Lữ hành uy tín tại Việt Nam hiện nay, công ty cô phần xây dựng va du lịch Century là nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói cao cấp và chuyên nghiệp hàng đầu. Thành lập và phát triển từ năm 2002, công ty không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới. Công ty cổ phần xây dựng va du lịch Century không những là nơi cung cấp các dịch vụ tour chất lượng cao trong nước mà còn góp phần đưa người Việt đến hầu hết các nước trên thế giới bằng những chương trình đặc biệt. Năm 2010 tiếp tục là năm đánh dấu những bước tiến quan trọng của công ty và khẳng định là một trong những Công ty Tổ chức sự kiện hàng đầu với vinh dự là đơn tổ chức thành công các sự kiện mang tầm vóc quốc gia và quốc tế Thương hiệu công ty không chỉ là tên gọi mà đã trở thành người bạn đồng hành thân thiết của hàng trăm, hàng ngàn khách hàng mỗi năm. Chúng tôi luôn nỗ lực hết mình với mục đích đem lại lợi ích cao nhất cho Quý khách hàng. Sự hài lòng của Quý khách hàng là phần thưởng lớn nhất đối với chúng tôi, và chúng tôi luôn ghi nhận rằng mỗi Quý khách hàng là một khách hàng đặc biệt quan trọng của chúng tôi. Với đội ngũ nhân viên chính quy chuyên nghiệp, hướng dẫn viên giàu kinh nghiêm, được đào tạo một cách có bài bản tại các trường chuyên ngành có uy tín, Ngoài ra công ty luôn có một đội ngũ gần cộng tác viên là sinh viên năm cuối của các trường đại học như: Học Viện Quan hệ Quốc tê, Đại học Hà nội, Đại học Ngoại thưonưg, Đại học Văn hoá, Viện Đại học Mở Các bạn đã được đào tào và cọ sát thực tế qua nhiều hội nghị quan trong tầm cỡ Quốc tế trong và ngoài nước. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 5 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch ĐT:04 85 89 52 Di động : 0989 111 816 Giám đốc: Vũ Minh Tiến 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh của công ty cổ phần xây dựng va du lịch Bắc Á Là doanh nghiệp thuộc Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư, có chức năng, nhiệm vụ kinh doanh đa nghành, nghề như sau: - Tổ chức thực hiện các tour lịch du . Tour trong nước . Tour nước ngoài… - Tổ chức sự kiện . Hội nghị - Hội thảo . Họp báo . Lễ kí kết . Lễ trao giải thưởng . Khai trương . Tổ chức hội chợ . Triển lãm . Giới thiệu sản phẩm ngoài trời . Tiệc ngoài trời . Team builing - Cho thuê thiết bị . Thiết bị trình chiếu . Thiết bị dịch đa ngôn ngữ . Thiết bị văn phòng . Thiết bị âm thanh, ánh sáng . Các thiết bị khác… - Truyền thông . Báo chí . Truyền hình - Thiết kế, in ấn . Thiết kế và dàn dựng SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 6 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch . Thiết kế, sản xuất . Các loại ấn phẩm . Phục vụ hội nghị . Thiết kế, in ấn, sản xuất các ấn phẩm . Quảng cáo - Hỗ trợ sự kiện . Nhân sự cao cấp . Nhân sự phục vụ sự kiện 1.1.3 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy nhân sự Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì phải tổ chức bộ máy với quy mô hợp lí nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đề ra. Phương pháp quản lí theo phương pháp trực tuyến. Tổng giám đốc quản lí toàn bộ hoạt động của công ty để có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chức năng chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ Tổng giám đốc. Mối quan hệ quản lí này có ưu điểm là gọn nhẹ về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do sai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo. Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ quản lí. Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực giải quyết các vấn đề trọng tâm. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 7 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch 1.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần xây dung va du lịch CENTURY Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2011 – 2012. Đơn vị tính: 1.000VND stt Diễn giải Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1 Doanh thu toàn công ty 64,546,856 86,698,156 7,563,462 97,325,146 2 Doanh thu lễ tân 25,371,034 65,821,354 2,573,098 14,876,379 3 Doanh thu buồng phòng 18,231,534 22,653,768 5,987,000 39,674,309 4 Doanh thu bàn+ bar+bếp 67,983,347 14,367,980 73,638,67 93,986,639 5 Nộp ngân sách 4,265,000 7,820,000 6,125,134 982,561 6 Lợi nhuận 4,125,000 3,450,000 680,000 2,320,000 7 Thu nhập bình quân người lao động 1,950 1,965 2,100 2,300 Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm qua: Có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty đạt kết quả tốt, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn nữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến, điểm du lịch đồng thời khai thác các giá trị văn hóa đặc sắc mà công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ. Sản phẩm của các tour du lịch hiện nay là các tour trọn gói, thị trường khách chủ yếu là khách nước ngoài SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 8 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch CHƯƠNG II: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG VA DU LỊCH CENTURY Du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung ngày nay đang trở thành hiện tuợng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế cũng như đời sống xã hội. Du lịch phát triển kéo theo sự thay đổi về hình ảnh đất nước, con nguời, văn hóa… Số luợng người đi du lịch ngày càng tăng. Điều này đuợc thể hiện ở số liệu của tổ chức du lịch thế giới, hàng năm có khoảng 3 tỉ luợt nguời đi du lịch. Đặc biệt trong những năm trở lại đây du lịch Việt Nam có những thay đổi rõ rệt. Từ ngày Việt Nam gia nhập WTO du lịch đã trở thành một nền kinh tế mũi nhọn không chỉ đem lại lợi nhuận cao, góp phần lớn vào việc giải quyết công ăn việc làm cho nguời lao động. Có thể thấy vai trò và tầm quan trọng mà du lịch đem lại có nghĩa rất to lớn đối với sự phát triển kinh tế của đất nuớc. I/ Khái quát chung về bộ phận Lễ tân Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân. Bộ phận Lễ tân bao gồm các nghiệp vụ: Đặt phòng Đăng ký phòng Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Thanh toán và tiễn khách. Bộ phận Lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận Lễ tân thông báo cho bộ phận buồng biết phòng khách check - in, check - out để có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, nhân viên Lễ tân chỉ có thể xếp phòng cho khách khi bộ phận Buồng thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 9 Bộ môn: Quản Trị Du Lịch Nhân viên Lễ tân phải luôn nắm được các loại phòng giường và giá phòng của khách sạn: 1.Các loại phòng: Loại phòng Đặc điểm Loại giường Kích cỡ giường Deluxe Nằm ở vị trí đẹp nhất (cảnh nhìn đẹp, thuận tiện đi lại, trang thiết bị & trang trí là đẹp nhất) King hoặc Queen King - Size bed: Khoảng 2m x 2,2m Queen – size bed: 1,6m x2,2m Superior Vị trí ít thuận tiện hơn Có cảnh nhìn bên ngoài trung bình Giường đôi, King hoặc Queen Standard Có cảnh ít hấp dẫn hơn Vị trí không thuận tiện Giường đôi, cỡ Queen hoặc Twins Double bed : 1,5m – 1,9 m Twin bed: có 2 giường, mỗi giường kích cỡ khoảng 1.2m x 1,9m Economy Thường là phòng có giá giảm hoặc chương trình khuyến mại. Phòng thường có trang thiết bị, đồ dùng hạn chế. Suite Có phòng ngủ và 1 phòng khách tách riêng. Đồ dùng và trang thiết bị giống phòng Deluxe. SV: Nguyễn Thị Khánh Chi Lớp: HDDL C09 10