Đang tải... (xem toàn văn)
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và quyết liệt, sức ép của hàng nhập lậu, của người tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các nhà kinh doanh phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được coi là nhân tố cơ bản quyết định sự thắng bại trong sự cạnh tranh, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói chung và toàn bộ nền kinh tế đất nước nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm đối với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, và giúp cho các doanh nghiệp có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay. Nhà máy thiết bị hiện HANAKA được xây dựng và phát triển trong lúc nền kinh tế đang bước sang cơ chế thị trường với muôn và khó khăn và thử thách. Là một doanh nghiệp sản xuất HANAKA luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm là mục tiêu chiến lược của HANAKA. Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại nhà máy thiết bị điện HANAKA, dưới hướng dẫn của cô giáo Đoàn Thị Thu Hà em đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị điện HANAKA” làm chuyên đề thực tập.
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh LỜI MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Ngày này, du lịch ngày phát triển mạnh nước ta,bên cạnh hoạt động kinh doanh kèm kinh doanh nhà hàng ,khách sạn ngày chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc gia Chính ngày xuất nhiều nhà hàng khác nhằm đa dạng hóa khách hàng thị trường tiêu thụ.Giờ thị trường Hà Nội nói riêng thị trường Việt Nam nói chung khơng có nhà hàng chun đồ ăn Việt mà cịn có nhiều nhà hàng ăn Á nhà hàng Nhật Bản,nhà hàng Hàn Quốc,nhà hàng ăn Âu…Sự đa dạng hệ thống nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống du khách nước mà phục vụ khách du lịch nước Chất lượng dịch vụ vần đề quan tâm hàng đầu cơng ty kinh doanh nhà hàng.Nó sở đề trì tồn phát triển công ty Đối với sản phẩm hữu hình, chất lượng đo các tiêu chí mang tính chất định lượng sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ nhà hàng nói riêng khó đo lường chất lượng tiêu chí định lượng đặc điểm riêng biệt sản phẩm dịch vụ nhà hàng tính vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho… Và yếu tố quan trọng dựa giá trị cảm nhận người sử dụng dịch vụ Nhận thức đắn vấn đề giúp công ty kinh doanh nhà hàng tìm hướng lựa chọn sản phẩm dịch vụ thích hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp định vị Qua thời gian thực tập nhà hàng âu MonDo, em quan sát nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề thiếu sót: Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh + Sự đa dạng sản phẩm,bao gồm số lượng ăn, đồ uống, chủng loại thực đơn chưa cải thiện,thực đơn nhà hàng khơng phong phú ăn,có nhiều ăn hủy bỏ,tuy nhiên lại khơng có nhiều thay Ngồi ra,chưa có đa dạng sản phẩm gói đặt tiệc lãng mạn để khách hàng nhận thấy rõ chất lượng gói tiệc + Chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Khu vực outside gặp nhiều bất cập lần trời mưa.Vào mùa đông lạnh mùa hè nóng… + Chất lượng đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên cầu nối trực tiếp khách hàng nhà hàng, chất lượng nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng.Tuy nhiên đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng chưa thể tính chuyên nghiêp: phục vụ khách chậm, thái độ chưa thật cởi mở thân thiện,sự thiếu hiểu biết ăn hạn chế lớn nhằm tư vấn cho khách lựa chọn đồ ăn + Thái độ nhân viên thời gian làm viêc: xảy tình trạng sử dụng điện thoại, nói chuyện, ăn uống làm việc, điều làm giảm suất lao động nhân viên Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng âu MonDo” để nghiên cứu tìm hiểu nhằm đưa cách giải hợp lý giúp nhà hàng ngày có uy tín đạt chất lượng cao thị trường 2.Phạm vi, đối tượng nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng âu MonDo thơng qua giúp hiểu rõ thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối tượng nghiên cứu:Nhà hàng âu MonDo chi nhánh 68 Quán Sứ-công ty TNHH TOPQ Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh 3.Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu thu thập cơng ty thơng tin tìm kiếm internet, với việc quan sát thực tế nhà hàng q trình thực tập Các thơng tin thứ cấp lấy từ phịng hành nhân - công ty TNHH TOPQ, website công ty, số liệu phịng kế tốn báo cáo kết kinh doanh công ty nhà hàng MonDo Sử dụng tiêu đánh giá hiệu kinh doanh du lịch xử lý số liệu đưa nhận xét Dựa vào phiếu điều tra khách hàng để phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm sai sót q trình cung cấp dịch vụ để đưa biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng 4.Câu hỏi nghiên cứu 1.Quy trình tổ chức phục vụ tiệc nhà hàng nào? 2.Thực trạng chất lượng dịch vụ phận phục vụ ăn uống nhà hàng năm vừa qua? 3.Yếu tố ảnh hưởng lớn tới doanh thu nhà hàng thời gian qua? 4.Nguyên nhân gây vấn đề tồn nhà hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống? 5.Giải pháp cho việc hồn thiện vấn đề cịn tồn đó? 5.Kết cấu đề tài Đề tài bao gồm chương: Chương 1:Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng âu Mondo 2-công ty TNHH TOPQ Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh CHƯƠNG I ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MONDO THUỘC CÔNG TY TNHH TOPQ 1.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH TOPQ 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Tên danh nghiệp:Công ty Trách nhiệm hữu hạn TOPQ Địa chỉ:30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội Website:Mondo.vn www.topq.vn Email:info.mondo.vn Hotline:0913 30 20 20 Nhà hàng thành lập vào tháng 11/2005,do ông Bùi Nhật Thu làm tổng giám đốc.Trong tu nghiệp bên đất nước Itali xinh đẹp,ông Thu bắt đầu u thích tinh hoa ẩm thực ý.Sau ông tâm học hỏi bí kết tinh ẩm thực đất nước nung nấu ý tưởng lớn.Trở vê nước không lâu ông Thu thành lập công ty TNHH TOPQ mở nhà hàng ăn Âu với thương hiệu Mondo Gelato có sở 30A Bà Triệu Nhà hàng bước đầu vào hoạt động gặp nhiều khó khăn thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng chưa quen với hương vị Ý.Một năm sau nhờ nỗ lực ban giám đốc thành viên công ty,nhà hàng dần chiếm thị trường khách tiểu dùng Tháng 12/2006 Ban quản trị định thành lập hệ thống nhà hàng Mondo Gelato gồm chuỗi nhà hàng Hà Nội Nhà hàng Mondo Gelato /30A Bà Triệu Nhà hàng Mondo Gelao /68 Quán Sứ Nhà hàng Mondo Gelato /91A Thợ Nhuộm Nhà hàng Mondo Gelato /29 Nguyễn Chí Thanh Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh Tháng 10/1010 tên thương hiệu thức rút ngắn gọn Mondo ngày phát triển mạnh thị trường tiêu dùng Hà Nội.Với thực khách mong muốn khám phá ẩm thực ITALY nhà hàng Mondo lựa chọn số Cho đến hệ thống nhà hàng thành lập gần bảy năm đạt nhiều thành tựu đáng kể Bên cạnh Mondo dần chiếm lòng tin người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu hệ thống nhà hàng tinh hoa ẩm thực Ý 1.1.2.Bộ máy tổ chức công ty 1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy tổng cơng ty Sơ đồ 1.1:Mơ hình cấu tổ chức máy cơng ty Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phịng hành Kế tốn Nhà hàng Mondo Hệ thống Nhà hàng Mondo Nhà hàng Mondo Phòng Sales marketing Nhà hàng Mondo Nhà hàng Mondo (Nguồn:Phịng hành cơng ty) Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh 1.1.2.2 Chức phận cơng ty Tổng giám đốc :Là người có quyền định chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh công ty trước pháp luật Là người quản lý toàn chuỗi nhà hàng cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối kết hợp phận công ty cách nhịp nhàng ăn khớp đơn đốc, chí đạo cơng việc phó giám đốc phận Phó giám đốc: Là người trợ giúp cho giám đốc có quyền hạn trách nhiệm theo lĩnh vực giám đốc phân công, thay mặt giám đốc giải thẩm quyền giám đốc vắng mặt Phòng tài chính, kế tốn: Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực nhiệm vụ kế toán theo quy định thống tài chính, cung cấp số liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc giúp giám đốc quản lý điều hành tốt hoạt động tài trình tiến hành hoạt động kinh doanh; kiểm tra giám sát mặt liên quan đến kế toán tài tồn cơng ty Phịng Sales-marketing Nhiệm vụ chủ yếu lập kế hoạch xúc tiến triển khai việc bán sản phẩm, dịch vụ hệ thống nhà hàng phạm vi địa lí thị trường giới hạn định, lập kế hoạch kinh doanh xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ phù hợp với loại thị trường, thời kỳ kinh doanh, xác định kênh phân phối hợp lí Bộ phận quản lý nhà hàng:Thay mặt cấp giám sát toàn hoạt động hiệu kinh doanh nhà hàng.Đề xuất chức danh cho nhà hàng,đồng thời tuyển chọn đào tạo nhân viên cho nhà hàng.Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên tuân thủ quy định nhà hàng,đánh giá kết đào tạo thử việc nhân viên.Ngoài quản lý lên lịch Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh làm việc hàng tuần cho nhân viên,sắp xếp phát sinh điều động nhân viên làm việc nhắm kiểm soát phát sinh trình làm việc Bộ phận bàn, bar: Đáp ứng nhu cầu thiết yếu ăn, đồ uống cho khách, thực chức tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu lớn nhất, đồng thời thông qua phục vụ tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục,tập quán địa phương, truyền thống mến khách dân tộc, phát huy tiềm du lịch văn hóa ẩm thực.Chức phận bàn,bar kinh doanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượng cao, đảm bảo doanh thu lớn cho nhà hàng Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng cán công nhân viên công ty tài sản họ nhà hàng, tăng cường công tác bảo vệ nội bộ,đề chế độ , quy định biện pháp an tồn có hiệu Bộ phận bếp: Chuyên chế biến cung cấp ăn có chất lượng cho khách, đảm bảo thực đơn luôn đổi phù hợp với nhu cầu khách.Đồng thời chế biến phục vụ bữa ăn cho cán công nhân viên nhà hàng 1.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật Tổng công ty có trụ sở địa 30A Bà Triệu,Hai Bà Trưng,Hà Nội.Hệ thống nhà hàng Mondo tọa lạc vị trí vơ thuận tiện,và đẹp mắt,nằm phố trung tâm có phong cảnh đẹp,thu hút nhiều ý khách hàng Không gian nhà hàng Mondo chia làm nhiều khu riêng biệt để đáp ứng nhu cầu khác thực khách tổng thể kiến trúc mang đậm phong cách Itali.Với đặc tính tưởng đối lập lại kết hợp tinh tế hài hòa:thanh tao mà lãng mạn,lộng lẫy trang nhã,luôn đem lại cảm giác tuyệt vời cho khách hàng Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh Nhà hàng Mondo sở với khơng gian rộng hệ thống Mondo.Ấn tượng bước chân vào cổng nhà hàng cảm giác vui vẻ,thoải mái thống mát,có lẽ cảm nhận từ nụ cười người phục vụ.Bức tượng nhân viên phục vụ nở nụ cười đặt cổng vào,với trang phục đặc trưng kiểu Ý nụ cười người Địa Trung Hải Không gian nội thất với màu sắc nhẹ nhàng trang nhã tượng trưng cho nước Ý, nét dân dã làng quê thể thông qua chất liệu trang trí nội thất đồ gỗ, tre nứa, rơm rạ… Những màu sắc mạnh mẽ, phịng có chiều cao gấp đôi thông thường, chất liệu mộc mạc, cộng với sáng tạo điêu khắc tạo nên không gian ấm cúng thú vị Nhà hàng có hai tầng xây dựng thiết kế theo kiến trúc Ý đại với trang thiết bị màu sắc trang trí mang đậm phong cách đất nước Ý xinh đẹp.Trên tâng hai có khu ban cơng thống đãng dành cho người thích n tĩnh ngồi thưởng thức khung cảnh lãng mạn mà khơng sợ bị quấy rầy.Khu vực bên ngồi nhà hàng chiếm phần diện tích lớn đủ cho khách hàng để xe lại.Khách hàng bước vào nhà hàng bước vào nhà hàng Ý thực thụ tận hưởng dịch vụ tốt nhất.Nhà hàng cịn có phịng riêng biệt dành cho vị khách đặc biệt,những vị khách tiếng.Nhà hàng lúc chứa 300 khách hàng với đầy đủ trang thiết bị đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình Nhà hàng Mondo tọa lạc phố trung tâm,có khơng gian nhỏ khơng phần trang hồng.Nhà hàng có hai tầng khu vực bên ngoài.Với trang thiết bị đại,đúng chuẩn nhà hàng Ý cấp cao.Nơi thu hút ý khách nước Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh Nhà hàng Mondo nằm phố lớn,cách công ty 500m.Nơi gần công ty nên khách chủ yếu nhà hàng người văn phòng Nhà hàng Mondo chi nhánh xa hệ thống Mondo nhất,có khơng gian nhỏ nhất.Tuy nhiên khơng phải mà Mondo phần hấp dẫn.Ngược lại nhà hàng gần khu vui chơi giải trí nhất,gần khách sạn Deawoo nên thu hút lượng khách lớn 1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh tồn cơng ty Hệ thống nhà hàng Mondo hoạt động thời gian đạt nhiều thành tích đáng kể.Bên cạnh dịch vụ ăn uống đơn lẻ,nhà hàng cịn có tổ chức gói tiệc khác ngày lễ tết.Mondo xem nơi hẹn hò lý tưởng nơi tổ chức lễ kĩ niệm cho nhiều người Khách tới nhà hàng thường vào thời gian từ 8h sáng tối 23h.Ở nhà hàng có lượng khách khác đem lại lợi nhuận khác Đối với nhà hàng Mondo số lượng khách hàng trung thành chiếm tỷ lệ lớn.Mỗi ngày trung bình có 200 khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống đây.Có ngày khách nhà hàng lên tới 450 khách Bình quân nhà phục vụ khách Chi phí bình qn khách tới nhà hàng 350.000VND Như doanh thu bình quân nhà ngày đạt 40.000.000 (VND/ngày) Doanh thu bình quân tháng nhà hàng đạt 1200.000.000 (VND/tháng ).Chiếm vị thuận lợi khơng gian thống đãng nên nhà hàng ln thu hút ý khách.Có nhiều hơm nhà hàng phục vụ tới 12h30,tới hết khách.Những lúc doanh thu nhà hàng tăng lên đáng kể Với chi nhánh Mondo cịn lại,khơng gian diện tích nhỏ hơn,khơng thuận lợi nhiều nên doanh thu nhà hàng không cao.Bình quân hàng ngày Mondo 2,Mondo Mondo phục vụ 200 khách.Tuy nhiên đối Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD:Trần Thị Hạnh tượng khách chủ yếu khách du lịch khách nước nên mức doanh thu nhà hàng đạt tương đối cao.Trung bình doanh thu hàng ngày Mondo 15.000.000 (VNĐ/ngày).Doanh thu tháng 45.000.000(VND/tháng).Tuy vào ngày lễ tết,mức doanh thu nhà hàng đạt tăng đáng kể chiếm khoảng 20.000.000(VND/ngày) Mondo có vị thuận lợi,nằm đường trung tâm với khơng gian nhà hàng đẹp.Vì so với Mondo doanh thu trung bình có phần cao hơn.Trung bình ngày nhà hàng đạt 20.000.000(VND/ngày).Như trung bình doanh thu tháng 60.000.000(VND/tháng) Mondo tọa lạc vị trí vơ thuận lợi,hấp dẫn nhiều khách nước ngồi,tuy nhiên khơng gian nhà hàng nhỏ sức chứa thấp nên doanh thu đạt thường khơng tính tốn trước.Trung bình hàng ngày 12.000.000(VND/ngày).Vào ngày cao điểm,những ngày lễ tết,doanh thu tăng lên đạt khoảng 18.000.000 (VND/ngày) Bảng 1.1:Kết kinh doanh công ty năm diễn giải 2008 Triệu đồng 2009 Triệu đồng D 118.235 117.614 L 3.680 3.660 C 114.555 113.954 2009/2008 2010 % Triệu đồng 99,47 2010/2009 2011 % Triệu đồng 2011/201 % 127.228 108,17 123.556 97,11 99,45 3.960 3.760 94,95 ,47 123.268 108,17 119.796 97,18 8.019 108,2 7.617 95 T 108,2 N P NỘ 7.526 7.411 98,47 P NS (Nguồn :phịng hành cơng ty) Nguyến Thị Yến Lớp: Du lịch 50 ... hàng có mức thu nhập khả toán cao để nâng cao doanh thu cho nhà hàng + Có sách khuyếch trương quảng bá sản phẩm nhà hàng rộng rãi nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng hẳn với đối thủ cạnh... tăng trưởng nhà hàng nói riêng cơng ty nói chung + Công tác mở rộng thị trường quan tâm triển khai rộng rãi tới tỉnh thành nước Bên cạnh đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp... gồm chương: Chương 1:Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng âu Mondo 2 -công ty TNHH TOPQ Chương 2: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nguyến Thị Yến Lớp: Du