BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ MINH TÂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƢỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn Lê Thị Minh Tâm Lê Thị Minh Tâm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Giá trị khách hàng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.3 Các chức Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Tạo lập sở liệu 15 1.3.2 Phân loại lựa chọn khách hàng 23 1.3.3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 26 1.3.4 Chương trình hành động khách hàng mục tiêu 28 1.3.5 Đánh giá hiệu 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 35 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CƠNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Gas Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 43 2.2.1 Cơ sở liệu quản lý sở liệu khách hàng 43 2.2.2 Phân loại lựa chọn khách hàng: 49 2.2.3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu: 51 2.2.4 Chương trình hành động nhóm khách hàng 53 2.2.5 Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng Công ty 56 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 66 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 66 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành gas 66 3.1.2 Mục tiêu chiến lược công ty thời gian đến 67 3.1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2015 67 3.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quan hệ khách hàng công ty 68 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 75 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 76 3.2.2 Phân loại, xếp hạng lựa chọn khách hàng 81 3.2.3 Đa dạng công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu: 88 3.2.4 Chương trình hành động khách hàng 95 3.2.5 Đo lường, đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng 104 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 106 3.3.1 Đầu tư hệ thống contact center (Trung tâm liên hệ khách hàng) 106 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CRM : Quản trị quan hệ khách hàng KH : Khách hàng PGC-ĐN : Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Sản lượng tiêu thụ sản phẩm qua năm 38 2.2 Sản lượng tiêu thụ theo vùng thị trường qua năm 39 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 41 2.4 Thị phần sản phẩm gas qua các năm 42 2.5 Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng 46 2.6 Kết xử lý khiếu nại khách hàng công ty năm 57 2010-2012 2.7 Kết thăm dò ý kiến khách hàng năm 2012 58 3.1 Đặc điểm sản phẩm phân khúc 69 3.2 Nhu cầu gas năm tới 74 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm A) dựa vào sản 82 lượng tích lũy 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm A) dựa vào thời gian 82 giao dịch 3.5 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá khách hàng nhóm 83 A 3.6 Bản phân loại khách hàng nhóm A 83 3.7 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm B) dựa vào sản 83 lượng tích lũy 3.8 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm B) dựa vào thời gian 84 giao dịch 3.9 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá khách hàng nhóm B 84 3.10 Bản phân loại khách hàng nhóm B 84 3.11 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm C) dựa vào sản 85 lượng tích lũy 3.12 Điểm tính giá trị khách hàng (nhóm C) dựa vào thời gian 85 giao dịch 3.13 Tỷ trọng của tiêu chí đánh giá khách hàng nhóm 86 C 3.14 Bảng phân loại khách hàng nhóm C 86 3.15 Bảng phân loại khách hàng nhóm D 86 3.16 Bảng phân loại khách hàng 87 3.17 Hình thức tương tác KH nhóm A 91 3.18 Hình thức tương tác KH nhóm B 92 3.19 Hình thức tương tác KH nhóm C 93 3.20 Hình thức tương tác KH nhóm D 94 3.21 Chương trình KH nhóm A 98 3.22 Chương trình KH nhóm B 99 3.23 Chương trình KH nhóm C 100 3.24 Chương trình KH nhóm D 101 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 1.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3 Dữ liệu khách hàng hợp kho liệu 17 1.4 Mơ hình chương trình quan hệ khách hàng 28 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà 37 Nẵng 2.2 Cấu trúc sở liệu khách hàng công ty 44 2.3 Sơ đồ mơ hình thu thập thơng tin phản hồi cơng ty 53 2.4 Kết xử lý khiếu nại khách hàng công ty năm 57 2010-2012 2.5 Mức độ hài lòng qua thăm dò ý kiến khách hàng năm 58 2012 3.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 76 3.2 Mơ hình tiếp nhận giải khiếu nại 96 3.3 Mơ hình hệ thống contact center 107 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, tất doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào khách hàng Khi khách hàng ngày trở thành người tiêu dùng thơng minh có đòi hỏi nhiều việc thỏa mãn nhu cầu doanh nghiệp phải tìm cách thức khác để thỏa mãn mong muốn phục vụ khách hàng cách tốt Với sự giảm sút những lợi thế của sản phẩm hay là sự bão hồ ngành cơng nghiệp tiêu dùng , quan hệ khách hàng tự thân đã trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng hàng đầu doanh nghiệp muốn trì lòng trung thành khách hàng Với diễn biến thị trường khí đốt hóa lỏng mà đặc biệt mặt hàng gas ln có biến động giá diễn biến giá giới Giá Gas có xu hướng tăng lên ảnh hưởng giá xăng dầu tăng, giá vàng tăng mạnh gây khó khăn cho cơng ty Gas nói chung cơng ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng nói riêng sản phẩm cơng ty chiếm 80% nhập trực tiếp từ nước Arập, Singapore, Trung quốc, Nga, Thái lan Do đó, giá mặt hàng công ty lên xuống thất thường theo giá Gas nước xuất Khi mà công ty lợi cạnh tranh giá phụ thuộc lớn vào giá Gas giới khơng có sách bán hàng hợp lí quản lí tốt quan hệ với khách hàng việc khách hàng Trên thị trường Miền Trung Tây Ngun cơng ty có 20 đối thủ cạnh tranh với sách ưu đãi khách hàng đa dạng từ khâu hậu đến khâu dịch vụ sau bán Bên cạnh mặt hàng Gas (LPG) 104 3.2.5 Đo lƣờng, đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu, phân loại lựa chọn khách hàng đến tương tác với khách hàng Tuy nhiên, cần sử dụng hệ thống đánh giá kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng để đánh giá hiệu công tác a Quan hệ khách hàng với công ty Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008: cần thành lập đoàn đánh giá tổ chức đánh giá nội hệ thống quy trình công ty định kỳ tháng/ lần Kết đánh giá giúp cho cơng ty rà sốt điểm lưu ý điểm không phù hợp để giúp cho cơng ty khắc phục thiếu sót để phục vụ khách hàng tốt Xác định khách hàng rời bỏ: hàng năm công ty cần đánh giá, xác định khách hàng khơng mua hàng cơng ty tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ công ty, đánh giá giá trị khách hàng rời bỏ để đưa hướng khắc phục thời gian đến Các khiếu nại khách hàng: sau giải khiếu nại, cơng ty cần đánh giá lại để tìm nguyên nhân, tồn xác định rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị phụ trách Để hạn chế khiếu nại khách hàng công ty cần khắc phục thiếu sót, đưa hình thức xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Khảo sát hài lòng khách hàng: Tiếp tục trì khảo sát ý kiến khách hàng cần triển khai cách khoa học, tổ chức hình thức khảo sát phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với khách hàng công nghiệp lớn, khách hàng thương mại cơng ty cần thăm dò ý kiến khách hàng theo phương pháp chun sâu, hai nhóm khách hàng có 105 số lượng tương đối lại ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cơng ty Còn khách hàng cơng nghiệp nhỏ khách hàng dân dụng với số lượng khách hàng đơng, để thuận tiện cơng ty tổ chức khảo sát điện thoại phiếu khảo sát b Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty Công nghệ: với kho liệu khách hàng khổng lồ phải cập nhật, sử dụng thống nhất, tất tổ chức không sử dụng công nghệ thông tin để quản lý khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng ngày cao, vậy, muốn quản lý tốt công tác công ty phải thường xuyên bổ sung, chỉnh sửa cấu trúc liệu, phân loại tương tác khách hàng Để thực tốt điều công ty cần định kỳ đánh giá lại phần mềm ứng dụng để triển khai nâng cấp cho phù hợp Con người: Trong thời đại ngày nay, công nghệ trở thành trợ thủ đắc lực quản lý phương diện Tuy nhiên, với yếu tố công nghệ, tổ chức tiến hành quản lý quan hệ khách hàng hiệu Một yếu tố tồn song song đóng vai trò quan trọng định sau thay đổi tổ chức yếu tố người Để cá nhân tổ chức thực tốt công ty cần phân chia nhiệm vụ, công việc cách rõ ràng, cụ thể để từ dễ dàng đưa tiêu chí đánh giá Việc đánh giá kết lực làm việc giúp cho nhân viên có động lực để làm việc tốt 106 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Đầu tƣ hệ thống contact center (Trung tâm liên hệ khách hàng) a Sự cần thiết phải đầu tư hệ thống contact center Hệ thống Contact center trung tâm liên lạc tích hợp điện thoại liệu, đáp ứng tốt nhu cầu truyền thông, liên lạc quản lý liệu khách hàng Mô hình hệ thống hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh tương tác như: điện thoại, e-mail, website, chat, sms Với đặc điểm sản phẩm gas khối lượng khách hàng đông thường xuyên giao dịch 24/7 chủ yếu qua điện thoại Công ty thành lập hệ thống tổng đài trả lời tự động để cung cấp số thông tin chủ yếu cho khách hàng kênh tương tác chiều công ty phải sử dụng hệ thống tiếp nhận điện thoại đặt hàng xử lý yêu cầu khác khách hàng qua điện thoại cửa hàng, đại lý Khách hàng phải nhớ nhiều số điện thoại, phải thời gian chờ nhận gọi, đội ngũ nhân viên giao dịch khơng chun nghiệp khó kiểm soát việc xử lý yêu cầu khách hàng Hệ thống phục vụ cho tất khách hàng việc bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu mãi, … 107 b Mơ hình hệ thống Hình 3.3 Mơ hình hệ thống Contact Center Thơng tin mô tả hệ thống Contact center phản ánh phụ lục 05 Thông tin mô tả hệ thống Contact center 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hƣớng khách hàng a Giữa nhân viên công ty Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách hàng cụ thể Mối quan hệ công ty với khách hàng thực tốt nhân viên từ bên cơng ty có mối quan hệ không tốt không cùng chung mục tiêu phục vụ khách hàng tốt Các nhân viên nội biết cách chia sẻ, giúp đỡ hỗ trợ cho công việc làm việc môi trường hòa đồng tạo cho họ tâm trạng làm việc thoải mái phấn khởi Cơng ty có chế độ lương thưởng phù hợp sách động viên, khuyến khích kịp thời cho nhân viên làm việc nỗ lực, đóng góp tích cực cho cơng ty khéo léo phê bình nhân viên chưa tích cực, có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt Cơng ty có sách cho nhân viên hội thăng tiến hội 108 sửa chữa sai lầm làm việc chưa tốt Ngồi ra, cơng ty cần tạo điều kiện cho nhân viên cơng ty có hội gặp mặt, giao lưu, học hỏi hiểu Thông qua việc công ty tổ chức “ngày hội giao lưu nhân viên tồn cơng ty”… kỉ niệm thành lập công ty hay dịp tổng kết cuối năm Mặc khác, cơng ty đưa họp thư góp ý kiến để nhân viên nêu lên ý kiến suy nghĩ đưa ý tưởng góp phần giúp mối quan hệ nhân viên công ty tốt b Giữa nhân viên với khách hàng Văn hóa phục vụ khách hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khách hàng cá nhân Công ty cần quán triệt quan điểm tới nhân viên công ty coi việc phục vụ khách hàng công việc quan trọng thành viên Công ty cần trang bị đồng phục cho nhân viên công ty Thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trò lớn việc ni dưỡng trì mối quan hệ với khách hàng Nhân viên bán hàng vui vẻ, hòa đồng với khách hàng tiếp họ đến mua hàng cửa hàng, nhân viên trực điện thoại có cách cách nói nhỏ nhẹ, dẫn khách hàng chu đáo khách hàng có thắc mắc khiếu nại cần giải quyết, nhân viên giao hàng nhiệt tình phục vụ khách hàng nhanh chóng… yếu tố quan trọng để gây thiện cảm với khách hàng công tác phục vụ công ty 109 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng thời gian vừa qua từ hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng công ty luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: Luận văn nêu số vấn đề đề tài hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời đề nội dung chủ yếu cần tiến hành để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Cơng ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Dựa khoa học thực tiễn để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt nghiên cứu song trình độ nhiều hạn chế nên luận văn khơng thể tránh sai sót Do tác giả mong đóng góp ý kiến tất thầy tồn thể nhân viên cơng ty để luận văn hoàn thiện 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng “Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông Vận tải [3] David Jobber (2002), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xb Thống Kê [4] Vương Linh; (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động - Xã Hội [5] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động – Xã hội Tiếng Anh [6] Russell S Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship Management” Trang Website [7] http://www.crmtrends.com/loyalty.html [8]http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tao-dung-gia-tri-su-thoa-man-va-long-trungthanh-cua-khach-hang.915987.html 111 Phụ lục 01 Bảng Kết phân loại khách hàng Năm 2010 TT Thị trường Quảng Bình Loại KH 870 Gas rời 0 Gas bình 20 870 15 555 Gas rời 0 Gas bình 15 555 Quảng Trị TT-Huế 1.123 Gas bình Đà Nẵng Gas rời Gas bình Quảng Nam Gas rời Gas bình 10 Quảng Ngãi 0 1.123 1.771 3.051 6.316 Gas bình 20 990 16 677 Gas rời 0 Gas bình 16 667 1.243 Gas rời 2.145 3.894 2.172,4 Gas rời 19 575 11 303 Gas rời 0 Gas bình 11 303 12 332 Gas rời 0 Gas bình 12 332 145 Gas rời 0 Gas bình 145 17 860 Gas rời 0 Gas bình 17 860 1.971 3.183 7.311 Gas rời 0 Gas bình 20 986 15 963 Gas rời 0 Gas bình 15 963 1.323 Gas rời 2.015 3.550 7.897 1.790 3.546 6.107 2.545 3.018 1.912,4 2.541 1.105,6 19 643 Gas rời 0 Gas bình 19 643 11 597 Gas rời 0 Gas bình 11 597 12 438 Gas rời 0 Gas bình 12 438 238 Gas rời 0 Gas bình 238 17 752 Gas rời 0 Gas bình 17 752 7.521 17.547 5.373 Gas bình 2.088 3.111 1.809,7 Gas rời 1.301,3 Gas bình 0 Gas bình 19 643 12 535 Gas rời 0 Gas bình 12 535 12 420 Gas rời 0 Gas bình 12 420 210 Gas rời 0 Gas bình 210 17 863 0 17 863 6.619 16.731 1.323 Gas bình 3.178 Gas rời 2.015 Gas rời 643 Gas bình 15.621 986 1.938 19 Sản lượng (tấn) 20 2.084 Gas rời Số lượng KH Loại KH 1.971 1.243 1.721,6 Gas bình Gas bình 6.422 Gas bình Gas bình Khánh Hồ 4.052 Kon Tum 3.046 Gas rời Giai Lai Gas rời Gas rời 575 Sản lượng (tấn) 990 2.264 2.141 Năm 2012 20 Số lượng KH Loại KH 1.771 19 Bình Định Tởng Sản lượng (tấn) 20 Gas rời Số lượng KH Năm 2011 (Nguồn: Phòng kinh doanh, PGC-ĐN) 112 Phụ lục 02 Bảng đánh giá kênh tƣơng tác gặp mặt trực tiếp Stt Địa điểm giao dịch I Tại công ty Tại văn Khách hàng phòng sử dụng gas cơng ty rời, gas 48 kg Khách hàng Nhân viên giao dịch Nội dung giao dịch Nhân -Tìm hiểu cách viên kinh thức mua hàng lần doanh, đầu; nhân viên -Xác nhận kế tốn, tốn cơng nợ nhân viên -Đề nghị giải kỹ thuật khiếu nại Nhân -Yêu cầu giao viên hàng; cửa -Đề nghị giải hàng thắc mắc, khiếu nại Đánh giá chung Rất khách hàng đến trực tiếp để liên hệ Nhân viên am hiểu sâu sản phẩm, công ty, kiến thức liên quan đến việc cung cấp sử dụng gas, nhiệt tình, niềm nở Đa số giao dịch thường đạt kết tốt, nhiên số trường hợp giải khiếu nại khách hàng giải chậm Rất khách hàng đến trực tiếp để liên hệ Nhân viên có kiến thức rõ sản phẩm, yếu tố kỹ thuật, không nắm rõ sách dự kiến áp dụng; kỹ giao tiếp chưa tốt -Hiện có thực chưa đưa mức áp dụng tần suất tối thiểu cần thực thăm hỏi, khảo sát khách hàng; Tại Khách hàng cửa hàng sử dụng gas bình 12 kg, 13 kg, 48 kg II Tại trụ sở Tất Nhân -Thăm hỏi, khảo sát khách khách hàng viên kinh ý kiến khách hàng, hàng doanh, chào hàng với nhân viên khách hàng tiềm giao năng; hàng, -Giao hàng; -Thỉnh thoảng tình nhân viên trạng giao hàng chậm bị kỹ thuật thiếu hụt nguồn hàng Còn lại hầu hết khách hàng đáp ứng kịp thời -Sửa chữa thiết bị, -Sửa chữa thiết bị hỗ trợ kỹ hỗ trợ kỹ thuật thuật tốt, nhiệt tình, đáp ứng kịp thời có u cầu từ khách hàng chưa chủ động thực (Nguồn: phòng kinh doanh-PGC-ĐN) 113 Phụ lục 02 Bảng mô tả cấu trúc giải pháp sở liệu khách hàng I THỰC THỂ: THÔNG TIN CƠ BẢN Tên thuộc tính Stt ĐVT (nếu có) Kiểu liệu Điều kiện cần thiết SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa Mã KH chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Tên KH chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty 1 Loại KH chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty 1 1 1 n 0 n n 1 n Địa chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Mã vùng Số Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Số điện thoại Số Fax E-mail Website Số chuỗi chuỗi 10 Loại hình hoạt động chuỗi 11 Mục đích mua hàng chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Không bắt buộc Không bắt buộc Không bắt buộc Bắt buộc KH tổ chức Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty 1 Ghi Mã khách hàng (Mã nhóm KH+Số thứ tự KH) Tên đầy đủ tổ chức (đối với KH tổ chức) Tên đầy đủ người đại diện KH (đối với KH lại) Loại KH xác định theo tiêu chí đánh giá xếp hạng Địa giao dịch KH 114 12 Ngành nghề kinh doanh chuỗi 13 Số người tổ chức 14 Hình thức tốn 15 Định mức dư nợ đồng số 16 Thời hạn dư nợ ngày số người Số chuỗi Bắt buộc tất KH ngoại trừ KH dân dụng Áp dụng KH dân dụng Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty n 1 1 1 SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa Ghi Họ tên tất người giao dịch với công ty II THỰC THỂ: THÔNG TIN NHÂN KHẨU Tên thuộc tính Stt ĐVT (nếu có) Kiểu liệu Điều kiện cần thiết Họ tên chuỗi Bắt buộc chung tất KH giao dịch Giới tính chuỗi Bắt buộc chung tất KH giao dịch 1 Tuổi số Bắt buộc chung tất KH giao dịch 1 Công việc đảm nhiệm chuỗi n Số điện thoại E-mail Phần mềm ứng dụng tán gẫu Tên đăng nhập Các yêu cầu đặc biệt số chuỗi chuỗi chuỗi chuỗi 0 0 n n n n n tuổi Bắt buộc chung tất KH giao dịch Nếu có Nếu có Nếu có Nếu có Nếu có n 115 III THỰC THỂ: DỮ LIỆU MUA HÀNG Stt Tên thuộc tính ĐVT (nếu có) Kiểu liệu Điều kiện cần thiết SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa Bắt buộc áp dụng KH mua công ty n 1 1 1 n Loại hàng chuỗi TG mua hàng lần đầu ngày tháng TG mua hàng cuối cùng ngày tháng Tần suất mua hàng TG mua hàng ngày tháng TG mua hàng DK ngày tháng Bắt buộc áp dụng KH mua công ty 1 Sản lượng mua hàng theo đợt kg số Bắt buộc áp dụng KH mua công ty n Sản lượng mua hàng DK kg số 1 Tổng sản lượng mua hàng tích luỹ kg số 1 10 % số lần tốn q hạn 30 ngày vòng năm % số 1 11 Số lần tốn q hạn 30 ngày vòng năm lần số 1 12 Địa điểm giao hàng n ngày số chuỗi Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Ghi 116 13 Sơ đồ đường 14 TG giao hàng dự kiến 15 phút Hình ảnh minh hoạ địa điểm giao hàng hình ảnh Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Sơ đồ đường từ địa điểm chuyển hàng dự kiến đến địa điểm giao hàng Số Bắt buộc áp dụng KH mua công ty TG giao hàng dự kiến hình ảnh Bắt buộc áp dụng KH mua công ty Hình ảnh minh hoạ địa điểm giao hàng IV THỰC THỂ: NHỮNG THẮC MẮC, KHIẾU NẠI Stt Điều kiện cần thiết SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa ngày tháng Bắt buộc áp dụng KH có thắc mắc, khiếu nại n chuỗi Bắt buộc áp dụng KH có thắc mắc, khiếu nại n chuỗi Bắt buộc áp dụng KH có thắc mắc, khiếu nại n Kết giải chuỗi Bắt buộc áp dụng KH giải thắc mắc, khiếu nại n TG giải ngày tháng Bắt buộc áp dụng KH giải thắc mắc, khiếu nại n Tên thuộc tính Ngày thắc mắc, khiếu nại Nội dung Hình thức gửi thắc mắc, khiếu nại ĐVT (nếu có) ngày Kiểu liệu Ghi 117 V THỰC THỂ: TƢƠNG TÁC Stt Tên thuộc tính ĐVT (nếu có) Kiểu liệu TG gặp mặt trực tiếp TG gặp mặt trực tiếp DK Nội dung gặp mặt trực tiếp TG liên lạc qua điện thoại TG liên lạc qua điện thoại DK Nội dung liên lạc qua điện thoại TG liên lạc qua tin nhắn TG liên lạc qua tin nhắn DK Nội dung liên lạc qua tin nhắn 10 TG liên lạc qua mail 11 TG liên lạc qua mail DK 12 Nội dung liên lạc qua mail 13 TG liên lạc qua chat 14 TG liên lạc qua chat DK 15 Nội dung liên lạc qua chat 16 TG liên lạc qua thư 17 TG liên lạc qua thư DK 18 Nội dung liên lạc qua thư ngày tháng ngày tháng chuỗi ngày tháng ngày tháng âm ngày tháng ngày tháng chuỗi ngày tháng ngày tháng chuỗi ngày tháng ngày tháng chuỗi ngày tháng ngày tháng chuỗi 19 Chủng loại thiết bị chuỗi 20 Tên thiết bị chuỗi 21 Ngày thay thiết bị ngày tháng SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Nếu có n Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty n n n Điều kiện cần thiết Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Ghi 118 22 Thời hạn sử dụng thiết bị DK 23 Ngày thay thiết bị DK ngày tháng 24 Ngày bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ngày tháng 25 Tần suất bảo trì, bảo dưỡng thiết bị 26 Ngày bảo trì, bảo dưỡng thiết bị DK ngày tháng 27 Hình ảnh minh hoạ thiết bị hình ảnh số số Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Không bắt buộc 1 1 n 1 1 n SL Dữ liệu tối thiểu SL Dữ liệu tối đa n n VI THỰC THỂ: ĐÁNH GIÁ Stt Tên thuộc tính ĐVT (nếu có) Kiểu liệu Điều kiện cần thiết Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty Ngày đánh giá thiết bị/hệ thống ngày tháng Đánh giá trạng thiết bị chuỗi Đánh giá trạng hệ thống chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty n Đánh giá trạng KH chuỗi Bắt buộc chung cho tất KH mua công ty n Các thông tin tham khảo liên quan chuỗi/hình ảnh/các Khơng bắt buộc tập tin đính kèm n Ghi ... QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 35 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CƠNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG 35 2.1.1 Khái quát Công ty TNHH Gas. .. TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Gas Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng 37 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX. .. tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH gas Petrolimex Đà