BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG PHẠM QUỐC HUY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH ðà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Người cam ñoan PHẠM QUỐC HUY MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Bố cục ñề tài .4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng .9 1.1.2 Phân loại nhóm khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .11 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng 12 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2.2 Phân loại quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.3 Bản chất quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2.4 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.5 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng .21 1.2.6 Chức quản trị quan hệ khách hàng .22 1.3 CÁC NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22 1.3.1 Quy trình xây dựng quan hệ khách hàng ( IDIC ) 23 1.3.2 ðánh giá quản trị quan hệ khách hàng .26 1.3.3 Tổ chức quản lý chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK 34 2.1.1 ðặc ñiểm hình thành phát triển .34 2.1.2 Mục tiêu, chức nhiệm vụ 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Daklak 37 2.1.4 ðặc ñiểm nguồn lực FPT Telecom chi nhánh Daklak .39 2.1.5 Kết hoạt ñộng sản xuất kinh doanh FPT Telecom Daklak 41 2.1.6 ðặc ñiểm khách hàng công ty FPT Telecom 43 2.1.7 Phân đoạn khách hàng cơng ty 45 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 46 2.2.1 Chiến lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak 46 2.2.2 Yếu tố văn hoá FPT Telecom chi nhánh Daklak 49 2.2.3 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 50 2.2.4 Cơng tác phát triển, chăm sóc dịch vụ khách hàng .52 2.2.5 Thực trạng chăm sóc khách hàng .54 2.2.6 Khác biệt hóa khách hàng 58 2.2.7 Tương tác với khách hàng 60 2.2.8 Tùy biến theo khách hàng hay chuyên biệt hóa khách hàng .61 2.2.9 ðánh giá kiểm soát 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG .68 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM - CHI NHÁNH DAKLAK 69 3.1 SỰ CẦN THIẾT HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT CHI NHÁNH DAKLAK 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển khách hàng FPT telecom Daklak thời gian tới .70 3.1.2 Xác ñịnh mục tiêu việc quản trị quan hệ khách hàng FPT chi nhánh ðăk lăk 71 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK 71 3.2.1 ðịnh hướng chiến lược FPT Telecom chi nhánh Daklak 71 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 74 3.2.3 Giải pháp văn hóa 86 3.2.4 Giải pháp nhân .87 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DOANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng BMT Buôn Ma Thuột CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSDL Cơ sở liệu CBCNV Cán công nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Gia tăng giá trị tảng cho khách hàng 17 2.1 Bảng tình hình nhân lực chi nhánh năm 39 2.2 Bảng tổng hợp số nhân viên theo ñộ tuổi 40 2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh cơng ty năm 2013 đến 2015 2.4 Tốc độ tăng trưởng năm 2012- 2015 2.5 Tình hình phát triển thuê bao thị phần năm 20122015 42 42 43 2.6 Phân ñoạn khách hàng theo doanh thu cước 45 2.7 Phân đoạn nhóm khách hàng 49 2.8a Cấu trúc nhân lực phòng kinh doanh 51 2.8b Mức thưởng phạt ñối với trải nghiệm khách hàng 53 2.9 Chỉ tiêu ñánh giá hài lòng khách hàng FPT chi nhánh Daklak 53 3.1 Mục tiêu phát triển FPT năm 2016 71 3.2 Chương trình cho khách hàng trả trước 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình CRM theo IDIC 23 2.1 Cơ cấu máy tổ chức công ty FPT Telecom Daklak 38 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 55 3.1 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 75 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài ðối với doanh nghiệp hoạt ñộng lĩnh vực kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ, mục tiêu cuối hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng Khách hàng nguồn lực chủ yếu ñể tạo phát triển cho doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ñưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, ñáp ứng ñúng nhu cầu mong muốn thị trường Việc trì tăng cường mối quan hệ với khách hàng trở thành ñịnh hướng chiến lược doanh nghiệp thời ñiểm Trong thực tế, việc giữ khách hàng ngày trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần ñến 10 lần chi phí để trì khách hàng ñã có nghiên cứu Dean Wallace B Donham thuộc trường kinh doanh Harvard:.Vậy câu hỏi ñặt là: Làm ñể giữ chân ñược khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp? Và “quản trị hoạt ñộng quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Tăng cường cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng vừa giữ chân lượng lớn khách hàng mà nâng cao lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ biến họ trở thành khách hàng lớn, mang lại giá trị lợi ích cao cho doanh nghiệp Mặt khác, với tiếp thu q trình học tập trường, hướng dẫn giúp đỡ tận tình PGS.TS Trương Bá Thanh, Lãnh đạo Cán cơng nhân viên (CBCNV) Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak, tơi nhận thấy hoạt động quản trị quan hệ khách 83 đối tượng khách hàng mục tiêu tiếp cận với sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Tặng quà cho khách hàng vào dịp lể tết, tặng quà sinh nhật cho khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác ñược uan tâm kính trọng Gây dựng lòng tin khách hàng cũ, tạo tiền ñề cho khách hàng có niềm tin sử dụng dịch vụ cơng ty FPT cần đặt khách hàng lên vị trí trung tâm để phận tương tác hỗ trợ khách hàng cách tốt nhất, thoả mãn kỳ vọng khách hàng cơng ty f ðánh gía kiểm sốt Quan điểm " Khách hàng trung tâm hoạt ñộng ñã ñược tuân thủ trình triển khai Sự phối hợp phận việc sử dụng phối hợp cơng nghệ để tương tác với KH Trên kết phân tích thực trạng quy trình CRM, FPT telecom Daklak cần thực thi giải pháp: - Sự hài lòng khách hàng công ty phụ thược vào yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cước chương trình hậu mãi, thời gian xữ lý khiếu nại nhanh Trên sở cơng ty yếu vấn đề này, cần có biện pháp: bảo đảm tín hiệu đường truyền ỗn ñịnh, phận kỹ thuật hoạt ñộng linh hoạt vấn ñề hư hõng, thái ñộ phục vụ tốt tạo chương trình khuyến cho khách hàng - Trong thời gian tới cần nghiên cứu nhóm khách hàng cụ thể, nhóm khách hàng trọng điểm hộ gia đình để đánh giá cụ thể vấn ñề thường gặp phải phương pháp sử lý Thực ñánh giá tiêu rời mạng ñưa phương thức cụ thể bổ sung vào quy trình CRM Thường xun tổ chức khóa đào tạo ñể cá nhân dù ñang làm vị trí cơng ty phải nắm ñược vấn ñề dịch vụ mà tham gia sản xuất kinh doanh Khảo sát ñánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng giao dịch viên, chất lượng dịch vụ 84 phòng chăm sóc khách hàng ðầu tư cơng nghệ, mạng lưới với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới, hạ tầng dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu sử dụng ñảm bảo tốc ñộ ñường truyền ổn ñịnh cho khách hàng e Giải pháp bổ trợ quan hệ khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị cho loại khách hàng ða dạng hóa loại hình sản phẩm, dịch vụ tăng cường hợp tác với đối tác để hồn thiện loại hình dịch vụ cho khách hàng Phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác dự tảng hệ thống sử dử liệu chăm sóc khách hàng thống Nghiên cứu nhu cầu sử dụng khách hàng từ đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ mới, hồn thiện dịch vụ có phát triển dịch vụ ða dạng hóa chương trình phần mềm tiện ích cho phếp khách hàng sử dụng thuận tiện, khơng tốn nhiều chi phí Có sách đào tạo, phát triển đổi ngủ nhân viên có trình độ cao, sử lý vấn đề cách nhanh chóng chuyên nghiệp Phần mềm hỗ trợ: ðối với nhân viên thu cước nhân viên bán hàng, ngồi cơng việc phòng ban việc hỗ trợ thêm cho khách hàng công ty Việc báo cáo khiếu nại thông tin khách hàng dịch vụ ñược thao tác cách nhanh Nhân viên sale cập nhật tình trạng khách hàng cần hỗ trợ phận chăm sóc khách hàng phận kỹ thuật xữ lý nhận thông tin Giải pháp gia tăng thêm giá trị cho khách hàng Hoạt ñộng tiếp nhận sử lý khiếu naị khách hàng cần ñược thực theo quan ñiểm “ Biến lời phàn nàn thành lời khen ngợi khách hàng” 85 ñồng thời xây dựng hệ thống quản lý hiệu công tác sử lý khiếu nại bao gồm nhân tố sau + Nâng cao tỷ lệ phẩn hồi nhanh chóng lịch tất cơng đoạn tiếp nhận, điều tra sử lý cố thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm công tác sử lý phàn nàn, khiếu nại Các gửi pháp nhằm nâng cao chất lượng, mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều + Quá trình xử lý khiếu nại khách hàng sẻ giải nhanh chóng thơng qua phận chun biệt có chun mơn cao phu trách lĩnh vực Cần thực theo quy trình giải khiếu nại Xây dựng chưng trình khuyến cho khách hàng củ Có phương thức giảm giá cước cho khách hàng có nhu cầu sử dụng lưu lượng thấp gói tốcđộ cao ðưa khách hàng cũ với giá cước cao giá hàng khách hàng Tặng thêm cho khách hàng cũ gói dịch vụ với giá cước ưu ñãi so với khách hàng mới, tạo lòng tin thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng Tặng quà vào ngày lễ tết, sinh nhật khách hàng Với khách hàng sử dụng lâu với công ty có chương trình nâng cấp đường truyền miễn phí hay hạ giá cước sử dụng cho khách hàng Bảng 3.2 Chương trình cho khách hàng trả trước Hình thức toán Trả tháng Dưới 500 ngàn Từ 500-1 triệu 6% (tặng 1t cước) 9% (tặng 2t cước) Trên triệu 7%(tặng 1t cước) 10%(tặng 2tcước) Trả tháng Trả 12 tháng 5%(tặng 1t cước) 7%(tặng 2t cước) ( Nguồn: FPT Telecom chi nhánh Daklak) 86 Những thắc mắc ñường truyền củ vẩn chưa ñược hỗ trợ kip thời, với nhu cầu quang hố đường truyền internet truyền hình HD Những khách hàng cũ làm hợp ñồng với nhân viên bán hàng nhà khơng hướng dẫn cần hỗ trợ liên hệ tổng ñài khách hàng lên hệ cho nhân viên bán hàng nhờ hỗ trợ kỹ thuật vấn ñề dịch vụ bị thất lạc thơng tin dẫn đến khách hàng khơng hỗ trợ cách triệt để làm hài lòng khách hàng Khách hàng muốn ñược hỗ trợ thêm dịch cụ thiết bị chưa ñược hỗ trợ nhanh, nhân viên chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt vấn đề hỗ trợ khách hàng Bộ máy chăm sóc khách hàng FPT telecom Daklak gặp nhiều hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý Trên thực tế, cơng ty chưa xây dựng mơ hình tổ chức máy quản tri quan hệ khách hàng Hiện tại, trình phân loại khách hàng ñang dừng lại mức phân loại dựa doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa ño lường ñược giá trị khách hàng tương lai Việc giao tiếp với khách hàng thường diẽn quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp 3.2.3 Giải pháp văn hóa - Xây dựng văn hóa FPT Trong FPT telecom Daklak người ñược coi nhân tố nòng cốt việc phát triển cơng ty Từ cần xây dựng văn hố cơng ty theo phương thức ñịnh, phù hợp với chất cơng việc, chăm sóc khách hàng hỗ trợ khách hàng vấn ñề quan trọng nhất, tạo tiền ñề ñể quản trị quan hệ khách hàng ñi vào khn khỗ Với nhân viên làm việc tích cức, tận tuỵ có trách nhiệm với cơng việc cần có hành động khuyến khích khen thưởng tinh 87 thần vật chất, giúp nhân viên nỗ lực công việc, Ban giám ñốc cần thường xuyên tổ chức buổi chia sẻ giải thích thêm nguyên tắc ứng xử với tình cụ thể để nhân viên nắm bắt, xử lý tình nhanh gặp khách hàng ðưa văn hóa khơng từ chối hàng vào công ty, Việc nhân thông tin khách hàng không thiết có phân chăm sóc khách hàng làm mà tồn thể cơng ty từ lãnh đạo đến nhân viên phòng ban đề phải sức hỗ trợ thông tin lại, tránh trường hợp nhân thông tin để Cho nhân viên cơng ty ln ý thức khách hàng người trả lương cho Trong cơng ty phòng giao dịch ln có hiệu “ Nhân viên FPT telecom phạm vi hiểu biết ln cố gắng phục vụ đem ñến sản phẩm tốt làm hài lòng khách hàng “ ñể ñạt ñược FPT cần thường xuyên kiểm tra, ñộng viên khen thưởng ñối với nhân viên giỏi, tạo ñiều kiện cho nhan viên phấn ñấu FPT telecom Daklak thực việc chăm sóc khách hàng 24/24, quy định việc chăm sóc khách hàng làm việc chi nhánh từ thứ ñến chủ nhật, phục vụ khách hàng cách chu ñáo nhất, nhân viên xem khác biệt cơng ty ñem lại hài lòng cho khách hàng ðối với khu vực Daklak chi nhánh hoạt ñộng khu vực dân cư phần lớn dân tộc thiểu số, vấn ñề ứng sử sử lý vấn ñề khách hang phải hồn thiện theo trình tự ỏ rang nhanh chóng cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp nhân a Nâng cao chất lượng nguồn nhân Cần thường xun đào tạo, nâng cao trình độ cho nhân viên ñối tượng nhân viên chưa có kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng ðối vơi nhân viên cũ cần tạo ñộng lực làm việc, cử ñi ñào tạo ñể phát 88 triển nguồn ñể giúp họ lại lâu dài với công ty tạo niền tin cho nhân viên phấn ñấu Việc giữ chân khách hàng lại với công ty vấn ñề quan trọng ñịnh phát triển tồn vinh công ty Giao công việc trực tiếp cho phận, vị trí cơng tác, việc hài lòng chất lượng dịch vụ FPT đánh giá vào chất lượng cơng việc, chế độ thưởng, phạt ñược quy ñịnh cụ thể ðối với công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Cần thống nhất, hoạch ñịnh, xây dụng kế hoạch ñầu tư cho xây dựng hệ thống CRM chi nhánh Daklak Xây dựng sở dử liệu khách hàng cách thống nhất, không quản lý chi nhánh ñơn lẻ mà cho toàn hệ thống, nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng giúp cho trình phân loại khách hàng đầy đủ xác Tổ chức học tập chăm sóc khách hàng cho tồn nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng khách hàng tầm quan trọng CRM Xây dựng phong cách chuyên nghiệp tiếp xúc khách hàng Hỗ trợ ñơn vị hoạt ñộng kỷ thuật cử chuyên gia giúp đơn vị xây dựng thành cơng hệ thống quản trị khách hàng b Nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên Thái ñộ làm việc: Nhân viên công ty làm việc với khách hàng cần vui vẻ tươi cười với khách hàng nhiều hơn, tạo thoải mái trình làm việc với khách hàng Tư làm việc, tác phong làm việc với khách hàng cần chuyên nghiệp Nhân viên giao dịch nhân viên bán hàng cần linh hoạt cơng việc để hỗ trợ tốt cho khách hàng ðối với trường hợp chưa thể xử lý kịp cho khách hàng cần phải xin phép nhờ khách hỗ trợ chờ giây lát có thời gia xử lý cụ thể tạo thoải mái cho khách hàng tìm đến với cơng ty 89 FPT telecom Dak lak ln có buổi tọa ñàm trao ñổi phận ñễ biết rỏ khó khăn với mục đích phục vụ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Tạo ñộng lực làm việc cho nhân viên: Tổ chức chương trình thi đua việc chăm sóc khách hàng, khen thưởng cho nhân viên giao dịch phận chăm sóc khách hàng giỏi, tổ chức chuyến ñi chơi tạo tinh thần thoải mái có tinh thần trách nhiệm cống hiến cho công ty ðối với nhân viên giỏi cần khen thưởng trước cơng ty, làm gương cho nhân viên có ñiều kiện phấn ñấu, mức lương thưởng ñi theo trình làm việc mức độ hồn thành cơng việc nhân viên 90 KẾT LUẬN Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ internet dịch vụ truyền hình HD việc chất lượng đường truyền sử dụng tốt ñiều tất yếu, việc chăm sóc khách hàng suốt q trình sử dụng ñược trọng Hiện quản trị quan hệ khách hàng ñem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận cao ñi kèm với bền vững, mang ñến hài lòng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu tạo giá trị cho khách hàng Nhờ tới công cụ CRM doanh nhiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ thỏa mãn khách hàng Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng định hướng phát triển cơng ty Doanh nghiệp muốn thành cơng chiến lược CRM phải thực đầy ñủ việc ñánh gía vị trí doanh nghiệp liên quan đến giá trị khách hàng, lòng trung thành thái độ hài lòng khách hàng Việc tạo lập mục tiêu cụ thể trọng vào yếu tố người, văn hóa tổ chức, ñánh giá sở liệu khách hàng cách ñầy ñủ thống ðưa ñược chiến lược phân ñoạn sản phẩm với ñối tượng khách hàng, từ đề sách giá phù hợp với khách hàng củ vàmới phù hơp với dịch vụ khách hàng mong muốn lựa chọn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [2] Nguyễn Quang Hưng(2008) Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Bưu ñiện [3] Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Nguyễn Thượng Thái (2007), Hướng khách hàng, NXB Bưu ñiện, Hà Nội [5] TS Trần Thị Thập (2012), Quản trị bán hàng, NXB Thông tin & Truyền thông, Hà Nội [6] Tập giảng môn: Quản trị marketing, TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, Trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [7] Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng viễn thông VNPT [8] Lê Thế giới- Nguyễn Xuân Lãn (2002) Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội [9] Nguyễn Hồ Minh ðức (2012) Quản trị quan hệ khách hàng dịch vị di động viễn thơng Vinaphone Luận văn thạc sĩ, Trường ñại học Kinh Tế ðà nẵng [10] Luận văn thạc sĩ Phạm Văn Tàu(2012) Quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ viễn thông ðà Nẵng [11] Richard Koch (2012) Nguyên lý 80/20 nhà xuất trẻ thành phố Hồ Chí Minh Website http://www.crmvietnam.com http://www.fpt.com.vn http://www.chinhphu.vn PHỤ LỤC Hình 1.2 Mơ hình đánh u cầu cập nhật xử lý Thông tin khách hàng Cập nhật khai thác liệu Yêu cầu Thông tin khách hàng Cơ sở liệu khách hàng Khách hàng Bộ phận xử lý cơng nợ chăm sóc khách hàng Yêu cầu Báo cáo Yêu cầu ðáp ứng Người quản lý Hình 2.2 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống sở liệu khách hàng Giá trị khách hàng Tổng lợi ích khách hàng Tổng chi phí khách hàng Lợi ích hữu Lợi ích khơng hữu Chi phí tài Chi phí phi tài Chất lượng sản phẩm Lợi ích hình ảnh Giá tiền Phi quan hệ Dịch vụ gia tăng Lợi ích xã hội Chi phí tìm kiếm Phi thời gian ðáp ứng nhu cầu khách hàng Lợi ích tài Chi phí hội Chi phí cơng sức tinh thần Hình 2.3 Giá trị dành cho khách hàng Cho KH sử dụng trước DV, ñánh giá sử dụng Bước 1: Thấu hiễu Bước 2: Tương tác Khách hàng trải nghiệm Bước 3: Học hỏi Hỗ trợ nhóm khách hàng khách Cải tiến, học hỏi hướng tới khách hàng Hình 2.4 Quy trình giám sát trải nghiệm khách hàng Giá trị khách Khách hàng cần giữ gìn trì ( khách hàng hàng loại B) Khách hàng cần ñược bảo vệ ưu ñãi ( khách hàng loại A) Khách hàng cần khuyến khích thay đổi loại bỏ ( khách hàng loại D) Khách hàng cần ñược thúc ñẩy tối ña( khách hàng loại C) hàng Giá trị tiềm khách hàng, lòng trung thành khách hàng Hình 3.2 Biểu đồ xác định vị trí loại khách hàng -Thu hút khách hàng tạo lợi nhuận cho công ty Thu hút -Thu hút khách hàng củ quay lại với công ty -Giữ vững khách hàng ñang sử dụng mang lại lợi nhuận cho công ty Giữ vững -Nâng cao giá trị cho khách hàng, tạo ñiều kiện cho khách hàng củ thỗ mãn sản phẩm cơng ty - ðem sản phẩm dịch vụ ñến tay khách hàng cũ, ñem lại chất lượng cao cho khách hàng Phát triển -Gia tăng uy tín cơng ty thơng qua việc giới thiệu truyền miệng khách hàng Bảng 2.1 Bảng so sánh công cụ tương tác Web Email ðiện thoại Bán hàng trực tiếp Chi phí Thấp Trung bình Cao Rất cao Tốc độ Nhanh Nhanh Vừa phải Vừa phải Tính xác thực Trung bình Trung bình Thấp Ln biến đổi ... hàng công ty 45 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM CHI NHÁNH DAK LAK 46 2.2.1 Chi n lược FPT Telecom chi nhánh Dak lak 46 2.2.2 Yếu tố văn hoá FPT Telecom chi. .. .33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH DAKLAK 34 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ FPT TELECOM CHI NHÁNH DAKLAK 34 2.1.1 ðặc điểm hình thành... PGS.TS Trương Bá Thanh, Lãnh đạo Cán công nhân viên (CBCNV) Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Daklak, nhận thấy hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng FPT Daklak nhiều tồn tại: nhân viên