BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG MƠ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG MƠ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HỊA Chun nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Hồng Mơ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.3 Các chủ thể liên quan đến thẻ toán 13 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 16 1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ 17 1.2.3 Lợi ích kinh doanh dịch vụ thẻ 17 1.2.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.3 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 25 1.3.1 Mục tiêu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 25 1.3.2 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 26 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích 34 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 35 1.4.1 Các nhân tố bên 35 1.4.2 Các nhân tố bên 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 43 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Khánh Hòa 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Vietinbank Khánh Hòa 44 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietinbank Khánh Hòa 2010-2014 46 2.2 BỐI CẢNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 49 2.2.1 Bối cảnh bên 49 2.2.2 Bối cảnh bên 53 2.3 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK KHÁNH HÒA 54 2.4 GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƢỢC THỰC HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 58 2.5 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 60 2.5.1 Quy mô dịch vụ thẻ 60 2.5.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 67 2.5.3 Tình hình mở rộng mạng lƣới cung ứng, thị phần dịch vụ thẻ 73 2.5.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 79 2.5.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 83 2.5.6 Rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 86 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 90 2.6.1 Thành công đạt đƣợc 90 2.6.2 Hạn chế Nguyên nhân 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HỊA 100 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH HỊA 100 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam tỉnh Khánh Hòa 100 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Cơng Thƣơng – Chi Nhánh Khánh Hòa năm tới 101 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 104 3.2.1 Định hƣớng phát triển khách hàng gia tăng số lƣợng thẻ hoạt động 104 3.2.2 Hoàn thiện mở rộng mạng lƣới ĐVCNT hệ thống ATM 107 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông dịch vụ thẻ chi nhánh 109 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao 110 3.2.5 Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 112 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 115 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 116 3.3.3 Kiến nghị với phủ 117 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BHXH : Bảo hiểm xã hội CN : Chi nhánh CP : Chi phí DPRR : Dự phòng rủi ro ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Đvt : Đơn vị tính EDC : Electronic Data Capture HS – SV : Học sinh – sinh viên KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Point of Sale SPDV :Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố VTB : Vietinbank VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietinbank Khánh Hòa giai đoạn 2010-2014 Trang 46 2.2 Số lƣợng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài 49 2.3 Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành từ năm 2012-2014 60 2.4 Số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014 62 2.5 Số lƣợng giao dịch thực máy ATM máy POS qua năm 64 2.6 Doanh số toán thẻ 65 2.7 So sánh danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng 72 2.8 Số lƣợng máy ATM máy POS OBU 74 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 So sánh thông số dịch vụ thẻ số NHTM địa bàn Khánh Hòa 2014 So sánh biểu phí dịch vụ thẻ số NHTM địa bàn tỉnh Khánh Hòa Tình hình huy động vốn qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ VTB Khánh Hòa Gian lận toán thẻ 76 78 79 80 81 82 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 Mơ hình tổ chức quản lý NHTM CPCT CN Khánh Hòa Số lƣợng máy ATM máy POS Trang 45 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với quy mô dân số trẻ, độ tuổi từ 15-54 tuổi chiếm 62,6% tổng dân số, với mơ hình chi tiêu thay đổi, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng mua sắm trực tuyến gia tăng, Việt Nam thị trƣờng có lợi phát triển thẻ ngân hàng nhanh Tuy nhiên, thực tế có khoảng 20% tổng dân số 90 triệu dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, điều chứng tỏ có lƣợng lớn khách hàng tiềm chƣa đƣợc khai thác Hơn nữa, xu hƣớng toàn cầu tốn khơng dùng tiền mặt, lƣợng lớn ngƣời trẻ Việt Nam chuyển hƣớng sang mơ hình tốn thẻ ngân hàng lợi khác so với phƣơng pháp tốn tiền mặt Ở nƣớc ta, nhu cầu ngày gia tăng thẻ ngân hàng bao gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc, thẻ ghi nợ ngày đƣợc sử dụng rộng rãi mua sắm, toán Điều chủ yếu tác động tiến công nghệ ngành công nghiệp thẻ ngân hàng, mang lại minh bạch, dễ dàng an toàn việc sử dụng Trong tƣơng lai, với gia tăng xu hƣớng mua sắm trực tuyến với lợi ích khác, nhƣ điểm thƣởng giảm giá, đƣợc cung cấp doanh nghiệp nhƣ ngân hàng để thu hút khách hàng, số thẻ ngân hàng tăng lên đáng kể Chính vậy, lĩnh vực thẻ tốn ngân hàng lĩnh vực kinh doanh vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho tồn xã hội Các dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế hội nhập kinh tế khu vực giới 111 Tổ chức đào tạo cán tiếp thị khách hàng, đảm bảo hiểu biết đầy đủ dịch vụ thẻ ngân hàng mình, sản phẩm chƣơng trình khuyến để tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Tổ chức lớp học nghiệp vụ kỹ bán hàng, phân định rõ ràng nghiệp vụ để cán tập trung tốt nghiệp vụ Áp dụng tiêu thi đua kinh doanh(KPIs) đến nhân viên, gia tăng trọng số đánh giá công việc kinh doanh làm cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng nhƣ ý thức, tích cực việc kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Đánh giá nhân viên theo quy chuẩn chất lƣợng, có hình thức khen thƣởng kịp thời với nhân viên có thành tích cao công tác kinh doanh thẻ chi nhánh 3.2.5 Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu tố tạo nên khác biệt ngân hàng Tìm đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ điều khó, giữ chân đƣợc khách hàng trung thành với ngân hàng điều khó bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt Chính vậy, dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, sách chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, sách chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm mức Vì vậy, chi nhánh cần chủ động phân loại khách hàng, tìm hiểu giá trị mà khách hàng coi trọng, nhu cầu mong muốn chủ thẻ thông qua tiếp xúc khách hàng, đơn vị chấp nhận thẻ Cần xử lý nhanh triệt để khiếu nại cửa khách hàng, giảm phiền hà khó chịu khách hàng Có sách chăm sóc đặc biệt khách hàng lớn, nhƣ tặng quà sinh nhật cho chủ doanh nghiệp, hiệu trƣởng trƣờng liên kết, có chế độ giảm phí ĐVCNTdoanh số cao…Thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình, đo lƣờng mức độ 112 hài lòng khách hàng để có biện pháp điều chỉnh nhanh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu hay khơng yếu tố an toàn, hạn chế rủi ro tiêu cần đƣợc quan tâm hàng đầu a Chủ động ngăn ngừa rủi ro toán thẻ Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ;Thực yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình NH quy trình thẩm định mở ĐVCNT; Xây dựng CT quản lý rủi ro nội bộ, đăng ký chƣơng trình xác thực CT giao dịch khơng xuất trình thẻ Thơng tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn: Thẻ ngân hàng sản phẩm xuất thị trƣờng nên chủ thẻ biết cách sử dụng Chính vậy, để hạn chế rủi ro xảy trình sử dụng thẻ, ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hƣớng dẫn nhƣ lƣu ý khách hàng q trình sử dụng thẻ Thơng tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ cần lƣu ý nội dung sau: Bảo quản thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật thẻ thơng tin quan trọng, cần thiết cho việc thực toán thẻ Trong hƣớng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ thơng tin thẻ cho ngƣời khác biết, cẩn thận việc mua sắm mạng, không nên mua sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang Web hay cho ĐVCNT không tin cậy Các lƣu ý q trình tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao dịch nhƣ hành động cần thiết chủ thẻ cần thực 113 nhận thấy có dấu hiệu gian lận q trình tốn thẻ Hƣớng dẫn thƣờng xun kiểm tra cơng tác tốn thẻ đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT nhân tố vơ quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trò quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ, nhƣng tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dƣỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết toán thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng dẫn, thiết bị giúp phát thẻ giả nhƣ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị tốn ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lƣu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin trình truyền thơng tin ngân hàng Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn chặn gian lận skimming đầu tƣ trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận dạng hành vi gian lận thƣờng xuyên; kiểm tra máy ATM để phát thiết bị lạ đƣợc gắn trên, xung quanh ATM Thƣờng xuyên rà soát hoạt động ATM, trang bị, giám sát camera ATM để phát hành vi phá hoại Đối với ATM bị hƣ hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đƣa vào vận hành ATM đƣợc sửa chữa tạm thời Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chƣơng trình quản lý rủi ro toàn cầu tổ chức thẻ quốc tế 114 Phát hành thẻ chip thay thẻ mã hoá băng từ Thẻ chip đƣợc mã hoá thuật tốn khó phát sử dụng cơng nghệ đại nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thơng tin mã hố thẻ Trƣớc tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin đƣợc mã hố thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ chip thay góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trƣớc tình trạng thẻ giả Với việc sử dụng công nghệ bảo mật đại nay, với thuật toán mã hoá phức tạp, thẻ chip đƣợc tăng cƣờng mức độ bảo mật chống lại thủ đoạn nhằm skimming thẻ Bên cạnh đó, thẻ chip có khả lƣu trữ đƣợc nhiều thơng tin chủ thẻ cập nhật đƣợc thông tin thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thơng tin giao dịch thẻ, hạn mức tín dụng thẻ nhƣ tình trạng thẻ đƣợc cập nhật lƣu trữ chip đảm bảo cho việc toán trƣờng hợp đƣờng truyền bị lỗi, không thực việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng tổ chức thẻ quốc tế Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ: Thẻ ngân hàng đời sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ thống cơng nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hàng thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố hệ thống dẫn đến ngƣng trệ, tính xác giao dịch q trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dƣỡng, thay thế, sửa chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chƣa sản xuất đƣợc nƣớc mà phải nhập từ nƣớc ngồi Chính vậy,Vietinbank cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy 115 b Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Ngân hàng nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards) thông báo cho chi nhánh Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ NHNT để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng Xử lý trƣờng hợp rủi ro tốn nhƣ tra sốt, bồi hồn Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trƣờng hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc Báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Để hỗ trợ cho ngân hàng thƣơng mại phát triển đƣợc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần có sách khuyến khích phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNN cần khuyến khích ngân hàng mở rộng đầu tƣ dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi pham quy chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNN cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN Bên cạnh cần tạo điều kiện công cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 116 NHNN cần nâng cao vai trò quản lý nhà nƣớc lĩnh vực tốn, hồn thiện sở pháp lý liên quan đến hoạt động tốn nói chung văn pháp quy nói riêng, có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích bên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ Đƣa định hƣớng lộ trình hội nhập chung nghiệp vụ thẻ ngân hàng xây dựng, định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán, nghiên cứu xây dựng ban hành Quyết định lộ trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ theo chuẩn EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam, hoàn thiện ban hành Quyết định mở sử dụng tài khoản tiền gửi NHTM tổ chức tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ Việt Nam(VBCA) cần phát huy đƣợc vai trò tổ chức hội nghề nghiệp việc liên kết, hỗ trợ thành viên hợp tác phát triển; hạn chế cạnh tranh không lành mạnh, góp phần quan trọng thúc đẩy hoạt động NHTM phát triển ổn định bền vững, đồng thời góp phần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo định hƣớng Chính phủ NHNN Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trƣờng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro 117 kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, hiệp hội thẻ cần phản ánh đến tổ chức có liên quan hành lang pháp lý cho dịch vụ, phƣơng tiện toán mới, đại (qua internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, tiền ảo- Bitcoin) cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện thời gian tới Tiếp tục cải thiện, đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng hình thức tốn, tạo cho thị trƣờng trở nên hấp dẫn, tiện lợi an tồn nữa, làm cho thói quen sử dụng tiền mặt để toán, mua sắm hàng hóa, dịch vụ ngƣời dân, khu vực nơng thơn, miền núi có chuyển biến tích cực theo đà phát triển chung nhƣ đô thị, khu cơng nghiệp 3.3.3 Kiến nghị với phủ Chính phủ góp phần quan trọng việc tạo điều kiện cho phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng tồn hàng nói chung Sau số kiến nghị tới phủ thực thi sách: Chỉ đạo ngành tích cực tạo điều kiện liên kết với ngân hàng để hình thành hệ thống tốn đại, hiệu xã hội cao Quy định cụ thể trả lƣơng doanh nghiệp qua tài khoản Có sách ƣu đãi với thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho hoạt động thẻ mà nƣớc chƣa sản xuất đƣợc Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, việc phát triển thẻ khơng nằm ngồi tác động Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại cách dễ dàng Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ giới Nâng cao lức cạnh tranh 118 ngân hàng nội địa nhƣ với ngân hàng nƣớc Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ, ĐVCNT chủ thẻ Đồng thời làm cho quan hành pháp tƣ pháp xét xử tổ chức vi phạm giả mạo thẻ toán nhƣ nhân có hành vi lừa đảo, sử dụng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Với tình trạng xuất ngày nhiều hành vi gian lận, trộm cắp liên quan đến thẻ Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Cơng việc phòng chống tội phạm không công việc riêng ngƣời sử dụng hay quan chức mà phải có phối hợp đồng bên có liên quan Không phối hợp quan nƣớc mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam 119 KẾT LUẬN Trên sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trình bày chƣơng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Khánh Hòa nhƣ thành tựu đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hòa đƣợc phân tích chƣơng Chƣơng luận văn đƣa đề xuất giải pháp kiến nghị để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Khánh Hòa Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ định hƣớng đắn VietinBank nói chung VietinBank – Khánh Hòa nói riêng VietinBank bƣớc đầu khẳng định vị top 05 ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịch vụ ngân hàng VietinBank Khánh Hòa, mà sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh VietinBank Khánh Hòa thời gian tới, chiến lƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ Thẻ ngân hàng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức nhƣ vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng - Chi nhánh Khánh Hòa Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống lý luận kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 120 Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VTB Khánh Hòa Từ rút kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Khánh Hòa thời gian tới, từ luận văn đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Khánh Hòa Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển dich vụ thẻ khơng có riêng VietinBank Khánh Hòa mà cần có hỗ trợ Nhà nƣớc, Hiệp hội thẻ, NHNN Đề tài phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ khơng phải đề tài song vấn đề đƣợc quan tâm Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp thầy để luận văn đƣợc hoàn thiện cách tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phƣơng Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Chun Pan Tian Qiu, Credit card analysis of Bank of China- Is BOC credit card competive [3] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [4] Đồn Thanh Giang (2012), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam,Học viện hành năm 2012 [5] Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hồ Chí Minh [6] Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng CN Khánh Hòa, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2012, 2013, 2014 chi nhánh Khánh Hòa [7] Ths Võ Phƣơng Oanh (2014), “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải pháp cho Vietinbank Nghệ An”, Tạp chí tài số năm 2014 [8] Trung tâm thẻ Miền Trung, Báo cáo tình hình hoạt động thẻ năm 2012,2013,2014 chi nhánh Khánh Hòa Trang web [9] Www.Vietinbank.vn [10] Www.Sbv.gov.com [11] http://www.vnba.org.vn [12] http://www.khanhhoa.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Sơ đồ máy tổ chức hành Giám đốc chi nhánh chị trách nhiệm điều hành chung toàn chi nhánh Kế Phó giám đọc phụ trách mảng nghiệp vụ khác chịu trách nhiệm điều hành số phòng nghiệp vụ VTB Khánh Hòa có Phó giám đốc điều hành mảng nghiệp vụ gồm: (1) Tín dụng, (2) Nguồn Vốn, (3) Kế Tốn tổ chức hành Sau Phó giám đốc Trƣởng Phó phòng nghiệp vụ Tại trụ sở gồm có phòng nghiệp vụ bao gồm: Phòng kế toán phụ trách nghiệp cụ Kế toán giao dịch, kế toán nội bộ, chứng khoán, thẻ ATM dịch vụ ngân hàng điện tử Phòng tổ chức hành phụ trách nhân Phòng ngân quỹ phụ trách thu, chi tiền mặt chi nhánh Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm thống kê, báo cáo, lập kế hoạch; Cân đối vốn tiếp thị, chăm sóc khách hàng; Phụ trách quản lý chất lƣợng (ISO) khoản nợ có vấn đề chi nhánh Phòng Điện tốn phụ trách cơng nghệ, thơng tin điện tốn chi nhánh Phòng Khách hàng doanh nghiệp phụ trách nghiệp vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp lớn; Tài trợ thƣơng mại; Kinh doah ngoại tệ; Tổng hợp ( thống kê báo cáo); lập kế hoạch; Cân đối vốn; Tiếp thị chăm sóc khách hàng; Phụ trách Quản lý chất lƣợng (ISO) Phòng bán lẻ phụ trách nghiệp vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, đại lý bảo hiểm, thẻ Tín dụng quốc tế tiền gửi Các phòng giao dịch loại làm nghiệp vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Kế toán giao dịch bao gồm phòng: Cam Ranh, Vĩnh hải, Xóm Mới, Bình Tân Chợ Đầm Các phòng giao dịch loại làm nghiệp vụ Kế toán giao dịch bao gồm: Nguyễn Trãi, Thái Nguyên PHỤ LỤC Số lượng máy ATM máy POS Việt Nam thời gian qua ( Đvt: máy) 2010 2014 2012 2013 2014 Máy ATM 11700 13000 14269 15300 16018 Máy POS 54000 70000 104000 130000 172036 Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC Bảng so sánh sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner chi nhánh Loại thẻ Đối tƣợng Tổng số tiền rút ATM tối S- C- Card Card G-Card Pink 12 Card giáp BHXH Thành công Dành Dành Dành Dành Tập Dành Dành cho cho cho cho trung riêng cho Kh khách khách phái vào cho bạn hàng hàng đẹp nhóm KH hộ gia trẻ, trung VIP chủ thẻ hƣởng đình lƣu, tiềm lƣơng thuộc bạn cán trợ diện học nhân giới trẻ cấp vay vốn sinh, viên (độ tuổi BHXH sinh từ 16 – viên 25 tuổi) 20trđ 30trđ 50trđ 45trđ 20trđ NHCS 20trđ 20trđ đa /ngày Số lần rút Không Không Không hạn hạn chế tiền tối đa hạn chế chế Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế 10trđ 5trđ 5trđ 5trđ Số tiền rút 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ đồng 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ tối đa đồng đồng đồng đồng đồng đồng 5trđ 5trđ 10trđ 5trđ 5trđ 5trđ 100trđ 100trđ 100trđ 100trđ ATM/ngày Số tiền rút 5trđ 5trđ 10trđ tối đa ATM/ lần quầy ngày Chuyển 10trđ khoản miễn phí tối đa/ngày Chuyển 100trđ 100trđ 100trđ khoản tối đa/ngày Số dƣ tối 50.000đ 50.000đ 500.000đ 200.000đ 50.000đ 50.000đ 50.000đ thiểu ... QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 100 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH... kinh doanh dịch vụ thẻ NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa - NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa cần phải có giải pháp để hồn thiện đƣợc tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ? ... tài: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa để tìm hiểu đƣợc vị trí cạnh tranh ngân hàng từ có đề xuất cải thiện tình hình kinh doanh