ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TRUNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TRUNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CƠNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2017 DANH MỤC VIẾT TẮT CCHC CPSDDV Cải cách hành Chi phí sử dụng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CPDV Chi phí dịch vụ DVC Dịch vụ cơng DVHCC ĐKKD HTQLCL SERVQUAL Dịch vụ hành cơng Đăng ký kinh doanh Hệ thống quản lý chất lƣợng Service Quality (chất lƣợng dịch vụ) QLCL Quản lý chất lƣợng NLPV Năng lực phục vụ NN QTTT TP Nhà nƣớc Qui trình thủ tục Thành phố TDPV Thái độ phục vụ TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Sự hài lòng ngƣời dân mối quan hệ với chất lƣợng dịch vụ hành cơng 15 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 18 1.2.1 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng năm 2010 18 1.2.2 Mơ hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng 20 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng cơng dân dịch vụ hành công phƣờng Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013 22 1.3.XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ 23 1.3.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn 23 1.3.2 Thực trạng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể thị xã Điện Bàn 23 1.3.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng công dân vềDVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 36 2.1.1 Phƣơng pháp định tính 36 2.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng 36 2.2 QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 37 2.2.1 Qui trình nghiên cứu: 37 2.2.2 Tiến độ nghiên cứu 38 2.3 XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG 39 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT) 40 2.4.1.Xác định liệu cần thu thập 40 2.4.2 Xác định phƣơng pháp điều tra 40 2.4.3 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi nội dung câu hỏi 40 2.4.4 Kiểm định bảng câu hỏi soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi 41 2.4.5 Mã hóa thang đo 41 2.5 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 44 2.5.1 Tổng thể nghiên cứu 44 2.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu nghiên cứu 44 2.5.3 Kích thƣớc mẫu 44 2.6 CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 44 2.6.1 Lập bảng tần suất phân tích thống kê mơ tả 44 2.6.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 45 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 45 2.6.4 Phân tích hồi quy 47 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1.PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 50 3.1.1.Thống kê tình trạng cơng dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh giới tính 50 3.1.2.Thống kê tình trạng cơng dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh độ tuổi 51 3.1.3.Thống kê tình trạng cơng dân sử dụng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh trình độ học vấn 52 3.1.4 Phân tích thống kê mơ tả hài lòng công dân 53 3.2 KIỂM TRA MỨC ĐỘ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN SỐ BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 54 3.2.1 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Năng lực phục vụ 54 3.2.2 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Cơsở vật chất 56 3.2.3 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tốThái độ phục vụ nhân viên 57 3.2.4 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Qui trình thủ tục hành 59 3.2.5 Kiểm tra mức độ ảnh hƣởng biến số nhân tố Chiphí sử dụng dịch vụ 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 61 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒIQUY BỘI 69 3.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.4.2 Phân tích ANOVA 69 3.4.3 Mơ hình hồi qui tuyến tính hồn chỉnh 70 3.4.4 Nhận xét giải thích hệ số mơ hình hồi qui 71 3.4.5 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 72 3.5 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 75 3.5.1 Giả thuyết H1 75 3.5.2 Giả thuyết H2 75 3.5.3 Giả thuyết H3 75 3.5.4 Giả thuyết H4 75 3.5.5 Giả thuyết H5 75 3.5.6 Giả thuyết H6 76 3.5.7 Giả thuyết H7 76 3.5.8 Giả thuyết H8 77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 78 4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 78 4.2 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 79 4.2.1 Kết luận nhân tố 79 4.2.2 Kết luận hài lòng ngƣời dân 79 4.3 CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN 80 4.3.1 Nâng cao lực thái độ phục vụ đội ngũ nhânviên 80 4.3.2 Cải tiến, cơng khai qui trình chi phí sử dụng dịch vụ 80 4.3.3 Một số đề xuất khác 81 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN 83 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 83 4.4.2 Kết luận 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 Phân biệt hoạt động cung ứng dịch vụ công hoạt động quản lý nhà nƣớc Kết giải hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể năm 2015, 2016 thị xã Điện Bàn Trang 14 30 2.1 Tiến độ thực nghiên cứu 39 2.2 Mã hóa thang đo 41 2.3 Hệ số tải nhân tố 47 3.1 3.2 3.3 Bảng tần suất giới tính cơng dân sử dụng DVHCC Bảng tần suất độ tuổi công dân sử dụng DVHCC Bảng tần suất trình độ học vấn công dân sử dụng DVHCC 3.4 Thống kê hài lòng cơng dân sử dụng DVHCC 3.5 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” lần (đã loại 01 biến NLPV1) Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất” Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” lần Hệ số Cronbach Alpha nhân tố “Thái độ phục vụ nhân viên” lần Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành lần 50 51 52 54 55 56 57 58 59 3.11 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Qui trình thủ tục hành lần 60 3.12 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố Chi phí sử dụng dịch vụ 61 3.13 Kiểm định KMO Barlett’ 62 3.14 Kiểm định Total Variance Explained 62 3.15 Bảng eigenvalues phƣơng sai trích 64 3.16 Rotated Component Matrixa 65 3.17 Tổng hợp thang đo (sau kiểm định) 67 3.18 Model Summary 69 3.19 Bảng ANOVA 70 3.20 Các hệ số mơ hình hồi qui tuyến tính bội 70 3.21 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 74 3.22 3.23 3.24 Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới tính Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến trình độ học vấn 76 76 77 ANOVA MDHL Sum of Mean Squares df Square F Sig .110 110 164 686 Within Groups 133.390 198 674 Total 199 Between Groups 133.500 Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig .714 196 545 ANOVA MDHL Sum of Mean Squares df Square F Sig 1.033 344 509 676 Within Groups 132.467 196 676 Total 199 Between Groups 133.500 Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 Sig .846 195 497 ANOVA MDHL Sum of Mean Squares df Square F Sig .669 167 246 912 Within Groups 132.831 195 681 Total 199 Between Groups 133.500 ... HỌC KINH TẾ  NGUYỄN TRUNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ TẠI UBND THỊ XÃ ĐIỆN BÀN, TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH. .. ngƣời dân sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng, chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ cơng đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam làm... đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã Điện Bàn Đối tƣợng khảo sát cá nhân, hộ gia đình (sau gọi chung khách hàng) sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể UBND thị xã