BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THƢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỮA EMMI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM NGON CỔ ĐIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THƢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỮA EMMI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM NGON CỔ ĐIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Anh Thƣ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng 50 3.2 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 51 3.3 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 54 3.4 Các thang đo nhu cầu đƣợc mã hóa 54 3.5 Kết phân tích mơ tả nhu cầu 55 3.6 Bảng mã hóa thang đo hài lòng 56 3.7 Kết phân tích mơ tả 56 3.8 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 58 3.9 Kết phân tích nhân tố 61 3.10 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 64 3.11 Kết hồi quy mô hình 68 3.12 Tổng hợp thang đo ảnh hƣởng tới Sự hài long khách hang 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 12 1.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 Mơ hình kỹ thuật/ chức 23 1.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mô hình giá trị nhận thức 31 2.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 40 3.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt điều chỉnh 62 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 65 3.3 Mơ hình minh họa kết hệ số Bêta 71 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 THỊ TRƢỜNG TỔ CHỨC VÀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 1.1.1 Các đặc điểm thị trƣờng tổ chức 1.1.2 Mơ hình hành vi mua khách hàng tổ chức 12 1.1.3 Hành vi mua ngƣời mua bán lại 13 1.1.4 Các định mua doanh nghiệp mua bán lại 13 1.1.5 Những ngƣời tham gia tiến trình mua ngƣời bán lại 14 1.1.6 Đặc điểm định mua ngƣời bán lại 14 1.2 DỊCH VỤ 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 15 1.2.2 Đặt tính dịch vụ 15 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.3.4 Các yếu tố định chất lƣợng dịch vụ 21 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG PHÂN PHỐI 23 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/ chức (Gronroos, 1984) 23 1.4.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 27 1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) 29 1.4.4 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 30 1.5 TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 31 1.5.1 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 31 1.5.2 Quan hệ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 32 1.6 TÌM HIỂU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 33 1.6.1 Khái niệm 33 1.6.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 34 CHƢƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 37 2.1.1 Giới thiệu công ty 37 2.1.2 Sản phẩm – dịch vụ công ty 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 37 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 38 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 38 2.2.2 Các giả thuyết 41 2.2.3 Mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng 41 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 2.4 THU THẬP DỮ LIỆU 44 2.4.1 Dữ liệu sơ cấp 44 2.4.2 Dữ liệu thứ cấp 44 2.5 THIÊT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.5.1 Nghiên cứu định tính 45 2.5.2 Nghiên cứu định lƣợng 46 2.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 47 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 49 3.2.1 Bảng câu hỏi 49 3.2.2 Phân tích mơ tả 53 3.3 PHÂN TÍCH THANG ĐO 57 3.3.1 Cronbach’s alpha 57 3.3.2 Phân tích nhân tố 60 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 62 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu 62 3.4.2 Các giả thuyết 63 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 63 3.5.1 Phân tích tƣơng quan hệ số pearson 63 3.5.2 Phân tích hồi quy 65 3.6 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 3.6.1 Xác định nhu cầu khách hàng 69 3.6.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 70 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 74 4.1 Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1.1 Ý nghĩa nghiên cứu 74 4.1.2 Hàm ý sách 74 4.1.3 Định hƣớng phát triển 75 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 75 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam đƣợc đánh giá thị trƣờng tiêu thụ sữa tiềm Điều Việt Nam quốc gia đông dân, cấu dân số trẻ với mức tăng dân số cao khoảng 1,2%/năm, tỷ lệ tăng trƣởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng 14,2%/năm Những yếu tố kết hợp với xu cải thiện thiện sức khỏe tầm vóc ngƣời Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa giữ mức tăng trƣởng cao Dự báo năm 2017 thị trƣờng sữa nƣớc đạt đến quy mô 34.000 tỷ đồng, thị trƣờng sữa bột 48.000 tỷ đồng Vì vậy, việc thực đánh giá hài lòng khách hàng mặt hàng giúp doanh nghiệp sữa Việt Nam có nhìn xác quan điểm thái độ ngƣời tiêu dùng mặt hàng kinh doanh để từ tìm đƣợc phƣơng pháp tiếp cận tốt tới khách hàng mục tiêu Trong môi trƣờng kinh doanh ngày khốc liệt, doanh nghiệp cố gắng phát huy trì lợi cạnh tranh để thành công thị trƣờng Một yếu tố then chốt để doanh nghiệp đứng vững thị trƣờng lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng đƣợc tạo nên từ nhiều yếu tố có có hài lòng khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp trì phát triển khách hàng tạo dựng lợi cạnh tranh so với đối thủ Doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng giúp ích nhiều việc xây dựng chiến lƣợc phát triển, phát huy lợi cạnh tranh, từ giúp doanh nghiệp thành cơng phát triển Quan hệ với khách hàng nhƣ “thực thể sống”, doanh nghiệp cần quan tâm, 75 Thứ ba: Từ nhân tố ảnh hƣởng giúp cho ngƣời lãnh đạo biết đƣợc nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng phát xúc khách hàng để thay đổi cải thiện 4.1.3 Định hƣớng phát triển Slogan công ty “We select the best from the world and bring it to you” chiến lƣợc phát triển nhiều năm qua công ty không ngừng đem đến hài lòng cao độ hồn tồn phù hợp cho phát triển bễn vững Công ty Với phát triển ngành thực phẩm, nhiều công ty phân phối đƣợc đời, chiến lƣợc phát triển tỏ có ý nghĩa “kim nan cho hoạt động phục vụ khách hàng giúp khách hàng gắn bó với cơng ty 4.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân phối  Công ty đầu tƣ Cataloge cung cấp cho khách hàng theo mùa; đổi liên tục  Công ty phát triển Cataloge trực tuyến để khách hàng dễ dàng truy cập  Cataloge đƣợc thiết kế đẹp mắt, hút; cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm  Nhân viên kho dựa vào phiếu giao hàng để soạn hàng cho khách hạn chế việc sai sót hàng hóa thực tế đƣợc giao phiếu giao hàng  Kế toàn bán hàng đƣợc đào tạo đảm bảo việc xuất hóa đơn đầy đủ kèm theo đơn hàng Giải Pháp 2: Gia tăng mức độ tiếp xúc khách hàng  Tiệc tri ân khách hàng cuối năm công ty phải đƣợc tổ chức chu đáo cách thuê công ty tổ chức kiện  Áp dụng chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng bữa tiệc 76  Doanh số mua hàng năm khách hàng đạt tối đa đƣợc công ty tuyên dƣơng tiệc cuối năm  Toàn thực phẩm sử dụng bữa tiệc hàng hóa mà cơng ty cung cấp  Công ty kết hợp tổ chức buổi huấn luyện cách chế biến sử dụng sản phẩm tiệc tri ân khách hàng  Công ty tổ chức thi đầu bếp có thƣởng tiệc tri ân nhằm giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Giải pháp 3: Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp  Nhân viên bán hàng đƣợc tham gia đào tạo kiến thức tồn diện sản phẩm  Nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc tham dự buổi tập huấn giao tiếp khách hàng  Nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc huấn luyện để giải cố với khách hàng  Nhân viên giao hàng tham dự khóa giao tiếp với khách hàng  Nhân viên cơng ty đƣợc đào tạo theo quy chuẩn quy trình cách ứng xử  Nhân viên cơng ty đƣợc đào tạo để phục vụ tƣ vấn khách hàng thông tin sản phẩm  Tất cơng việc cơng ty đƣợc lên quy trình sẵn để phục vụ nhu cầu cách xác, kịp thời Giải pháp 4: Gia tăng thuận tiện sử dụng dịch vụ công ty  Cải tiến quy trình nhận đơn hàng giao hàng mơt cách hiệu nhanh chóng  Đơn hàng đƣợc nhận nhiều cách khác nhƣ: fax, email, điện 77 thoại,  Công ty phát triển mạng lƣới giao hàng để giao hàng cách nhanh chóng  Kho phận chăm sóc khách hàng kết nối với nhiều cách để đảm bảo thông tin kịp thời, nhanh chóng 78 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Công ty đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing nhƣ hồn thiện sách phát triển Công ty Trong lĩnh vực dịch vụ phân phối vai trò việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác chặt chẽ khách hàng cơng ty nhƣ tác động tích cực mà Cơng ty có đƣợc Cụ thể hơn, Cơng ty đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ Công ty; giới thiệu Công ty cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Công ty; hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị Công ty thị trƣờng Với đề tài tìm hiểu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi Chi nhánh Công ty TNHH Thực phẩm Ngon Cổ Điển thành phố Đà Nẵng”, mục tiêu đề cập nghiên cứu lần lƣợt đƣợc trình bày thơng qua số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, ANOVA với việc xem xét sách phát triển Công ty mối tƣơng quan phổ biến q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều Nhân viên bán hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng mong muốn thủ tục giao hàng dễ dàng, nhanh chóng Thứ hai, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ (phong cách phục vụ, thuận tiện, hữu hình), tiếp 79 xúc khách hàng Thứ ba, mức độ hài lòng khách hàng Cơng ty cao phƣơng diện chất lƣợng dịch vụ, khả đáp ứng nhu cầu, tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty Cũng cần lƣu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lòng khách hàng cần phải thực thƣờng xuyên lâu dài Do môi trƣờng kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đƣơc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp Cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phân phối để Công ty nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Tp HCM [2] Lê Thế Giới (2014), Quản trị marketing định hướng giá trị, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [3] Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng HSBC, CN TP HCM”, Đại học kinh tế TP HCM [4] Nguyễn Hữu Lam (1998), Hành vi tổ chức, NXB Giáo Dục [5] Nguyễn Huy Phong (2007),“SERQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh”, Science &Technology Development [6] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ [7] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội [8] Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, nxb Thống Kê Tiếng Anh [9] Susmita Sharma (2002), “Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia”, Asian Institute of Technology School of Management Thailand [10] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [11] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative satisfaction model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp.236-249 [12] Croin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 [13] Gronroos, C., “A service quality model and its Marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [14] Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H., “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering and Management Sciences, (3) (2012), 370-372 [15] Ho Thi Thu Hoa (2013), “Competition by logistics service chain improvement - a case of Vietnam”, Book of Abstracts of International Scientific Conference “Logistics management 2013” organized at University of Applied Science Bremen, Germany, 10/09 - 13/9/2013 [16] Kurt Matzler (2002), “The factor structure of Customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13 No.4, pp.314-332 [17] Website: www.lirc.udn.vn www.voer.edu.vn www.academia.edu www.business.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC CLIENT SURVEY FORM (PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG) Dear our valued Clients, Thank you very much for using our services during the past time So as to provide you with highest satisfaction, please let us better understand of your requirements by completing this survey form at your earliest convenience All of your precious comments are highly appreciated and useful for improving our services (Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian qua Với phương châm“tất khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng!) How long have you been using our services? (Anh (chị) sử dụng dịch vụ chúng tơi bao lâu?) Less than year (ít năm) 5-6 years (5-6 năm) 1-2 years (1-2 năm)  more than years (hơn năm) 3- years (3-4 năm) How many banks have you have accounts with? (Anh (chị) làm việc với nhà phân phối?) 1-2 (1-2) 7-8 (7-8) 3-4 (3-4)  more than (hơn 8) 5-6 (5-6) Please rank three criteria that you expect most from the supplier in priority subject to the following rule (Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà anh (chị) mong đợi làm việc với nhà phân phối theo quy ƣớc sau) (1) Most expected (mong đợi nhất), (2) quite expected (mong đợikế tiếp), (3) expected (mong đợi) Accurate and on-time delivery (Giao hàng nhanh chóng, xác) Ensuring commitment (Thực cam kết) Price competitiveness (Giá cạnh tranh) Competence of employees (Nhân viên chuyên nghiệp) Providing full ranges of product (Danh mục sản phẩm đa dạng) Willingness to help customers (Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng) Simple procedure (Thủ tục đơn giản) Modern equipment and technology (Trang thiết bị đại) Clear and easily-understood documents (Chứng từ dễ hiểu rõ ràng) Please give your comments on determinants of satisfaction by ticking one box on each line given below (Anh (chị) có đồng tình với tiêu chí tác động đến hài lòng khách hàng liệt kê đây?) Very disagree (Hoàn toàn không đồng ý) The supplier has agents all over the world for business needs (Nhà phân phối có mạng lưới rộng khắp) Quite disagree (Khơng đồng ý) Agree (Bình thƣờng) (STT) Quite Agree (Đồng ý) No Strongly Agree (Hoàn toàn đồng ý) Items (Chỉ tiêu) 2 The supplier has simple procedure for doing business (Thủ tục giao hàng dễ dàng nhanh chóng) The supplier has modern equipment and technology (Nhà phân phối có trang thiết bị máy móc hịện đại) The supplier has welldisplayed posters, brochures, handouts, leaflets, (Nhà phân phối có tài liệu, sách ảnh giới thiệu sản phẩm hút) The documents are clear and easy to understand (Phiếu giao hàng, hóa đơn rõ ràng, khơng có sai sót) Delivery man look professional and are well dressed (Nhân viên giao hàng ăn mặc lịch thiệp ấn tượng) Employees are welltrained with high competence (Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi) The customer-service performs the service accurately in a timely manner (Nhân viên chăm sóc khách hàng thực dịch vụ xác kịp thời) 5 5 5 10 11 12 13 14 15 The customer-service show great interests in problem-solving (Nhân viên chăm sóc khách hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng) Employees are always available for our service (Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng) The supplier is always a pioneer in providing new product for Customers (Nhà cung cấp tiên phong cung cấp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng The supplier has hotline for answering all inquiries (Cơng ty có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24) Sale usually contact and vistit customers (Nhân viên bán hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng) The supplier has annual meeting to show gratefulness/appreciation for customer’s contribution (Công ty tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng hàng năm) The supplier offers competitive price (công ty áp dụng mức giá cạnh 5 5 5 tranh) 16 17 18 19 20 The supplier has flexible pricing policies (Cơng ty có sách giá linh hoạt) The supplier accpect return at the time of delivery (Nhà cung cấp chấp nhận trả hàng thời điểm giao hàng) The supplier honors commitment to customers (Cơng ty ln giữ chữ tín khách hàng) The supplier allways provide good quality products (Công ty cung cấp sản phẩm đạt chất lƣợng tốt) The supplier has right strategy for sustainable development (Nhà cung cấp có chiến lược phát triển bền vững) 5 5 5 Overall, how satisfied are you with service quality ours? (Anh (chị) có hài lòng với chất lượng dịch vụ chúng tơi?) Very satisfied(Rất hài lòng) Quite dissatisfied(Tương đối khơng hài lòng) Quite satisfied (Khá hài lòng) Very dissatisfied (Hồn tồn khơng hài lòng) Satisfied (Hài lòng) How does the supplier meet your expectations? (Nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhƣ nào?) Excellent (Rất tốt) Fair (Bình thường) Very good (Khá tốt) Poor (Không tốt) Good (Tốt) Will you continue using our services? (Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ không?) Definitely (Chắc chắn) Probably (Không chắc) Probably not (Hầu không) Definitely not (Không tiếp tục) Neither probably nor probably not (Không biết) In your opinion, what the supplier should to improve customer satisfaction? (Theo anh (chị), Nhà cung cấp cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng?) Client (Tên công ty) : Date (Ngày) : THANK YOU FOR YOUR COOPERATION (CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG) Anti-image Matrices STT02 AntiSTT02 image SHH02 Covarian SHH03 ce PCPV01 SHH02 SHH03 PCPV01 PCPV02 PCPV03 PCPV04 DMHH01 TXKH03 TCTG01 STN01 STN02 HADN01 731 -.162 075 -.209 -.046 -.075 020 042 009 063 053 -.019 -.143 -.162 577 104 048 -.004 -.077 -.035 -.125 034 -.044 -.139 -.062 -.040 075 104 748 -.060 -.029 -.192 -.094 -.035 017 020 -.025 -.131 -.034 -.209 048 -.060 705 -.076 107 103 044 -.111 -.149 -.014 -.067 126 PCPV02 -.046 -.004 -.029 -.076 598 -.147 -.119 -.061 -.055 -.016 -.037 -.149 052 PCPV03 -.075 -.077 -.192 107 -.147 546 -.104 037 -.095 -.035 028 081 -.099 PCPV04 020 -.035 -.094 103 -.119 -.104 788 034 054 -.082 -.050 022 045 DMHH01 042 -.125 -.035 044 -.061 037 034 584 -.142 -.065 -.080 -.026 -.044 TXKH03 009 034 017 -.111 -.055 -.095 054 -.142 553 -.137 013 020 -.047 TCTG01 063 -.044 020 -.149 -.016 -.035 -.082 -.065 -.137 423 -.115 -.004 -.126 STN01 053 -.139 -.025 -.014 -.037 028 -.050 -.080 013 -.115 590 -.077 -.035 STN02 -.019 -.062 -.131 -.067 -.149 081 022 -.026 020 -.004 -.077 659 -.130 HADN01 -.143 -.040 -.034 126 052 -.099 045 -.044 -.047 -.126 -.035 -.130 532 691a -.250 102 -.291 -.069 -.119 026 064 014 113 081 -.028 -.230 -.250 853a 159 075 -.007 -.136 -.052 -.216 060 -.089 -.238 -.100 -.072 102 159 758a -.082 -.044 -.301 -.123 -.053 026 036 -.037 -.187 -.054 -.291 075 -.082 584a -.117 173 138 069 -.177 -.272 -.022 -.098 206 a AntiSTT02 image SHH02 Correlati SHH03 on PCPV01 PCPV02 -.069 -.007 -.044 -.117 876 -.257 -.173 -.103 -.095 -.031 -.062 -.237 093 PCPV03 -.119 -.136 -.301 173 -.257 802a -.158 066 -.172 -.072 049 136 -.184 PCPV04 026 -.052 -.123 138 -.173 -.158 796a 050 082 -.143 -.073 031 069 DMHH01 064 -.216 -.053 069 -.103 066 050 892a -.250 -.130 -.137 -.042 -.078 TXKH03 014 060 026 -.177 -.095 -.172 082 -.250 865a -.284 023 033 -.087 TCTG01 113 -.089 036 -.272 -.031 -.072 -.143 -.130 -.284 858a -.230 -.008 -.266 STN01 081 -.238 -.037 -.022 -.062 049 -.073 -.137 023 -.230 898a -.124 -.063 STN02 -.028 -.100 -.187 -.098 -.237 136 031 -.042 033 -.008 -.124 856a -.220 HADN01 -.230 -.072 -.054 206 093 -.184 069 -.078 -.087 -.266 -.063 -.220 849a a Measures of Sampling Adequacy(MSA) ... dụng dịch vụ phân phối sản phẩm Đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối sản phẩm sữa Emmi chi nhánh công ty TNHH Thực Phẩm Ngon Cổ Điển thành phố Đà Nẵng đƣợc thực không... VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ANH THƢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM SỮA EMMI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM NGON CỔ ĐIỂN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG... lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối Câu hỏi nghiên cứu Luận văn làm sáng tỏ câu hỏi sau: a Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ phân phối chi nhánh công ty TNHH Thực