BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGUYỄN HẰNG TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý Đà Nẵng, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGUYỄN HẰNG TRANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý Đà Nẵng, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Hằng Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 10 1.2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 18 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) 20 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 23 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu M-K.Kim cộng 23 1.3.4 Mô hình nghiên cứu Muhammad Ishtiaq Ishaqa 26 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu Md Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy 29 1.3.6 Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp mạng Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế 32 1.4 TỔNG QUAN VINAPHONE ĐÀ NẴNG 35 1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ Vinaphone Đà Nẵng 35 1.4.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Vinaphone Đà Nẵng 36 1.4.4 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Vinaphone Đà Nẵng 39 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 45 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH THỨC 46 2.5 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 48 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 53 3.1.1 Thu thập liệu 53 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 53 3.1.3 Thống kê mô tả liệu thang đo 55 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 59 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 62 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 62 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 69 3.3.3 Hiệu chỉnh mô hình 70 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 72 3.4.1 Phân tích hồi quy bội 72 3.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone 74 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 76 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 77 3.5.1 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 77 3.5.2 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 79 3.5.3 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG KẾT LUẬN, CÁC HÀM Ý, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 84 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 84 4.1.2 Bình luận kết nghiên cứu 84 4.2 CÁC HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 85 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 87 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 87 4.3.2 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lòng khách hàng M-K.Kim cộng Bảng mơ tả mơ hình hài lòng Muhammad Ishtiaq Ishaqa Các hệ số hồi quy Bảng mơ tả mơ hình hài lòng Md Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy Mô tả mơ hình hài lòng sinh viên Đại học Huế Mơ tả mơ hình hiệu chỉnh hài lòng sinh viên Đại học Huế Kiểm định mơ hình Bảng tóm tắt sở lý thuyết nhân tố mơ hình đề xuất Trang 22 25 27 28 30 32 33 34 42 2.2 Thang đo thức 47 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 3.2 Mô tả mức độ Chất lƣợng gọi 55 3.3 Mô tả mức độ Dịch vụ gia tăng 56 3.4 Mô tả mức độ Cấu trúc giá 57 3.5 Mô tả mức độ Sự thuận tiện 57 3.6 Mô tả mức độ Dịch vụ khách hàng 58 3.7 Mơ tả mức độ Sự hài lòng khách hàng 59 3.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến 60 phụ thuộc Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 64 3.10 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 66 3.11 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 67 3.12 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 68 3.13 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 69 3.14 Kiểm định phù hợp mơ hình 73 3.15 Tổng kết mơ hình hồi qui 73 3.16 Các hệ số hồi quy 73 3.17 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 77 3.18 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 79 3.19 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 81 3.9 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu 1.1 1.2 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng M-K.Kim cộng Mơ hình cấu tổ chức Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Trang 24 36 41 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng 2.2 dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn thành phố 42 Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng đối 2.3 với dịch vụ thơng tin di động Vinaphone địa bàn thành 46 phố Đà Nẵng 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 70 3.2 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến thiếu ngƣời sống hàng ngày Ngành thông tin Việt Nam dần lớn mạnh Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng nhƣ lôi kéo khách hàng tiềm Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam “quần ngƣ tranh thực” với nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn nhƣ Mobifone, Vinaphone,Viettel, EVN Telecom, Vietnamobile Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt thị phần đƣợc chia nhỏ khơng dễ dàng nhƣ trƣớc Theo số liệu Bộ Thơng tin Truyền thơng, tính đến ngày 31/12/2013 tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, thuê bao di động chiếm 93% Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone Vinaphone sở hữu khoảng 90 triệu thuê bao di động số lại thuộc mạng lại Tuy nhiên, thị trƣờng bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm chất lƣợng, nhƣng đồng thời ẩn chứa hội lớn, mạng di động vƣợt lên chất lƣợng, giữ đƣợc độ an toàn, ổn định cao mạng lƣới bứt phá hẳn lên Điều rõ xuất nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động miễn phí (Viber, Facetime, Zalo, ) nhƣng chất lƣợng gọi tệ Là đơn vị thành viên Tập đồn Bƣu Viễn thơng, Vinaphone Mobifone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 12.142 44.970 44.970 12.142 44.970 44.970 9.253 1.286 4.764 49.734 1.286 4.764 49.734 8.861 1.167 4.324 54.058 1.167 4.324 54.058 7.859 1.111 4.114 58.172 1.111 4.114 58.172 8.086 974 3.607 61.779 903 3.345 65.123 808 2.994 68.118 787 2.916 71.034 755 2.795 73.829 10 726 2.688 76.517 11 666 2.465 78.982 12 580 2.150 81.131 13 526 1.948 83.079 14 500 1.851 84.930 15 437 1.618 86.548 16 430 1.592 88.139 17 417 1.546 89.685 18 391 1.448 91.133 19 377 1.395 92.529 20 329 1.220 93.748 21 311 1.152 94.901 22 291 1.078 95.979 23 248 917 96.896 24 246 912 97.808 25 218 808 98.616 26 203 752 99.368 27 171 632 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component STT1 734 CLCG2 724 DVGT5 666 CLCG1 631 DVKH5 STT4 DVGT3 DVGT2 CTG2 828 STT3 732 CTG1 547 DVKH3 528 DVKH2 501 STT2 DVKH4 DVKH7 CTG5 767 CTG3 743 CTG4 648 DVKH6 522 STT5 DVKH1 DVGT1 869 CLCG5 793 DVGT4 555 CLCG4 503 CLCG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 136 Sig .000 Extraction CLCG1 1.000 485 CLCG2 1.000 585 CLCG4 1.000 507 CLCG5 1.000 664 DVGT1 1.000 715 DVGT4 1.000 536 DVGT5 1.000 641 CTG1 1.000 600 CTG2 1.000 657 CTG3 1.000 462 CTG4 1.000 640 CTG5 1.000 526 STT1 1.000 616 STT3 1.000 408 DVKH2 1.000 553 DVKH3 1.000 551 DVKH6 1.000 501 Extraction Method: Principal Component Analysis 1525.514 df Communalities Initial 914 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 7.471 43.945 43.945 7.471 43.945 43.945 6.127 1.126 6.621 50.566 1.126 6.621 50.566 5.857 1.053 6.196 56.761 1.053 6.196 56.761 4.433 998 5.870 62.631 742 4.366 66.998 716 4.209 71.207 674 3.962 75.169 619 3.640 78.810 578 3.399 82.209 10 509 2.993 85.201 11 460 2.706 87.907 12 457 2.686 90.593 13 399 2.345 92.938 14 387 2.278 95.216 15 319 1.878 97.094 16 264 1.552 98.646 17 230 1.354 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component CTG2 932 DVKH6 610 STT3 589 CTG3 582 CTG4 567 CTG1 562 CTG5 534 DVKH3 503 DVKH2 DVGT5 791 CLCG2 775 STT1 750 CLCG1 502 CLCG4 DVGT1 839 CLCG5 759 DVGT4 508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 909 Approx Chi-Square 1263.657 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLCG1 1.000 530 CLCG2 1.000 632 CLCG5 1.000 636 DVGT1 1.000 702 DVGT4 1.000 557 DVGT5 1.000 619 CTG1 1.000 591 CTG2 1.000 623 CTG3 1.000 534 CTG4 1.000 686 CTG5 1.000 594 STT1 1.000 629 STT3 1.000 370 DVKH3 1.000 521 DVKH6 1.000 519 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 6.618 44.122 44.122 6.618 44.122 44.122 5.404 1.082 7.211 51.333 1.082 7.211 51.333 5.008 1.043 6.951 58.284 1.043 6.951 58.284 4.340 952 6.348 64.632 693 4.621 69.254 dimension0 630 4.198 73.451 626 4.171 77.622 576 3.840 81.462 527 3.513 84.975 10 483 3.218 88.193 11 453 3.020 91.213 12 399 2.660 93.873 13 353 2.350 96.223 14 309 2.060 98.283 15 258 1.717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component CTG2 818 CTG3 712 CTG4 708 CTG5 696 DVKH6 675 DVKH3 STT3 CLCG2 811 DVGT5 756 STT1 749 CLCG1 563 DVGT1 892 CLCG5 728 DVGT4 527 CTG1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 900 Approx Chi-Square 926.103 df 66 Sig .000 Communalities Initial Extraction CLCG1 1.000 538 CLCG2 1.000 656 CLCG5 1.000 715 DVGT1 1.000 664 DVGT4 1.000 587 DVGT5 1.000 608 CTG2 1.000 566 CTG3 1.000 633 CTG4 1.000 714 CTG5 1.000 611 STT1 1.000 648 DVKH6 1.000 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 5.379 44.827 44.827 5.379 44.827 44.827 4.308 1.077 8.971 53.798 1.077 8.971 53.798 4.296 1.009 8.408 62.207 1.009 8.408 62.207 3.192 751 6.260 68.467 669 5.574 74.041 dimension0 595 4.960 79.001 535 4.461 83.462 482 4.016 87.478 479 3.989 91.467 10 384 3.196 94.663 11 327 2.723 97.386 12 314 2.614 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component CTG2 789 CTG3 779 CTG4 715 CTG5 712 DVKH6 614 CLCG2 849 STT1 799 DVGT5 708 CLCG1 642 DVGT1 818 CLCG5 806 DVGT4 548 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 346.455 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 817 HL2 1.000 863 HL3 1.000 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.450 81.666 81.666 347 11.573 93.239 203 6.761 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 929 HL1 904 HL3 877 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.450 % of Variance 81.666 Cumulative % 81.666 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Model R d i m e R Square 803 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 645 640 Durbin-Watson 47826 1.785 n s i o n a Predictors: (Constant), CTG, DVGT, CLCG b Dependent Variable: HL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 81.622 27.207 Residual 44.831 196 229 126.453 199 Total Sig 118.950 000 a a Predictors: (Constant), CTG, DVGT, CLCG b Dependent Variable: HL Coefficients Model a Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 183 179 CLCG 331 062 DVGT 171 CTG 496 Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.020 309 317 5.364 000 517 1.934 055 169 3.116 002 618 1.619 065 441 7.656 000 544 1.837 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics Model a Dimension Variance Proportions Eigenvalue d i Condition Index (Constant) CLCG DVGT CTG 3.932 1.000 00 00 00 00 028 11.879 89 24 04 02 023 13.042 01 14 95 17 017 15.166 09 62 01 81 m e n s dimension1 i o n a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Maximum a Mean Std Deviation N 1.1809 5.1735 3.4533 64044 200 -1.15084 1.29594 00000 47464 200 Std Predicted Value -3.548 2.686 000 1.000 200 Std Residual -2.406 2.710 000 992 200 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA Theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 159 198 691 CLCG 002 198 968 DVGT 443 198 506 CTG 002 198 961 ANOVA Sum of Squares HL CLCG DVGT CTG Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 126.450 198 639 Total 126.453 199 219 219 Within Groups 116.128 198 587 Total 116.347 199 097 097 Within Groups 122.565 198 619 Total 122.662 199 000 000 Within Groups 100.031 198 505 Total 100.031 199 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig .004 947 374 542 156 693 001 977 Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 2.131 196 098 CLCG 1.755 196 157 DVGT 3.680 196 013 CTG 2.659 196 049 ANOVA Sum of Squares HL CLCG DVGT CTG Between Groups df Mean Square 4.653 1.551 Within Groups 121.800 196 621 Total 126.453 199 3.081 1.027 Within Groups 113.266 196 578 Total 116.347 199 5.092 1.697 Within Groups 117.570 196 600 Total 122.662 199 2.018 673 98.013 196 500 100.031 199 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total F Sig 2.496 061 1.777 153 2.829 040 1.345 261 Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 630 196 597 CLCG 207 196 891 DVGT 891 196 447 CTG 043 196 988 ANOVA Sum of Squares HL CLCG DVGT CTG Between Groups df Mean Square 2.257 752 Within Groups 124.197 196 634 Total 126.453 199 181 060 Within Groups 116.166 196 593 Total 116.347 199 1.823 608 Within Groups 120.839 196 617 Total 122.662 199 964 321 99.067 196 505 100.031 199 Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups Total F Sig 1.187 316 102 959 986 401 636 593 ... thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố 42 Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu thức hài lòng khách hàng đối 2.3 với dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành 46 phố Đà Nẵng 3.1 Mơ hình nghiên. .. lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone Mục tiêu cụ thể: - Tổng hợp mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thơng tin di động - Nghiên cứu nhằm xác định... vụ Vinaphone mang lại lợi nhuận cho VNPT Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng 3 Phạm vi nghiên