BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Đà Nẵng – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Bích Việt MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 10 1.2.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 11 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 15 1.3.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985&1988) 17 1.3.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 22 1.3.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ 22 1.3.5 Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cảng hàng không Buôn Ma Thuột 26 2.1.2 Dịch vụ hàng không Cảng hàng khơng Bn Ma Thuột 27 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.4.1 Biến độc lập 29 2.4.2 Biến phụ thuộc 32 2.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 32 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 33 2.5.1 Thang đo tin cậy 33 2.5.2 Thang đo khả đáp ứng 34 2.5.3 Thang đo Năng lực phục vụ 34 2.5.4 Thang đo đồng cảm 34 2.5.5 Thang đo tính hữu hình 35 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 37 2.6.1 Mẫu điều tra 37 2.6.2 Kế hoạch điều tra lấy mẫu phƣơng pháp phân tích 37 2.6.3 Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát 37 2.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHUƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 41 3.1.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu điều tra 41 3.1.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố thuộc mơ hình nghiên cứu 43 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 45 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 45 3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng 46 3.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 48 3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 49 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình 50 3.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 51 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 52 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 56 3.4 THANG ĐO HIỆU CHỈNH 57 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 59 3.5.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 59 3.5.2 Giả thuyết 60 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH 60 3.6.1 Phân tích tƣơng quan 60 3.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT 68 4.1 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 71 4.1.1 Nhân tố Sự tin cậy 71 4.1.2 Nhân tố Khả đáp ứng 72 4.1.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 74 4.1.4 Nhân tố Sự đồng cảm 75 4.1.5 Nhân tố :”Hữu hình” 76 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 79 4.3 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI ( BẢN SAO ) PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ATM CN Automated Teller Machine Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DN Doanh nghiệp DVT Dịch vụ thẻ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ PTTT Phƣơng tiện toán TMCP Thƣơng mại cổ phần TTKDTM ACB Đăk Lăk SERVQUAL SERVPERF EFA ANOVA Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đăk Lăk Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ thực (ServicePerformance Only) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu ( KMO Kaiser- Meyer- Olkin Measure of Sampling Adequacy test) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Bảng thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ 43 3.3 Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng 45 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng (Lần 2) Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình (lần 2) Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Chất lƣợng phục vụ 46 47 48 49 49 50 51 51 3.12 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s 52 3.13 Bảng xác định số lƣợng nhân tố 53 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay 54 3.15 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 2) 55 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.16 Bảng xác định số lƣợng nhân tố (lần 2) 55 3.17 Bảng ma trận nhân tố xoay (lần 2) 56 3.18 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 57 3.19 Bảng xác định số lƣợng nhân tố biến phụ thuộc 57 3.20 Bảng ma trận nhân tố biến phụ thuộc 57 3.21 Bảng nhân tố thang đo hiệu chỉnh 58 3.22 Bảng kết phân tích Pearson 61 3.23 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 62 3.24 Bảng kiểm tra phù hợp mơ hình 62 3.25 Bảng hệ số hồi quy 63 Tôi thấy sảnh cơng cộng đủ rộng bố 17 trí ghế ngồi hợp lý cho khách đón/tiễn 5 5 5 5 5 lƣợng dịch vụ hàng không Cảng hàng 5 ngƣời thân 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Tôi không nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý băng chuyền Hành lý chƣa bị thất lạc từ BMT đến BMT Tôi thấy nhà ga rộng rãi, thống mát, ánh sáng đầy đủ Tơi thấy nhà ga Tôi thấy thang đại, an tồn, hoạt động tốt Tơi thấy trang phục, diện mạo nhân viên đẹp Tơi dễ dàng đón xe taxi khỏi nhà ga đến Tôi dễ dàng sử dụng dịch vụ thơng tin liên lạc (Điện thoại/Internet) Tơi thấy hàng hóa quầy hàng lƣu niệm hấp dẫn, giá hợp lý Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất 27 không Buôn Ma Thuột Anh/chị mong muốn Cảng hàng không 28 Buôn Ma Thuột nâng cao chất lƣợng dịch vụ PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh/chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân (X) vào đáp án mà anh/chị lựa chọn: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  16 – 30 tuổi  31 – 45 tuổi  Trên 45 tuổi Mục đích chuyến bay:  Cơng việc  Du lịch  Thăm bạn bè, ngƣời thân  Khác… Mức thu nhập:  Dƣới triệu  – 10 triệu  10 – 20 triệu  Trên 20 triệu PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU ĐIỀU TRA Frequencies Statistics GIOITINH N Valid TUOI MUCTHUNHAP MUCDICH 200 200 200 200 0 0 Missing Frequency Table GIOITINH Frequency Valid NAM Percent Valid Percent Cumulative Percent 97 48.5 48.5 48.5 NU 103 51.5 51.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 TUOI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 30T-45T 87 43.5 43.5 43.5 DUOI 30T 64 32.0 32.0 75.5 TREN 45T 49 24.5 24.5 100.0 200 100.0 100.0 Total MUCTHUNHAP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5TR-20TR 66 33.0 33.0 33.0 DUOI 5TR 58 29.0 29.0 62.0 TREN 20TR 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Total MUCDICH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent CONGVIEC 84 42.0 42.0 42.0 DULICH 53 26.5 26.5 68.5 THAMNGUOITHAN 63 31.5 31.5 100.0 200 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ N TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HL1 HL2 Valid N (listwise) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 4.00 3.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 2.00 5.00 3.00 5.00 3.00 5.00 3.00 5.00 3.00 4.00 3.00 4.00 Mean Std Deviation 3.9350 1.16514 3.9750 1.04875 4.1050 64502 3.9550 1.11769 3.5700 62212 3.3900 81315 3.6400 60184 3.6000 54910 3.5950 50223 3.4900 63396 3.3600 68023 3.2950 74885 3.3150 69872 3.2950 83152 3.3550 60065 3.1850 69512 3.1200 1.06832 3.1150 1.29233 3.2200 1.36783 3.9400 65463 3.9550 66723 3.9650 79178 4.1450 63719 3.4750 60929 3.4700 63333 3.6100 48897 3.6150 48782 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 1/ Kiểm định độ tin cậy thang đo a Nhóm biến Sự tin cậy Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 767 TC1 TC2 TC3 TC4 Trung bình thang đo loại biến 12.0350 11.9950 11.8650 12.0150 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 5.240 583 708 5.774 562 715 7.313 567 740 5.211 636 673 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện thống kê Khơng có biến bị loại b Nhóm biến Khả đáp ứng Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 799 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Trung bình thang đo loại biến 17.7150 17.8950 17.6450 17.6850 17.6900 17.7950 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 4.737 722 728 4.165 679 738 4.914 676 740 5.182 638 752 5.170 726 739 6.516 050 873 Lần 1, Biến DU6 có tƣơng quan biến-tổng nhỏ 0.3 nên loại biến chạy lần Kết lần 2: Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 873 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Trung bình thang đo loại biến 14.2250 14.4050 14.1550 14.1950 14.2000 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 4.215 749 834 3.639 714 856 4.323 732 839 4.660 655 858 4.673 732 845 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện kiểm định c Nhóm biến Năng lực phục vụ Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 804 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Trung bình thang đo loại biến 13.2600 13.3250 13.3050 13.3250 13.2650 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 5.279 461 803 4.703 590 765 4.706 656 745 4.361 613 761 5.060 652 753 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện thống kê Khơng có biến bị loại d Nhóm biến Sự đồng cảm Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 805 DC1 DC2 DC3 DC4 Trung bình thang đo loại biến 9.4550 9.5200 9.5250 9.4200 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 9.144 808 732 8.221 598 766 7.045 628 756 6.808 609 774 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện thống kê Không có biến bị loại e Nhóm biến Hữu hình Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 654 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Trung bình thang đo loại biến 19.0100 18.9950 18.9850 18.8050 19.4750 19.4800 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 4.181 477 577 3.904 583 535 3.573 564 532 4.208 487 575 5.226 104 698 5.135 122 696 Lần 1, Biến HH1, HH2 có tƣơng quan biến-tổng nhỏ 0.3 nên loại biến chạy lần Kết lần 2: Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 793 HH1 HH2 HH3 HH4 Trung bình thang đo loại biến 12.0650 12.0500 12.0400 11.8600 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Item- Cronbach’s Alpha đo loại biến Total Correlation loại biến 3.026 551 767 2.681 724 682 2.481 642 726 3.136 517 782 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện kiểm định f Nhóm biến Sự hài lòng Reliability Statistics Số biến quan sát Cronbach's Alpha 834 Trung bình thang đo loại biến HL1 HL2 3.6150 3.6100 Item-Total Statistics Phƣơng sai thang Corrected Itemđo loại biến Total Correlation 238 239 716 716 Lần giá trị thỏa mãn điều kiện thống kê Khơng có biến bị loại Cronbach’s Alpha loại biến PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Cho biến độc lập vào (loại bỏ biến bị loại bƣớc 1) chạy phân tích nhân tố: Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .697 Approx Chi-Square 2211.602 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 3.941 17.915 17.915 3.941 17.915 17.915 3.452 15.692 15.692 3.248 14.765 32.681 3.248 14.765 32.681 2.931 13.324 29.016 2.849 12.948 45.629 2.849 12.948 45.629 2.834 12.883 41.899 2.584 11.747 57.376 2.584 11.747 57.376 2.819 12.815 54.714 2.035 9.250 66.627 2.035 9.250 66.627 2.621 11.913 66.627 970 4.409 71.035 744 3.383 74.418 711 3.233 77.652 593 2.695 80.347 10 556 2.527 82.874 11 537 2.439 85.313 12 480 2.183 87.496 13 448 2.037 89.532 14 398 1.811 91.343 15 373 1.693 93.036 16 338 1.535 94.572 17 281 1.279 95.850 18 235 1.067 96.917 19 203 923 97.840 20 191 868 98.708 21 173 785 99.493 22 112 507 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU5 841 DU3 839 DU1 832 DU2 815 DU4 780 NL3 817 NL5 782 NL4 768 NL2 744 NL1 619 DC1 913 DC3 813 DC4 770 DC2 764 TC4 809 TC2 781 TC1 746 TC3 728 HH4 652 571 HH2 887 HH3 810 HH1 766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các giá trị thỏa mãn yêu cầu phân tích, nhiên, biến HH4 tải lên nhân tố khơng thỏa u cầu tính phân biệt EFA nên loại biến chạy lần Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .715 1948.754 210 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 3.723 17.729 17.729 3.723 17.729 17.729 3.449 16.423 16.423 3.247 15.462 33.191 3.247 15.462 33.191 2.929 13.947 30.371 2.631 12.529 45.720 2.631 12.529 45.720 2.821 13.431 43.802 2.330 11.096 56.816 2.330 11.096 56.816 2.437 11.606 55.407 2.034 9.686 66.502 2.034 9.686 66.502 2.330 11.095 66.502 969 4.614 71.116 711 3.388 74.504 687 3.271 77.775 593 2.822 80.597 10 541 2.574 83.172 11 515 2.452 85.623 12 479 2.281 87.904 13 448 2.133 90.037 14 395 1.883 91.920 15 369 1.757 93.677 16 320 1.522 95.199 17 243 1.157 96.356 18 224 1.068 97.424 19 197 936 98.360 20 177 844 99.204 21 167 796 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU5 841 DU3 839 DU1 833 DU2 816 DU4 779 NL3 815 NL5 783 NL4 769 NL2 744 NL1 620 DC1 913 DC3 808 DC4 774 DC2 766 TC4 TC1 TC2 TC3 HH2 HH1 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 836 769 756 727 900 790 790 Lần 2, giá trị ma trận xoay thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố EFA Tiến hành tạo biến đại diện vào phân tích tƣơng quan, hồi quy PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tƣơng quan pearson Correlations HL DU Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU 471 252** 000 000 200 200 200 200 200 200 ** 027 -.037 061 163* 699 603 390 021 200 200 200 200 * 038 -.019 035 596 793 342 200 200 ** 027 Sig (2-tailed) 001 699 N 200 241 -.149 200 200 200 200 200 ** -.037 * -.121 029 Sig (2-tailed) 000 603 035 089 683 N 200 200 200 200 200 200 ** 061 038 -.121 041 Sig (2-tailed) 000 390 596 089 N 200 200 200 200 200 200 ** * -.019 029 041 Pearson Correlation HH 479 HH ** 000 N Pearson Correlation TC 241 TC ** 001 000 Pearson Correlation DC 342 DC ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NL NL ** 479 471 252 163 -.149 563 Sig (2-tailed) 000 021 793 683 563 N 200 200 200 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Giá trị sig tƣơng quan biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 nên biến độc lập biến phụ thuộc có mối liên hệ tác động với Vì vậy, khơng loại biến bƣớc Hồi quy: Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 860 740 234 1.791 733 a Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC b Dependent Variable: HL Model Sum of Squares 30.118 10.601 40.719 ANOVAa df Regression Residual 194 Total 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, NL, TC, DU, DC Mean Square F 6.024 055 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.807 212 -3.811 DU 263 033 297 7.975 NL 257 031 305 8.217 DC 296 019 591 15.838 TC 294 021 506 13.677 HH 131 028 171 4.608 a Dependent Variable: HL Sig 110.238 Sig .000 000 000 000 000 000 000b Collinearity Statistics Tolerance VIF 969 977 963 981 971 1.032 1.024 1.039 1.020 1.030 Giá trị R2 hiệu chỉnh 0.733 lớn 0.5 ANOVA có sig nhỏ 0.05 Sig hệ số hồi quy bảng Coefficients nhỏ 0.05, nhƣ khơng có biến bị loại khỏi mơ hình hồi quy VIF nhỏ nên khơng có đa cộng tuyến xảy ... làm hài lòng khách hàng Cảng hàng không Buôn Ma Thuột thời gian tới, chọn đề tài Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ hàng khơng Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – Chi nhánh Tổng công ty Cảng hàng. .. ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BÍCH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG BUÔN MA THUỘT - CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành:... đơn vị Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hàng không Cảng hàng không Buôn Ma Thuột – CN Tổng công ty Cảng hàng không Việt