ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Khánh Ly MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm Marketing, sách Marketing 1.1.3 Mối quan hệ chiến lược Marketing với sách Marketing 1.1.4 Vai trò việc triển khai sách Marketing lĩnh vực ngân hàng 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.2.1 Nghiên cứu môi trường Marketing 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường thị trường mục tiêu 12 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing 12 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị 13 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sách Marketing 24 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 25 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 25 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketingcủa dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN QUA 37 2.1 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 37 2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 37 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 38 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực kinh doanh 41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tumtrong thời gian qua 44 2.1.5 Thị trường cho vay chấp khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum 53 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TRONG THỜI GIAN QUA 56 2.2.1 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 56 2.2.2 Thực trạng triển khai sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 56 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 70 2.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra 70 2.3.2 Đánh giá khách hàng sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 73 2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ 76 2.4.1 Thành công 76 2.4.2 Hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân 80 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 83 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG KON TUM 83 3.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 83 3.1.2 Phân tích mơi trường vi mô 85 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân thị trường Kon Tum thời gian tới 86 3.1.4 Chính sách Agribank Việt Nam dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 87 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 89 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 89 3.2.2 Hồn thiện sách giá 90 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối 93 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến truyền thơng 95 3.2.5 Hồn thiện sách quy trình cung cấp dịch vụ 96 3.2.6 Hồn thiện sách người 97 3.2.7 Hồn thiện sách sở vật chất 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum theo trình độ Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính Agribank Kon Tum từ năm 2013 – 2015 Trang 41 42 2.3 Cơ sở vật chất Agribank Kon Tum 43 2.4 Hoạt động huy động vốn Agribank Kon Tum 45 2.5 Hoạt động cho vay vốn Agribank Kon Tum 46 2.6 Hoạt động dịch vụ Agribank Kon Tum 49 2.7 2.8 2.9 2.10 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Tổng hợp dư nợ cho vay chấp khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu VND số ngân hàng thương mại vào tháng 06 2016 51 52 53 63 2.11 Mô tả khái quát mẫu điều tra 71 2.12 Đánh giá khách hàng sách Marketing 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Tiến trình xác định giá ngân hàng 17 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Tỉnh Kon Tum 39 Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank Kon Tum theo độ Error! 2.2 tuổi Bookmark not defined 2.3 2.4 2.5 2.6 Thị phần cho vay chấp khách hàng cá nhân năm 2013 Thị phần cho vay chấp khách hàng cá nhân năm 2014 Thị phần cho vay chấp khách hàng cá nhân năm 2015 Đánh giá sách sản phẩm Agribank Kon Tum 54 55 55 77 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian gần đây, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân ngân hàng đ trở thành sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Không thế, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân mang lại tiện lợi, an tồn chi phí hợp lý cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân thu hút quan tâm khách hàng, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vì vậy, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân đ trở thành hội thách thức cho Ngân hàng hoạt kinh doanh Mặt khác, mơi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh nay, ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng kinh doanh thành công, sinh nhiều lợi nhuận Đặc biệt, lĩnh vực cho vay chấp có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Vì thế, Ngân hàng thực sách Marketing tốt thu hút khách hàng ngày nhiều củng cố khách hàng Việc thực sách Marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Việc tiếp thị hoàn thiện sách Marketing cho kinh doanh dịch vụ cho vay chấp khách hàng Ngân hàng cần thiết Với mong muốn tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ cho vay chấp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Kon Tum ngày lớn mạnh, nhằm mang lại thuận tiện, thu hút quan tâm khách hàng nhằm PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh chị! Tôi Nguyễn Khánh Ly, học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu khoa học: “Hồn thiện sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum” Để có kết nghiên cứu tốt, mong hỗ trợ anh chị việc trả lời câu hỏi Trong phiếu khảo sát quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Rất mong nhận hợp tác chân tình anh chị Xin chân thành cảm ơn anh chị! I Phần sàng lọc: S0 Anh chị đ sử dụng dịch vụ cho vay chấp Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum: Chƣa sử dụng >Cám ơn anh chị đ quan tâm anh chị không thuộc đối tượng khảo sát, xin vui lòng dừng lại Đã sử dụng >Anh chị xin vui lòng tiếp tục thực bảng khảo sát II Thông tin chung: S1 Giới tính: S2.Tuổi: Dưới 30 tuổi S3.Tình trạng nhân: S4 Thu nhập bình quân tháng (lương, thưởng, phụ cấp): ới triệu đồng S5 Thời gian giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum: S6 Anh chị biết đến dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thơng qua: S7 Mục đích sử dụng khoản vay anh chị là: Mua nhà S8 Tài sản chấp anh chị sử dụng là: S9 Nghề nghiệp anh chị: ……………………………………… III Phần nội dung: Xin anh chị vui lòng cho biết ýkiến cách đánh dấu “X” vàomức độ thích hợpcủa phát biểu sau với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Trung lập Khơng ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý STT Phát biểu Ý kiến đáp viên Chính sách sản phẩm Các sản phẩm cho vay chấp khách hàng cá      nhân đa dạng Các sản phẩm cho vay chấp khách hàng cá      nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng      Tài sản chấp an toàn ngân hàng      Ngân hàng định giá tài sản chấp giá trị thực      Thời hạn vay linh hoạt      Các điều kiện chấp cho vay hợp lý Chính sách giá      L i suất ngân hàng rõ ràng      L i suất ngân hàng thấp ngân hàng khác      Lãi suất ngân hàng linh hoạt      10 L i suất ngân hàng hợp lý 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Chính sách phân phối Chi nhánh có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng      cao điểm      Địa điểm giao dịch thuận tiện Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho vay chấp      ngân hàng Chính sách xúc tiến truyền thông Thương hiệu ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Kon      Tum tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin quảng bá      ngân hàng      Quảng cáo ngân hàng đa dạng      Quảng cáo ngân hàng gây ấn tượng tốt Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ      Thủ tục cho vay rõ ràng      Thủ tục cho vay nhanh chóng      Hồ sơ vay khách hàng bảo mật      Ngân hàng giải ngân nhanh Chính sách ngƣời      Nhân viên ngân hàng thân thiện Nhân viên ngân hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc      khách hàng      Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn      Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp      Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy Chính sách sở vật chất      Khu vực dịch vụ bố trí khoa học      B i đỗ xe rộng r i      Trang thiết bị ngân hàng đại Cơ sở vật chất ngân hàng đảm bảo phục vụ khách hàng      cao điểm Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Nhìn chung, anh chị hài lòng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh      tỉnh Kon Tum Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đáp ứng kỳ vọng      anh chị Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum khơng có khác biệt      nhiều ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị sức khỏe thành đạt! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Mini mun Maxi mun 218 2.00 5.00 852.00 3.2890 0.63821 218 2.00 5.00 853.00 3.3716 0.66672 218 3.00 5.00 970.00 3.6560 0.54687 Ngân hàng định giá tài sản chấp giá trị thực 218 2.00 4.00 870.00 2.9725 0.53258 Thời hạn vay linh hoạt 218 2.00 5.00 942.00 3.4633 0.57552 Các điều kiện chấp cho vay hợp lý 218 2.00 5.00 941.00 3.3716 0.57829 L i suất ngân hàng rõ ràng 218 2.00 5.00 896.00 3.2431 0.59860 L i suất ngân hàng thấp ngân hàng khác 218 3.00 5.00 950.00 3.8991 0.53235 L i suất ngân hàng linh hoạt 218 3.00 5.00 912.00 3.3073 0.51762 L i suất ngân hàng hợp lý 218 3.00 5.00 903.00 3.1789 0.41763 Chi nhánh có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng cao điểm 218 2.00 4.00 853.00 2.8624 0.58212 Địa điểm giao dịch thuận tiện 218 2.00 5.00 861.00 2.9771 0.65974 2.00 5.00 925.00 3.2936 0.72697 2.00 5.00 895.00 3.2615 0.53371 Các sản phẩm cho vay chấp khách hàng cá nhân đa dạng Các sản phẩm cho vay chấp khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng Tài sản chấp an toàn ngân hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho vay chấp ngân 218 hàng Thương hiệu ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum tạo 218 niềm tin cho khách hàng Sum Mean Std Devitation N Mini mun Maxi mun 218 2.00 4.00 815.00 2.6697 0.59901 218 2.00 4.00 786.00 2.5321 0.57579 Quảng cáo ngân hàng gây ấn tượng tốt 218 2.00 4.00 877.00 2.9450 0.58787 Thủ tục cho vay rõ ràng 218 2.00 5.00 929.00 3.2615 0.51623 Thủ tục cho vay nhanh chóng 218 2.00 5.00 882.00 3.1789 0.57479 Hồ sơ vay khách hàng bảo mật 218 3.00 5.00 928.00 3.6330 0.62311 Ngân hàng giải ngân nhanh 218 2.00 5.00 920.00 3.4266 0.62562 Nhân viên ngân hàng thân thiện 218 3.00 5.00 898.00 3.4587 0.62856 Nhân viên ngân hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 218 2.00 5.00 872.00 3.414 0.78697 Nhân viên ngân hàng nhanh nhẹn 218 2.00 5.00 912.00 3.2661 0.61543 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 218 2.00 5.00 931.00 3.3211 0.61152 Nhân viên ngân hàng đáng tin cậy 218 3.00 5.00 897.00 3.2982 0.55694 Khu vực dịch vụ bố trí khoa học 218 3.00 5.00 932.00 3.3165 0.52094 B i đỗ xe rộng r i 218 3.00 5.00 906.00 3.4404 0.61972 B i đỗ xe thoải mái 218 3.00 5.00 964.00 3.3716 0.51091 218 2.00 5.00 883.00 3.4358 0.70255 218 2.00 5.00 822.00 2.7936 0.68974 218 2.00 143 905.00 3.2798 0.63510 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin quảng bá ngân hàng Quảng cáo ngân hàng đa dạng Trang thiết bị ngân hàng đại Cơ sở vật chất ngân hàng đảm bảo phục vụ khách hàng cao điểm Nhìn chung, anh chị hài lòng dịch vụ cho vay chấp đối Sum Mean Std Devitation N với khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum 218 đáp ứng kỳ vọng anh chị Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum khơng có khác biệt nhiều đối 218 với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước Mini mun Maxi mun 2.00 136 908.00 3.0963 0.63887 2.00 127 882.00 3.0275 0.69676 Sum Mean Std Devitation ... TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ... trạng triển khai sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 56 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Tổng hợp dư nợ cho vay chấp khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu VND số ngân hàng