ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MAI THƢỢC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MAI THƢỢC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣờ ƣớng n o ọ : GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Tác giả luận văn P ạm T ị M T ƣợ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cầu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm marketing sách marketing ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò việc triển khai marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 13 1.2 KHÁI QUÁT VỀ TIỀN GỬI VÀ THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NHTM 16 1.2.1 Khái niệm tiền gửi thu hút tiền gửi NHTM 16 1.2.2 Phân loại tiền gửi 17 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm tiền gửi cá nhân ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing 18 1.3 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH CỦA MARKETING DỊCH VỤ 19 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng marketing 19 1.3.2 Xác định mục tiêu marketing 25 1.3.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 26 1.3.4 Định vị cho sản phẩm dịch vụ 30 1.3.5 Phối thức marketing hỗn hợp thu hút tiền gửi NHTM30 1.3.6 Kiểm tra, đánh giá sách Marketing 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING TRONG THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BIDV KON TUM 41 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 41 2.1.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Kon Tum 41 2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 47 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BIDV KON TUM 53 2.2.1 Phân tích thực trạng thu hút tiền gửi ngƣời dân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum 53 2.2.2 Thực trạng sử dụng Marketing thu hút tiền gửi ngƣời dân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum 57 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG MARKETING TRONG VIỆC THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BIDV KON TUM 76 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.3.2 Hạn chế, tồn 78 2.3.3 Nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BIDV KON TUM 84 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HÚT TIỀN GỬI TẠI BIDV KON TUM 84 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 84 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 87 3.2 NGHIÊN CỨU CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 90 3.2.1 Sứ mệnh tầm nhìn BIDV Việt Nam 90 3.2.2 Định hƣớng phát triển BIDV Kon Tum đến năm 2018 91 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM 94 3.3.1 Thực nghiên cứu phân đoạn thị trƣờng, định vị sản phẩm dịch vụ 94 3.3.2 Tiếp tục xem xét việc mở rộng mạng lƣới huy động phù hợp 95 3.3.3 Nâng cao nhận thức kĩ marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên 95 3.3.4 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất, sản phẩm hệ thồng BIDV Việt Nam 96 3.3.5 Hiện đại hóa hệ thống thu thập, xử lý thông tin theo định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm 98 3.3.6 Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến truyền thông 99 3.3.7 Tăng cƣờng kiểm tra hiệu hoạt động marketing thu hút tiền gửi ngƣời dân 101 3.4 KIẾN NGHỊ 102 3.4.1 Đối với NHNN 102 3.4.2 Đối với BIDV 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản s o) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý ng ĩ Ký hiệu BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam BIDV Kon Tum Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum BSMS Dịch vụ báo tin nhắn qua điện thoại IBMB Dịch vụ Internet ngân hàng KH Khách hàng KHDN Phòng khách hàng doanh nghiệp KHCN Phòng Khách hàng cá nhân MIS Hệ thống quản trị điều hành ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TMCP Thƣơng mại cổ phẩn DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Nội dung chứng vật chất phục vụ chủ yếu 39 2.1 Cơ cấu dƣ nợ cho vay BIDV Kon Tum 49 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum từ 52 2.2 2.3 2.4 2.5 2013-2015 Cơ cấu tiền gửi BIDV Kon Tum từ năm 2013-2015 56 Lãi suất huy động tiền gửi BIDV Kon Tum áp dụng 63 từ ngày 09/05/2015 So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ BIDV Kon Tum 64 với số NHTM địa bàn (%/năm) 2.6 Một số loại phí tiền gửi cá nhân BIDV Kon Tum 65 2.7 Nhân bán lẻ BIDV Kon Tum giai đoạn 2013-2015 71 3.1 Đặc điểm cấu nguồn nhân lực đơn vị 90 3.2 Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon Tum 92 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Thang nhu cầu Maslow 20 1.2 Cấu trúc ba cấp độ sản phẩm 31 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Sơ đồ tổ chức BIDV Kon Tum Trang 43 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Kon Tum xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch ngân hàng thời gian qua Để giúp BIDV Kon Tum phục vụ khách hàng tốt nữa, mong Quý khách hàng vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin quý khách hàng vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Khách hàng: …………………… Địa chỉ: ………………………………………………………… Số điện thoại: …………………………………………………… P ần I: T ông t n àng Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi  Từ 18 – 22  Từ 23-35  Từ 36-55  Trên 55 Trình độ học vấn  Dƣới trung học  Trung học  Cao đẳng, Đại học  Trên đại học Thu nhập  Dƣới trđ  Từ 5-dƣới 10trđ P ần II Qu n ệ ủ  từ 10-dƣới 15trđ àng vớ BIDV Kon Tum Quý khách biết đến ngân hàng qua thông tin  Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu  Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng  Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng Từ 15 trđ trở lên  Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng  Nguồn khác Mức độ tiếp cận gửi tiền khách hàng BIDV Kon Tum Rất dễ  Dễ  Bình thƣờng  Khó  Rất khó Lý quý khách lựa chọn gửi tiền BIDV Sản phẩm phù hợp Lãi suất cạnh tranh Thuận tiện giao dich Thái độ nhân viên Quảng cáo, khuyến mại P ần III Đán g mứ độ lòng ủ Uy tín ngân hàng àng sử ụng ị vụ t ền gử tạ BIDV Kon Tum Rất khơng Tiêu chí hài lòng Sản phẩm dịch vụ tiền gửi BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Mức lãi suất phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí tiền gửi (phí nộp, phí rút…) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng, ví trí giao dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi BIDV Kon Tum Khơng hài Lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng Rất khơng Tiêu chí hài lòng Khơng hài Lòng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 10 Cán BIDV xử lý nghiệp vụ tiền gửi nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nơi để xe thuận lợi P ần IV: Góp ý ủ àng ị vụ t ền gử tạ BIDV Kon Tum Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC 02: THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Giới tính 100 100% Nam 43 43% Nữ 57 57% Độ tuổi 100 100% 18-22 4% 23-35 30 30% 36-55 40 40% 55 26 26% Trình độ học vấn 100 100% Dƣới trung học 15 15% Trung học 17 17% Cao đẳng, đại học 45 45% Trên đại học 23 23% Thu nhập 100 100% Dƣới trđ 24 24% Từ 5-10 trđ 56 56% Từ 10-15 trđ 14 14% Trên 15 trđ 6% Quý khách biết đến BIDV qua kênh thông tin 100 100% Qua bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp giới thiệu 24 24% Qua tiếp thị trực tiếp ngân hàng 16 16% Qua quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng 17 17% Qua trung tâm, đại lý liên kết với ngân hàng 21 21% Nguồn khác 22 22% Phần I: Thông tin khách hàng Phần II: Quan hệ khách hàng với BIDV Kon Tum Chỉ tiêu Số quan sát Tỷ lệ (%) Mức độ tiếp cận sản phẩm tiền gửi BIDV 100 100% Rất dễ 10 10% dễ 50 50% Bình thƣờng 25 25% Khó 10 10% Rất khó 5% Lý quý khách chọn gửi tiền BIDV 100 100% Sản phẩm phù hợp 24 24% Lãi suất cạnh tranh 9% Thuận tiện giao dịch 15 15% Thái độ nhân viên 28 28% Quảng cáo, khuyến mại 16 16% Uy tín ngân hàng 8% PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tiêu chí khảo sát Rất khơng hài lòng Số quan sát Sản phẩm dịch vụ tiền gửi BIDV Kon Tum đa dạng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Mức lãi suất phù hợp, có tính cạnh tranh Mức phí tiền gửi (phí nộp, phí rút…) phù hợp Mạng lƣới giao dịch BIDV Kon Tum rộng, ví trí giao dịch thuận tiện Tra cứu, tiếp cận thông tin sản phẩm thông qua e_banking, smartbanking dễ dàng Sản phẩm có nhiều khuyến mại hấp dẫn Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi BIDV Kon Tum tỷ lệ (%) Khơng hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) 3% 7% 26 26% 48 48% 16 16% 3% 12 12% 23 23% 46 46% 16 16% 7% 25 25% 47 47% 14 14% 7% 4% 7% 47 47% 24 24% 18 18% 19 19% 24 24% 37 37% 14 14% 6% 17 17% 20 20% 37 37% 13 13% 13 13% 2% 24 24% 40 40% 16 16% 18 18% Tiêu chí khảo sát Rất khơng hài lòng Số quan sát Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Nhân viên BIDV Kon Tum có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng 10 Cán BIDV Kon Tum xử lý nghiệp vụ tiền gửi nhanh chóng, xác 11 Quy trình, thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng 12 Cơ sở vật chất khang trang, đại 13, Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 14 Nơi để xe thuận lợi tỷ lệ (%) Khơng hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Bình thƣờng Số quan sát tỷ lệ (%) Hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) Rất hài lòng Số quan sát tỷ lệ (%) 3% 12 12% 30 30% 39 39% 16 16% 2% 4% 34 34% 41 41% 19 19% 2% 2% 35 35% 45 45% 16 16% 3% 15 15% 17 17% 38 38% 27 27% 2% 14 14% 24 24% 40 40% 20 20% 3% 0% 13 13% 2% 27 23 27% 23% 33 29 33% 29% 24 46 24% 46% ... marketing thu hút tiền gửi ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng marketing thu hút tiền gửi người dân BIDV Kon Tum Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm đẩy mạnh thu hút tiền gửi người dân Ngân. .. HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ MAI THƢỢC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BIDV KON TUM 84 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU HÚT TIỀN GỬI TẠI BIDV KON TUM