BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÔI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÔI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thơi MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Sự phát triển CRM 1.1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 12 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 16 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 21 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 23 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 25 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN (BIDV) TỈNH GIA LAI 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển tỉnh Gia Lai 33 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 37 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 37 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 38 2.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TẠI BIDV GIA LAI 42 2.2.1 Công tác quản trị điều hành 42 2.2.2 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác 43 2.2.3 Yếu tố văn hóa 44 2.2.4 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 45 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 45 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 45 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 49 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 53 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai 60 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Gia Lai 61 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Gia Lai thời gian tới 62 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 63 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 63 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 66 3.2.3 Cá biệt hóa khách hàng 67 3.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 73 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng 75 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Ngân hàng BIDV Gia Lai 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CRM : Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước ĐCTC : Định chế tài HNKH : Hội nghị khách hàng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TC : Tổ chức TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến 10 bảng 1.1 CRM 2.1 Kết huy động vốn BIDV Gia Lai từ năm 39 2010 - 2012 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV Gia Lai từ 41 năm 2010 - 2012 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Gia Lai từ 42 năm 2010 - 2012 2.4 Tình hình phát triển nguồn khách BIDV Gia Lai 50 từ năm 2010-2012 3.1 Một số tiêu kế hoạch ngân hàng đến năm 2014 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, ngày có nhiều doanh nghiệp ngân hàng thương mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây giải pháp toàn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng ngân hàng doanh nghiệp, cho thấy tranh tổng thể cách nhìn nhận thấu hiểu khách hàng, đặc biệt cho đánh giá lòng trung thành độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên kỹ giữ phát triển khách hàng không nằm phạm vi quản trị quan hệ khách hàng hay phận tiếp thị mà chuyển sang đến tất phòng ban, nhằm phát triển dịch vụ khách hàng, tạo mối liên hệ mật thiết khách hàng với ngân hàng, doanh nghiệp Tất phận ngân hàng, doanh nghiệp đảm bảo khách hàng chăm sóc từ bước vào ngân hàng doanh nghiệp để giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân người khách hàng tiếp xúc, cử ân cần, hướng dẫn khách hàng, tạo ấn tượng khách hàng Các phận nghiệp vụ như: phận gửi tiền, kế toán, kinh doanh, tư vấn thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng, nhân viên phận định việc trì phát triển quan hệ mật thiết với khách hàng Góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng Do đó, q trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng, trì phát triển nhằm tạo mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng, từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng gia tăng giá trị lợi nhuận cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung phương pháp quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn gồm chương: ... dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đối tư ng phạm vi nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát... ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 60 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI ... trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP