BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ DUY TRINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đào Hữu Hòa Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Thị Duy Trinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 18 1.1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đén quản trị quan hệ khách hàng 22 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 23 1.2.1 Xây dựng cở sở liệu 24 1.2.2 Phân tích sở liệu 25 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 28 1.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 29 1.2.5 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu 31 1.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM 33 1.3 NHỮNG YÊU CẦU ĐẶT RA TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) 37 2.1.1 Đặc điểm lịch sử hình thành phát triển cơng ty 37 2.1.2 Đặc diểm ngành nghề kinh doanh công ty 38 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức Công ty 38 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hưởng đến CRM 41 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T Ạ I CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG 54 2.2.1 Xây dựng sở liệu 55 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 58 2.2.3 Lưạ chọn khách hàng mục tiêu công ty 61 2.2.4 Các công cụ sử dụng để tương tác với KH mục tiêu 65 2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với KH mục tiêu 66 2.2.6 Đo lường kết thực chương trình CRM Cơng ty Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfract DaNang) 68 2.3 PHÂN TÍCH NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) 68 2.3.1 Những thành công công tác CRM Công ty 68 2.3.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) 73 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 73 3.1.1 Dự báo thay đổi môi trường hoạt động công ty 73 3.1.2 Mục tiêu, chiến lược phát triển công ty năm 2010-2020 75 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG 76 3.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 77 3.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 80 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 81 3.2.4 Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 85 3.2.5 Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu 88 3.2.6 Đo lường kết giải pháp CRM công ty 91 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) 93 3.3.1 Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng 93 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng 96 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ASP : Nhà ứng dụng dịch vụ cung ứng BH & CCDV : Bán hàng cung cấp dịch vụ CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính KH : Khách hàng NXB : Nhà xuất PGS : Phó giáo sư SL : Số lượng TC : Tài TS : Tiến sĩ ThS : Thạc sĩ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Vietfract DaNang 41 2.2 Cơ sở vật chất công ty năm 2012 44 2.3 Quy mô tài Vietfracht DaNang (2010-2012) 45 2.4 Các loại hàng hóa xuất nhập năm 2010-2012 52 2.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 53 2.6 Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng thường xun 62 2.7 Bảng chiết khấu theo doanh thu 67 3.1 Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo mối quan hệ 82 3.2 Nguyên tắc cho điểm phân loại KH theo giá trị 83 3.3 Bảng tính điểm giá trị tiềm 85 3.4 Bảng phân loại khách hàng 85 3.5 Bảng số phần mềm miễn phí phổ biến 100 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình hoạt động CRM 13 1.2 Xác định giá trị dành cho khách hàng 14 1.3 Mơ hình CRM 23 1.4 Mơ hình phân tích liệu 26 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Vietfracht DaNang 39 2.2 Biểu đồ cấu nguồn nhân lực Vietfracht DaNang 42 2.3 Phần mềm Fast Accounting 55 2.4 Giấy đề nghị viết hóa đơn 57 2.5 Quy trình luồng liệu 61 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại kinh tế theo xu hướng tồn cầu hóa ngày việc tiếp cận thị trường giới điều cần thiết Mặt khác, sức ép cạnh tranh lớn Việt Nam thành viên thức WTO Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh… Vì thế, doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng để có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Tại Việt Nam, việc nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng cơng nghệ CRM hạn chế Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Cơng ty Cổ Phần Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht Da Nang) áp dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cách ln ln bố trí tàu phù hợp có đầy đủ hàng hố, q trình vận chuyển chăm sóc hồn hảo dịch vụ công ty để bảo vệ quyền lợi chủ tàu người thuê tàu cách thoả đáng, nhờ số lượng khách hàng gắn bó với cơng ngày tăng, làm cho doanh thu sử dụng từ dịch vụ tăng dần qua năm Trong đó, dịch vụ giao nhận đạt mức doanh thu lớn loại hình dịch vụ, năm 2011 doanh thu từ dịch vụ giao nhận chiếm tỷ trọng 32.87% tổng doanh thu đến năm 2012 số tăng lên 33.1% tổng doanh thu Điều này, chứng tỏ công ty sử dụng hiệu nguồn lực hoạt động kinh doanh khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ quan hệ tốt với đối tác, khách hàng Tuy nhiên, công tác quản trị quan khách hàng cơng ty nhiều hạn chế chưa có phận chuyên biệt chăm lo cho cơng tác CRM, việc thăm dò kiến khách hàng mang tính hình thức,…Ngun nhân tồn tư vấn khách hàng chưa mang tính chuyên nghiệp, điều tra lấy ý kiến khách hàng hạn chế, chương trình tự động hóa khơng hợp lý Điều đó, gây ảnh hưởng đến hàng loạt vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như: gia tăng hài lòng khách hàng, tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng …dẫn đến việc khách hàng rời bỏ công ty, lượng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ Phần Vận tải thuê tàu Đà Nẵng” nhằm đánh giá, phát tồn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào ba mục tiêu chính: Hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng lĩnh vực vận tải thuê tàu (CRM – Customer Relationship Management) Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng lĩnh vực vận tải thuê tàu Công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê 89 khách hàng quan trọng sống doanh nghiệp Và khách hàng mà đối thủ cạnh tranh thường nhòm ngó đến Vì vậy, cơng ty phải có chiến lược để giữ vững khách hàng Các chinh sách là: - Chính sách chiết khấu trích thưởng: tùy theo mức doanh thu mà cơng ty có khoản trịch thưởng khác nhau, tỉ lệ trích thưởng lên đến 5%, tùy thuộc vào doanh thu tháng đối tác với công ty - Gia hạn để hưởng chiết khấu tốn nhanh cơng ty đến ngày làm việc sau hàng hóa chuyển giao - Một số sách khác: ngồi việc chiết khấu thương mại, trích thưởng chiết khấu toán trên, khách hàng lớn cong hưởng số sách khác như: + Được ưu tiên vận chuyển trường hợp kể ngày lễ, tết,… hay lúc lượng xe tình trạng hoạt động hết cơng suất mà khơng đáp ứng kịp nhu cầu mang tính thời vụ khách hàng + Được ưu tiên giải giao dịch lúc có nhiều giao dịch với đối tác xảy + Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ cơng ty trả lời nhanh chóng thắc mắc, vấn đề lời than phiền đối tác q trình giao dịch với cơng ty + Cung cấp tín dụng hay nói cách khác, cho doanh nghiệp nợ khoảng thời gian xác định + Nhanh chóng tự động chào giá cho khách hàng biết thay đổi sách giá (khi có thay đổi) + Tặng quà: khách hàng lớn (có tên danh sách khách hàng lớn năm công ty) thăm tặng quà như: lễ, ngày kỷ niệm khách hàng… 90 Đối với KH truyền thống hợp tác lâu dài thân mật KH lớn vấn đề giao tiếp quan hệ làm ăn chủ yếu qua điện thoại cơng ty KH q quen thuộc, sử dụng điện thoại để hỏi thăm sức khỏe vấn đề kinh doanh trao đổi thông tin qua lại thuận lợi thoải mái hình thức trang trọng khác giúp giới lãnh đọa tiết kiệm thời gian cho công việc quan trọng khác Bên cạnh đó, định kỳ hàng tháng, hàng quý, nhân viên công ty nên liên lạc trực tiếp với đối tác để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng họ dịch vụ cơng ty b Chính sách nhóm khách hàng loại B Cũng nhóm khách hàng loại A, khách hàng có điểm trung bình từ 0,8 đến 1,4 điểm có mức độ giao dịch ổn định (tức giao dịch vấn xảy hàng tháng) xếp vào nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng này, cơng ty phải tìm hiểu nhu cầu thực tế họ để từ có biện pháp để gia tăng hợp tác họ doanh nghiệp Với nhóm khách hàng này, cơng ty có sách phù hợp kéo quan tâm họ phía biến khách hàng có doanh thu trung bình thánh khách hàng lớn Đối với nhóm khách hàng này, lãnh đạo cơng ty cần có thăm hỏi, viếng thăm định kỳ nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài để hai bên có hội tìm hiểu tin tưởng lẫn Với nhóm khách hàng này, cơng ty có sách: - Đối với sách chiết khấu, trích thưởng: mức doanh thu tháng vượt lên ngang với KH loại A trích thưởng ngang mức với KH lớn với mức doanh thu để đảm bảo quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài - Được gia hạn để hưởng chiết khấu tốn nhanh cơng ty đến ngày làm việc sau hàng hóa chuyển giao - Nhận tư vấn nhiệt tình dịch vụ cơng ty, trả lời 91 nhanh chóng thắc mắc, vấn đè lời than phiền - Cũng nhanh chóng tự động chào giá cho khách hàng biết thay đổi sách giá (khi có thay đổi) - Cơng ty có sách tặng quà, tặng lịch lễ, tết hay kỷ niệm thành lập cơng ty… nhanh chóng giải vấn đề thắc mắc đối tác c Chính sách nhóm khách hàng loại C Những khách hàng giao dịch với công ty không thuộc hai nhóm xếp vào nhóm khách hàng có doanh thu nhỏ Với nhóm khách hàng có doanh thu nhỏ Với nhóm khách hàng này, công ty phải xem xét mức độ tham gia họ cơng ty Có thể họ tham gia để tạo quan hệ hay dò xét xem tình hình giá cơng ty khách đối thủ cạnh tranh khác thị trường… Với khách hàng này, lãnh đọa công ty phải thường xun viếng thăm, tìm hiểu đối tác để phát triển mối quan hệ làm ăn lâu dài với nhóm khách hàng Với nhóm khách hàng này, cơng ty nên có sách tặng q nhân dịp lễ, tết hay kỉ niệm thành lập cơng ty… phải nhanh chóng giái vấn đề thắc mắc đối tác Cũng phải có thơng báo cho KH có thay đổi sách giá Đối với sách chiết khấu, trích thưởng: mức doanh thu tháng vượt lên ngang với khách hàng loại A, B trịch ngang mức với khách lớn, khách hàng trung bình với với mức doanh thu để đảm bảo quan hệ hợp tác làm ăn lâu dài 3.2.6 Đo lường kết giải pháp CRM công ty a Đo lường bên - Giá trị đạt từ khách hàng: Ta tính tốn giá trị 92 dựa vào khả sinh lợi khách hàng Sau áp dụng mơ hình CRM cơng tác quản trị quan hệ KH tỷ lệ lợi nhuận tăng lên bao nhiêu? - Doanh thu công ty thay đổi từ áp dụng CRM Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh thay đổi nào? - Thị phần tốc độ tăng thị phần thay đổi nào? - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thay đổi nào? - Khoản thời gian từ nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện: Khi áp dụng CRM, thời gian xử lý thơng tin phản hồi cho khách hàng có giảm bớt không? Giảm bớt phần trăm? Thới giantrung bình cho việc thu thập, xử lý cung cấp thông tin bao lâu? - Tỷ lệ thu nhận khách hàng: khách hàng tham gia vào hệ thống bao nhiêu? Tăng phần trăm so với thời gian trước? - Tỷ lệ bán hàng cho đố tượng: số lượng hàng hóa, dịch vụ bán cho khách hàng mục tiêu có tăng lên hay khơng? Tỷ lệ tăng phần trăm? - Các bất cập gặp phải chương trình, điểm cần cải tiến, nghiên cứu nguyên nhân hướng đề xuất giải b Đo lường bên - Số khách hàng đặt hàng - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ…Thường xuyên đo lường mức độ tin cậy khách hàng công cụ web, phiếu thu thập ý kiến khách hàng - Tỷ lệ hài long khách hàng: Đo lường phần trăm khách hàng chưa hài long sản phẩm, dịch vụ công ty Con số thay đổi từ ứng dụng CRM Việc ứng dụng mơ hình CRM công tác quản trị quan hệ khách hàng không giúp cho công ty nhận diện đối tượng khách hàng giá 93 trị họ mang lại mà so sánh khác biệt khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng Chính sách trì long trung thành khách hàng cữ thu hút thêm khách hàng sách đa dạng, hướng khách hàng Từ làm tăng lượng mua khách hàng, tăng lợi nhuận cho công ty Định kỳ hàng tháng, Phòng giao nhận vận tải tổng hợp báo cáo kết thực chương trình CRM theo tiêu chí trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm khác Trên sở đó, Ban lãnh đạo đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đâu vào để việc áp dụng chương trình CRM hiệu 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) 3.3.1 Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng a Cải thiện yếu tố hình ảnh thương hiệu cơng ty Việc trang bị đồng phục đeo logo công ty ngực áo làm cho nhân viên cảm thấy tự hào, gắng bó, trung thành có trách nhiệm với công việ với doanh nghiệp Việc trang bị tạo nên tính chuyên nghiệp – yếu tố mơ hình văn hóa doanh nghiệp Hiện nay, công ty quan tâm đến việc xây dựng cho thương hiệu mạnh Với thương hiệu mạnh, hoạt động công ty thuận lợi nhiều Nhiều khách hàng biết đến tin tưởng doanh nghiệp, hoạt động doanh nghiệp thuận lợi Công ty cần phải nâng cấp trang web công ty, cho nhiều khách hàng biết đến cần đến họ vào xem thơng tin cách nhanh chóng 94 b Sự cần thiết phải thay đổi văn hóa doanh nghiệp Khi có văn hóa doanh nghiệp phù hợp với doanh nghiệp có giá trị phát triển bền vững Ở có nhân viên sắn sàng gắn bó, trung thành với cơng ty tình Nhờ vậy, sức sang tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp phát triển khơng ngừng, hình ảnh thương hiệu ý tưởng đưa doanh nghiệp trở thành doanh nghiệp uy tín hiệu Trách nhiệm hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơng ty khơng việc tìm kiếm lợi nhuận mà việc tạo lập văn hóa doanh nghiệp đậm đà máu sắc nhân văn phù hợp với phát triển bền vững Công ty xác định rằng: quan hệ với khách hàng tuân thủ theo nguyên tắc sau: - Xem khách hàng “thượng đế”, lấy khách hàng làm trung tâm - Khi quan hệ làm ăn mối quan hệ khác với khách hàng phải đảm bảo đơi bên có lợi, cơng ty khơng quan tâm đén lợi ích mà phải quan tâm đến lợi ích khách hàng nhận - Quan hệ khách hàng không đơn mối quan hệ người bán kẻ mua mà mối quan hệ hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt đông kinh doanh c Cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Khách hàng tiếp cận làm quen với dịch vụ công ty chủ yếu thông qua yếu tố trực quan giao dịch trực tiếp mà chủ yếu qua đội ngũ nhân viên Điêu mong mỏi lớn khách hàng thuận tiện giao dịch kể đến niềm nở giao tiếp Khách hàng dù đón tiếp niềm nở đến giao dịch không thuận tiện khó mà hài lòng thõa mãn Cho nên muốn xây dựng cải thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng trước hết phải cải cách thủ tục hành để vừa đảm bảo 95 ràng buộc pháp lý tối thiểu vừa tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Mối quan hệ với khách hàng mối quan hệ đa dạng khơng nói vơ phức tạp Hằng ngày, nhân viên giao dịch với khách hàng có văn hóa ln biết tôn trọng người bán hàng, không cậy vào tiền bạc mối quan hệ mà tự cho có quyền thượng đế muốn làm được, mà giao tiếp với khách hàng khơng văn hóa Vì vậy, điều khó mà cần thiết nhân viên phải biết vượt lên bực dọc xúc có đáng q trình giao tiếp, phải biết tự kiềm chế không để nóng giận thường tình chi phối đến tính chun nghiệp mình, từ phải gương mẫu chuyện này, vừa phải tạo điều kiện, thông qua buổi tọa đàm, thiết trình để đội ngũ nhân viên thường xuyên nhắc nhở yêu cầu kinh nghiệm ứng xử với khách hàng cho thấm đẫm văn hóa mang tính đặc trưng cơng ty d Cải thiện mối quan hệ nhân viên với Cốt lõi mối quan hệ nhân viên phận phận với tinh thần đoàn kết khả hợp tác công việc Mâu thuẫn nhân viên mà xảy khó mà qua mắt KH Để tạo sức mạnh đoàn kết doanh nghiệp, cán lãnh đạo không thiên vị “nhất bên trọng bên khinh” mà phải thực gương mẫu Thực tế cho thấy, xích mích bất hòa thường bắt nguồn từ chỗ nhân viên chưa hiểu biết lẫn chí hiểu lầm Vì vậy, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải tạp hội cho nhân viên có hội tiếp xúc, học hỏi lẫn hàng tháng tổ chức buổi sinh nhật cho nhân viên tỏng tồn cơng ty, dịp lễ tết, tổ chức buổi tọa đàm, gặp mặt hay du lịch để tạo hiểu biết lẫn nhân viên phòng ban ty với 96 3.3.2 Đầu tư phát triển sở hạ tầng CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành công CRM Hệ thống máy móc bao gồm hệ thống máy tính, mạng Internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lược tương tác với khách hàng, lưu trữ xử lý thơng tin khách hàng Một chương trình CRM hồn chỉnh chương trình CRM mà hoạt động tự động hóa, từ marketing tự động hóa, lực lượng bán hàng tự động hóa, dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ KH đến việc cung cấp dịch vụ tự động hóa Để thực mục tiêu CRM nêu trên, công ty cần đầu tư phát triển sở hạ tầng phục vụ cho công tác CRM, đặc biệt công nghệ thông tin để xây dựng kho liệu, khai thác liệu a Hoàn thiện cấu Marketing định hướng khách hàng công ty Vietfracht DaNang cách thành lập ban CRM Với mục tiêu hoạt động marketing công ty lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi phải hồn thiện cấu tổ chức marketing định hướng khách hàng cách thành lập ban CRM công ty với chức nhiệm vụ sau: - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhật liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm tin cập nhật sở liệu khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: chương trình tương tác, chương trình phục vụ nhóm khách hàng khác - Hợp tác với phòng ban cơng ty nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu cho mục tiêu kinh doanh công ty - Tái thiết kế sở liệu khách hàng, mở rộng sở liệu KH 97 b Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho công ty cho ban quản trị quan hệ khách hàng Cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác, hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ khoa học phù hợp với yêu cầu thực tế công việc - Định kỳ cho nhân viên tập huấn khóa nghiệp vụ chuyên môn nhằm nâng cao khả thực hành công việc ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng - Tổ chức hội thi chuyên môn nghiệp vụ vấn đề xã hội khác Qua kiếm tra trình độ chun mơn nhân viên cách ứng xử, xử lý tình nhân viên, kịp thời rút yếu để có biện pháp cải thiện, chỉnh sửa kịp thời - Đổi phòng cách giao dịch, thể văn minh, lịch tiếp xúc với khách hàng - Có sách đãi ngộ sáng kiến nâng cao chất lượng, dịch vụ có sách thõa đáng nhân viên có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho cơng ty * Phân tích cơng việc ban quan trị quan hệ khách hàng Ban quản trị CRM thành lập gồm thành viên sau: - 01 quản trị viên CRM (tuyển mới) - 02 nhân viên; đảm bảo công việc sau: thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên xây dựng chương trình truyền thơng marketing quan hệ, xây dựng chương trình phục vụ khách hàng (tuyển mới) - 01 nhân viên hành (tuyển mới) Tổng số nhân viên cần tuyển cho phòng ban CRM 04 người thuyên chuyển 02 nhân viên từ phòng giao nhận vận tải sang Các nhân viên bố trí 98 vào ban CRM phải có chun mơn marketing, am hiểu thị trường nghiên cứu, marketing quan hệ, vi tính, ngoại ngữ chun mơn theo cơng việc Với mục đích điều phối hoạt động định hướng vào khách hàng, sở tập hợp phân tích nguồn liệu khách hàng, ban CRM hoạt động với công việc sau đây: - Thu thập liệu cần thiết KH để tập hợp vào sở liệu - Trên sở liệu thu thập được, tiến hành phân tích liệu nhằm phát khách hàng có giá trị - Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt tất động thái họ - Phát nhu cầu khách hàng, tiến hành xây dựng chương trình marketing quan hệ - Đo lường, mở rộng tái thiết kế sở liệu khách hàng c Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu việc trao đổi thông tin, chia sẻ liệu khách hàng phận mà tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty, tạo tiện lợi cho khách hàng Việc trang bị hệ thống phần mềm CRM cho cơng ty có hình thức sau: Mua phần mềm: Hiện thị trường có nhiều loại phần mềm CRM với mức giá khác Mỗi phần mềm có chức khác khơng đồng Do đó, cần phải lựa chọn mua phần mềm cho phù hợp với hoạt động doanh nghiệp hay đặt hàng cơng ty phần mềm viết vấn đề cần phải tính đến Một số phần mềm liên quan đến hoạt động công ty - VASC CRM: Là sản phẩm công ty phân mềm truyền thơng VASC có giá trị 995$ Bao gồm tiện ích: Cập nhật liệu KH có công cụ phân loại giá trị khách hàng, kho liệu chứa nhiều liệu 99 loại Phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ - Business Contact Manager: Trên tảng Office 2003, phiên tích hợp tiện ích Office 2003, Access nâng cao - Microsoft CRM: quản lý KH hai phần mềm Office Outlook 2003 Business Contact Manager Hai chương trình chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Business Solutions CRM - Access: Là phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2003, hệ quản trị sở liệu dùng để tạo, xử lý liệu Access đáp ứng hầu hết nhu cầu sở liệu thân thiện dễ sử dụng cho tất người lập trình lẫn người sử dụng Qua tìm hiểu loại phần mềm trên, cơng ty nên lựa chọn sản phẩn phần mềm VASC CRM thuê công ty phần mềm viết riêng cho công ty phần mềm CRM để tích hợp hầu hết nội dung cần thiết chương trình Tự động phát triển phần mềm Cơng ty chủ động xây dựng phần mềm theo nhu cầu Song chi phí để đầu tư cho đội ngũ làm phần mềm tốn phải phát triển thêm phòng ban chun lập trình quản lý CRM, bên cạnh rủi ro mang lại từ phận cao nhân viên khơng đủ trình độ hồn thiện phần mềm hay nhân viên nghỉ việc Đối với vấn đề này, DN gặp khó khăn việc tuyển dụng người giởi nghiệp vụ lẫn kỹ thuật Thuê phần mềm Ưu điểm hình thức cơng ty khơng phải tốn chi phí để đầut ban đầu sở hạ tầng, đầu tư nhân quản lý hệ thống nhược điểm chi phí thuê cao bị liệu cung cấp liệu cho phận thuê để xử lý liệu Dùng phần mềm miễn phí Hiện có khoảng 300 phần mềm CRM có mã nguồn mở khác 100 công bố chia sẻ cho người sử dụng Công ty tốn chi phí đầu tư thay đổi phần mềm theo u cầu cơng việc Tuy nhiên khó khăn việc sử dụng phần mềm miễn phí khó lựa chọn phần mềm phù hợp với ngành nghề kinh doanh, việc nâng cấp phần mềm thực cơng ty phải có nhân am hiểu, nắm rõ quy trình triển khai Một số phần mềm CRM miễn phí phổ biến thị trường: Bảng 3.5: Bảng số phần mềm miễn phí phổ biến Tên phần mềm CRM Địa website CiviCRM www.civicrm.org Hipergate www.hipergate.org sugarCRM www.sugarcrm.com CentricCRM www.concursive.com Anteil OpenCRM www.anteil.com KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương tập trung vào đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ Phẩn Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng Xuất phát từ thực trạng tác giả đề xuất giải pháp, thông qua thay đổi nội dung bước thực Công ty Bên cạnh đó, tác giả hi vọng cơng ty xem xét, ứng dụng để hồn thiện cơng tac quan trị quan hệ khách hàng Công ty Việc ứng dụng mơ hình cơng tác CRM công ty Vietfracht DaNang đem lại hiệu tích cực, khơng giúp cơng ty có sở liệu khách hàng từ nhận diện đối tượng khách hàng, tập trung vào khách hàng mục tiêu, có cách thức tương tác phù hợp với đối tượng khách hàng đưa sách riêng cho khách hàng Từ làm tăng lòng trung thành khách hàng công ty tăng lợi nhuận cho công ty 101 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh khách hàng hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ không lớn mang lại hiệu kinh doanh cao Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh CRM vấn đề mẻ, có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Bên cạnh phải đảm bảo u cầu bí mật thơng tin kinh doanh nên tác giả tiếp cận đầy đủ liệu khách hàng công ty Mặc dù cố gắng tìm tòi định hướng cách tiếp cận phù hợp khả nhiều hạn chế nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm, góp ý Thầy Cơ anh chị công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dẫn chu đáo anh, chị công tác Công ty Cổ Phần Vận Tải Thuê Tàu Đà Nẵng, giúp đỡ nhiệt tình thầy cô bạn, đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS TS Đào Hữu Hòa giúp em hoàn thành luận văn 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Kỷ yếu hội thảo quốc gia quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết thực tiển ứng dụng Việt Nam [2] Th.S Nguyễn Văn Dũng (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải, Thành phố Hồ Chí Minh [3] ThS Bùi Thanh Huân, Bài giảng q uản trị quan hệ khách hàng, NXB Đại học Kinh tế Đà Nẵng [4] TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội [5] Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng-Lợi ích khách hàng lợi ích bạn, NXB lao động Hà Nội, TP Hồ Chí Minh [6] Philip Kotler (2003), Giáo trình quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [7] PGS.TS Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao động – xã hội [8] Trần Sơn (2004), “Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”, Tạp chí giói vi tính, 07/2004 [9] Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Đà Nẵng (2010), Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, Đại Học Đà Nẵng [10] Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Đà Nẵng (2010), Bài giảng Quản trị Marketing- Khoa QTKD, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Websites [11] http://www.crmvietnam.com [12] http://www.crmguru.com [13] http://www.crmlagi.com [14] http://tapchicrm.com [15] http://www.vfv.com [16] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=node/1928 PHỤ LỤC Danh mục khách hàng tiêu biểu công ty Công ty Cổ Phần dệt may Huế Công ty TNHH may mặc Ba Sao Công ty Cổ Phần dệt may 29-3 Công ty Daiwa Viet Nam Công ty TNHH Việt Nam Knitwear Công ty TNHH Quốc Bảo Công ty SX-KD-DV 990 Công ty TNHH Nhựa ABC Công ty Cổ Phần Ánh Dương Xanh Việt Nam Công ty TNHH An Đắc Sơn Cơng ty TNHH Anh Hồng Long Cơng ty TNHH Việt Nam AIECO Công ty TNHH MTV An Gia Bảo Công ty Cổ Phần cao su Đà Nẵng Công ty dệt may Hòa Thọ Cơng ty TNHH Đại Minh Cơng ty TNHH Valley View Công ty Hữ Nghị Đà Nẵng Công ty TNHH Giấy Vĩnh Nghiệp Công ty Cổ phần Huetronic Công ty Thương Mại Dịch Vụ lắp máy miền Nam ... ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) 68 2.3.1 Những thành công công tác CRM Công ty 68 2.3.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 69 2.3.3 Nguyên nhân tồn hạn chế công tác quản trị quan hệ... PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG) 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DANANG) ... lịch sử hình thành phát triển công ty 37 2.1.2 Đặc diểm ngành nghề kinh doanh công ty 38 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức Công ty 38 2.1.4 Đặc điểm nguồn lực công ty ảnh hưởng đến CRM 41 2.1.5