BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN TÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng –Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG MAI XUÂN TÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng –Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả MAI XUÂN TÂN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG 10 1.1.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2 Giá trị mối quan hệ khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.2 Lợi ích Quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.3 Các chức Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.4 Nội dung hoạt động CRM 19 1.2.5 Mơ hình IDIC CRM 20 1.2.6 Thành phần kiến trúc CRM 21 1.2.7 Các yếu tố tác động đến CRM 23 1.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 26 1.3.1 Tạo lập sở liệu khách hàng 27 1.3.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng 34 1.3.3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 36 1.3.4 Chương trình hành động khách hàng mục tiêu 38 1.3.5 Đánh giá hiệu CRM 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 45 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 45 2.1.1 Thông tin chung công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng 45 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 46 2.1.3 Tình hình hoạt động năm 48 2.1.4 Tình hình đầu tư, tình hình thực dự án 51 2.1.5 Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh 53 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 57 2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng CRM công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng 57 2.2.2 Quy trình ứng dụng CRM cơng ty 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 73 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 73 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành nhựa 73 3.1.2 Về sứ mệnh, chiến lược kinh doanh mục tiêu công ty 75 3.1.3 Đánh giá nguồn lực cho hoạt động CRM công ty 77 3.1.4 Phân tích khách hàng 78 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 81 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 81 3.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng 83 3.2.3 Đa dạng hóa cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 84 3.2.4 Chương trình hành động khách hàng 86 3.2.5 Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng 88 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 90 3.3.1 Đầu tư công nghệ 90 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 91 3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG STT TRANG 1.1 Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến CRM 15 2.1 Tình hình tài 51 2.2 Các tiêu tài chủ yếu 52 2.3 Các tiêu năm 2014 53 2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 54 2.5 Tình hình tài chi tiết 55 2.6 Kết doanh thu, lợi nhuận, cổ tức đầu tư qua năm 57 2.7 Doanh thu nhóm sản phẩm qua năm gần 59 2.8 Tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cơng ty 60 2.9 Số lượng chủng loại số ngun liệu Cơng ty nhập qua năm 2.10 Các hợp đồng năm 2014 2.11 Danh sách khách hàng chủ yếu công ty năm gần 2.12 Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng cơng ty 2.13 2.14 3.1 Mức chiết khấu theo doanh số công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Mức Thưởng Theo Doanh Số Tại công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Các đối thủ cạnh tranh cơng ty 61 62 63 65 67 68 80 DANH MỤC HÌNH VẼ TÊN HÌNH STT TRANG 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng 12 1.2 Các cấp độ CRM 20 1.3 Thành phần kiến trúc CRM 23 1.4 Dữ liệu khách hàng hợp kho liệu 28 1.5 Mơ hình đánh giá 43 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty CP Nhựa Đà Nẵng 49 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày với biến động khơng ngừng kinh tế nói chung Việt Nam nói riêng làm gia tăng cạnh tranh doanh nghiệp với Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi trường Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nhu cầu đó, từ có sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì quan hệ với khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá sản phẩm chưa đủ chúng đối thủ cạnh tranh thực Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu người thực điều hành doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có vị cạnh tranh thị trường Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Hiện nay, nhận định Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) khơng mẻ nữa, thừa nhận cách rộng rãi doanh nghiệp cư xử với khách hàng điều định tới lợi ích mà doanh nghiệp nhận tương lai cơng ty đầu tư ngày nhiều để tạo lợi ích Các khách hàng hiểu biết trước nhiều sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ cho công ty mà họ tin tưởng dựa kinh nghiệm có Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Vì vậy, thơng qua hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tốt, doanh nghiệp tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Xây dựng hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng, từ doanh nghiệp trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, làm gia tăng giá trị cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng doanh nghiệp hoạt động ngành nhựa Cạnh tranh ngày khốc liệt, với chủng loại sản phẩm ngày đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác sản phẩm dịch vụ, khác hành vi mục đích mua sử dụng sản phẩm.Trong điều kiện đó, để tồn cơng ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.Cơng ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược phù hợp để trì quan hệ với khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ nhu cầu thực tế vậy, tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp cho Mục tiêu nghiên cứu  Làm rõ lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tiến trình xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung cơng ty Cổ phần nhựa Đà Nẵng nói riêng  Đánh giá thực trạng hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng,từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng tương lai tốt 82 Quá trình tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng sở liệu công ty Mọi tương tác với khách hàng có ý nghĩa tương tác hội để thu thập thông tin khách hàng Thơng qua q trình giao dịch , giải khiếu nại thắc mắc với khách hàng , nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua kênh liên lạc người thu thập thơng tin này;ngồi việc thực nghiên cứu thị trường cách thu thập thông tin hiệu  Dữ liệu khách hàng:  Thông tin chung khách hàng: Mã khách hàng , tên khách hàng, địa người đại diện tiếp xúc công ty, giao dịch phát sinh, (hỏi hàng,đặt hàng), thời điểm giao dịch, khối lượng, giá trị giao dịch,điều khoản hợp đồng,ý kiến phản hồi khách hàng Trách nhiệm truy cập,cập nhật liệu thuộc nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên kế tốn ) Mục tiêu: Những thơng tin giúp công ty hiểu rõ nhu cầu tửng khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng  Dữ liệu công ty:  Thông tin sản phẩm dịch vụ: Thơng tin loại hình dịch vụ,giá cả,hình thức tốn,các chương trình khuyến mãi.Trong phải cung cấp cho khách hàng thông tin chi tiết phận , phòng ban chịu trách nhiệm dẫn cho khách hàng Mục tiêu: Khi thông tin sẵn có hỗ trợ nhiều cho nhân viên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, thời gian khách hàng chờ đợi để đáp ứng nhu cầu giảm nhiều chất lượng câu trả lời cải thiện  Thông tin thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh: Tỷ lệ thị phần,mức giá loại hình sản phẩm,dịch vụ ,những chương trình quảng cáo khuyến đối thủ cạnh tranh 83 Mục tiêu: Nắm bắt dự đoán mục tiêu chiến lược kinh doanh đối thủ cạnh tranh  Ngoài hệ thống sở liệu cơng ty bao gồm thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty thông tin sản lượng, chủng loại sản phẩm (mức sản lượng tiêu thụ mặt hàng,doanh thu tăng giảm ) Mục tiêu: Đánh giá tình hình kinh doanh hiệu chương trình Marketing cách dễ dàng với độ xác cao thơng qua báo cáo tổng hợp 3.2.2 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng Phân tích sở liệu khách hàng nhằm mục đích phân loại khách hàng thành nhóm riêng biệt, tìm khách hàng mục tiêu cơng ty để phục vụ.Mỗi khách hàng có giá trị khác có nhu cầu khác Cơng ty vào khác biệt nhóm khách hàng,nhân viên kinh doanh xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng, sau đánh giá lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu CRM công ty làm phương pháp phân biệt khách hàng Xác định tiêu chí phân biệt khách hàng: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo giá trị :Giá trị khách hàng đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm Giá trị khách hàng giá trị dòng đóng góp tài (LTV - Life time Value of Customer) phi tài kỳ vọng tương lai khách hàng cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Giá trị tiềm với Khách hàng có khả tăng trưởng cao (Most Growable Customer - MGCs): khách hàng có tiềm phát triển thơng qua bán chéo sản phẩm, giữ khách hàng lâu hay thay đổi hành vi khách hàng để giảm chi phí.Họ có khả tồn khác biệt lớn 84 giá trị thực tế giá trị tiềm năng, khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu hay mục đích mua hàng(theo chủng loại sản phẩm ,theo yêu cầu chất lượng giá cả,mẫu mã sản phẩm,mức độ bảo hành ,thời gian giao hàng ).Phân biệt khách hàng theo tiêu chí nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.Để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng , trước hết cần biết họ cần doanh nghiệp,mong muốn họ gì, Từ doanh nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu họ Cơng ty dùng tiêu chí phân loại khách hàng theo giá trị tiêu chí phù hơp với định hướng hoạt động công ty tương lai tới.Sau phân loại thành nhóm khách hàng,định kỳ nhân viên quản lý sở liệu khách hàng chạy chương trình phân loại khách hàng ,dữ liệu truyền đến phòng ban liên quan nhằm giúp nhân viên nắm bắt loại khách hàng làm sở để phân loại đối tượng khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn.Tiếp theo tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu ,mong muốn ,khó khăn khách hàng để thực phục vụ theo nhu cầu riêng nhóm khách hàng 3.2.3 Đa dạng hóa cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Sau phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu,bước cần lựa chọn công cụ tác động phù hợp hiệu quả.Qua công cụ tương tác với khách hàng giúp cho công ty cập nhật thay đổi sở liệu, tìm hiểu thay đổi mong muốn khách hàng để đáp ứng phù hợp.Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ cần xem xét dựa hai yếu tố.Thứ phải phù hợp với số đơng khách hàng,có nghĩa cơng cụ tương tác mà công ty sử dụng phải khai thác đầy đủ thông tin cần thiết với độ tin cậy cao Thứ hai cơng cụ sử dụng phải có tính 85 kinh tế, lựa chọn công cụ có chi phí q lớn khơng tương tác tốt không phù hợp với khách hàng Trong thời gian vừa qua, Công ty sử dụng kênh tương tác truyền thống để tương tác với khách hàng Để công tác quan hệ khách hàng hiệu với số đơng khách hàng giúp cho khách hàng tiếp nhận thông tin lúc nào,Công ty cần hồn thiện bổ sung thêm cơng cụ tương tác như:  Tiếp xúc trực tiếp: tiếp xúc trực tiếp hình thức quan hệ với khách hàng trực tiếp thông qua hoạt động bán hàng, hội nghị khách hàng, nhân viên công ty thu thập thông tin khách hàng giới thiệu sản phẩm,dịch vụ, chương trình khuyến cơng ty diễn thời gian tới với khách hàng.Ưu điểm hình thức thơng tin thu thập xác nhất, tăng cường mối quan hệ cơng ty với khách hàng.Hình thức tiêu tốn nhiều thời gian,chi phí lại  Điện thoại: điện thoại sử dụng hình thức hỏi thăm thơng tin mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty Đồng thời khách hàng gọi lại đường dây nóng cơng ty để phản hồi ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Công ty cần nâng cấp tổng đài trả lời tự động trở thành trung tâm liên hệ khách hàng Hình thức có ưu điểm nhanh chóng, tiết kiệm chi phí lại thơng tin xác Chi phí liên quan để thực hình thức giá cước điện thoại Công cụ công ty sử dụng nhiều trình giao dịch với khách hàng  Fax : Máy Fax sử dụng rộng rãi tính đơn giản tiện dụng nó, chi phí đầu tư tương đối thấp thông tin gởi 86 nhận nhanh chóng Hình thức thường sử dụng để trao đổi, cung cấp thơng tin q trình giao dịch mua hàng  Thư điện tử : Thư điện tử thực để thể lòng tri ân, cảm ơn đến khách hàng báo có thay đổi giá ,sản phẩm,dịch vụ mà công ty cung cấp tới khách hàng Cơng ty nên sử dụng hình thức vào dịp đặc biệt ngày lễ ,Tết, để thăm hỏi,chúc mừng đến khách hàng nhằm thể quan tâm tới khách hàng tạo nên gắn kết khách hàng với công ty Gửi thư điện tử gặp khơng điều bất cập khách hàng nhận thư xóa mức độ ghi nhớ thông tin khách hàng công ty gửi đến tương đối thấp Vì cơng ty sử dụng hình thức với khách hàng mà công ty thường xuyên sử dụng để trao đổi thông tin q trình giao dịch mua bán hàng hóa  Trang web : Hiện với công nghệ thơng tin ngày phát triển việc quảng bá ,quảng cáo đưa thông tin lên web điện tử điều nên thực hiện.Hiện nay, Công ty có trang web để thường xun cập nhật thơng tin sản phẩm dịch vụ công ty đến với khách hàng Công ty nên cung cấp cho khách hàng tài khoản để đăng nhập vào trang web cơng ty Qua khách hàng cập nhật lịch sử mua hàng, sách khuyến dịch vụ cơng ty cung cấp, phía cơng ty khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty qua thống kê qua phiếu điều tra, đánh giá trang web cơng ty 87 3.2.4 Chương trình hành động đới với khách hàng a Chính sách thu hút khách hàng tiềm  Mục tiêu: Chuyển đổi từ khách hàng tiềm trở thành khách hàng thực công ty  Đặc điểm khách hàng tiềm năng:  Họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Họ có nhu cầu sử dụng lần đầu thành lập tổ chức  Khách hàng giao dịch với công ty chưa tiêu dùng sản phẩm  Chính sách ưu đãi:  Đối với khách hàng thương mại: thiết kế điểm bán miễn phí, hỗ trợ trang trí điểm bán từ 20%-50% chi phí, cho mượn sản phẩm trưng bày điểm bán, hỗ trợ nhân viên để thực chương trình tư vấn sản phẩm , kỹ thuật, dịch vụ cung cấp công ty điểm bán  Đối với khách hàng cơng nghiêp lớn nhỏ: hỗ trợ chi phí đầu tư xây dựng phòng trưng bày sản phẩm từ 10%-20% chi phí, hỗ trợ kỹ thuật  Đối với khách hàng dân dụng: cho dùng thử sản phẩm với giá giảm mua lần đầu 50%.Tư vấn miễn phí hộ trợ linh phụ kiện kèm theo,tư vấn kỹ thuật b Chính sách trì lòng trung thành với khách hàng Cải tiến quy trình giải đáp,xử lý thắc mắc ,khiếu nại từ khách hàng Sự khiếu nại hội để cải tiến.Sự khiếu nại khách hàng dù có hợp lý hay khơng suy xét kỹ phát số mặt chưa hồn thiện sản phẩm dịch vụ công ty Tất ý kiến khách hàng đưa trình phản hồi hay khiếu nại sản phẩm hay dịch vụ cơng ty trực tiếp hay chỉnh sửa cho hợp lý để sử dụng, làm tốt công tác giúp công ty phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng thêm hài lòng khách hàng với cơng ty 88 Hàng tháng, phòng kinh doanh tổng hợp tình hình giải khiếu nại báo cáo cho lãnh đạo công ty, chuyển cho đơn vị có liên quan cơng ty biết để rút kinh nghiệm đưa phương hướng khác phục thực hiện.Cuối năm, phòng kinh doanh phải thống kê khiếu nại, tình hình giải ý kiến phản hồi từ khách hàng trình lên lãnh đạo cơng ty để có phương hướng đạo tổng thể c Chính sách lối kéo khách hàng khơng giao dịch Để có sách phù hợp hiệu quả, cơng ty cần tìm hiểu rõ nguyên nhân khách hàng rời bỏ cơng ty gì,vì Sau đó, cơng ty cần đánh giá lại giá trị khách hàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng cho tốt nhằm thu hút họ trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty d Cá biệt hóa khách hàng Căn vào sở liệu mà công ty thu thập quản lý từ khách hàng, công ty theo dõi yêu cầu , mong muốn riêng khách hàng cụ thể từ thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đưa ra.Để cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, công ty cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , hỗ trợ kỹ thuật theo yêu cầu từ khách hàng định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 3.2.5 Đánh giá, kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng Để tăng cường công tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng.Tuy nhiên, cần phải sử dụng hệ thống đánh giá kiểm sốt cơng tác quan hệ khách hàng để đánh giá hiệu hoạt động công tác công ty 89 a Quan hệ khách hàng với công ty  Đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng ISO mà công ty áp dụng: cần tổ chức đánh giá theo định kỳ tháng, tháng đánh giá hàng năm nội hệ thống quy trình thực cơng ty Kết đánh giá giúp cho công ty rà sốt điểm yếu điểm khơng phù hợp để kịp thời khắc phục,cải tiến để phục vụ khách hàng ngày tốt  Khảo sát hài lòng khách hàng: tiếp tục trì khảo sát ý kiến khách hàng cần triển khai cách khoa học, tổ chức hình thức khảo sát phù hợp với đối tượng khách hàng Đối với khách hàng công nghiệp lớn, khách hàng thương mại, công ty cần thăm dò ý kiến khách hàng theo phương pháp chun sâu , hai nhóm khách hàng có số lượng tương đối lại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cơng ty Còn khách hàng công nghiệp nhỏ hay khách hàng dân dụng với số lượng khách hàng đông, để thuận tiện cơng ty tổ chức khảo sát điện thoại hay phiếu điều tra khảo sát  Các khiếu nại khách hàng: sau giải khiếu nại, cơng ty cần đánh giá lại để tìm nguyên nhân , tồn xác định rõ trách nhiệm cá nhân , đơn vị phụ trách Để hạn chế khiếu nại khách hàng, cơng ty cần khắc phục thiếu sót xử lý nghiêm trường hợp vi phạm  Xác định khách hàng rời bỏ công ty: hàng năm công ty cần đánh giá, xác định khách hàng khơng mua hàng cơng ty tìm hiểu ngun nhân khách hàng rời bỏ công ty, đánh giá giá trị khách hàng rời bỏ để đưa phương hướng khắc phục thời gian tới 90 b Công nghệ người hoạt động kinh doanh công ty  Công nghệ: Với kho liệu khách hàng lớn phải cập nhật sử dụng thống nhất, tổ chức phải sử dụng công nghệ thông tin để lưu trữ quản lý thơng tin khách hàng Nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng , muốn quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng phải thường xuyên bổ sung , cập nhật liệu , phân loại tương tác với khách hàng Để thực tốt điều này, công ty cần định kỳ đánh giá lại phần mềm ứng dụng mà công ty dùng để triển khai nâng cấp cho phù hợp  Con người: Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin trở thành trợ thủ đắc lực lưu trữ thông tin quản lý phương diện Tuy với yếu tố cơng nghệ khơng chưa đủ mà phải cần có vai trò quan trọng người tiến hành quản lý hiệu Để thành viên tổ chức thực tốt, công ty cần phân chia nhiệm vụ, công việc cách rõ ràng, cụ thể từ dễ dàng đánh giá hiệu hoạt động đề Việc đánh giá kết lực làm việc giúp cho nhân viên có động lực phấn đấu làm việc tốt thuận lợi cho cơng tác quản lý,kiểm sốt công ty 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 3.3.1 Đầu tư cơng nghệ Khi có đầu tư cơng nghệ cơng tác quản trị mối quan hệ với khách hàng công ty thay đổi nhiều theo hướng tích cực Do đó, cơng ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý phục vụ khách hàng Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tạo hiệu lớn việc trao đổi thông tin, chia sẻ liệu khách hàng phận công ty tạo điều kiện cho khách hàng tự cập nhật thông tin công ty , tạo tiện lợi tốt cho khách hàng 91 Đặc biệt, công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm công ty Một số phần mềm ứng dụng như:  Microsoft CRM: hai phần mềm Office Outlook Bussiness Contact Manager Hai phần mềm chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Bussiness Solutions CRM  VASC CRM: sản phẩm công ty phần mềm truyền thông VASC Phần mềm bao gồm tiện ích như: Cập nhật liệu khách hàng dễ dàng, có cơng cụ phân loại giá trị khách hàng , kho liệu chứa nhiều liệu loại số phần mềm ứng dụng khác CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh công ty 3.3.2 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn nhân viên cơng ty Xác định quan điểm ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng , từ khơng ngừng cải tiến quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cho phù hợp với mà khách hàng thực mong muốn Cần phát triển tư kinh doanh mới, thúc đẩy cán nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng , tạo dựng tinh thần hợp tác sở thấy mục tiêu lợi ích việc thực hiên CRM công ty Công ty phải xác định phương châm : “Khách hàng yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp” để làm sở cho phối hợp phận, tạo đồng việc phục vụ khách hàng từ khâu đến khâu sau thống trng tồn cơng ty  Giữa nhân viên công ty Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách 92 hàng cụ thể Mối quan hệ công ty với khách hàng thực tốt nhân viên cơng ty có mối quan hệ khơng tốt không chung mục tiêu tập trung phục vụ cho khách hàng tốt Các nhân viên công ty biết cách chia sẻ, giúp đỡ hỗ trợ cho công việc làm việc mơi trường hòa đồng tạo cho người tâm trạng thoải mái phấn khởi để làm việc tốt Cơng ty có sách khen thưởng, động viên phù hợp kịp thời cho nhân viên nỗ lực làm việc, đóng góp tích cực cho cơng ty có hình thức khiển trách, phê bình nhân viên làm việc chưa tốt, tạo cơng bình đẳng chung tồn cơng ty Cơng ty có sách cho nhân viên có nhiều hội thăng tiến nghề nghiệp hội để sửa chữa sai lầm làm việc chưa tốt Bên cạnh đó, cơng ty cần tạo điều kiện để nhân viên cơng ty có điều kiện gặp gỡ giao lưu, học hỏi hiểu tạo nên gắn kết ngày tốt nội cơng ty Đồng thời, cơng ty đưa hộp thư góp ý để nhân viên nêu lên ý kiến suy nghĩ để làm cho mối quan hệ nhân viên công ty ngày tốt đẹp  Giữa nhân viên với khách hàng Văn hóa phục vụ khách hàng công ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công việc quan trọng thành viên Thái độ phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến việc ni dưỡng trì mối quan hệ với khách hàng Từng cử chỉ, lời nói , ánh mắt, nụ cười nhân viên công ty tiếp xúc với khách hàng phải thể nhiệt tình, vui vẻ để chào đón khách hàng phục vụ khách hàng vinh dự có tác dụng gây thiện cảm lớn lòng khách hàng họ liên hệ giao dịch, làm ăn với cơng ty, từ mối quan hệ khách hàng với công ty thêm tốt đẹp, bền vững 93 3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, chihns sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán công nhân viên nhiệt tình cơng việc, vấn đề phục vụ khách hàng.Cơng ty thực biện pháp như:  Tổ chức huấn luyện phổ biến CRM cho toàn cán nhân viên cơng ty  Có kế hoạch tuyển chọn phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển cơng ty  Có phận chuyên trách chuyên phục vụ cho công việc quản lý ứng dụng công nghệ thông tin cho công tác CRM công ty  Ủy quyền tự chủ khn khổ cho phép cho nhân viên linh hoạt giải thắc mắc,khiếu nại khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu mong muốn khách hàng,tư làm thỏa mãn khách hàng tăng thêm gắn kết quan hệ khách hàng với công ty 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG Việc ứng dụng mơ hình CRM đề xuất nêu công tác Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng giúp đem lại hiệu tích cực cho cơng ty thời gian tới, giúp cơng ty nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu có cách thức tương tác phù hợp với nhóm khách hàng đưa sách phục vụ cho nhóm khách hàng mà cơng ty hướng đến Từ làm tăng lượng mua khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng đem lại doanh thu lợi nhuận cho công ty tương lai đến 95 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục tiêu CRM giúp tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thông qua giới thiệu hệ thống, phương pháp kinh doanh đáng tin cậy Để thực tốt công tác Quản trị quan hệ khách hàng không đơn giản cài đặt ứng dụng tốt phần mềm xong mà cần phải kết hợp nhiều sách phương pháp khác bao gồm việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Cùng với giải pháp đề xuất với nỗ lực hoạt động công ty, hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn phù hợp để thực tốt công tác CRM , mục tiêu định hướng kinh doanh đề công ty Mặc dù cố gắng trình độ thân hạn chế khuôn khổ thời gian cho phép luận văn khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, tác giả mong đóng góp ý kiến q thầy giáo quý anh chị công ty để luận văn hoàn thiện hơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng “Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn (2012), Quản trị MarketingĐịnh hướng giá trị, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [3] Donna Greiner,Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai [4] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [5] Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội [6] Thế Văn (2006) , Dành lấy khách hàng lớn , NXB Từ điển Bách Khoa Tiếng Anh [1] Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd (2004), Managing Customer Relationships [2] Greenberg P (2001), CRM Customer Relationship Management, Milano, Apogeo [3] Kristin Anderson and Carol Kerr(2001), Customer Relationship Management [4] Ricardo Chalmeta (2005), Methodology for Customer Relationship Management [5] Russell S Winer- Califonia (2001), Customer Relationship Management [6] T.M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management New way of keeping the Customer Satisfied Trang Website [1] Crmvietnam.com [2] Google.com.vn [3] Luanvan.net [4] Tailieu.vn [5] Wikipedia.com.vn ... TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 45 2.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 45 2.1.1 Thông tin chung công ty cổ... tiêu công ty 75 3.1.3 Đánh giá nguồn lực cho hoạt động CRM công ty 77 3.1.4 Phân tích khách hàng 78 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY. .. 57 2.2.2 Quy trình ứng dụng CRM công ty 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 73 3.1 NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO