BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THU HÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA TAXI TIÊN SA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Thu Hà MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Những khác biệt sản xuất chế tạo dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Vai trò dịch vụ 10 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Chất lượng 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 17 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng 17 1.3.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng 18 1.3.3 Các nội dung công tác quản trị chất lượng 21 1.3.4 Các đặc trưng dịch vụ vận tải hành khách ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng 29 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 39 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY 39 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 39 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty 41 2.1.3 Năng lực cạnh tranh triển vọng phát triển 42 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TAXI TIÊN SA 43 2.2.1 Chỉ tiêu tính an toàn 44 2.2.2 Chỉ tiêu độ tin cậy 47 2.2.3 Chỉ tiêu tính thuận tiện 48 2.2.4 Chỉ tiêu tính nhanh chóng 49 2.2.5 Chỉ tiêu khó lượng hóa 50 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 53 2.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa 53 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng taxi Tiên Sa 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA 65 3.2 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 66 3.3.1 Hoạch định chất lượng 66 3.3.2 Tổ chức thực 74 3.3.3 Kiểm tra, kiểm soát gắn liền điều chỉnh, điều hòa chất lượng 89 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 93 3.4.2 Kiến nghị công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết kinh doanh qua năm 41 2.2 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu điều tra 44 2.3 Kết thu thập điều tra độ an toàn taxi Tiên Sa 45 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Số vụ tai nạn taxi Tiên Sa thời gian 20102012 Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra tính thuận tiện taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra tiêu khó lượng hóa taxi Tiên Sa Số lượng taxi địa bàn Đà Nẵng 46 47 49 50 52 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang 1.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi 34 1.2 Chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 35 2.1 3.1 3.2 3.3 Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng Quy trình kiểm sốt cung ứng dịch vụ taxi Quy trình kiểm sốt thơng tin phản hồi khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng 40 77 78 80 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa, hàng hóa dịch vụ ngày đa dạng, phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cách đầy đủ vượt trội Dịch vụ vận tải hành khách taxi đời nhằm đáp ứng nhu cầu lại tầng lớp xã hội Với điều kiện kinh tế ngày phát triển, nhu cầu di chuyển nhân dân tăng nên dịch vụ taxi trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển taxi việc thực giao dịch làm ăn, công tác, du lịch Bên cạnh phần lớn nhiều người sử dụng dịch vụ vận tải taxi cho việc cưới xin, ma chay, cấp cứu … Với nhu cầu sử dụng ngày tăng, có nhiều hãng taxi lớn nhỏ đời nhằm đáp ứng nhu cầu Sự cạnh tranh công ty cung cấp dịch vụ vận tải taxi trở nên gay gắt khốc liệt Có thể khẳng định chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu để chiến thắng đua giành thị phần công ty taxi Sự thõa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng yếu tố khó nắm bắt xác định Ngày nay, khách hàng mong đợi yêu cầu chất lượng phải tốt hết Nói Pasasuraman, chất lượng hiểu vũ khí cạnh tranh Một doanh nghiệp muốn “hơn người” cần phải tạo khác biệt Đáp ứng khách hàng cách vượt trội cách thức để tạo khác biệt môi trường cạnh tranh gay gắt Trong quản lý chất lượng đại, nguyên tắc “hướng vào khách hàng” đóng vai trò chủ đạo, mục đích cuối doanh nghiệp nguyên tắc quan trọng hệ thống quản lý Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Phú Hồng (Taxi Tiên Sa) thời gian qua có nhiều nỗ lực đóng góp định cho phát triển dịch vụ vận tải thành phố Đà Nẵng Tuy nhiên lực cạnh tranh cơng ty thấp mà ngun nhân chủ yếu chất lượng dịch vụ chưa cao, việc điều hành quản lý cơng ty số hạn chế bất cập Do cần có đề xuất, giải pháp để hệ thống quản lý công ty hoạt động hiệu nhằm cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng góp phần nâng cao vị taxi Tiên Sa thị trường Đà Nẵng Xuất phát từ nhu cầu thực tế cần phải hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh taxi Tiên Sa, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Tiên Sa” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm số giải pháp để hồn thiện hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ vận tải taxi công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng thị trường Đà Nẵng với thương hiệu taxi Tiên Sa theo mơ hình quản lý mới, hiệu hồn thiện Đó mơ hình quản trị chất lượng định hướng khách hàng bên hữu quan với huy động sử dụng hiệu nguồn lực doanh nghiệp vào việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn hoạt động quản trị chất lượng đối Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng với thương hiệu taxi Tiên Sa Nội dung luận văn tập trung hệ thống hóa mặt lý luận, làm sáng tỏ cụ thể hóa số luận khoa học quản trị chất lượng Trên sở quan điểm quản trị chất lượng đại, luận văn tiến hành phân tích thực trạng hoạt động quản trị chất lượng Công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng Từ đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng để taxi Tiên Sa trở thành thương hiệu taxi mạnh hơn, chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng ngày nhiều tương lai gần 92 số báo chí, tờ rơi quảng cáo (đây hoạt động vừa bổ sung dịch vụ lại vừa có thêm lợi nhuận cho công ty) + Đối với tiêu tính nhanh chóng, hay tiêu thái độ phục vụ, cách thức ăn mặc tổng đài, tài xế khắc phục cách tăng cường đào tạo, nâng cao ý thức nhân viên c Kiểm soát bảo dưỡng, cải tiến nâng cấp phương tiện vật chất Trong ngành dịch vụ, sở vật chất quan trọng việc cung cấp dịch vu Đây yếu tố hữu hình để khách hàng nhận biết đánh giá chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Với ngành kinh doanh vận tải taxi, xe ô tô dùng để chuyên chở khách phương tiện vật chất quan trọng cần quan tâm bảo dưỡng, bảo trì Thiết bị, phương tiện vật chất phải kiểm tra thường xuyên, định kỳ bảo dưỡng, sửa chữa theo quy định Hiện tại, giới có công nghệ cho ngành kinh doanh dịch vụ taxi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty đầu tư xem xét phần mềm quản lý phương tiện ví dụ phần mềm taxiGIS để hỗ trợ việc điều hành quản lý đội xe cách tốt Các tính bật phần mềm Taxi-GIS: - Tự động chốt ca xe, thực việc giao ca checker với nút bấm đơn giản - Tự động in lịch trình chi tiết cuốc xe ca chạy, tự động tính tốn chốt doanh thu với lái xe theo mức cước áp dụng cơng ty - Tìm vị trí khách hàng theo nhiều tiêu chí: tên đường, tên xã/phường, khách sạn, nhà hàng, xăng, trường học Đặc biệt cho phép người điều hành đánh dấu đồ riêng để phục vụ trình tìm kiếm sau - Tự động cập nhật trạng thái bận/ rỗi 93 - Kiểm tra lịch sử di chuyển - Đặt cảnh báo: cảnh báo tốc độ, cảnh báo dừng đỗ lâu, cảnh bảo dừng xe không tắt máy, cảnh báo xe ngồi vùng phủ sóng đàm - Tự động quản lý vật tư tiêu hao theo tiêu chí số km hay thời gian sử dụng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước - Cơ quan Nhà nước cần có quản lý nghiêm ngặt việc định thành lập thêm hãng taxi thời gian tới để tránh tình trạng cung vượt cầu ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ taxi doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng - Nhà nước cần có sách cho vay ưu đãi, giảm thuế số năm cho taxi Tiên Sa có thêm đầu tư xe cơng nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.4.2 Kiến nghị công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hoàng - Taxi Tiên Sa cần hoạch định thực chiến lược chất lượng cách nghiêm túc để nâng cao vị trí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường - Ban lãnh đạo công ty cần nhận thức đắn trách nhiệm hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp, từ cam kết thực tiêu, sách chất lượng cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng quản lý chất lượng mà công ty vạch - Tồn thể cơng ty cần thực nghiêm túc chu trình quản trị chất lượng PDCA hướng vào việc cải tiến khơng ngừng để khơng ngừng hồn thiện chất lượng dịch vụ công ty - Công ty cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường để thu thập ý kiến khách hàng tích cực phân tích liệu làm sở cho cơng tác cải tiến chất 94 lượng dịch vụ cải tiến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong trình thị hóa, dịch vụ vận tải hành khách taxi phát triển tất yếu khách quan Tuy nhiên khơng mà phát triển ạt dịch vụ mà bỏ qua chất lượng dịch vụ Để chất lượng dịch vụ ln đảm bảo cơng tác quản trị chất lượng có vai trò quan trọng Tuy đời có bước phát triển định công tác quản trị chất lượng công ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng trình độ thấp, hiệu chưa cao Các nguồn lực doanh nghiệp chưa khai thác cách có hiệu quả, nguồn nhân lực- tảng cho quản trị chất lượng có hiệu Chính chất lượng dịch vụ thấp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực trạng chịu tác động nhiều nguyên nhân nguyên nhân thuộc yếu tố người, đặc biệt phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Điều đòi hỏi cơng ty cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng cần có giải pháp tích hợp nhằm liên tục hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng để đảm bảo nâng cao hiệu tạo dịch vụ thõa mãn mong đợi ngày cao khách hàng Trên sở phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ cơng ty, có giải pháp cụ thể đề xuất như: - Giải pháp hoạch định chất lượng - Giải pháp tổ chức thực - Giải pháp kiểm tra, kiểm soát điều chỉnh chất lượng Tất giải pháp tập trung vào việc huy động nguồn lực cơng ty cách có hiệu quả, nguồn lực người nhằm liên tục hoàn thiện cải tiến hệ thống quản trị chất lượng công ty hướng tới 95 thõa mãn khách hàng bên liên quan Với cơng trình nghiên cứu này, tác giả mong đóng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quản lý chất lượng dịch vụ vận tải taxi Tiên Sa, để thương hiệu taxi Tiên Sa ngày phát triển bền vững xứng đáng thương hiệu taxi thành phố Đà Nẵng Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu điều kiện thời gian, khả kinh nghiệm tác giả có hạn nên luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp q giá q Thầy, Cơ nhà khoa học DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Giáo trình Quản trị chất lượng, ĐH Kinh tế HCM, NXB Thống kê [2] Vũ Quốc Bình, Quản trị chất lượng toàn diện, NXB Quốc gia Hà Nội 2004 [3] Bộ Giao Thông vận tải, Quyết định 17/2007/BGTVT ban hành ngày 26/03/2007 [4] Chính phủ (2006), Nghị định 110/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/09/2006 [5] Công ty Cổ phần vận tải dịch vụ Phú Hồng (2009-2011), Báo cáo tài chính, Đà Nẵng [6] TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng, NXB Tài [7] Th.S Trần Thị Thanh Hương & Th.S Nguyễn Thị Hồng Mai, Tổ chức quản lý vận tải ô tô, NXB Giao thông vận tải [8] GS.TS Nguyễn Đình Phan, TS Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân 2012 [9] Nguyễn Quang Tuấn, ISO 9000 & TQM- Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia TP HCM [10] Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 taxi Mai Linh Tiếng Anh [11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service qualiity and its implication for future research, Journal of Marketing PHỤ LỤC Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI Chào anh (chị), Trần Thị Thu Hà, học viên Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, thực luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa” Mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng công ty để nâng cao sức cạnh tranh taxi Tiên Sa thị trường thành phố Đà Nẵng Rất mong đóng góp anh (chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin anh (chị) cam kết giữ bí mật Anh (chị) có sử dụng dịch vụ taxi Tiên Sa? Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Chưa sử dụng Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa: Hồn Câu tồn hỏi khơng đồng ý Độ an toàn Tài xế lái xe an toàn, cẩn thận Tài xế tuân thủ luật giao thông Tài xế sử dụng điện thoại lái xe dùng tai nghe Khơng Khơng đồng có ý ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý Độ tin cậy Thanh toán theo mức giá niêm yết Tài xế chạy xe lịch trình Tính thuận tiện Xe taxi chạy êm Xe taxi đại, sẽ, có đầy đủ điều hòa Có sách báo, tạp chí đầy đủ 10 Cung cấp dịch vụ taxi ngày đêm 11 Cách liên hệ dịch vụ dễ dàng, thuận tiện 12 Những ngày lễ, Tết việc gọi taxi dễ dàng, nhanh chóng Tính nhanh chóng 13 Thời gian chờ xe nhanh 14 Thời gian chở khách đường hợp lý Các tiêu khó lượng hóa 15 Tài xế ăn mặc phù hợp (tác phòng, trang phục gọn gàng, đồng bộ…) 16 Các giao tiếp nhân viên tổng đài (nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp cận thơng tin nhanh chóng xác…) 17 Tài xế sẵn sàng mở cửa đón, tiễn khách 18 Tài xế sẵn sàng khuân vác hành lý cho khách lên xuống taxi 19 Những ngày lễ Tết, cao điểm thái độ tài xế, nhân viên tổng đài nhiệt tình, niềm nở 20 Việc giải khiếu nại hành khách nhanh chóng, kịp thời THƠNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Quốc tịch: Nghề nghiệp: Nhóm tuổi: Dưới 20 Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Dear Sir/ Madam! My name is Tran Thi Thu Ha Now I am researching about the quality of Tien Sa taxi service for my last thesis at Danang University Please help me by taking a few minutes to tell me about the service that you have received so far I appreciate your business and make it useful for my research Sincerely, Thu Ha Have you ever received Tien Sa taxi service? Usually Sometimes Rarely Never Strongly Disagree Safe Driver drives safely, carefully Driver complies with traffic laws Driver answers phone with headphone Assurance Payment at listed price Driving following to the schedule Convenient Taxi car is smooth Car is modern, clear and fully air condition Having newspapers, magazine in car 10 Supplying service all day ( 24/24) Disagree Neutral Agree Strongly Agree 11 Contacting with taxi service easily, quickly 12 Contacting with taxi service easily, quickly in special holiday Quickness 13 Waiting car quickly 14 The time on trip is suitable Indicator can’t be quantified 15 Uniform of taxi drivers is neatly and clean 16 The way of communication of switchboards softly, receive information quickly and exactly 17 Drivers are willing to open door when picking up or picking off 18 Drivers are willing to bring luggage on and off 19 On Tet holiday or rush hour, attitude of taxi drivers or switchboard still enthusiastic, cheerful 20 Solving customer’s complaint quickly, promptly Personal information Fullname: Nationality: Career: Your age: under 20 From 21 to 30 From 31 to 40 More than 41 KẾT QUẢ CHẠY SPSS ... vụ tai nạn taxi Tiên Sa thời gian 20102012 Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra tính thuận tiện taxi Tiên Sa Kết thu thập điều tra độ tin cậy taxi Tiên Sa Kết thu... QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA TAXI TIÊN SA 65 3.2 QUAN ĐIỂM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI TAXI TIÊN SA 65 3.3 MỘT SỐ GIẢI... LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TAXI TIÊN SA 53 2.3.1 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ taxi Tiên Sa 53 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng taxi Tiên Sa