BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ TƯỜNG VÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES ` LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HUỲNH THỊ TƯỜNG VÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA VIETNAM AIRLINES Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Huỳnh Thị Tường Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ [6] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.2 NỘI DUNG, TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.2.1 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Tiến trình triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 20 1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐANG ĐƯỢC ÁP DỤNG HIỆN NAY 24 1.3.1 Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000 24 1.3.2 Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 25 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 27 2.1 TỔNG QUAN VỀ 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠi MẶT ĐẤT 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ Xí nghiêp thương mại mặt đất 30 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI 03 XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT .35 2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ áp dụng 35 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị chất lượng 39 2.3 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI 03 XÍ NGHIỆP 47 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY 49 2.4.1 Hạn chế quan điểm chất lượng dịch vụ 50 2.4.2 Hạn chế công tác triển khai hệ thống chất lượng 51 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY 54 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 54 3.1.1 Đánh giá xu phát triển 54 3.1.2 Mục tiêu phát triển 54 3.1.3 Các yếu tố môi trường tác động đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ 55 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 58 3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng Xí nghiệp 58 3.2.2 Hồn thiện cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng .61 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 77 3.3.1 Với tổng công ty HKVN 77 3.3.2 Đối với Cảng vụ hàng không, Cục hàng không Việt nam 78 3.3.3 Đối với giao thông vận tải 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt TQM SLA VNA Tiếng Việt Quản trị chất lượng toàn diện Bảng cam kết chất lượng dịch vụ Tổng Công ty Hàng không Việt Nam IATA Hiệp hội Hàng không quốc tế ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế IOSA SKYTRAX Total quality mangement Standard level agreement Vietnam Airlines International Air Transport Association International operation Standard agreement thác hàng Standard Organization Chứng nhận tiêu chuẩn khai International Tổ chức đánh giá hãng Tiếng Anh không sân bay Anh NBA Nội DAD Đà Nẵng 10 TSN Tân Sơn Nhất 11 KSCL Kiểm soát chất lượng 12 ATR Máy bay ATR72 13 F70 Máy bay Folker 70 14 A320/A321 Máy bay Airbus 320/321 15 A330 Máy bay Airbus 330 16 B777 Máy bay Boeing 777 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 3.1 Tên bảng Sản lượng vận chuyển hành khách đi/đến qua năm Tổng hợp kết khảo sát Skytrax qua năm Xếp hạng Skytrax dịch vụ mặt đất hạng thương gia VN so với SQ, MH TG Trang 47 48 56 3.2 Bảng tiêu cam kết 64 3.3 Bảng đánh giá chất lượng 70 3.4 Bảng kiểm soát chuyến bay bất thường (Check list) 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ 1.1 1.2 Tên sơ đồ Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Trang 11 1.3 Chu trình PDCA 13 1.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 1.5 Sơ đồ quy trình tổng quát 18 1.6 Sơ đồ nhân 19 2.1 2.2 Mối tương quan phận tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Mối tương quan trình hệ thống quản lý chất lượng 34 36 2.3 Lưu đồ quy trình xử lý dịch vụ không phù hợp 44 3.1 Sơ đồ 3.1 Mô hình giá trị 58 3.2 Lưu đồ triển khai bảng đăng ký chất lượng dịch vụ (SLA) 63 3.3 Lưu đồ đánh giá thực cam kết chất lượng 66 3.4 Lưu đồ quy trình thu thập xử lý thông tin phản hồi 76 -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc gia nhập Skyteam 6/2010 bước thuận lợi Vietnam Airlines khẳng định thương hiệu với giới bối cảnh tồn cầu hóa Song theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách Do nâng cao chất lượng dịch vụ không dừng việc đạt mục tiêu ngắn hạn mà tản để Vietnam Airlines tiến xa chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ Với nhìn nhận tính cấp thiết cơng tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất thông qua đánh giá khách hàng q trình kiểm sốt nội bộ, để từ đưa giải pháp sát với điều kiện thực tế kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines sân bay chính: Đà nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Hà nội Do đó, với mục tiêu khơng ngừng nâng cao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines, tập trung chủ yếu ba sân bay Nội Bài, Đà nẵng, Tân Sơn Nhất 03 Xí nghiệp thương mại mặt đất thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam triểnn khai thục Qua đưa giải pháp kiến nghị việc hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Những mục tiêu đề tài - Phân tích cơng tác triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ mặt - 80 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Khoa học công nghệ môi trường (2010), Tiêu chuẩn ISO-90002000, NXB Thống kê [2] Đặng Đình Cung (2002), Bảy công cụ quản lý chất lượng NXB Trẻ [3] Nguyễn Minh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa ( 1996), Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming, tập NXB Thống kê, Hà nội [4] Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh [5] IATA (2011) Tài liệu Airport handling manual, Montreal, Quebec Canada [6] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học kinh tế Quốc dân [7] Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [8] Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng NXB Thống kê [9] Vũ Đức Thắng (2000), Quản lý hiệu NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [10] TS Nguyễn Quốc Tuấn; ThS Trương Hồng Trình; Ths.Lê Thị Minh Hằng (2010), Tài liệu Quản trị chất lượng toàn diện, (TQM) [11] Các tài liệu nội Tổng công ty HKVN Tiếng Anh [12] Ron Kaufman (2011), Uplift services Newyork Times Bestseller Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý khách, Để giúp hiểu rõ cảm nhận Quý khách chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines mong muốn cải tiến chất lượng dịch vụ ngày tốt Quý khách vui lòng dành chút thời gian cung cấp thơng tin bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng Sau cung cấp, Quý khách vui lòng chuyển lại cho nhân viên Vietnam Airlines cửa khởi hành Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! PHẦN 1: THÔNG TIN CỦA QUÝ KHÁCH 1.1 Nơi Quý khách cư trú tháng gần Thành phố: Nước: 1.2 Giới tính Nam Nữ 1.3 Tuổi Dưới 20 20→35 36→50 51→ 65 Trên 65 1.4 Nghề nghiệp Ngành nghề hoạt động Chức vụ công tác Thương mại, dịch vụ, du lịch Chủ tịch, giám đốc, quản lý cấp cao Các ngành sản xuất xây dựng Chuyên viên quản lý Sinh viên, học sinh Thư ký / trợ lý Nghỉ hưu / nội trợ Nhân viên Khác (xin nêu rõ) …………………… Khác (xin nêu rõ)………………… 5 PHẦN 2: THÔNG TIN CHUNG 2.1 Số chuyến bay nội địa Quý khách thực tháng gần (Mỗi chuyến tính một) Một chuyến Từ → 10 chuyến Từ → chuyến > 10 chuyến 2.2 Mục đích chuyến Quý khách (Xin đánh dấu vào tất ô thích hợp) Công việc/kinh doanh/công vụ Đi du lịch, nghỉ Đi học, lao động Đi thăm họ hàng, bạn bè Đi tham dự hội nghị, hội thảo Mục đích khác 2.3 Lý Quý khách lựa chọn bay với Vietnam Airlines (Xin đánh dấu vào tất thích hợp) Được giới thiệu đại lý bán vé Lịch bay thuận tiện Là phần hành trình tour Tần suất bay đầy đủ Chuyến bay có giá vé thấp Chuyến chỗ 6 Là thành viên chương trình khách hàng Đã bay hài lòng với dịch vụ thường xuyên Vietnam Airlines Vietnam Airlines 2.4 Chuyến bay đánh giá: Số hiệu chuến bay : Giờ bay: Chặng bay: Ngày bay: Hạng ghế: Phổ thông Thương gia Số thẻ khách hàng thường xuyên (nếu có) Khác (xin nêu rõ) …………………… Xin Quý khách đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung ứng theo thang điểm Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Quý khách sử dụng dịch vụ hạng thương gia, quý khách hội viên bạch kim, vàng vui lòng cho ý kiến phần Các quý khách khác vui lòng cho ý kiến phần PHẦN 3: DÀNH CHO QUÝ KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẠNG THƯƠNG GIA KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HẠNG BẠCH KIM, HẠNG VÀNG Rất Bình Rất CẢM NHẬN DỊCH VỤ Kém Tốt thường tốt 3.1 Khu vực quầy thủ tục a Vị trí đặt quầy (dễ thấy, thuận tiện) b Quầy sang trọng, có thảm c Hình ảnh Vietnam Airlines quầy d Ln có nhân viên hướng dẫn, giúp đỡ e Sự chào hỏi nhân viên quầy thủ tục f Thái độ tiếp xúc với khách (nhìn khách tỏ lắng nghe khách) g Gọi tên khách h Nhận biết đáp ứng yêu cầu khách i Thuần thục, nhanh nhẹn thao tác j Kết thúc trình làm thủ tục hướng dẫn khách bước 3.2 Khu vực phòng đợi a Có lối riêng vào phòng đợi b Phòng đợi đặt vị trí thuận tiện, dễ thấy c Hình ảnh Vietnam Airlines d Phòng đợi thoáng mát, e Ánh sáng phù hợp, sang trọng f Âm phù hợp, nhẹ nhàng g Thức ăn, đồ uống: - Bày trí - Nhiều chọn lựa - Ngon miệng, vệ sinh, nhiệt độ phù hợp h Nhân viên phục vụ phòng đợi: - Ln có nhân viên hướng dẫn, giúp đỡ - Sự chào hỏi nhân viên - Nhận biết đáp ứng yêu cầu khách - Thuần thục, nhanh nhẹn thao tác i Chất lượng internet 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3.3 Ra máy bay a Nhân viên hướng dẫn, đưa tiễn b Lối ưu tiên 1 2 3 4 5 3.4 Dịch vụ nôi chuyến a Sự diện nhân viên b Nhân viên hướng dẫn tận tình, đầy đủ thơng tin c Thông tin hiển thị rõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3.5 Phục vụ khách đến: a Nhân viên chào , đón khách b Khu vực trả hành lý dễ nhận thấy c Hành lý trả ưu tiên d Thời gian chờ đợi tiêu chuẩn (5 phút sau khách vào nhà ga) PHẦN 4: DÀNH CHO QUÝ KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẠNG PHỔ THƠNG Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 4.2.Khu vực phòng đợi a Phòng đợi đặt vị trí thuận tiện, dễ thấy b Có đủ ghế ngồi cho khách c Có bảng dẫn, thơng báo rõ ràng d Thông tin cho khách kịp thời, rõ ràng e Có nhân viên cửa máy bay sẵn sàng giúp khách.(60 phút trước khởi hành) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4.3 Ra máy bay: a Đúng b Trật tự, đảm bảo kiểm soát c Có lối riêng d Có nhân viên đưa tiễn trợ giúp khách 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 4.4 Dịch vụ nối chuyến a Sự diện nhân viên b Nhân viên hướng dẫn tận tình, đầy đủ thông tin 1 2 3 4 5 CẢM NHẬN DỊCH VỤ 4.1 Khu vực quầy thủ tục a.Vị trí đặt quầy (dễ thấy, thuận tiện) b Quầy sẽ, đảm bảo trật tự c.Hình ảnh Vietnam Airlines quầy d Ln có nhân viên hướng dẫn, giúp đỡ khu vực xếp hàng e.Sự chào hỏi nhân viên quầy thủ tục f Nhận biết đáp ứng yêu cầu khách g Thuần thục, nhanh nhẹn thao tác h Kết thúc trình làm thủ tục hướng dẫn khách bước i Thời gian chờ làm thủ tục c Có bảng thơng tin , thơng báo rõ ràng Phục vụ khách đến a Nhân viên chào , đón khách b Khu vực trả hành lý dễ nhận thấy c Hành lý trả ưu tiên d Thời gian chờ đợi tiêu chuẩn (5 phút sau khách vào nhà ga) 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Xin chân thành cám ơn chia sẻ thông tin Quý khách! Phụ lục BẢNG ĐĂNG KÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Bảng đăng ký chất lượng dịch vụ ký: giữa: ĐẠI DIỆN VIETNAM AIRLINES TẠI NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT (Gọi Đại diện Hãng vận chuyển) : XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI, ĐÀ NẴNG, TÂN SƠN NHẤT ( Công ty phục vụ mặt đất) Áp dụng cho : Có hiệu lực từ : Quy định việc cung cấp dịch vụ Công ty phục vụ mặt đất giám sát theo tiêu chuẩn mục tiêu dịch vụ thỏa thuận hai bên Các họp thường xuyên tổ chức Công ty phục vụ mặt đất Hãng vận chuyển để đánh giá mức độ hoàn thành so với mục tiêu đề A CÁC CHỈ SỐ CHUNG Tính lỗi Cơng ty phục vụ: Trong vòng 15’ so với dự định khởi hành: > 99,9 % Quá trình làm thủ tục (tính thang điểm 100) : 82 Q trình boarding (tính thang điểm 100) : 81,5 Phong cách, thái độ nhân viên (tính thang điểm 100) : 82 Thư chê/10.000 khách : 0.15 B PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH I Làm thủ tục chuyến bay Thời gian xếp hàng thời gian làm thủ tục: a Tỷ lệ xếp hàng tiêu chuẩn: Thời gian xếp hàng không phút / khách hạng C phút / khách hạng Y Mục tiêu đăng ký: đảm bảo >65% khách hạng C >70% khách hạng Y hưởng thời gian xếp hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ đăng ký b Thời gian làm thủ tục: không phút khách hạng C phút 30 giây khách hạng Y Mục tiêu đăng ký là: 100% Lỗi làm thủ tục (kiểm tra giấy tờ, check nhầm tên, kiểm tra tình trạng, hiệu lực vé điện tử, ) không 0,15 trường hợp/10.000 khách Đảm bảo 100% hành khách hỏi câu hỏi liên quan đến hành lý khách (ví dụ: chất lỏng, hành lý hạn chế chuyên chở,…) Căn vào khả đáp ứng quầy làm thủ tục nhà ga, cung cấp quầy thủ tục check-in sở số lượng khách đặt chỗ sau: - Quầy thương gia: 01 quầy cố định để làm thủ tục cho khách có 25 khách hạng thương gia, VIP/CIP/GLP/SKYTEAM….đặt chỗ Nếu 50 khách, mở 02 quầy - Quầy hạng thường: Đối với common check-in, mở tối đa số quầy Trong trường hợp chuyến bay, mở theo cấu hình máy bay khơng tiêu chuẩn 35 khách/quầy Mục tiêu đăng ký: 100% tiêu chuẩn Giờ mở quầy trước dự định cất cánh Đảm bảo mở quầy riêng cho chuyến bay theo quy định vào thời điểm 45 phút trước dự định khởi hành Mục tiêu đăng ký: 100% tiêu chuẩn Giờ đóng quầy trước 30 phút so với dự định khởi hành Đảm bảo giải tỏa hết khách trước quầy vào thời điểm 30 phút trước dự đinh khởi hành Giải khách bổ sung vào thời điểm từ 30 phút đến 20 phút trước giừo dự định khởi hành Mục tiêu đăng ký: 100% tiêu chuẩn Công ty phục vụ đảm bảo triển khai 01Sup 01 nhân viên khu vực làm thủ tục để trợ giúp hành khách kiểm sốt xếp hàng a Số chuyến bay có 01 nhân viên Supervisor ln có mặt khu vực làm thủ tục: 100% b Số chuyến bay có 01 nhân viên thể trợ giúp kiểm soát xếp hàng: 100% c Số chuyến bay có 02 nhân viên kiểm sốt xếp hàng có 300 khách/thời điểm làm thủ tục: 02 người > 300 khách Quầy late check-in (