BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ NGỌC QUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Người cam đoan ĐỖ NGỌC QUYÊN MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học giá trị thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.2.1 Đối với Ngân hàng 14 1.2.2 Đối với kinh tế 16 1.2.3 Đối với khách hàng 20 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 44 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 44 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VP BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 58 2.2.1 Thực trạng chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VP Bank-Chi nhánh Đà Nẵng 58 2.2.2 Thực trạng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng 69 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng 77 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng: 85 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng 87 2.3 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 89 2.3.1 Thành công 89 2.3.2 Những hạn chế tồn 90 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 96 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP: 96 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng: 96 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng: 100 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 102 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng quy mơ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 102 3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 104 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử105 3.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị sản phẩm 108 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân 109 3.2.6 Nhóm giải pháp kiểm sốt rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 111 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 112 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam 112 3.3.2 Kiến nghị NHNN 117 3.3.3 Kiến nghị Nhà nước 119 KẾT LUẬN CHƢƠNG 121 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CA Chứng số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin-truyền thông DAB Ngân hàng TMCP Đơng Á HĐTD Hợp đồng tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT, Ngân hàng điện tử E-Banking SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức giới DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Tên bảng Tình hình huy động vốn VPBank Đà Nẵng Tình hình tín dụng Ngân hàng VP Bank-CN Đà Nẵng năm 2011, 2012, 2013 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh ĐN qua năm Danh mục sản phẩm NHĐT VPBank Đà Nẵng qua năm Danh mục sản phẩm NHĐT VPBank Đà Nẵng So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Tình hình KH sử dụng dịch vụ Internet Banking qua năm VPBank Đà Nẵng Tình hình khách hang sử dụng dịch vụ Mobile Banking qua năm VPBank Đà Nẵng Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Home Banking qua năm VPBank Đà Nẵng Tình hình KH sử dụng dịch vụ thẻ qua năm ngân hàng VPBank – chi nhánh Đà Nẵng Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT ngân hàng VPBank-Chi nhánh Đà Nẵng Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank-Đà Nẵng năm 2012, 2013 Trang 52 53 56 58 59 68 69 70 71 73 85 87 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang Số lượng giao dịch thẻ ngân hàng VPBank-Đà Biểu đồ 2.1 74 Nẵng qua năm Số lượng chi nhánh, máy ATM, máy POS qua Biểu đồ 2.2 76 năm địa bàn TP Đà Nẵng Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Biểu đồ 2.3 78 NHĐT ngân hàng VPBank-Đà Nẵng Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT ngân Biểu đồ 2.4 79 hàng VPBank-Đà Nẵng Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng Biểu đồ 2.5 80 dịch vụ NHĐT Đánh giá khách hàng để phát triển dịch vụ Biểu đồ 2.6 81 NHĐT VPBank Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Biểu đồ 2.7 82 VPBank Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Việc gia nhập WTO phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin đặt cho ngành ngân hàng nhiều thách thức vấn đề cạnh tranh để tồn phát triển, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gần xu tất yếu mà ngân hàng phải thực muốn tồn Bên cạnh đó, lợi ích mà dịch vụ đem lại cho khách hàng ngân hàng lớn, nhanh chóng, xác tiện lợi giao dịch, dịch vụ đem lại lợi ích to lớn cho kinh tế, giúp nước ta bước bắt kịp với phát triển giới Hiện nay, Việt Nam hầu hết ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt thành công định Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)- chi nhánh Đà Nẵng cho thấy khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ 109 quảng cáo điểm giao dịch hệ thống ATM Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt vị trí dễ nhìn (tại quầy giao dịch, cửa vào) Ngoài ra, thuê sinh viên phát tờ rơi trung tâm mua sắm, siêu thị, chợ, nhà hàng, khách sạn lớn Thông qua hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên trường đại học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh uy tín VPBank Đà Nẵng tâm trí người tiêu dùng người dân nói chung Khi phương tiện truyền thông người quảng cáo trung thực hình ảnh thương hiệu VPBank Đà Nẵng lúc mức độ tin cậy đẩy lên nhiều Ngoài ra, VPBank Đà Nẵng cần tăng cường tiếp thị DNNVV Để tiếp cận thuyết phục đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH cần: - Tiếp thị trực tiếp đến DNNVV, đặc biệt DN thành lập; - Ưu đãi phí lãi suất cho vay thời gian đầu sử dụng dịch vụ; - Tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV; - Triển khai cho vay DNNVV đến PGD trực thuộc chi nhánh; - Tư vấn cho DN tất sản phẩm dịch vụ mà DN áp dụng phù hợp với loại hình lĩnh vực đầu tư DN; đặc biệt tư vấn sản phẩm trọn gói; - Thiết kế sản phẩm riêng dành cho DNNVV 3.2.5 Nhóm giải pháp nhân Trong bối cảnh kinh tế đại ngày nay, tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia thế, tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với công tác đào tạo: 110 Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên khóa đào tạo ngắn hạn nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán tin học cơng nghệ thơng tin giới ln phát triển không ngừng Đồng thời, chi nhánh quán triệt đến CBNV quy trình nghiệp vụ để tránh rủi ro công nghệ sử dụng dịch vụ NHĐT kiểm tra, đối chiếu liệu nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho NH cho khách hàng Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa điều kiện tuyển dụng dựa yếu tố chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận công nghệ thông tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đưa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chuyên môn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính Đối với cơng tác tổ chức, xếp CBNV: Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân bổ nhân hợp lý, người việc nhằm phát huy tối đa lực sở trường khiếu người Vì vậy, dựa khả chuyên môn, tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực công việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong 111 phòng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình nghiệp vụ phòng để linh hoạt thay tiếp quản cơng việc cần thiết 3.2.6 Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện mối quan tâm hàng đầu khách hàng định lựa chọn dịch vụ NHĐT vấn đề “An ninh-bảo mật” Thêm vào đó, người dùng ln mặc định an ninh bảo mật điểm yếu ngành ngân hàng Việt Nam; khách hàng chưa sử dụng nghi ngại thực tế khách hàng sử dụng đạt mức độ hài lòng định Những rủi ro phát sinh hoạt động dịch vụ NHĐT đòi hỏi chi nhánh cần có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro nhằm nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro phát triển dịch vụ NHĐT như: - Lắp đặt hoàn thiện hệ thống camera, hệ thống báo động, người bảo vệ cho điểm giao dịch Chi nhánh, nơi đặt máy ATM/POS, ngân hàng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách hàng ngân hàng - Tiếp tục tổ chức lớp đào tạo cho cán nhân viên, đơn vị chấp nhận thẻ nâng cao kiến thức quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn kiểm tra yếu tố bảo mật, cách thức nhận biết giao dịch có dấu hiệu nghi ngờ, bất thường, thực tốt cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thiết bị ATM/POS để kiểm tra kẻ gian lắp đặt thiết bị theo dõi mã PIN để ngăn chặn kịp thời hành vi gian lận - Thực tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính, 112 thiết bị cơng nghệ phần mềm điều khiển từ xa, remote desktop - Đồng thời cán ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn, khách hàng dịch vụ thẻ phải lưu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho người khác thiết lập mật mã không nên trùng với thông tin quen thuộc ngày sinh, số điện thoại… Ngân hàng nên gửi cảnh báo cho khách hàng thông qua email trường hợp gian lận sử dụng dịch vụ NHĐT để khách hàng phòng ngừa - Nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Phải tuyệt đối trung thực với khách hàng thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, thao tác nghiệp vụ trình cung cấp dịch vụ phải thực xác, khơng để xảy sai sót ảnh hưởng đến tài sản ngân hàng khách hàng - Trong trường hợp ngân hàng triển khai sản phẩm dịch vụ để cung cấp cho khách hàng cần tiến hành thử nghiệm kỹ lưỡng tính sản phẩm dịch vụ tính an tồn, bảo mật thông tin việc cung ứng dịch vụ vào thực tế 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam Trong thời gian qua, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng VPBank Việt Nam nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ này, mức sơ khai Tuy nhiên, công tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục họ muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới 113 Xét cho cùng, hai giác độ ngân hàng khách hàng, dịch vụ e-banking có khả đem lại nhiều lợi ích bất lợi Ít nhất, ngân hàng thấy nhu cầu ngày cao khách hàng Hơn nữa, thời đại công nghệ thông tin môi trường cạnh tranh gay gắt nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng đem lại lợi cạnh tranh nhiều doanh lợi cho ngân hàng nữa, buộc ngân hàng phải phát triển sản phẩm, dịch vụ Trong bối cảnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giải pháp sáng suốt, mang tính chiến lược Chính vậy, việc tìm giải pháp hữu hiệu cho Ngân hàng VPBank Việt Nam cần thiết Sau đây, xin kiến nghị số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng VPBank Việt Nam cách hiệu Để thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu quả, Ngân hàng VPBank Việt Nam phải tính đến số vấn đề sau đây: Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược công nghệ thơng tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội lực ngân hàng Đây nhiệm vụ tối quan trọng, giúp ngân hàng có hướng thích hợp thời gian dài Qua đó, thấy mục tiêu cần đạt tìm biện pháp để thực mục tiêu Thứ hai, phải có quan tâm, đạo sát lãnh đạo ngân hàng Với tầm nhìn mình, lãnh đạo ngân hàng thấy khối thống nhất, có ngân hàng điện tử để hồ nhập dịch vụ ngân hàng điện tử với phần khác Hơn nữa, với quan tâm lãnh đạo ngân 114 hàng huy động nguồn lực tài chính, nhân lực trang thiết bị cần thiết Thứ ba, giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trên sở xếp, định biên lại lao động tồn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trước hết tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt trụ sở chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên gia nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ e-banking đạt tiêu chuẩn trình độ ngân hàng nước ngồi đóng Việt Nam ngân hàng khu vực giới Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử Để thực tốt điều này, ngân hàng phải có kế sách tiếp thị khách hàng, khơng doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình, cá thể mà doanh nghiệp lớn Mỗi ngân hàng thương mại phải tích cực tuyên truyền giới thiệu dịch vụ e-banking tiện ích thuận lợi mà đem lại cho người sử dụng, từ đó, khách hàng hiểu rõ muốn tham gia vào loại hình dịch vụ tương đối mẻ Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen khách hàng giải thắc mắc, băn khoăn họ để đáp ứng, trả lời yêu cầu cách tốt Chỉ có vậy, khách hàng thực yên tâm định lựa chọn dịch vụ Vì biết, dân chúng nước ta với đa phần nơng dân, mức sống thấp điều kiện tiếp cận với công nghệ thông tin chưa phổ biến, ngân hàng phải thơng qua phương tiện truyền thơng để tun truyền, phổ biến đến người sản phẩm 115 Bên cạnh đó, Ngân hàng VPBank Việt Nam phải tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ người có thu nhập cao trước Bởi vì, áp dụng dàn trải khó, người nơng dân chẳng hạn, họ quan tâm, doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao xã hội họ ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ này, có điều phải cho tiện dụng chi phí phải thấp Ngân hàng phải hiểu tâm lý thói quen sử dụng khách hàng, giải băn khoăn, thắc mắc họ Đây yêu cầu quan trọng, có xác định đối tượng tập trung vào cách có hiệu Đồng thời, VPBank không lãng việc tuyên truyền sâu rộng nhân dân tiện ích thuận lợi dịch vụ ngân hàng điện tử để khơng có doanh nghiệp, người có thu nhập cao sử dụng dịch vụ mà người có thu nhập mức trung bình sử dụng dịch vụ thường xuyên Trong thời gian tới, VPBank cần phải mở rộng hoạt động tiếp xúc ngân hàng với doanh nghiệp hộ sản xuất để giới thiệu nhiều e-banking Ngồi ra, khơng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khách hàng nước mà phải quan tâm tới khách hàng cá nhân nước Việt Nam người Việt Nam nước ngồi, đối tượng người thường xuyên phải tiến hành giao dịch gửi tiền toán dịch vụ, hàng hoá Với chiến lược này, khách hàng dịch vụ e-banking ngày mở rộng số lượng giao dịch ngân hàng điện tử tăng lên rõ rệt Thứ năm, vấn đề an toàn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm, nhiên, không nên phức tạp, mà phải dễ sử dụng tiện lợi Thực tế cho thấy, khơng trường hợp hệ thống mạng thông tin hệ thống ngân hàng bị xâm nhập tài sản, thông tin khách hàng 116 ngân hàng bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng khách hàng họ Với thực trạng này, ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Một hệ thống thơng tin bảo đảm an toàn bảo mật phải đáp ứng nguyên tắc là: - Đảm bảo tính tin cậy: thông tin không bị truy cập trái phép bới người khơng có thẩm quyền - Đảm bảo tính nguyên vẹn: thông tin bị sửa đổi, làm giả - Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu người có thẩm quyền - Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thơng tin phải đảm bảo cam kết mặt pháp luật người cung cấp Để an tồn cho khách, ngân hàng dùng giải pháp như: sử dụng mật mã (password), cho phép đánh máy sai mật mã tối đa tới lần, qui định thời gian vào mật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định… Thứ sáu, cần có giải pháp chế độ uỷ quyền, phân quyền, phân trách nhiệm rõ ràng kèm theo chế kiểm sốt chế độ Thứ bảy, gắn việc giáo dục, phổ biến cho khách hàng với việc đào tạo cán ngân hàng Ngân hàng khuyến khích cán ngân hàng học hỏi, sử dụng dịch vụ cách bán máy vi tính có chiết khấu, cung cấp tài liệu sử dụng internet miễn phí khoảng thời gian đó, phối hợp với nhà cung ứng phần mềm có kế hoạch đào tạo lâu dài… Thứ tám, ngân hàng phải biết học tập kinh nghiệm ngân hàng khác giới, biết vận dụng kinh nghiệm vào điều kiện thực tiễn Việt Nam Trên sở học kinh nghiệm rót q trình 117 nghiên cứu lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước triển khai thành công dịch vụ điều kiện thực tế Việt Nam, đặc biệt điều kiện ngân hàng để có đối sách phát triển e-banking cho phù hợp Thứ chín, phải tăng cường phát triển thị trường Đối với thị trường nước: Tiếp tục mở rộng, phát triển mạng lưới chi nhánh VPBank khu công nghiệp mới, khu kinh tế cửa khẩu, khu đô thị theo hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để họ sử dụng dịch vụ tiến hành giao dịch với khách hàng Đây thực địa điểm then chốt cần phải mở rộng, lượng tiền giao dịch khu vực tương đối lớn Ví dụ, thời gian tới, VPBank cần phải đặt thêm nhiều máy ATM, mở thêm nhiều chi nhánh Đối với thị trường nước ngoài: Mở rộng thêm ngân hàng đại lý, nghiên cứu thành lập thêm văn phòng đại diện Ngân hàng VPBank Việt Nam nước để tăng cường phát triển dịch vụ e-banking VPBank toàn cầu Tăng cường giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, hạ thấp chi phí, tăng chất lượng dịch vụ thời gian xử lý để cạnh tranh với ngân hàng nước họ Cuối cùng, không quên phối hợp với nhà hoạch định kinh tế vĩ mơ, ngành liên quan để bước hồn thiện chế, sách sở hạ tầng truyền thơng, chi phí giao dịch điện tử… 3.3.2 Kiến nghị NHNN Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng Chính vậy, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ e-banking Việt Nam Trong thời gian tới, để e-banking thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển e-banking 118 chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e-banking, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ ebanking thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rót học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng cơng tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai e-banking Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua 119 khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ tương đối mẻ 3.3.3 Kiến nghị Nhà nƣớc a) Cần xây dựng sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển hệ thống CNTT-TT, phổ biến CNTT rộng rãi hoạt động kinh tế xã hội: NHĐT muốn đạt tốc độ phát triển tốt hệ thống CNTT yếu tố then chốt, Nhà nước cần đạo Bộ thông tin truyền thông thực liệt chương trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng số Bên cạnh đó, Nhà nước cần xây dựng hạ tầng sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp, xây dựng trung tâm xác nhận (CA), hồn thiện hạ tầng tốn điện tử b) Hồn thiện khung pháp lý NHĐT Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Nhà nước nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng thời, Nhà nước nên đạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng 120 tiền mặt c) Phát triển thương mại điện tử Nhà nước cần nâng cao nhận thức toàn xã hội TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến phương tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi dưỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Nhà nước nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT Tranh thủ hợp tác TMĐT với nước phát triển giới, tranh thủ hỗ trợ tổ chức kinh tế quốc tế WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt Nhà nước nên khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia TMĐT thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh Đồng thời, Chính phủ nên hồn thiện máy quản lý TMĐT, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp d) Tăng cường tự nguyện sử dụng NHĐT Nhà nước thành ủy TP Đà Nẵng cần nên tăng cường hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ tin học thông qua sách ưu đãi cụ thể cho người có trình độ ngoại ngữ tin học cao, đồng thời mở buổi hội thảo, diễn đàn việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ tin học nhà trường Qua đó, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ NHĐT hơn, từ khiến người dân tự nguyện sử dụng NHĐT nhiều 121 KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 122 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VPBank – chi nhánh Đà Nẵng” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ nội dung chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ thấy tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử VPBank Đà Nẵng Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân VPBank Đà Nẵng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, đề tài tập trung vào số dịch vụ Ngân hàng điện tử có VPBank Đà Nẵng Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng triển khai vài năm gần nên thực tiễn áp dụng chưa nhiều, kinh nghiệm nhiều hạn chế Vì vậy, đề tài chắn khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, mong nhân góp ý chân thành từ thầy để luận văn hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Vài nét phát triển ngân hàng điện tử giới”, Tạp chí ngân hàng, số [4] Trần Đình Hòa (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ QTKD, Trường đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [6] Ngân hàng TMCP VPBank – chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 [7] Nguyễn Thị Ái Linh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng, Đà Nẵng [8] Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam-khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế Đà Nẵng [9] Nguyễn Thị Bích Trâm (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Á, chi nhánh Hội An, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường đại học Kinh tế Đà Nẵng [10] Webside: - http://www.vpb.com.vn - http://www.dongabank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.thoibaonganhang.com ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng: 96 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng TMCP VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng: 100 3.2... NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT, Ngân hàng điện tử E-Banking SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VPBank Ngân hàng TMCP Việt... nghiên cứu: Lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng - Không gian: Tại Ngân hàng TMCP VPBank -Chi nhánh Đà Nẵng - Thời gian: Trong khoảng thời