BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ LÊ NA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VŨ LÊ NA PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƯ LIÊM Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thục chưa công bố cơng trình khác Tác giả Vũ Lê Na MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp NHTM đại 11 1.1.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN 17 1.2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp NHTM 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 32 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV ĐÀ NẰNG 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đà Nẵng năm 20112013 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Các biện pháp BIDV Đà Nẵng triển khai để phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp thời gian qua 45 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ phi tín dụng KHDN năm 2011-2013 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA BIDV ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế 66 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 73 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHDN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 73 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV Chi nhánh Đà Nẵng 75 3.2 CÁC GIÁI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 77 3.2.1 Giải pháp phát triển danh mục 77 3.2.2 Giải pháp cấu 82 3.2.3 Giải pháp chất lượng 86 3.2.4 Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng 89 3.3 KIẾN NGHỊ 95 3.3.1 Đối với NHNN 95 3.3.2 Đối với Chính phủ 96 3.3.3 Đối với Hội sở 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV Đà Nẵng Ngân hàng Đầu tư phát triển CN Đà Nẵng CN Chi nhánh DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng HSC Hội sở KBNN Kho bạc Nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình nhân BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 2.2 56 Doanh số TTQT thu phí dịch vụ TTQT BIDV Đà Nẵng 2.9 55 Thực trạng toán nước VND BIDV Đà Nẵng KHDN giai đoạn 2011-2013 2.8 54 Tỷ trọng dịch vụ ròng theo sản phẩm KHDN 2.7 49 Kết dịch vụ ròng theo sản phẩm KHDN 2.6 44 Danh mục sản phẩm DVPTD KHDN BIDV Đà Nẵng 2.5 39 Kết dịch vụ ròng theo sản phẩm BIDV Đà Nẵng 2.4 38 Các tiêu kinh doanh BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 2.3 Trang 56 Tình hình hoạt động ngân hàng điện tử KHDN BIDV Đà Nẵng năm 2011-2013 57 2.10 Kết kinh doanh ngoại tệ 58 2.11 Kết phân tích điểm trung bình yếu tố 60 2.12 Kết phân tích điểm trung bình biến quan sát 61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 Trang Tình hình số dư huy động vốn theo khách hàng BIDV Đà Nẵng từ năm 2011-2013 41 2.2 Tỷ trọng khách hàng vay vốn BIDV Đà Nẵng 43 2.3 Kết dịch vụ ròng theo sản phẩm KHDN 45 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ phi tín dụng ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng giới Trong điều kiện kinh tế mở, tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ phi tín dụng ngày gia tăng Các ngân hàng hàng đầu giới phát triển mạnh dịch vụ tín dụng nhận định hoạt động tín dụng tạo nguồn thu ổn định nhiên nguy rủi ro cao Trong hoạt động phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu cao, chắn rủi ro Các ngân hàng thương mại Việt Nam khơng đứng ngồi xu hướng Trong điều kiện mà mơi trường cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt nhiều phương tiện việc trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đa dạng hóa dịch vụ, giữ vững thị phần đạt kết cao hoạt động kinh doanh vấn đề cần thiết NHTM Việt Nam Nằm xu trên, năm gần đây, ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Đà Nẵng dần trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp mang tính thụ động, chưa khai thác sản phẩm mới, chất lượng dịch vụ chưa thõa mãn nhu cầu khách hàng Mặt khác, đề tài nghiên cứu trước tập trung vào việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng nói chung mà chưa vào đối tượng khách hàng cụ thể Chính vậy, tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Xin chào! Tôi tên Vũ Lê Na , học viên cao học chuyên ngành Tài ngân hàng – Đại học Đà Nẵng Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tư phát triển Chi nhánh Đà Nẵng Tôi mong nhận cộng tác Anh/Chị với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ này- qua việc trả lời câu hỏi Tôi cam kết thông tin mà Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu dạng tổng hợp số đông, thông tin cá nhân giữ kín THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Họ tên đáp viên: Tuổi: Giới tính: · Nam Nữ Doanh nghiệp Chức vụ Trình độ học vấn Thu nhập PHẦN CÂU HỎI Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu BIDV Chi nhánh Đà Nẵng Nhân viên ngân hàng BIDV mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ tín dụng cách khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tin cậy NH cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết dịch vụ phi NVNH chân thật tư vấn cho NVNH ln làm hứa hẹn với giao dịch NH ln làm cam kết với hợp đồng 5 NH thực nghiệp vụ giải ngân ngân hàng cách xác NVNH tiếp xúc, làm việc với tơi Đáp ứng NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ NVNH hồi đáp nhanh yêu cầu, mong muốn NVNH nhiệt tình giúp tơi thực thủ tục liên quan tín dụng ngân hàng 10 NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý cho sử dụng dịch vụ cần thiết Năng lực phục vụ 11 NVNH giải thích, thuyết minh rõ ràng, 5 13 Tơi nhận nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH 14 Tơi khơng ngần ngại trình bày vấn đề kinh doanh/chi tiêu 5 dễ hiểu 12 NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ doanh NVNH nghiệp với 15 Nhờ tư vấn NVNH, chọn dịch vụ phi tín dụng phù hợp với doanh nghiệp 16 Trụ sở NH uy nghi, bề Phương tiện hữu hình 17 Khu vực giao dịch khách hàng bố trí ngăn nắp, tiện nghi 18 Trang thiết bị (máy tính, máy đếm…) đại, tiên tiến 19 Trang phục NVNH lịch sự, đẹp mắt 20 NH thể quan tâm đến cá nhân 1 Cảm thông 5 21 NH thông cảm với mong muốn 22 NH xem 5 Sự hài lòng 26 Tơi hài lòng với phục vụ NVNH 27 Nói chung, tơi hài lòng NH khó khăn tơi họ 23 NVNH quan tâm kết công việc nhanh 24 Tôi cảm nhận thân thiết NH 25 Tơi hài lòng với qui trình phục vụ NH XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ ANH/CHỊ PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Tuổi Statistics Tuoi N Valid 189 Missing Mean 1.62 Std Deviation 876 Minimum Maximum Percentiles 25 1.00 50 1.00 75 2.00 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18-25 102 54.0 54.0 54.0 26-36 70 37.0 37.0 91.0 36-45 4.2 4.2 95.2 46-55 2.1 2.1 97.4 Tren 55 2.6 2.6 100.0 189 100.0 100.0 Total Giới tính Statistics GioiTinh N Valid Missing 189 Mean 1.37 Std Deviation 483 Minimum Maximum Percentiles 25 1.00 50 1.00 75 2.00 GioiTinh Cumulative Frequency Valid NU Percent Valid Percent Percent 120 63.5 63.5 63.5 NAM 69 36.5 36.5 100.0 Total 189 100.0 100.0 Thu nhập Statistics ThuNhap N Valid 189 Missing Mean 2.66 Std Deviation 1.032 Minimum Maximum Percentiles 25 2.00 50 2.00 75 3.00 ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent