BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG –— ĐỖ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG –— ĐỖ THANH TÙNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THỊ LỆ TRÂM Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả Đỗ Thanh Tùng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vị nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.1 Mobile Banking 1.1.2 Kênh truyền thông tin di động 1.1.3 Những ưu điểm dịch vụ Mobile Banking 1.1.4 Những hạn chế dịch vụ Mobile Banking 12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ 13 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 21 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng hài lòng 22 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (Mobile Banking) 23 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu thực tế lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngành ngân hàng Ả Rập Saudi 23 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu thực hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngành ngân hàng Pakistan 24 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Tây Ban Nha 25 1.4.4 Nhận xét chung nghiên cứu 29 CHƯƠNG 2: ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 31 2.1 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING TRÊN THẾ GIỚI 31 2.1.1 Các mơ hình dịch vụ Mobile Banking triển khai 31 2.1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 34 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING Ở VIỆT NAM 35 2.2.1 Điều kiện phát triển Mobile Banking Việt Nam 35 2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thương mại 36 2.2.3 Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 37 2.3 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG ĐÔNG (OCB) - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.3.1 Tổng quan Ngân hàng Phương Đông (OCB) - chi nhánh Đà Nẵng 38 2.3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Phương Đông - chi nhánh Đà Nẵng 39 2.3.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking chi nhánh 40 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 46 3.1.3 Tổng hợp thang đo sơ 48 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 51 3.2.1 Qui trình nghiên cứu 51 3.2.2 Nghiên cứu định tính 52 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 4.1 THÔNG KÊ MÔ TẢ 63 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’ ALPHA 64 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận lợi ích 65 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận dễ sử dụng 66 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận thuận tiện 66 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận phù hợp công việc 67 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận tin cậy 68 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo cảm nhận hài lòng 69 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 70 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 72 4.4.1 Kết ước lượng hồi qui 72 4.4.2 Kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu 75 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 77 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CẢM NHẬN SỰ HÀI LỊNG THEO CÁC NHĨM ĐỐI TƯỢNG KHÁC NHAU 78 4.5.1 Kiểm định khác biệt cảm nhận hài lòng theo giới tính 78 4.5.2 Kiểm định khác biệt cảm nhận hài lòng theo nhóm tuổi 78 4.5.3 Kiểm định khác biệt cảm nhận hài lòng theo trình độ 79 4.5.4 Kiểm định khác biệt cảm nhận theo nghề nghiệp 79 4.5.5 Kiểm định khác biệt cảm nhận theo thu nhập 80 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 82 5.2 ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 82 5.2.1 Đối với ngân hàng Phương Đông 83 5.2.2 Đối với cấp quản lý nhà nước 84 5.2.3 Nâng cao sở hạ tầng 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng 1.1 Bảng tổng hợp nghiên cứu thực tiễn trước 2.1 Mã hóa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Mobile Banking 3.1 67 68 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận tin cậy 3.10 67 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận tin cậy 3.9 66 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận phù hợp công việc 3.8 65 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận thuận tiện 3.7 65 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận dễ sử dụng 3.6 64 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận lợi ích 3.5 63 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận lợi ích 3.4 58 Kết phân tổ lại đối tượng điều tra theo tuổi , trình độ, thu nhập giới tính (Từ phụ lục 3.4, 3.5) 3.3 29 Kết phân phối đối tượng điều tra theo tuổi , trình độ, thu nhập giới tính (Từ phụ lục 3.1, 3.2, 3.3) 3.2 Trang 68 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận hài lòng 69 3.11 Hệ số tương quan với biến tổng biến thang đo cảm nhận hài lòng 69 3.12 Bảng Ma trận thành phần xoay 71 3.13 Hệ số hồi qui 73 3.14 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi qui so với mơ hình thực tổng thể cho biến phụ thuộc HL 74 3.15 Kết hồi qui 76 3.16 Kết hồi qui 77 3.17 Kết hồi qui 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.2 Mơ hình nghiên cứu thực tế lý thuyết hài lòng Trang 16 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngành ngân hàng Ả Rập Saudi 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngành ngân hàng Pakistan 1.4 24 25 Mơ hình nghiên cứu thực tế lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngành ngân hàng Tây Ban Nha 28 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 43 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 48 2.3 Sơ đồ trình nghiên cứu 52 3.1 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy 75 Tương tác người sử dụng dịch vụ Mobile Banking thật rõ ràng, dễ • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … hiểu Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ Mobile Banking Thao tác sử dụng dịch vụ Mobile Banking đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Mobile Banking 10 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking dễ sử dụng 11 Dịch vụ Mobile Banking sử dụng lúc, nơi 12 Dịch vụ Mobile Banking không cần chờ đợi 13 Nhanh chóng biết kết giao dịch 14 Dễ dàng đăng nhập thoát khỏi hệ thống 15 Dịch vụ Mobile Banking phù hợp quản lý tài tơi 16 Tơi muốn sử dụng để biết thêm công nghệ 17 Phù hợp với phong cách làm việc 18 Tin tưởng vào công nghệ dịch vụ Mobile Banking 19 Thông tin khách hàng bảo mật 20 Lo lắng an toàn cho tài khoản 21 Tin tưởng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng 22 Nhìn chung dịch vụ Mobile Banking an toàn 22 Sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Mobile Banking 24 Đã định dụng dịch vụ Mobile Banking 25 Hài lòng với dịch vụ từ Mobile Banking 26 Nói chung hài lòng với dịch vụ Mobile Banking • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … • ‚ ƒ „ … PHẦN III Ý kiến đóng góp Ơng/Bà có kiến nghị đề xuất việc cải tiến chất lượng dịch vu đơn vị: ………………………………………………………………… ……… …………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………… …… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà, chúc Ơng/Bà sức khỏe, hạnh phúc, đạt nhiều thành công sống! PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU: Phụ lục 3.1 Kết phân phối đối tượng điều tra theo tuổi giới tính GIOITINH Nam TUOI Dưới 20 Count 33,3% 66,7% 100,0% 2,0% 4,1% 3,0% 12 17 29 % within TUOI 41,4% 58,6% 100,0% % within GIOITINH 11,9% 17,5% 14,6% 40 31 71 % within TUOI 56,3% 43,7% 100,0% % within GIOITINH 39,6% 32,0% 35,9% 26 27 53 % within TUOI 49,1% 50,9% 100,0% % within GIOITINH 25,7% 27,8% 26,8% 21 18 39 % within TUOI 53,8% 46,2% 100,0% % within GIOITINH 20,8% 18,6% 19,7% 101 97 198 51,0% 49,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% % within GIOITINH Từ 30 đến 39 Từ 40 đến 49 50+ Total Total % within TUOI Từ 20 đến 29 Nữ Count Count Count Count Count % within TUOI % within GIOITINH Phụ lục 3.2: Kết đối tượng điều tra theo trình độ giới tính GIOITINH Nam TD Trên Đại học Count 50,0% 50,0% 100,0% 2,0% 2,1% 2,0% 38 27 65 % within TD 58,5% 41,5% 100,0% % within GIOITINH 37,6% 27,8% 32,8% 15 20 35 % within TD 42,9% 57,1% 100,0% % within GIOITINH 14,9% 20,6% 17,7% 46 48 94 % within TD 48,9% 51,1% 100,0% % within GIOITINH 45,5% 49,5% 47,5% 101 97 198 51,0% 49,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% % within GIOITINH Cao đẳng Khác Total Total % within TD Đại học Nữ Count Count Count Count % within TD % within GIOITINH Phụ lục 3.3 Kết đối tượng điều tra theo thu nhập giới tính GIOITINH Nam TN