BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ THÚY TIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THỊ THÚY TIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Đà Nẵng – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình Người cam đoan Bùi Thị Thúy Tiên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 10 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Giá 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.3.4 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 18 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ (Dabhokar & ctg 1996) 19 1.4.4 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG 21 2.1.1 Giới thiệu Big C Đà Nẵng 21 2.1.2 Sản phẩm siêu thị Big C Đà Nẵng 22 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 23 2.3 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 27 2.5.1 Thảo luận nhóm tập trung 28 2.5.2 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo 28 2.5.3 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đề tài 31 2.5.4 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 33 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33 2.6.1 Đối tượng nghiên cứu 33 2.6.2 Kích thước mẫu 33 2.6.3 Thu thập liệu 33 2.6.4 Phương pháp phân tích liệu 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG 36 3.1 MÔ TẢ MẪU 36 3.1.1 Về giới tính 36 3.1.2 Về độ tuổi 37 3.1.3 Về thu nhập 38 3.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 52 3.3.1 Phân tích tương quan 52 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến 53 3.3.3 Kiểm định giả thuyết 58 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ 62 3.4.1 Kiểm định hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng 62 3.4.2 Mức độ hài lòng theo nhóm nhân tố 63 3.4.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 73 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 76 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 77 KẾT LUẬN 80 Ý nghĩa nghiên cứu 80 Hạn chế nghiên cứu 80 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.1 Phân bố mẫu theo giới tính 36 3.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi 37 3.3 Phân bố mẫu theo thu nhập 38 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu 39 hình” (lần 1) 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Phương tiện hữu 40 hình” (lần 2) 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Độ tin cậy” 41 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “ Nhân viên phục 41 vụ” 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Giải vấn đề” 42 (lần 1) 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Giải vấn đề” 42 (lần 2) 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Chính sách” (lần 43 1) 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Chính sách” (lần 44 2) 3.12 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Giá cả” 44 3.13 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Hài lòng” 45 3.14 Kết KMO and Bartlett’s Test nhân tố 47 3.15 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 48 Số hiệu Tên bảng Trang Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component 48 bảng 3.16 Matrixa) 3.17 Kết KMO and Bartlett’s Test nhân tố “Sự hài lòng 50 khách hàng” 3.18 Tổng phương sai giải thích (trích) nhân tố “Sự hài 50 lòng khách hàng” (Total Variance Explained) 3.19 Ma trận nhân tố sau xoay (Component Matrixa) 51 3.20 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 51 3.21 Phân tích tương quan 53 3.22 Kết hồi quy – Kiểm định mô hình 55 3.23 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 57 3.24 Tổng hợp mơ hình 58 3.25 Phân tích ANOVA 59 3.26 Kết hồi quy 60 3.27 Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 62 với siêu thị 3.28 Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 63 với nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 3.29 Tổng hợp kết thống kê mô tả mức độ hài lòng 64 khách hàng theo nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” 3.30 Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 65 với nhóm nhân tố “Độ tin cậy” 3.31 Tổng hợp kết thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng theo nhóm yếu tố “Độ tin cậy” 66 Số hiệu Tên bảng Trang Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 67 bảng 3.32 với nhóm nhân tố “Nhân viên phục vụ” 3.33 Tổng hợp kết thống kê mô tả mức độ hài lòng 68 khách hàng theo nhóm yếu tố “Nhân viên phục vụ” 3.34 Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 69 với nhóm nhân tố “Giải vấn đề” 3.35 Thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng theo 70 nhóm nhân tố “Giải vấn đề” 3.36 Kết thống kê mơ tả hài lòng khách hàng đối 70 với nhóm nhân tố “Chính sách” 3.37 Kết thông kê mô tả mức độ hài lòng khách 71 hàng theo nhóm yếu tố “Chính sách” 3.38 Kết thống kê mô tả hài lòng khách hàng 72 nhóm yếu tố “Giá cả” 3.39 Tổng hợp kết thống kê mô tả mức độ hài lòng 72 khách hàng nhóm yếu tố “Giá cả” 3.40 Kiểm định mẫu độc lập biến giới tính 74 3.41 Kết ANOVA theo độ tuổi 74 3.42 Kết ANOVA theo thu nhập 75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Số hiệu hình vẽ, biểu đồ Hình1.1 Tên hình vẽ, biểu đồ Trang Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 17 khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 25 siêu thị Big C Đà Nẵng Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 27 Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo giới tính 37 Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo độ tuổi 37 Biểu đồ 3.3 Phân chia mẫu theo thu nhập 38 75 Kết phân tích One – way ANOVA cho thấy, F = 0.545 p(F) = 0.652 > 0.05 nên khẳng định khơng có khác biệt hài lòng khách hàng với nhóm tuổi c Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng thu nhập Bảng 3.42: Kết ANOVA theo thu nhập Hài lòng Sum of Squares Df Mean Square Between Groups 1.501 500 Within Groups 71.761 212 338 Total 73.262 215 F Sig 1.478 221 Kết phân tích One – way ANOVA cho thấy, F = 1.478 p(F) = 0.221 > 0.05 nên khẳng định khơng có khác biệt hài lòng khách hàng với thu nhập TÓM TẮT CHƯƠNG Chương tập trung phân tích kết nghiên cứu sở phân tích mơ tả cấu trúc mẫu, kiểm định thang đo, xây dựng thang đo thức thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu kiểm định mơ hình thiết lập mơ hình thực tế, kiểm định giả thuyết, kiểm định hài lòng khách hàng siêu thị kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân thực chương 76 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực nhằm mục đích xem xét nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng với mục tiêu bản: (1) Tổng hợp lý thuyết nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ;(2) xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng, (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đươc xây dựng với nhân tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, nhân viên phục vụ, giải vấn đề, sách, giá với 22 biến quan sát Sáu giả thuyết tương ứng với nhân tố phát triển dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo Nghiên cứu định tính thực với 250 khách hàng mua sắm siêu thị Big C Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá thang đo mô hình nghiên cứu Phần mềm thống kê SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích hồi quy đa biến xác định hài lòng khách hàng với sáu nhân tố: “ Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy”, “Nhân viên phục vụ”, “Giải vấn đề” “Chính sách”, “Giá cả” Trong đó, nhân tố “nhân viên phục vụ “ có ảnh hưởng quan trọng hài lòng khách hàng, “chính sách”, “giá cả”,” giải vấn đề”, “phương tiện hữu hình”, “độ tin cậy” Kết kiểm định cho thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân 77 viên phục vụ, sách, giải vấn đề chưa cao có giá trị trung bình thấp Những kết kiểm định sau khẳng định thang đo Dabhalka hồn tồn áp dụng Việt Nam với điều chỉnh cho phù hợp với thị trường, văn hóa mua sắm người Việt Đối với nghiên cứu Thành phố Đà Nẵng cho thấy thang đo phù hợp dùng làm cơng cụ nghiên cứu để phân tích ảnh hưởng khách hàng siêu thị Trên sở kết thu được, nhà quản trị dùng để hoạch định sách phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH Trên sở kết thu được, tác giả đề xuất số sách cho nhà quản trị siêu thị để nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng: - Phương tiện hữu hình: Phân loại hàng hóa nhóm sản phẩm dựa vào tính chất hay cơng dụng sản phẩm, chia nhóm sản phẩm theo thói quen mua sắm khách hàng Đặt nhóm sản phẩm giống có liên hệ với theo cách dễ hiểu theo hướng di chuyển có logic, giúp khách hàng dễ dàng tìm sản phẩm họ muốn mua đâu siêu thị Sự xếp tổng thể khơng gian siêu thị Hàng hóa trưng bày siêu thị phải thoả mãn nhiều yếu tố không gian trưng bày: Phải giới thiệu tối đa hàng hoá tất khu vực cửa hàng, lại phải đảm bảo tầm nhìn từ lối đến tường xung quanh Hệ thống siêu thị BigC Đà Nẵng khơng có phân khúc nhóm ngành hàng ngồi việc tập trung vào ngành hàng thời trang Vì vậy, cần phải đa dạng loại hàng hóa phục vụ nhu cầu khách hàng 78 - Đối với nhân viên phục vụ: Đây nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng, hàm ý sách đề xuất: Từ bảng kết phân tích mức độ hài lòng khách hàng, cho thấy thành phần “Nhân viên siêu thị lịch với khách hàng” thành phần “Nhân viên siêu thị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đáng khách hàng” tương đối thấp Vì vậy, nhà quản trị siêu thị nên ý đến đến việc đào dạo, huấn luyện kỹ nghiệp vụ, kiến thức, thái độ ứng xử nhân viên việc phục vụ khách hàng Ngoài việc cung cấp kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên, ban quản trị siêu thị nên cung cấp đầy đủ thơng tin nhanh chóng, xác hoạt động siêu thị chương trình khuyến mãi, để khách hàng biết đến cách nhanh chóng, xác - Đối với sách: Trong thời gian qua siêu thị gặp cố hàng giả, hàng nhái, bày bán siêu thị làm khách hàng có nhìn khơng thiện cảm siêu thị, vậy, nhà quản trị nên cung cấp hàng hóa có chất lượng, có xuất xứ nguồn gốc rõ ràng, quan chức kiểm định - Giải vấn đề: Đây nhân tố ảnh hưởng mạnh thứ lên hài lòng khách hàng Có nhiều khách hàng phàn nàn việc khiếu nại, không quan tâm đến nguyện vọng khách hàng Vì vậy: Siêu thị nên thiết lập phận chuyên tiếp nhận khiếu nại khách hàng Đội ngũ nắm vững quy tắc hoạt động siêu thị giúp khách hàng giải khiếu nại họ Siêu thị lắng nghe, quan tâm chân thành đến nhu cầu đáng khách hàng 79 - Đối với vấn đề giá cả: Hiện chiến lược BigC Đà Nẵng với khách hàng mục tiêu là: Đông đảo người dân sống quanh khu vực Đà Nẵng với nhu cầu mua sắm hàng hố hàng ngày với giá trung bình, thấp Vì vậy, siêu thị nên có số lượng hàng hóa lớn dự trữ, phong phú, nguồn cung dồi dào, để đáp ứng nhu cầu cao khách hàng Tóm tắt chương 4: Chương nêu tóm tắt kết trình nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Bg C Đà Nẵng, hệ thống thang đo Qua đó, đưa hàm ý sách giúp nhà quản trị siêu thị trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng nhằm nâng cao vị cạnh canh so với đối thủ thị trường 80 KẾT LUẬN Ý nghĩa nghiên cứu Nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo thấy mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Từ đưa gải pháp cần thiết phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị nhằm giữ chân khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng Hạn chế nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp tích cưc Siêu thị Big C Đà Nẵng việc nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố để từ có sách phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện thấp, khả tổng qt hóa cho đám đông chưa cao Để khắc phục nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng để kết có tính khái qt cao đạt hiệu thống kê nhiều Thứ hai, nghiên cứu thực khách hàng mua sắm siêu thị cách phát phiếu khảo sát Mặc dù có gắng việc thuyết người trả lời vấn, song không tránh khỏi tượng người trả lời vấn không trung thực, không khách quan (đánh giá cao hơn) cảm nhận họ Điều ảnh hưởng nhiều đến độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu Thứ ba, nghiên cứu xem xét tác động hai yếu tố chất lượng dịch vụ cảm nhận giá hài lòng khách hàng Tuy nhiên, thực tế, hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác như: dịch vụ khách hàng, quảng cáo khuyến mãi,…Nghiên 81 cứu nên bổ sung thêm nhân tố để mơ hình xây dựng đươc giải thích đầy đủ hài lòng khách hàng Thứ tư, nghiên cứu xem xét ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng mà khơng có so sánh với siêu thị khác để đưa hàm ý sách tồn diện nhằm giữ chân khách hàng cách tốt hơn, Đề xuất hướng nghiên cứu Xuất phát từ hạn chế nghiên cứu, đê hoàn thiện mơ hình hài lòng khách hàng siêu thị địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng tồn quốc nói chung, nghiên cứu cần giải vấn đề sau: Tiến hành khảo sát phạm vi lớn, số lượng mẫu phải lớn đa dạng với nhiều loại nhiều tỉnh thành để nâng cao tính khái qt mơ hình nghiên cứu Cần bổ xung số nhân tố như: “Quảng cáo khuyến mãi”, “Dịch vụ khách hàng”,…vào mô hình nghiên cứu để mang tính ứng dụng cao Từ đó, đưa sách hợp lý để nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2008), Quản trị Marketing, NXB Giáo Dục, Hà Nội [2] Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2012 [3] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính Sem, NXB Lao Động, 2011 [4] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NX Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh [5] Website siêu thị Big C: www.bigc.vn Tiếng Anh [6] Binta Abubakar, Customer satisfaction with supermarket retail shopping, Swinburne University of Technology [7] Dalholkar PA, Thorpe DI & Rentz JO (1996), A mearse of service quality for retail stores: scale development and validation, journal of the Academy of Marketing Science, 24 Winter: 3-16 [8] Gerbing, D.W.& Anderson, J.C (1988), “An updated paradigm for scale development ang porating unidimentionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25, 186-192 [9] Hair, J F, Anderson, R.E, Tatham, R.L.& Black, W.C.(1998), Multivariate Data Anlysis, Prentical-Hall International, Inc, New York [10] Kotler, P.(2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley & Sons, Inc, Hoboken, New Jersey [11] Mehta SC, Lalwani AK & Han SL (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environment, International Journal of Retail Distribution Management, 28(2): 62-72 [12] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A & Berry, L.L.(1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resesrch”, Journal of Marketing, 49, 41-50 [13] Parasuraman, A, Zeithaml, V.A & Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 [14] Wisniewsky, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, 11(6), 380-388 [15] Zeithaml, V.A.& Bitner, M J (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, Boston PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ (Dabholkar & ctg năm 1996) A Cơ sở vật chất: Cửa hàng có thiết bị vật dụng đại Những tiện ích siêu thị (phòng thử đồ, nhà vệ sinh) dễ tìm Các thiết bị kèm túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalogue thiết kế bắt mắt Cách trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần Cách trí giúp khách hàng thuận tiện di chuyển quầy hàng B Tin cậy Cửa hàng giữ cam kết vào thời gian ấn định trước Cửa hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm thỏa thuận Của hàng thưc dịch vụ nhanh chóng Cửa hàng ln có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Cửa hàng ln có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Cửa hàng sửa chữa kịp thời cho lỗi bán hàng C Nhân viên phục vụ Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc khách hàng N hân viên tạo tin cậy cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với cửa hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến khách hàng Nhân viên cho khách hàng biết xác thời gian thực dịch vụ Nhân viên đáp ứng yêu cầu kịp thời khách hàng Cửa hàng mang đến cho khách hàng quan tâm than thiện Nhân viên lịch với khách hàng Nhân viên lịch giao dịch với khách hàng qua điện thoại D Giải vấn đề Cửa hàng sẵn sàng xử lý việc đổi trả hàng hóa Nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng E Chính sách Cửa hàng cung cấp hàng hóa chất lượng cao Cửa hàng bãi đậu xe đáp ứng nhu cầu khách hàng Thời gian mở cửa thuận tiện để khách hàng mua sắm Cửa hàng chấp nhận tốn phần lớn thẻ tín dụng PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào anh/chị! Tôi Bùi Thị Thúy Tiên, học viên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Và xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Một số câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu định tính sau: Theo anh/chị, đến siêu thị Big C Đà Nẵng để mua sắm yếu tố làm anh/chị hài lòng? 2.Theo anh/chị, đến siêu thị Big C Đà Nẵng để mua sắm yếu tố chất lượng dịch vụ làm anh/chị hài lòng? Vì sao? Theo anh/chị, yếu tố giá dịch vụ siêu thị Big C Đà Nẵng làm anh/chị hài lòng? Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Đà Nẵng hay không ( Gợi ý số yếu tố mơ hình) PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Bảng câu hỏi số:……… Tôi là: Bùi Thị Thúy Tiên – học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi sau Và xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ từ anh/chị Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị phát biểu đây: Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phương tiện hữu hình Siêu thị có trang thiết bị đại Những tiện ích siêu thị (phòng thử đồ, nhà vệ sinh) dễ tìm Các thiết bị kèm túi đựng đồ, thẻ khách hàng, catalogue thiết kế bắt mắt Cách trí quầy hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần Cách trí giúp khách hàng thuận tiện di chuyển quầy hàng Tin cậy Siêu thị giữ cam kết vào thời gian ấn định trước Siêu thị cung cấp dịch vụ vào thời điểm thỏa thuận Siêu thị ln có sẵn hàng hóa mà khách hàng cần Siêu thị sửa chữa kịp thời cho lỗi bán hàng Nhân viên phục vụ Nhân viên siêu thị có đủ khả để giải đáp thắc mắc anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm giao dịch với siêu thị Nhân viên siêu thị cung cấp dịch vụ nhanh chóng đến anh/chị Nhân viên siêu thị ln thơng báo xác thời điểm cung cấp dịch vụ Nhân viên siêu thị sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đáng khách hàng Nhân viên siêu thị lịch với anh/chị Giải vấn đề Siêu thị ln sẵn lòng nhận hàng trả lại hay đổi hàng hóa mua Khi anh/chị khiếu nại, siêu thị thể quan tâm chân thành việc giải khiếu nại Nhân viên siêu thị sẵn sàng giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, kịp thời Chính sách Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng cao Siêu thị có bãi đậu xe thuận tiện để anh/chị mua sắm Thời gian mở cửa thuận tiện để anh/chị mua sắm Siêu thị chấp nhận tất thẻ toán phổ biến Giá Giả siêu thị rẻ so với siêu thị khác Giá siêu thị tương đương chợ Giá siêu thị tương xứng với chất lượng Sự hài lòng khách hàng Anh/chị hài lòng phương tiện hữu hình siêu thị Anh/chị hài lòng độ tin cậy cảu siêu thị Anh/chị hài lòng nhân viên phục vu Anh/chị hài lòng giải vấn đề Anh/chị hài lòng sách Anh/chị hài lòng giá Xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau (đánh dấu vào thích hợp) Giới tính: Nữ Nam Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: Từ 20-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Trên 50 Xin vui lòng cho biết mức thu nhâp trung bình hàng tháng anh/chị : Dưới triệu 3-5 triệu 5-7 triệu Trên triệu Người vấn:……………………….Quận:……………………… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác anh/chị ... lượng dịch vụ c ch đắn Tính khơng đồng nhất: Đ c tính gọi tính kh c biệt dịch vụ Theo đó, vi c th c dịch vụ thường kh c tùy thu c vào c ch th c ph c vụ, nhà cung c p dịch vụ, người ph c vụ, thời... 1: C sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên c u hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà Nẵng Chương 3: Kết nghiên c u hài lòng khách hàng siêu thị Big C Đà... trọng hết nhà cung c p dịch vụ phải hướng đến nhu c u khách hàng (customer-centric) c gắng để đáp ứng nhu c u Sẽ vơ ích khơng c chất lượng cung c p dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng c giá trị