BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DUY THANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN DUY THANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.35.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH n n o : TS PHẠM THỊ LAN HƢƠNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố Tác giả luận văn Nguyễn Duy Thanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Ý nghĩa hài lòng khách hàng doanh nghiệp 10 1.2.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1983) 16 1.3.2 Mơ hình Servqual Parasuraman (1985 & 1988) 17 1.3.3 Mơ hình ServPerf Cronin Taylor (1992) 22 1.3.4 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ 22 1.3.5 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 23 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HÀNG KHÔNG 24 1.4.1 Nghiên cứu Kenan Aydina Seda Yildirim (2012) 24 1.4.2 Nghiên cứu David Gilbert, Robin K.C Wong (2003) 24 1.4.3 Nghiên cứu Chau, V.S & Kao, Y-Y (2009) 25 1.4.4 Nghiên cứu Michael D Clemes cộng (2008) 25 1.4.5 Nghiên cứu Dwi Suhartanto & Any Ariani Noor, (2012) 26 1.4.6 Nghiên cứu Gour C Saha, Theingi (2009) 27 1.4.7 Nghiên cứu R Lindstrom Jensen (2009) 28 1.4.8 Nghiên cứu J.Christopher (2013) 28 1.4.9 Nghiên cứu Vaishali C Mahaja, Rau S.S (2010) 29 1.5 GIỚI THIỆU VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG JETSTAR PACIFIC AIRLINES 29 1.5.1 Dịch vụ hàng không 29 1.5.2 Jestar Pacific Airlines 31 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 2.1.2 Các thành phần giả thiết nghiên cứu 35 2.1.3 Thang đo ban đầu 39 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 2.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 44 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 46 2.5.1 Thiết kế bảng câu hỏi 46 2.5.2 Phương pháp thu thập thơng tin kích cỡ mẫu 47 2.5.3 Phương pháp phân tích giữ liệu 47 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 51 3.1 MÔ TẢ MẪU 51 3.1.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu 51 3.1.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng nhân tố 53 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 55 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy 55 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng 56 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 57 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm 57 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình 58 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá 59 3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lịng 59 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 60 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 62 3.4 THANG ĐO HIỆU CHỈNH 63 3.5 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CHO THANG ĐO HIỆU CHỈNH 65 3.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 67 3.6.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 3.6.2 Giả thuyết 68 3.7 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT HIỆU CHỈNH 68 3.7.1 Phân tích tương quan 68 3.7.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 3.7.3 Kiểm định Giả thuyết nghiên cứu 75 3.7.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 76 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 4.1 KẾT LUẬN 82 4.2 KIẾN NGHỊ 85 4.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 85 4.2.2 Đối với nhân tố Giá 86 4.2.3 Đối với nhân tố Hữu Hình 87 4.2.4 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ đồng cảm 88 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng Trang 2.1 Thang đo thức mơ hình nghiên cứu 44 3.1 Bảng thống kê mơ tả thông tin mẫu nghiên cứu 52 3.2 Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 53 3.3 Bảng thống kê mô tả thang đo giá 54 3.4 Bảng thống kê thang đo mức độ hài lòng 55 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Độ tin cậy Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Khả đáp ứng Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Sự đồng cảm Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Giá Kết phân tích Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng 56 56 57 58 58 59 59 3.12 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s 60 3.13 Bảng xác định số lượng nhân tố 60 3.14 Bảng ma trận nhân tố xoay 61 3.15 3.16 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc Bảng xác định số lượng nhân tố biến phụ thuộc 62 62 3.17 Bảng ma trận nhân tố xoay biến phụ thuộc 63 3.18 Bảng nhân tố thang đo hiệu chỉnh 64 3.19 Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo hiệu chỉnh 66 3.20 Bảng kết phân tích Pearson 69 3.21 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 70 3.22 Bảng kiểm tra phù hợp mơ hình 70 3.23 Bảng kiểm định Durbin – Watson 73 3.24 Bảng hệ số hồi quy 74 3.25 3.26 Bảng thống kê miêu tả nhân tố ảnh hưởng mô hình Bảng thống kê mơ tả thành phần Năng lực phục vụ đồng cảm 77 77 3.27 Bảng thống kê mơ tả thành phần Hữu hình 78 3.28 Bảng thống kê mô tả thành phần Giá 79 3.29 Bảng thống kê mô tả thành phần Sự tin cậy 80 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Ký hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức 16 1.2 Mơ hình Servqual khoản cách 18 1.3 Các nhân tố định chất lượng cảm nhận 20 1.4 1.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng, quan hệ Parasuraman (1994) Mơ hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner (2000) 23 23 Mơ hình nghiên cứu Michael D Clemes, 1.6 Christopher Gan, Tzu-Hui Kao Michelle Choong 26 (2008) 1.7 Mơ hình nghiên cứu R Lindstrom Jensen (2009) 28 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.2 Quy trình nghiên cứu 43 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 3.2 Đồ thị phân tán phần dư 71 3.3 Biểu đồ tần số Histogram 72 3.4 Đồ thị P-Plot 72 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 3.5 khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa Jetstar Pacific Airlines 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt yếu tố hài lòng khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp, định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lòng khách giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao lòng trung thành khách hàng, trì nâng cao khả cạnh tranh Vì hoạt động kinh doanh ngày việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung tâm chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lịng khách hàng từ đánh giá khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đồng thời thực sách nhằm khắc phục nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ Trong thị trường hàng không nước ta nay, mức độ cạnh tranh ngày cao Ngồi hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam, Vietnam Airlines, cịn có hàng hàng không khác họa động Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air, VASCO Những năm qua có nhiều hãng hàng không tư nhân giá rẻ thành lập vào hoạt động Việt Nam, nhiên không dễ để hãng hàng khơng tạo dựng, trì khả cạnh tranh thị phần thị trường có số hãng phải ngừng hoạt động Air Vietnam, Indochina Airlines Air Mekong Với phát triển thay đổi ngành hàng khơng, vai trị sức mạnh khách hàng ngày lớn Nếu khách hàng không cung cấp dịch vụ họ mong đợi, họ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.61 1.057 254 GC2 3.49 1.099 254 GC3 3.74 1.043 254 GC4 3.59 1.032 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 10.81 7.740 733 849 GC2 10.93 7.414 760 838 GC3 10.69 7.893 715 856 GC4 10.83 7.770 754 841 Hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.40 922 254 HL2 3.70 960 254 HL3 3.41 952 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.11 3.158 717 842 HL2 6.81 2.994 734 827 HL3 7.10 2.880 794 770 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 465 Sig .000 Communalities Initial TC1 TC2 TC3 TC4 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 ĐC6 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 GC1 GC2 GC3 GC4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 889 6665.460 Extraction 687 722 615 736 630 678 778 685 686 783 741 706 710 687 639 584 716 661 765 657 591 746 825 668 670 447 629 732 732 654 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 14.586 2.281 1.929 1.374 1.104 47.052 7.359 6.223 4.431 3.560 958 3.089 71.714 852 2.749 74.463 782 2.522 76.985 698 2.251 79.236 10 664 2.140 81.377 11 576 1.858 83.235 12 544 1.754 84.989 13 488 1.573 86.562 14 444 1.432 87.994 15 403 1.301 89.295 16 393 1.269 90.564 17 369 1.189 91.753 18 342 1.103 92.857 19 294 948 93.805 20 261 843 94.648 21 252 813 95.461 22 215 693 96.154 23 199 642 96.796 24 187 602 97.399 25 171 550 97.949 26 145 467 98.416 27 139 447 98.863 28 118 380 99.244 29 093 300 99.544 30 087 281 99.825 31 054 175 100.000 Total 47.052 14.586 54.411 2.281 60.634 1.929 65.065 1.374 68.625 1.104 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 47.052 7.359 6.223 4.431 3.560 Cumulative % 47.052 54.411 60.634 65.065 68.625 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.119 4.758 4.120 3.888 3.388 % of Cumulative Variance % 16.513 15.349 13.291 12.543 10.929 16.513 31.862 45.153 57.696 68.625 Rotated Component Matrix a Component NL4 746 NL3 721 NL5 670 NL2 665 ĐC1 619 ĐC3 584 ĐC4 547 HH3 766 HH2 728 HH4 710 HH7 641 HH5 639 HH1 619 HH6 597 ĐC2 549 GC2 742 GC4 742 GC3 731 ĐC6 723 GC1 722 TC1 814 NL1 718 TC2 717 ĐC5 680 TC3 618 TC4 664 ĐƯ3 608 ĐƯ1 605 ĐƯ4 598 ĐƯ2 538 ĐƯ5 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 725 375.737 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.373 79.112 79.112 375 12.493 91.604 252 8.396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 914 HL2 882 HL1 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.373 % of Variance 79.112 Cumulative % 79.112 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH‟S ALPHA THANG ĐO HIỆU CHỈNH Năng lực phục vụ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item Statistics Mean Std Deviation N NL2 3.72 1.077 254 NL3 3.81 1.067 254 NL4 3.86 1.080 254 NL5 3.72 1.032 254 ĐC1 3.09 1.033 254 ĐC3 3.84 1.017 254 ĐC4 3.37 1.072 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL2 21.69 26.651 805 902 NL3 21.59 27.271 749 908 NL4 21.54 27.182 748 908 NL5 21.69 27.663 740 909 ĐC1 22.31 27.908 713 911 ĐC3 21.56 27.417 780 905 ĐC4 22.04 27.505 721 911 Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐC2 3.87 1.155 254 HH1 3.53 1.012 254 HH2 3.44 1.011 254 HH3 3.54 905 254 HH4 3.63 940 254 HH5 3.91 1.117 254 HH6 3.45 1.015 254 HH7 3.30 852 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐC2 24.80 27.997 609 885 HH1 25.13 29.286 589 885 HH2 25.22 27.522 775 867 HH3 25.12 27.736 862 861 HH4 25.04 28.509 735 872 HH5 24.76 27.640 671 878 HH6 25.21 30.358 481 895 HH7 25.36 29.662 688 877 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐC6 3.76 1.090 254 GC1 3.61 1.057 254 GC2 3.49 1.099 254 GC3 3.74 1.043 254 GC4 3.59 1.032 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐC6 14.42 13.170 624 880 GC1 14.57 12.451 768 846 GC2 14.69 12.308 750 850 GC3 14.44 12.888 710 860 GC4 14.59 12.733 746 852 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 2.25 1.221 254 TC2 3.24 1.136 254 TC3 3.15 1.059 254 NL1 3.20 1.126 254 ĐC5 3.43 1.180 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 13.02 14.355 634 862 TC2 12.02 14.134 736 836 TC3 12.12 15.180 656 855 NL1 12.06 13.885 782 825 ĐC5 11.83 14.146 696 846 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item Statistics Mean Std Deviation N ĐƯ1 3.51 1.084 254 ĐƯ2 3.72 1.059 254 ĐƯ3 3.70 1.077 254 ĐƯ4 3.72 1.065 254 ĐƯ5 3.72 956 254 TC4 3.55 1.065 254 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted ĐƯ1 18.41 19.349 625 897 ĐƯ2 18.20 18.641 735 880 ĐƯ3 18.22 18.068 792 871 ĐƯ4 18.19 18.599 734 880 ĐƯ5 18.19 19.484 721 883 TC4 18.36 18.430 757 877 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Y Y Pearson Correlation X1 708 Sig (2-tailed) 000 N X1 X2 X3 Pearson Correlation 254 ** Sig (2-tailed) 000 N 254 254 ** ** Pearson Correlation 632 707 632 000 254 707 ** 254 ** 670 ** ** 254 ** ** 254 254 818 254 254 720 ** ** ** Pearson Correlation 254 670 000 254 254 000 ** ** 254 ** 000 254 578 000 693 000 254 578 000 720 000 N 701 701 X5 ** 000 000 Pearson Correlation X4 ** 000 000 602 602 254 ** 652 ** 000 000 000 254 254 254 ** 000 474 474 507 000 254 254 ** 507 612 ** 000 254 668 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 254 254 254 254 254 254 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 693 818 652 612 000 668 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 254 254 254 254 254 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Descriptive Statistics Mean Y X1 X2 X3 X4 X5 X3 ** Sig (2-tailed) N X5 254 708 Sig (2-tailed) X4 X2 ** 3.53 3.63 3.58 3.64 3.05 3.65 Std Deviation 842 866 758 879 932 858 N 254 254 254 254 254 254 254 Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) X1 X4 X5 1.000 708 632 701 720 693 X1 708 1.000 707 578 670 818 X2 632 707 1.000 602 474 652 X3 701 578 602 1.000 507 612 X4 720 670 474 507 1.000 668 X5 693 818 652 612 668 1.000 000 000 000 000 000 X1 000 000 000 000 000 X2 000 000 000 000 000 X3 000 000 000 000 000 X4 000 000 000 000 000 X5 000 000 000 000 000 Y 254 254 254 254 254 254 X1 254 254 254 254 254 254 X2 254 254 254 254 254 254 X3 254 254 254 254 254 254 X4 254 254 254 254 254 254 X5 254 254 254 254 254 254 Variables Entered/Removed Model X3 Y Y N X2 Variables Entered Variables Removed X5, X3, X4, X2, a X1 a All requested variables entered b Dependent Variable: Y b Method Enter b Model Summary Model R 842 Adjusted R Square R Square a 708 Std Error of the Estimate 702 Durbin-Watson 459 2.239 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total Df Mean Square 126.916 25.383 52.311 248 211 179.227 253 F Sig 120.339 000 a a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y Coefficients Unstandardized Coefficients Model B a Standardized Coefficients Std Error (Constant) 198 150 X1 144 066 X2 142 X3 312 X4 X5 Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 1.317 189 148 2.175 031 255 3.920 058 128 2.470 014 436 2.293 045 326 6.995 000 541 1.847 329 044 364 7.472 000 495 2.021 045 064 045 703 483 281 3.560 X2 X1 a Dependent Variable: Y Coefficient Correlations Model X5 Correlations Covariances a Dependent Variable: Y X3 a X4 X5 1.000 -.207 -.245 -.111 -.520 X3 -.207 1.000 -.147 -.309 003 X4 -.245 -.147 1.000 095 -.283 X2 -.111 -.309 095 1.000 -.378 X1 -.520 003 -.283 -.378 1.000 X5 004 000 000 000 -.002 X3 000 002 000 000 7.669E-6 X4 000 000 002 000 000 X2 000 000 000 003 -.001 X1 -.002 7.669E-6 000 -.001 004 ... điện tử không cần vé 1.5.2 Jestar Pacific Airlines Công ty Cổ phần Hàng không Jetstar Pacific Airlines (Jetstar Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company), hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, ... thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Nghiên cứu thực địa bàn thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên. .. hàng không Jetstar Pacific Airlines - Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines Đối tƣợng phạm vi nghiên