BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ MAI THẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ MAI THẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả Võ Mai Thạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 23 1.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 27 1.4.2 Mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman 30 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng SERVPERF 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐịNH 34 2.1.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 34 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 36 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian qua 37 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG 38 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ 39 ỨU 40 2.4.1 Nghiên cứu sơ 40 2.4.2 Nghiên cứu thức 45 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 54 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 54 3.1.1 Theo giới tính 54 3.1.2 Theo độ tuổi 54 3.1.3 Theo thời gian sử dụng 54 3.1.4 Theo trình độ văn hóa 54 3.1.5 Theo nghề nghiệp 55 3.1.6 Theo thu thập 55 3.1.7 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời, giá trị trung bình biến quan sát 55 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 57 3.2.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 57 3.2.2 Đánh giá thành phần Sự hài lòng 58 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 58 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 59 3.3.2 Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng 62 3.4 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH 62 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN 63 3.5.1 Xem xét ma trận tƣơng quan nhân tố 63 3.5.2 Phân tích hồi qui 66 3.5.3 Kiểm định mơ hình hồi qui bội 68 3.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 72 3.6.1 Phân tích phƣơng sai yếu tố giới tính 72 3.6.2 Phân tích phƣơng sai yếu tố độ tuổi 72 3.6.3 Phân tích phƣơng sai yếu tố trình độ văn hóa, chun mơn 73 3.6.4 Phân tích phƣơng sai yếu tố thời gian sử dụng 73 3.6.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố thu nhập bình qn 73 3.6.6 Phân tích phƣơng sai yếu tố nghề nghiệp 73 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 74 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN TỚI 74 4.2 KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 75 4.2.1 Thực tốt việc chăm sóc khách hàng 75 4.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ 76 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới toán thẻ sở chấp nhận thẻ 77 4.2.4 Tăng cƣờng liên kết Ngân hàng liên minh thẻ 79 4.2.5 Nâng cao lực sở vật chất, kỷ thuật công nghệ 80 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 4.3.1 Đối với Chính phủ 81 4.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc 83 4.3.3 Với hiệp hội thẻ 86 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ATM NHNo & PTNT/ Automatic Tranfer Machine Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK CSCNT/ ĐVCNT Cơ sở / Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Electronic Data Capture EFTPOS Electronic funds transfer at point of sale NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTTT Ngân hàng tốn thẻ POS Point of Sale SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực PIN Mã số bảo mật chủ thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 3.1 3.2 3.3 Tình hình phát hành thẻ tốn qua thẻ Agibank Bình Định địa bàn Quy Nhơn Giá trị trung bình giá trị thể hài lòng khách hàng Bảng kết phân tích nhân tố lần Ma trận tƣơng quan biến độc lập ma trận tƣơng quan biến độc lập phụ thuộc Trang 38 55 59 64 3.4 Thống kê mô tả biến hồi quy 66 3.5 Bảng hệ số hồi quy 67 3.6 Bảng hệ số hồi quy sau bỏ thành phần có hệ số Sig >0.05 67 3.7 Bảng kiểm tra hệ số VIF Tolerance 68 3.8 Bảng tóm tắc hệ số mơ hình hồi quy cuối 69 3.9 Bảng phân tích ANOVA mơ hình hồi quy 69 3.10 Bảng thống kê giá trị phần dƣ 70 3.11 Bảng thống kê giá trị thống kê Durbin-Watson 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 3.1 Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Mơ hình minh họa hài lòng khách hàng SERVPERF Mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Trang 29 32 32 38 40 62 99 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 872 3038.171 df 325 Sig .000 Communalities Initial Extraction Giao diện máy ATM đầy đủ khoản mục cần thiết 1.000 574 Chất lượng máy ATM tốt 1.000 641 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi việc cất giữ 1.000 513 Phòng máy ATM có trang thiết bị đại 1.000 738 Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi 1.000 736 Khách hàng an tâm với số tiền thẻ 1.000 659 Giao dịch thẻ máy ATM ngân hàng an toàn 1.000 642 Khách hàng giao dịch máy ATM vào cao điểm 1.000 605 Khách hàng giao dịch máy ATM nhanh chóng 1.000 660 Tiện ích kèm thẻ nhiều (thấu chi,…) 1.000 455 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch 1.000 791 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời cố, vướng mắc 1.000 748 Máy ATM ngân hàng có đủ tiền dự trữ 1.000 776 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 1.000 638 Ngân hàng có nhân viên phụ trách máy ATM đường dây nóng 1.000 380 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố 1.000 727 Nhân viên tư vấn thẻ cho khách hàng dễ hiểu 1.000 493 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ chuyên nghiệp 1.000 720 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn 1.000 708 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn 1.000 680 Mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp 1.000 734 Ngân hàng có nhiều máy ATM 1.000 919 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận 1.000 916 Phí mở thẻ mà ngân hàng thu hợp lý 1.000 701 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ hợp lý 1.000 703 Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) hợp lý 1.000 783 Extraction Method: Principal Component Analysis 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.124 35.092 35.092 9.124 35.092 35.092 3.553 13.664 13.664 2.291 8.813 43.905 2.291 8.813 43.905 3.418 13.146 26.810 1.920 7.386 51.291 1.920 7.386 51.291 3.085 11.867 38.677 1.713 6.587 57.878 1.713 6.587 57.878 2.779 10.687 49.364 1.484 5.708 63.586 1.484 5.708 63.586 2.530 9.733 59.097 1.106 4.252 67.839 1.106 4.252 67.839 2.273 8.742 67.839 914 3.515 71.353 840 3.231 74.585 732 2.814 77.399 10 639 2.459 79.858 11 579 2.229 82.087 12 532 2.048 84.135 13 509 1.958 86.093 14 442 1.699 87.792 15 416 1.601 89.393 16 383 1.475 90.868 17 359 1.379 92.247 18 340 1.309 93.556 19 296 1.140 94.696 20 266 1.022 95.718 21 254 977 96.695 22 230 883 97.578 23 213 818 98.396 24 185 713 99.110 25 165 635 99.744 26 066 256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Rotated Component Matrix a Component Khách hàng an tâm với số tiền thẻ 763 Khách hàng giao dịch máy ATM vào cao điểm 735 Giao dịch thẻ máy ATM ngân hàng an toàn 692 Khách hàng giao dịch máy ATM nhanh chóng 670 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 525 Tiện ích kèm thẻ nhiều (thấu chi,…) 512 525 Ngân hàng có nhân viên phụ trách máy ATM đường dây nóng Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn 803 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ chuyên nghiệp 785 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố 743 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn 688 Nhân viên tư vấn thẻ cho khách hàng dễ hiểu 602 Phòng máy ATM có trang thiết bị đại 814 Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi 754 Chất lượng máy ATM tốt 690 Giao diện máy ATM đầy đủ khoản mục cần thiết 633 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi việc cất giữ 624 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch 853 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời cố, vướng mắc 816 Máy ATM ngân hàng ln có đủ tiền dự trữ 809 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận .940 Ngân hàng có nhiều máy ATM 937 Mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp 701 Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) hợp lý 803 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ hợp lý 729 Phí mở mà ngân hàng thu hợp lý 635 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 102 * Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 868 2953.152 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction Giao diện máy ATM đầy đủ khoản mục cần thiết 1.000 577 Chất lượng máy ATM tốt 1.000 641 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi việc cất giữ 1.000 508 Phòng máy ATM có trang thiết bị đại 1.000 745 Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi 1.000 736 Khách hàng an tâm với số tiền thẻ 1.000 663 Giao dịch thẻ máy ATM ngân hàng an toàn 1.000 641 Khách hàng giao dịch máy ATM vào cao điểm 1.000 613 Khách hàng giao dịch máy ATM nhanh chóng 1.000 668 Tiện ích kèm thẻ nhiều (thấu chi,…) 1.000 465 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch 1.000 784 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời cố, vướng mắc 1.000 750 Máy ATM ngân hàng ln có đủ tiền dự trữ 1.000 783 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 1.000 637 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố 1.000 727 Nhân viên tư vấn thẻ cho khách hàng dễ hiểu 1.000 516 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ chuyên nghiệp 1.000 728 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn 1.000 701 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn 1.000 675 Mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp 1.000 729 Ngân hàng có nhiều máy ATM 1.000 921 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận 1.000 918 Phí mở mà ngân hàng thu hợp lý 1.000 693 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ hợp lý 1.000 712 103 Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) hợp lý 1.000 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.858 35.433 35.433 8.858 35.433 35.433 3.428 13.710 13.710 2.290 9.160 44.593 2.290 9.160 44.593 3.285 13.140 26.850 1.918 7.672 52.264 1.918 7.672 52.264 3.083 12.331 39.181 1.682 6.726 58.991 1.682 6.726 58.991 2.773 11.093 50.275 1.471 5.882 64.873 1.471 5.882 64.873 2.524 10.097 60.371 1.103 4.414 69.286 1.103 4.414 69.286 2.229 8.915 69.286 842 3.366 72.653 776 3.106 75.758 702 2.809 78.567 10 624 2.496 81.063 11 548 2.192 83.256 12 521 2.083 85.338 13 442 1.769 87.108 14 437 1.750 88.858 15 384 1.537 90.395 16 360 1.439 91.834 17 342 1.369 93.203 18 297 1.188 94.390 19 269 1.077 95.468 20 265 1.058 96.526 21 231 924 97.450 22 215 862 98.312 23 186 745 99.057 24 169 677 99.734 25 066 266 100.000 104 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.858 35.433 35.433 8.858 35.433 35.433 3.428 13.710 13.710 2.290 9.160 44.593 2.290 9.160 44.593 3.285 13.140 26.850 1.918 7.672 52.264 1.918 7.672 52.264 3.083 12.331 39.181 1.682 6.726 58.991 1.682 6.726 58.991 2.773 11.093 50.275 1.471 5.882 64.873 1.471 5.882 64.873 2.524 10.097 60.371 1.103 4.414 69.286 1.103 4.414 69.286 2.229 8.915 69.286 842 3.366 72.653 776 3.106 75.758 702 2.809 78.567 10 624 2.496 81.063 11 548 2.192 83.256 12 521 2.083 85.338 13 442 1.769 87.108 14 437 1.750 88.858 15 384 1.537 90.395 16 360 1.439 91.834 17 342 1.369 93.203 18 297 1.188 94.390 19 269 1.077 95.468 20 265 1.058 96.526 21 231 924 97.450 22 215 862 98.312 23 186 745 99.057 24 169 677 99.734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a 105 Component Khách hàng an tâm với số tiền thẻ 765 Khách hàng giao dịch máy ATM vào cao điểm 740 Giao dịch thẻ máy ATM ngân hàng an toàn 691 Khách hàng giao dịch máy ATM nhanh chóng 674 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 526 Tiện ích kèm thẻ nhiều (thấu chi,…) 518 522 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn 798 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ chuyên nghiệp 790 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố 742 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn 677 Nhân viên tư vấn thẻ cho khách hàng dễ hiểu 621 Phòng máy ATM có trang thiết bị đại 819 Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi 754 Chất lượng máy ATM tốt 687 Giao diện máy ATM đầy đủ khoản mục cần thiết 641 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi việc cất giữ 613 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch 847 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời cố, vướng mắc 818 Máy ATM ngân hàng ln có đủ tiền dự trữ 816 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận 941 Ngân hàng có nhiều máy ATM 939 Mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp 701 Phí dịch vụ (phí rút tiền, chuyển tiền) hợp lý 807 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ hợp lý 735 Phí mở thẻ mà ngân hàng thu hợp lý 627 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thuộc thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test 106 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 636 Approx Chi-Square 67.543 df Sig .000 Communalities Initial Chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng yêu cầu mong đợi Nhìn chung, bạn hài lòng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp Bạn tiếp tục sử dụng lâu dài thẻ toán ngân hàng Agribank Extraction 1.000 600 1.000 606 1.000 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.703 56.756 56.756 710 23.676 80.432 587 19.568 100.000 Total % of Cumulative Variance % 1.703 56.756 56.756 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Nhìn chung, bạn hài lòng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp 778 Chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng yêu cầu mong đợi 774 Bạn tiếp tục sử dụng lâu dài thẻ toán ngân hàng Agribank Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .705 107 PHỤ LỤC 4: MA TRẬN TƢƠNG QUAN Correlations Đồng Tin cậy cảm Hữu Đảm Mạng đáp hình bảo lưới Giá Sự hài lòng ứng Tin cậy Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đồng cảm Pearson Correlation đáp ứng Hữu hình Đảm bảo 465 ** ** ** 628 ** 545 ** 000 000 000 200 200 200 200 200 200 200 ** 580 200 465 ** 445 ** ** 200 200 200 200 ** 445 200 ** ** 414 278 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 334 ** 365 ** 278 ** 200 200 ** ** 222 200 200 200 200 ** 222 200 454 ** ** ** 200 200 200 ** 274 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 ** ** 200 200 ** Pearson Correlation lòng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 639 514 000 Sự hài 343 639 000 000 ** 274 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 000 200 751 343 000 200 ** 454 002 200 ** ** 200 N 686 751 200 002 ** ** 000 000 458 458 000 000 ** ** 000 000 486 365 000 Sig (2-tailed) 545 686 200 200 ** ** 200 ** ** 486 000 200 628 ** 000 N ** 334 000 000 282 ** 000 000 457 414 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 282 000 N Pearson Correlation 457 000 000 Mạng lưới Pearson Correlation Giá ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 580 514 200 108 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 905 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 819 817 Durbin-Watson 48957 2.037 a Predictors: (Constant), Mạng lưới, Hữu hình, Đồng cảm đáp ứng b Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error -.508 199 Tin cậy 040 048 Đồng cảm đáp ứng 347 Hữu hình Beta t Sig Tolerance VIF -2.553 011 040 829 408 398 2.511 039 348 8.818 000 592 1.690 433 036 444 11.978 000 671 1.489 Đảm bảo -.036 034 -1.041 299 716 1.396 Mạng lưới 263 025 348 10.401 000 824 1.214 Giá 031 039 035 426 467 2.139 -.037 797 a Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficients Model a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error 449 VIF 10.542 000 769 1.301 034 461 13.144 000 749 1.334 265 Mạng lưới 025 a Dependent Variable: Sự hài lòng 349 10.484 000 830 1.205 Hữu hình 035 Tolerance 365 đáp ứng 364 Sig .004 Đồng cảm 177 t -2.955 (Constant) -.524 Beta 109 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ KHÁCH HÀNG Thống kê giới tính khách hàng Giới tính Cumulative Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Percent 108 54.0 54.0 54.0 92 46.0 46.0 100.0 200 100.0 100.0 Thống kê tuổi khách hàng Độ tuổi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới 30 66 33.0 33.0 33.0 Từ 30 đến 45 83 41.5 41.5 74.5 Từ 45 đến 55 47 23.5 23.5 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Trên 55 Total Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng thẻ ngân hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 58 29.0 29.0 29.0 Từ đến năm 70 35.0 35.0 64.0 Trên năm 72 36.0 36.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 4.Thống kê trình độ văn hóa, chun mơn khách hàng Trình độ văn hóa – chun mơn Cumulative Frequency Valid Lao động phổ thông Percent Valid Percent Percent 10 5.0 5.0 5.0 Trung cấp cao đẳng 114 57.0 57.0 62.0 Đại học đại học 76 38.0 38.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 110 Thống kê nghề nghiệp khách hàng Nghề nghiệp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cán viên chức 64 32.0 32.0 32.0 Công nhân 15 7.5 7.5 39.5 Buôn bán 59 29.5 29.5 69.0 Học sinh sinh viên 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Thống kê thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng Thu nhập bạn bình quân tháng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới triệu 76 38.0 38.0 38.0 Từ đến triệu 39 19.5 19.5 57.5 Từ đến triệu 37 18.5 18.5 76.0 Trên triệu 48 24.0 24.0 100.0 200 100.0 100.0 Total 111 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ Phân tích phƣơng sai yếu tố giới tính Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 490 Sig 198 485 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 011 011 Within Groups 260.232 198 1.314 Total 260.244 199 Sig .009 926 Phân tích phƣơng sai yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 df2 955 Sig 196 415 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 11.440 3.813 Within Groups 248.804 196 1.269 Total 260.244 199 Sig 3.004 032 Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Dưới 30 66 4.3838 97882 12048 4.1432 4.6245 Từ 30 đến 45 83 4.4016 1.23165 13519 4.1327 4.6705 Từ 45 đến 55 47 4.9574 1.14338 16678 4.6217 5.2932 4.6667 81650 40825 3.3674 5.9659 Trên 55 112 Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Dưới 30 66 4.3838 97882 12048 4.1432 4.6245 Từ 30 đến 45 83 4.4016 1.23165 13519 4.1327 4.6705 Từ 45 đến 55 47 4.9574 1.14338 16678 4.6217 5.2932 4.6667 81650 40825 3.3674 5.9659 200 4.5317 1.14357 08086 4.3722 4.6911 Trên 55 Total Phân tích phƣơng sai yếu tố văn hóa, chun mơn Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 427 df2 Sig 197 653 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.943 3.471 Within Groups 253.301 197 1.286 Total 260.244 199 F Sig 2.700 070 Phân tích phƣơng sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.174 df1 df2 Sig 197 311 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 085 042 260.159 197 1.321 F Sig .032 968 113 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 Total df2 Sig 260.244 199 Phân tích phƣơng sai yếu tố nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic 1.944 df1 df2 Sig 196 124 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 585 195 Within Groups 259.659 196 1.325 Total 260.244 199 F Sig .147 931 Phân tích phƣơng sai yếu tố thu nhập Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng Levene Statistic df1 1.348 df2 Sig 196 260 ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.767 922 Within Groups 257.477 196 1.314 Total 260.244 199 F Sig .702 552 ... NHNo&PTNT - chi nhánh Bình Định - Xác định mức độ hài lòng khách hàng có hài lòng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT - chi nhánh Bình Định - Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ. .. NẴNG VÕ MAI THẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20... lĩnh vực dịch vụ b Dịch vụ thẻ toán ngân hàng Hiện ngân hàng tồn hai dịch vụ ngân hàng là: dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động