BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN NGỌC VIỄN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ ii Đà Nẵng – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Viễn iii MỤC LỤC Trang QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên MBO : Quản trị mục tiêu QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực VNPT : Tập đồn Bưu Việt Nam CNTT : Cơng nhân trực tiếp NNL : Nguồn nhân lực iv CBQL : Cán quản lý SXKD : Sản xuất kinh doanh HSMĐPT : Hệ số mức độ phức tạp TTNV : Thành tích nhân viên ĐGTTNV : Đánh giá thành tích nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng Các loại tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên Biểu mẫu đánh giá theo phương pháp thang điểm đánh giá Số lượng lao động Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Cơ cấu lao động năm 2011 Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi năm 2011 Trang 13 16 29 31 32 33 v 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Tình hình hiệu kinh doanh đơn vị Một số tiêu kinh doanh giai đoạn 2009-2011 Bảng cho điểm nhóm yếu tố thành tích Bảng phân loại hệ số thành tích để trả lương hàng tháng Các danh hiệu thi đua, hình thức khen thưởng Bưu điện tỉnh năm gần Kết điều tra thực trạng tiêu chí đánh giá thành tích Nhận xét phương pháp đánh giá thành tích Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Kết điều tra đối tượng trực tiếp đánh giá thành tích nhân viên Kết điều tra lỗi thường gặp đánh giá thành tích Ảnh hưởng đồn thể đến đánh giá thành tích nhân viên Kết điều tra yếu tố tạo nên hài lòng cơng việc của nhân viên cơng tác đánh giá thành tích Các tiêu sản xuất kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2020 Chỉ tiêu phát triển nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát từ năm 2012 đến năm 2020 Chỉ tiêu phát triển nhóm dịch vụ Tài Bưu từ năm 2012 đến năm 2020 Chỉ tiêu phát triển nhóm dịch vụ Đại lý viễn thơng, Cơng nghệ thông tin từ năm 2012 đến năm 2020 Kết điều tra loại tiêu chí nhân viên muốn đánh giá Bảng tiêu chuẩn đánh giá thái độ, kỷ luật lao động nhân 34 35 35 40 41 41 47 49 50 52 52 53 57 58 59 59 73 76 vi 3.7 3.8 3.9 3.10 viên Các tiêu chuẩn hành vi liên quan đến ý thức phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn hành vi liên quan, tác phong làm việc, ứng xử Bảng minh họa trọng số tiêu chuyên môn Kết điều tra thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 77 77 80 83 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 Tên hình vẽ Trang Mơ hình cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn qua các 28 năm Kết điều tra mục tiêu hệ thống đánh giá thành tích Kết điều tra loại tiêu chí nhân viên muốn đánh giá Kết điều tra ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đánh giá thành tích nhân viên Căn cách thức xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên Kết điều tra đối tượng trực tiếp đánh giá thành tích nhân viên Kết quả thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên 32 45 48 51 65 82 84 vii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nguồn nhân lực thừa nhận yếu tố quan trọng có tính định đến thành bại, uy thế, địa vị khả phát triển bền vững doanh nghiệp Con người trở thành yếu tố vô quan trọng, định thành bại tổ chức Chính vậy, nhà quản trị đặt mối quan tâm người lên hàng đầu chiến lược xây dựng phát triển tổ chức Đánh giá thành tích nhân viên bảo đảm hành vi thực nhân viên quán với chiến lược cơng ty, củng cố giá trị văn hóa tổ chức, tạo ấn tượng cho nhân viên giá trị họ tổ chức để tối đa hóa đóng góp nhân viên Nhân tố then chốt liên quan đến thành công dài hạn công tác quản trị nhân khả đo lường thành tích nhân viên; công cụ hữu dụng mà tổ chức thường sử dụng để trì thúc đẩy hiệu suất cơng việc thực trình hoạt động nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược tổ chức Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi trường hợp ngoại lệ Tuy nhiên, cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi nói riêng Doanh nghiệp Nhà nước nói chung mang tính hình thức, cảm tính chưa thật khoa học Điều ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nguồn nhân lực trả lương, khen thưởng, đào tạo, đề bạt nhiều vướng mắc, khơng đạt mục đích phát triển nhân viên, khơng tạo động lực để nhân viên làm việc tốt hơn… Luận văn nhằm mục đích đánh giá cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi thời gian qua, đề xuất biện pháp nhằm khắc phục tồn tại, bước hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận đánh giá thành tích nhân viên; - Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi; - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu chủ yếu đề tài vấn đề đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề việc đánh giá thành tích nhân viên + Về khơng gian: Đề tập trung nghiên nội dung Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi + Về thời gian: Các giải pháp, đề xuất đề tài có ý nghĩa năm tới Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: -Phương pháp phân tích thực chứng, phân tích chuẩn tắc, điều tra, khảo sát, phân tích -Phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu, liệu -Sử dụng phương pháp chuyên gia phân tích số học, so sánh -Các phương pháp khác Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Góp phần xây dựng hệ thống đánh giá thành tích cụ thể, minh bạch, công chức danh Là sở tạo dựng niềm tin, khát khao cống hiến người lao động, giúp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi thị trường Cấu trúc luận văn Nội dung nghiên cứu trình bày thành ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp; Chương 2: Thực trạng đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi; Chương 3: Hồn thiện cơng tác đánh giá thành tích nhân viên Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới vii Danh gia tich nhan vien hien tai Buu dien tinh Quang Ngai the hien nhu the nao Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat quan 16 16.0 16.0 16.0 La thu tuc hanh chinh 23 23.0 23.0 39.0 Mang tinh hinh thuc 47 47.0 47.0 86.0 Khong tra loi 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Ket qua dieu tra ve muc tieu cua he thong danh gia tich hien tai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Dao tao, phat trien 9.0 9.0 9.0 Tra luong, khen thuong 12 12.0 12.0 21.0 Thuyen chuyen, de bat, 4.0 4.0 25.0 sa thai Tat ca cac cong tac tren 9.0 9.0 34.0 Khong co cong tac nao 66 66.0 66.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Muc phu hop giua trinh chuyen mon va yeu cau cong viec Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 2.0 2.0 2.0 Phu hop 33 33.0 33.0 35.0 Chap nhan duoc 24 24.0 24.0 59.0 Khong phu hop 38 38.0 38.0 97.0 Rat kho phu hop 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 viii Muc phu hop giua nang luc va khoi luong cong viec Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 4.0 4.0 4.0 Phu hop 15 15.0 15.0 19.0 Chap nhan duoc 25 25.0 25.0 44.0 Khong phu hop 48 48.0 48.0 92.0 Rat khong phu hop 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Muc phu hop giua nang luc va khoi luong cong viec Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 4.0 4.0 4.0 Phu hop 15 15.0 15.0 19.0 Chap nhan duoc 25 25.0 25.0 44.0 Khong phu hop 48 48.0 48.0 92.0 Rat khong phu hop 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Muc do luong duoc cua tieu chuan danh gia hien tai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 5.0 5.0 5.0 Phu hop 6.0 6.0 11.0 Chap nhan duoc 12 12.0 12.0 23.0 Khong phu hop 52 52.0 52.0 75.0 Rat kho phu hop 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 ix Muc co the dat duoc cua tieu chuan danh gia hien tai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 6.0 6.0 6.0 Phu hop 3.0 3.0 9.0 Chap nhan duoc 10 10.0 10.0 19.0 Khong phu hop 47 47.0 47.0 66.0 Rat khong phu hop 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Muc hop ly cua tieu chuan danh gia hien tai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 5.0 5.0 5.0 Phu hop 5.0 5.0 10.0 Chap nhan duoc 22 22.0 22.0 32.0 Khong phu hop 37 37.0 37.0 69.0 Rat kho phu hop 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Muc han dinh thoi gian cua tieu chuan danh gia hien tai Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat phu hop 6.0 6.0 6.0 Phu hop 8.0 8.0 14.0 Chap nhan duoc 18 18.0 18.0 32.0 Khong phu hop 47 47.0 47.0 79.0 Rat khong phu hop 21 21.0 21.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 x Ket qua dieu tra ve loai tieu chuan nao nhan vien muon duoc danh gia Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid To chat, dac diem 4.0 4.0 4.0 Hanh vi thuc hien cong viec 18 18.0 18.0 22.0 Ket qua thuc hien cong viec 28 28.0 28.0 50.0 Nang luc thuc hien cong viec 30 30.0 30.0 80.0 Tat ca cac loai tieu chuan tren 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Nhan xet phuong phap danh gia tich tai Buu dien tinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Hoan toan phu hop 3.0 3.0 3.0 Phu hop 6.0 6.0 9.0 Can cai tien 17 17.0 17.0 26.0 Nen thay doi 60 60.0 60.0 86.0 Khong y kien 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Doi tuong thuc hien danh gia tich nhan vien tai Buu dien tinh Quang Ngai Frequency Valid Tu ban than Dong nghiep Cap tren truc tiep Cap duoi Khach hang Tat ca Total 16 49 11 10 100 Percent 16.0 8.0 49.0 6.0 11.0 10.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 16.0 16.0 8.0 24.0 49.0 73.0 6.0 79.0 11.0 90.0 10.0 100.0 100.0 xi Thong bao muc tieu va ke hoach danh gia truoc ky danh gia Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Thuong xuyen 8.0 8.0 8.0 Thinh thoang 6.0 6.0 14.0 It 21 21.0 21.0 35.0 Rat it 27 27.0 27.0 62.0 Khong bao gio 38 38.0 38.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Thao luan voi nhan vien ve ket qua tich Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Thuong xuyen 3.0 3.0 3.0 Thinh thoang 11 11.0 11.0 14.0 It 14 14.0 14.0 28.0 Rat it 28 28.0 28.0 56.0 Khong bao gio 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Anh huong cua van hoa doanh nghiep voi su uu tien tich Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Thanh tich tap the 51 51.0 51.0 51.0 Thanh tich ca nhan 20 20.0 20.0 71.0 Cong bang nhu 26 26.0 26.0 97.0 Khong y kien 3.0 3.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 xii Thong nhat voi nhan vien ve tieu chuan danh gia Frequency Valid Thuong xuyen Valid Percent Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Thinh thoang 6.0 6.0 9.0 It 6.0 6.0 15.0 Rat it 20 20.0 20.0 35.0 Khong bao gio 65 65.0 65.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Phan hoi diem manh diem yeu qua trinh danh gia Frequency Valid Thuong xuyen Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 7.0 7.0 11.0 It 13 13.0 13.0 24.0 Rat it 32 32.0 32.0 56.0 Khong bao gio 44 44.0 44.0 100.0 100 100.0 100.0 Thinh thoang Total Thong nhat voi nhan vien ke hoach khac phuc cho ky danh gia tiep theo Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Thuong xuyen 1.0 1.0 1.0 Thinh thoang 8.0 8.1 9.1 It 18 18.0 18.2 27.3 Rat it 30 30.0 30.3 57.6 Khong bao gio 42 42.0 42.4 100.0 Total 99 99.0 100.0 Missing System 1.0 Total 100 100.0 xiii Hoat dong doan the anh huong den danh gia tich Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Rat anh huong 26 26.0 26.0 26.0 Anh huong 33 33.0 33.0 59.0 Tuong doi anh huong 20 20.0 20.0 79.0 Khong anh huong 13 13.0 13.0 92.0 Rat khong anh huong 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Mong muon duoc Buu dien nhin nhan tich Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Co 82 82.0 82.0 82.0 Khong 12 12.0 12.0 94.0 Khong y kien 6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Su hai long nhat cong viec Valid Thu nhap cao Moi truong lam viec tot Co dieu kien dao tao, phat trien Cong viec nhe nhang Khac Total Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent 15 15.0 15.0 15.0 45 45.0 45.0 60.0 25 25.0 25.0 85.0 11 100 11.0 4.0 100.0 11.0 4.0 100.0 96.0 100.0 xiv Ket qua thuc hien can danh gia doi voi cong viec giao nhan, chuyen phat dich vu Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid An toan 20 20.0 20.0 20.0 Nhanh chong 30 30.0 30.0 50.0 Chinh xac 3.0 3.0 53.0 Dam bao toan trinh thoi gian 33 33.0 33.0 86.0 Tat ca 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Hanh vi thai phuc vu cua nhan vien cung cap dich vu, san pham nganh Buu dien Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Don tiep khach hang voi loi chao, nu cuoi, anh mat than 15 15.0 15.0 15.0 thien Lang nghe va phuc vu 22 22.0 22.0 37.0 khach hang Cung cap thong tin, tra loi 24 24.0 24.0 61.0 chinh xac Xu ly nhanh gon dung quy 19 19.0 19.0 80.0 trinh, xu co Co trach nhiem va giu bi mat thong tin ve khach 2.0 2.0 82.0 hang Tat ca 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 xv Ket qua dieu tra thoi diem dinh ky danh gia tich nhan vien Frequency Valid Hang thang Percent Valid Percent Cumulative Percent 10 10.0 10.0 10.0 Theo quy 45 45.0 45.0 55.0 thang 15 15.0 15.0 70.0 Cuoi nam 30 30.0 30.0 100.0 100 100.0 100.0 Total Cơ cấu mẫu điều tra xvi STT I 1.1 1.2 2.1 2.2 II Chỉ tiêu Phân theo chức danh Cán quản lý Cấp cao Cấp sở Nhân viên thừa hành Lao động gián tiếp Lao động trực tiếp Phân theo giới tính Nam Nữ Số lượng 100 20 10 10 80 20 60 100 30 70 Phụ lục Hướng dẫn đánh giá, chấm điểm mức độ đạt mục tiêu kết thực công tác chuyên mơn Điểm Mức độ đạt mục Khối lượng hồn Chất lượng đạt xvii tiêu thành Chủ động, sáng tạo, giải đáp cải tiến, tạo hiệu nhiều Vượt 130% Hoàn toàn vượt trội lần so với cách làm cũ, giảm mục tiêu giao 30% thới gian/định mức/chi phí Cứ giảm 5% mức vượt khối lượng mức chất lượng giảm 0,25 điểm Có sáng tạo, giải pháp cải tiến Đạt yêu cầu công lĩnh vực yếu, Đạt 120% mục tiêu việc mức vượt tuyệt đối khơng xảy sai sót, giao trội tiết kiệm 20% thời gian/định mức/chi phí Cứ giảm 5% mức vượt khối lượng mức chất lượng giảm 0,25 điểm Khơng sai sót, khơng xảy Đạt yêu cầu công Đạt đến 110% mục tai nạn, tổn thất, thời gian/ việc mức tốt tiêu giao định mức/chi phí mức cho phép Cứ giảm 5% mức vượt khối lượng mức chất lượng giảm 0,25 điểm Còn nhiều điểm cần cải tiến Đạt yêu cầu công Đạt đến 80% nỗ lực hơn, có sai sót, tổn việc mức trung đến 100% mục tiêu thất nhẹ, thời gian/định bình giao mức/chi phí vượt mức khoảng 10% Cứ giảm 5% mức vượt khối lượng mức chất lượng giảm 0,25 điểm Nhiều nội dung khơng hồn Chỉ đạt 70% mục thành, nhiều vi phạm, sai sót Không đạt yêu cầu tiêu giao trở mang tính hệ thống, vượt xuống 20% thời gian/định mức/chi phí trở lên Phụ lục Chấm điểm mức độ tiêu chuẩn thái độ, kỷ luật làm việc Quy định - Chấp hành kỷ luật nội quy lao động Tiêu chuẩn 5- Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Bưu điện; đạt 22 công/tháng trở lên; xviii - Việc chấp hành chủ trương, sách Nhà nước - Chấp hành kỷ luật nội quy lao động làm sớm phút, thường xuyên làm việc thêm cơng việc đột xuất 4- Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Bưu điện; đạt 21 ngày công/tháng trở lên; làm giờ, làm việc thêm công việc đột xuất 3- Chấp hành tốt nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể bưu điện; đạt 20 ngày công/tháng trở lên, thường làm (trễ không lần, lần không 10 phút thời gian đánh giá) 2- Chấp hành nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Bưu điện; đạt 19 ngày công/tháng trở lên, thường làm (trễ không lần, lần không 10 phút thời gian đánh giá) 1- Chấp hành nội quy lao động, thỏa ước lao động tập thể Bưu điện; đạt 19 ngày công/tháng trở trở xuống; thường xuyên trễ 5- Tuyệt đối chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực công tác, gương mẫu, nhắc nhở đồng nghiệp chấp hành 4- Cơ chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, khơng có sai sót 3- Cơ chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, có sai sót nhỏ khách quan kịp thời khắc phục không gây hậu 2- Chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, sai sót nhỏ chủ quan, có khắc phục khơng gây hậu nghiêm trọng 1- Chấp hành quy định pháp luật, sách Nhà nước liên quan đến lĩnh vực cơng tác, sai sót có tính hệ thống gây hậu nghiêm trọng 5- Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an tồn cho người sản phẩm Nắm vững, đạt điểm cao kỳ thi sát hạch nhắc nhở đồng nghiệp tuân thủ xix - Sáng kiến cải tiến kỹ thuật quản lý 4- Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người thiết bị Nắm vững, đạt điểm kỳ thi sát hạch có ý thức nhắc nhở đồng nghiệp tuân thủ 3- Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy phạm, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho người sản phẩm Đạt điểm trung bình kỳ thi sát hạch 2- Vi phạm quy trình, quy phạm, chưa gây hậu nghiêm trọng Đạt điểm trung bình kỳ thi sát hạch 1- Vi phạm quy trình, quy phạm, gây hậu nghiêm trọng khơng đạt điểm trung bình kỳ thi sát hạch 5- Đưa sáng kiến, góp ý cải tiến quy trình áp dụng mức độ đem lại hiệu cao 4- Đưa sáng kiến, cải tiến đóng góp áp dụng 3- Có đề xuất ý tưởng chưa áp dụng 2- Có cải tiến tình hình 1- Không đề xuất sáng kiến Phụ lục Chấm điểm mức độ tiêu chuẩn lực thực công việc Điểm Mức độ đạt mục tiêu Ý nghĩa mức độ Đạt 100% yêu cầu cao Thực cơng việc mang tính xx đốn, chủ động, mang tính chiến lược, lơi cuốn, tạo phong cách mô tả lực kỹ để cấp đồng nghiệp noi theo Thực công việc mang tính chủ động cao, chia sẻ cách làm với người Đạt 80% yêu cầu cao khác, hạn chế định chiến lược Thực cơng việc mang tính chủ động, tự giác khơng cần nhắc nhở Đạt 60% yêu cầu cao kèm cặp, nỗ lực hồn thành u cầu Còn hạn chế khả năng, kiến thức, Đạt 40% yêu cầu cao cần giúp đỡ, hỗ trợ, giám sát từ cấp quản lý, cần đào tạo thêm Cần xem xét lại phù hợp lực, Đạt 20% yêu cầu cao xem xét đào tạo lại thuyên chuyển, sa thải Chi chú: Từ mức điểm xuống mức điểm giảm mức độ đạt yêu cầu cao 5% bị trừ 0,25 điểm, từ mức điểm đến mức điểm tăng mức độ đạt yêu cầu cao 5% cộng 0,25 điểm Phụ lục Thang điểm đánh giá hành vi phục vụ khách khàng của nhân viên thu ngân tại quầy xxi Các yêu cầu Đón tiếp khách hàng với lời chào, nụ cười, ánh mắt thân thiện Điểm Tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giải thắc mắc của khách hàng Hoàn thành nhanh hợp đồng, hoá đơn chứng từ Hỗ trợ đơn vị cấp hoàn thành tiêu kế hoạch Sử dụng trang phục, thẻ nghiệp vụ theo quy định Tư vấn cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giải thắc mắc của khách hàng Hoàn thành nhanh hợp đồng, hoá đơn chứng từ Hỗ trợ đơn vị cấp hoàn thành tiêu kế hoạch Sử dụng trang phục, thẻ nghiệp vụ theo quy định Giải quyết và cung cấp đúng nội dung, những vấn đề khách hàng yêu cầu Hỗ trợ đơn vị cấp hoàn thành tiêu kế hoạch Sử dụng trang phục, thẻ nghiệp vụ theo quy định thực hiện nhiệm vụ Cung cấp đúng nội dung, những vấn đề khách hàng yêu cầu Sử dụng trang phục, thẻ nghiệp vụ theo quy định thực hiện nhiệm vụ Cung cấp đúng nội dung, những vấn đề khách hàng yêu cầu xem thông tin giá cước các sản phẩm, dịch vụ ... TÍCH NHÂN VIÊN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NGÃI 24 2.1 Tình hình bản của Bưu điện tỉnh Quảng Ngãi ảnh hưởng đến việc đánh giá thành tích nhân viên 2.1.1 Đặc điểm công tác tổ chức Bưu. .. tác đánh giá thành tích nhân viên là đánh giá nhân viên và cung cấp thông tin phản hời cho nhân viên Đánh giá thành tích khứ cho phép nhà quản lý thảo luận với nhân viên đưa thông... ứng nhu cầu nhân lực tương lai.[7] - Phát triển nguồn nhân lực: Đánh giá thành tích nhân viên sẽ cho công ty biết nhu cầu đào tạo, giáo dục và phát triển đối với nhân viên, từ xác