BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO NGỌC MINH ẢNH HƯỞNG CỦA THÔNG TIN QUẢNG BÁ VÀ TRUYỀN MIỆNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO NGỌC MINH ẢNH HƯỞNG CỦA THÔNG TIN QUẢNG BÁ VÀ TRUYỀN MIỆNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BẢO VIỆT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 640/QĐ-ĐHNT ngày 24/03/2016 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 2/3/2017 Ngày bảo vệ: 13/03/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng PGS-TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Người thực Cao Ngọc Minh iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu tài liệu điều tra thu thập thông tin, đến đề tài: “Ảnh hưởng thông tin quảng bá truyền miệng đến thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ Bảo Việt Kiên Giang” thực thành công Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn làm đề cương hoàn thành luận văn cao học Khánh Hoà, tháng 10 năm 2017 Người thực Cao Ngọc Minh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu nước 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát .4 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn lý luận nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Sản phẩm dịch vụ .7 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sản phẩm bảo hiểm .10 2.1.4 Các loại sản phẩm bảo hiểm 10 2.2 Thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ 12 v 2.2.1 Khái niệm thái độ 12 2.2.2 Thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ .14 2.3 Quảng bá .14 2.3.1 Khái niệm quảng bá 14 2.3.2 Các hình thức quảng bá .15 2.3.3 Mối quan hệ quảng bá thái độ khách hàng 16 2.4 Truyền miệng 18 2.4.1 Khái niệm truyền miệng 18 2.4.2 Phân biệt truyền miệng với hình thức quảng cáo khác 19 2.4.3 Nguyên nhân nguồn gốc truyền miệng 21 2.4.4 Các hình thức truyền miệng .21 2.4.5 Mối quan hệ truyền miệng thái độ khách hàng 24 2.5 Mơ hình nghiên cứu 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG TỔNG QUAN BẢO VIỆT KIÊN GIANG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 3.1 Tổng quan Bảo Việt Kiên Giang .27 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Bảo Việt Kiên Giang 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Kiên Giang 28 3.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bảo Việt Kiên Giang 31 3.1.4 Thực trạng hoạt động quảng bá Bảo Việt Kiên Giang 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2.2 Xây dựng phát triển thang đo 36 3.2.3 Bảng câu hỏi điều tra khảo sát 39 3.2.4 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi đánh giá sơ thang đo 39 3.2.5 Mẫu điều tra phương pháp thu thập liệu sơ cấp 40 3.2.6 Các phương pháp phân tích liệu 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 vi CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Các đặc điểm mẫu điều tra .43 4.2 Thủ tục phân tích mơ hình 47 4.3 Đánh giá mơ hình đo lường 47 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 4.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA 50 4.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho đo lường cấu trúc khái niệm mơ hình .52 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 57 4.3.5 Đánh giá khác biệt thái độ khách hàng nhóm đối tượng 61 TĨM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT, KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .65 5.1 Bàn luận kết .65 5.2 Các hàm ý ứng dụng nhằm tăng cường thái độ khách hàng sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang .67 5.2.1 Các hàm ý ứng dụng quảng bá từ truyền thông 67 5.2.2 Các hàm ý ứng dụng quảng bá từ nhà phân phối .69 5.2.3 Các hàm ý ứng dụng truyền miệng sản phẩm 71 5.2.4 Các hàm ý ứng dụng quảng bá từ hiểu biết cá nhân .72 5.3 Các kiến nghị 73 5.3.1 Đối với công ty 73 5.3.2 Đối với Chính phủ .74 5.4 Kết luận 74 5.5 Hạn chế đề tài 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bảo Việt DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis KG Kiên Giang viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2012- 2015 .31 Bảng 3.2 Thang đo công tác quảng bá từ truyền thông sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 36 Bảng 3.3 Thang đo công tác quảng bá từ hiểu biết cá nhân sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang .37 Bảng 3.4 Thang đo công tác quảng bá từ nhân phân phối sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang .37 Bảng 3.5 Thang đo truyền miệng sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 38 Bảng 3.6 Thang đo thái độ khách hàng sản phẩm bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang 39 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 43 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 4.3 Bảng phân bố mẫu theo trình độ văn hóa .44 Bảng 4.4 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 45 Bảng 4.5 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập cá nhân 45 Bảng 4.6 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập gia đình 46 Bảng 4.7 Bảng phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .46 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo 48 Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test .50 Bảng 4.10 Kết EFA thang đo thái độ 51 Bảng 4.11 Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Quảng bá từ truyền thơng” 52 Bảng 4.12 Phân tích thơng kê mô tả thang đo “Quảng bá từ hiểu biết cá nhân” 53 Bảng 4.13 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Quảng bá từ nhà phân phối” .55 Bảng 4.14 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Truyền miệng” 55 Bảng 4.15 Phân tích thơng kê mơ tả cho thang đo “Thái độ khách hàng” 57 Bảng 4.16 Mô hình tóm tắt 58 ix Bảng 4.17 Bảng ANOVA 58 Bảng 4.18 Thống kê phần dư 58 Bảng 4.19 Hệ số hồi quy 60 Bảng 4.20 Kiểm định Independent Samples T - Test cho giới tính .61 Bảng 4.21 ANOVA theo độ tuổi 62 Bảng 4.22 ANOVA theo trình độ văn hóa 62 Bảng 4.23 ANOVA theo nghề nghiệp 62 Bảng 4.24 ANOVA theo thu nhập cá nhân 63 Bảng 4.25 ANOVA theo thu nhập cá nhân 63 Bảng 4.26 ANOVA theo thời gian sử dụng sản phẩm 63 Bảng 4.27 Kiểm định Post Hoc theo thời gian sử dụng sản phẩm .64 x Rotated Component Matrixa Component QH2 0,761 QH3 0,733 QH4 0,673 QH5 0,663 QH1 0,640 QT3 0,760 QT5 0,728 QT6 0,713 QT2 0,697 QT4 0,631 TM3 0,766 TM2 0,765 TM1 0,737 TM4 0,578 QP2 0,826 QP3 0,821 QP1 0,599 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 7.1 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC ĐO LƯỜNG “QUẢNG BÁ TỪ TRUYỀN THÔNG” QT2 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 1 0,4 0,4 0,4 12 5,0 5,0 5,4 103 42,9 42,9 48,3 101 42,1 42,1 90,4 23 9,6 9,6 100,0 240 100,0 100,0 Total QT3 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0,8 0,8 0,8 2,9 2,9 3,8 132 55,0 55,0 58,8 79 32,9 32,9 91,7 20 8,3 8,3 100,0 240 100,0 100,0 Total QT4 Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 0,8 0,8 0,8 3,3 3,3 4,2 93 38,8 38,8 42,9 116 48,3 48,3 91,3 21 8,8 8,8 100,0 240 100,0 100,0 Total QT5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 18 7,5 7,5 9,2 110 45,8 45,8 55,0 95 39,6 39,6 94,6 13 5,4 5,4 100,0 240 100,0 100,0 Total QT6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 0,8 0,8 0,8 1,7 1,7 2,5 86 35,8 35,8 38,3 124 51,7 51,7 90,0 24 10,0 10,0 100,0 240 100,0 100,0 Total 7.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC ĐO LƯỜNG “QUẢNG BÁ TỪ HIỂU BIẾT CÁ NHÂN” QH1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 0,4 0,4 0,4 11 4,6 4,6 5,0 106 44,2 44,2 49,2 107 44,6 44,6 93,8 15 6,3 6,3 100,0 240 100,0 100,0 Total QH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16 6,7 6,7 6,7 81 33,8 33,8 40,4 Valid 126 52,5 52,5 92,9 17 7,1 7,1 100,0 240 100,0 100,0 Total QH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5,0 5,0 5,0 91 37,9 37,9 42,9 Valid 122 50,8 50,8 93,8 15 6,3 6,3 100,0 240 100,0 100,0 Total QH4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 0,4 0,4 0,4 16 6,7 6,7 7,1 88 36,7 36,7 43,8 115 47,9 47,9 91,7 20 8,3 8,3 100,0 240 100,0 100,0 Total QH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 73 30,4 30,4 33,3 Valid 135 56,3 56,3 89,6 25 10,4 10,4 100,0 240 100,0 100,0 Total 7.3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC ĐO LƯỜNG “QUẢNG BÁ TỪ CÁC NHÀ PHÂN PHỐI” QP1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 0,8 0,8 0,8 13 5,4 5,4 6,3 76 31,7 31,7 37,9 137 57,1 57,1 95,0 12 5,0 5,0 100,0 240 100,0 100,0 Total QP2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 13 5,4 5,4 8,3 121 50,4 50,4 58,8 74 30,8 30,8 89,6 25 10,4 10,4 100,0 240 100,0 100,0 Total QP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5,0 5,0 5,0 117 48,8 48,8 53,8 Valid 85 35,4 35,4 89,2 26 10,8 10,8 100,0 240 100,0 100,0 Total 7.4 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC ĐO LƯỜNG “TRUYỀN MIỆNG” TM1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 11 4,6 4,6 5,8 91 37,9 37,9 43,8 116 48,3 48,3 92,1 19 7,9 7,9 100,0 240 100,0 100,0 Total TM2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 17 7,1 7,1 8,3 101 42,1 42,1 50,4 102 42,5 42,5 92,9 17 7,1 7,1 100,0 240 100,0 100,0 Total TM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,8 3,8 3,8 77 32,1 32,1 35,8 Valid 132 55,0 55,0 90,8 22 9,2 9,2 100,0 240 100,0 100,0 Total TM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5,0 5,0 5,0 80 33,3 33,3 38,3 Valid 112 46,7 46,7 85,0 36 15,0 15,0 100,0 240 100,0 100,0 Total 7.5 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CHO CÁC ĐO LƯỜNG “THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG” TD1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 17 7,1 7,1 9,2 86 35,8 35,8 45,0 118 49,2 49,2 94,2 14 5,8 5,8 100,0 240 100,0 100,0 Total TD2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,7 1,7 1,7 21 8,8 8,8 10,4 95 39,6 39,6 50,0 104 43,3 43,3 93,3 16 6,7 6,7 100,0 240 100,0 100,0 Total TD3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 0,8 0,8 0,8 17 7,1 7,1 7,9 89 37,1 37,1 45,0 115 47,9 47,9 92,9 17 7,1 7,1 100,0 240 100,0 100,0 Total TD4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 0,4 0,4 0,4 16 6,7 6,7 7,1 96 40,0 40,0 47,1 103 42,9 42,9 90,0 24 10,0 10,0 100,0 240 100,0 100,0 Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 8.1 BẢNG TỊM TẮT MƠ HÌNH Model Summaryb Mode l R R Square 0,690a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 0,476 0,467 DurbinWatson 0,72981505 1,746 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y 8.2 BẢNG ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 113,832 28,458 Residual 125,168 235 0,533 Total 239,000 239 F Sig 53,429 0,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 8.3 BẢNG HỆ SỐ HỒI QUY Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta 9,952E-017 0,047 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,000 1,000 X1 0,196 0,047 0,196 4,160 0,000 1,000 1,000 X2 0,131 0,047 0,131 2,783 0,006 1,000 1,000 X3 0,570 0,047 0,570 12,079 0,000 1,000 1,000 X4 0,309 0,047 0,309 6,538 0,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: Y 8.4 THỐNG KÊ PHẦN DƯ Residuals Statisticsa Minimum Maximum -2,3143253 1,7954443 0E-7 0,69013354 240 -3,29613996 2,88314581 0E-8 0,72368204 240 Predicted Value Residual Mean Std Deviation N Std Predicted Value -3,353 2,602 0,000 1,000 240 Std Residual -4,516 3,951 0,000 0,992 240 a Dependent Variable: Y 8.5 BIỂU ĐỒ PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ SỰ KHÁC BIỆT VỀ THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHĨM ĐỐI TƯỢNG 9.1 VỀ GIỚI TÍNH Group Statistics Gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 118 0,0717389 0,83919667 0,07725432 Nữ 122 -0,0693868 1,13329757 0,10260394 Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig T df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 5,732 0,017 1,093 238 0,275 0,14112576 0,12906457 -0,11312906 0,39538057 1,099 222,971 0,273 0,14112576 0,12843597 -0,11197792 0,39422943 assumed Y Equal variances not assumed 9.2 VỀ ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,218 df1 df2 235 Sig 0,304 ANOVA Y Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2,058 236,942 239,000 df 235 239 Mean Square 0,514 1,008 F Sig 0,510 0,728 9.3 VỀ TRÌNH ĐỘ VĂN HĨA Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 0,314 df2 236 Sig 0,815 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7,189 2,396 Within Groups 231,811 236 0,982 Total 239,000 239 F Sig 2,440 0,065 F Sig 0,657 0,656 9.4 VỀ NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 1,681 df2 234 Sig 0,155 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,309 0,662 Within Groups 235,691 234 1,007 Total 239,000 239 9.5 VỀ THU NHẬP CÁ NHÂN Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 ,039 df2 Sig 236 0,990 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,327 0,776 Within Groups 236,673 236 1,003 Total 239,000 239 F Sig 0,774 0,510 F Sig 0,982 0,402 9.6 VỀ THU NHẬP GIA ĐÌNH Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 0,132 df2 Sig 236 0,941 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,946 0,982 Within Groups 236,054 236 1,000 Total 239,000 239 9.7 VỀ THỜI GIAN SỬ DỤNG SẢN PHẨM Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2,397 df2 Sig 234 0,038 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8,166 1,633 Within Groups 230,834 234 0,986 Total 239,000 239 F Sig 1,656 0,146 Post Hoc Test Multiple Comparisons Dependent Variable: Y Tamhane (I) Thoigian (J) Thoigian Mean Difference Std Error Sig (I-J) Dưới năm Từ đến năm 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Từ đến năm -0,23796357 0,32312786 1,000 -1,2859175 0,8099903 Từ đến năm -0,03995626 0,31779845 1,000 -1,0777041 0,9977915 Từ đến năm -0,48738217 0,32130667 0,900 -1,5315032 0,5567388 Từ đến năm -0,32675521 0,38051349 0,999 -1,5173048 0,8637944 Trên năm -0,25818874 0,38785237 1,000 -1,5231155 1,0067381 Dưới năm 0,23796357 0,32312786 1,000 -0,8099903 1,2859175 Từ đến năm 0,19800731 0,16385828 0,980 -0,2928869 0,6889015 Từ đến năm -0,24941860 0,17056278 0,907 -0,7588117 0,2599745 Từ đến năm -0,08879164 0,26578976 1,000 -0,9174191 0,7398358 Trên năm -0,02022516 0,27619403 1,000 -1,0510066 1,0105563 Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm 0,03995626 0,31779845 1,000 -0,9977915 1,0777041 Từ đến năm -0,19800731 0,16385828 0,980 -0,6889015 0,2928869 Từ đến năm -0,44742590 0,16023702 0,087 -0,9252538 0,0304020 Từ đến năm -0,28679895 0,25928447 0,992 -1,0997153 0,5261174 Trên năm -0,21823247 0,26993959 1,000 -1,2506434 0,8141784 Dưới năm 0,48738217 0,32130667 0,900 -0,5567388 1,5315032 Từ đến năm 0,24941860 0,17056278 0,907 -0,2599745 0,7588117 Từ đến năm 0,44742590 0,16023702 0,087 -0,0304020 0,9252538 Từ đến năm 0,16062695 0,26357269 1,000 -0,6621045 0,9833584 Trên năm 0,22919343 0,27406114 1,000 -0,8012327 1,2596195 Dưới năm 0,32675521 0,38051349 0,999 -0,8637944 1,5173048 Từ đến năm 0,08879164 0,26578976 1,000 -0,7398358 0,9174191 Từ đến năm 0,28679895 0,25928447 0,992 -0,5261174 1,0997153 Từ đến năm -0,16062695 0,26357269 1,000 -0,9833584 0,6621045 Trên năm 0,06856648 0,34155825 1,000 -1,0604500 1,1975830 Dưới năm 0,25818874 0,38785237 1,000 -1,0067381 1,5231155 Từ đến năm 0,02022516 0,27619403 1,000 -1,0105563 1,0510066 Từ đến năm 0,21823247 0,26993959 1,000 -0,8141784 1,2506434 Từ đến năm -0,22919343 0,27406114 1,000 -1,2596195 0,8012327 Từ đến năm -0,06856648 0,34155825 1,000 -1,1975830 1,0604500 ... tác động quảng bá truyền miệng đến đến thái độ khách hàng dịch vụ bảo hiểm Thứ hai, đánh giá mức độ tác động quảng bá truyền miệng tới đến thái độ khách hàng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Kiên Giang. .. đến chất lượng dịch vụ, nghiên cứu quảng bá nghiên cứu ảnh hưởng truyền miệng đến thái độ khách hàng dịch vụ Để đánh giá mức độ tác động quảng bá truyền miệng đến thái độ khách hàng dịch vụ bảo. .. mức độ tác động quảng bá truyền miệng tới chất lượng dịch vụ Bảo Việt Kiên Giang cần thiết Đó lý mà chọn đề tài: Ảnh hưởng thông tin quảng bá truyền miệng đến thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ