LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Thị Mỹ Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bảo lãnh NHTM 1.1.2 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 1.1.3 Mối quan hệ bên bảo lãnh NHTM 1.1.4 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 10 1.1.5 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng 16 1.1.6 Quyền nghĩa vụ chủ thể quan hệ bảo lãnh 19 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NHTM 21 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ bảo lãnh NHTM 21 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bảo lãnh NHTM 22 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bảo lãnh NHTM 25 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH NHTM 27 1.3.1 Nhân tố bên 27 1.3.2 Nhân tố bên 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ BIDV QUẢNG BÌNH 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Quảng Bình 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Quảng Bình 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV 40 QUẢNG BÌNH 40 2.2.1 Các quy định nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng BIDV Quảng Bình 40 2.2.2 Thực trạng tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình qua năm 2010 - 2012 47 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 74 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 74 3.1.1 Chiến lược kinh doanh BIDV Quảng Bình đến năm 2015 tầm nhìn 2020 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình 75 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV QUẢNG BÌNH 76 3.2.1 Đa dạng hóa cấu cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng với sản phẩm phù hợp 76 3.2.2 Hồn thiện sách phí bảo lãnh Chi nhánh 77 3.2.3 Cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng thẩm định tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ bảo lãnh 78 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng củng cố thương hiệu82 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn lực 84 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất, đại hóa trang thiết bị cơng nghệ ngân hàng 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà Nước 86 3.3.2 Đối với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 3.3.3 Đối với địa phương 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Quảng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Bình triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân TNHH Trách nhiệm hữu hạn QHKH Quan hệ khách hàng QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng THHĐ Thực hợp đồng BL Bảo lãnh ICC International Chamber of Commerce TF Chương trình quản lý tài trợ thương mại TSĐB Tài sản đảm bảo QLRR Quản lý rủi ro WTO Tổ chức thương mại giới BLNH Bảo lãnh ngân hàng CN Chi nhánh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình từ 2010 – 2012 Tăng trưởng doanh số, số dư doanh thu phí bảo lãnh từ năm 2010 – 2012 Mức phí bảo lãnh NHTM địa bàn Quảng Bình Tăng trưởng số lượng khách hàng bảo lãnh số bảo lãnh năm 2010 – 2012 Thị phần theo số dư bảo lãnh cuối kỳ năm 2010 2012 TCTD địa bàn Quảng Bình Tình hình thực bảo lãnh theo loại hình bảo lãnh năm 2010 – 2012 Tình hình thực bảo lãnh theo đối tượng ngành nghề năm 2010- 2012 Tình hình thực bảo lãnh theo thành phần kinh tế năm 2010- 2012 Tình hình thực bảo lãnh theo hình thức đảm bảo năm 2010- 2012 Dư nợ bảo lãnh hạn năm 2010 – 2012 Trang 38 47 50 51 52 58 60 61 62 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ 2.1 2.2 2.3 2.4 Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh chi nhánh năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh chi nhánh năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí bảo lãnh chi nhánh năm 2010 – 2012 Biểu đồ 2.4: Thị phần theo số dư bảo lãnh cuối kỳ năm 2010 – 2012 Trang 48 49 50 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO), ngân hàng quốc tế lớn bước mở chi nhánh văn phòng đại diện Việt Nam Các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, đa dạng, tạo nên sức ép cạnh tranh lớn cho ngân hàng nước Việc đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại yêu cầu thiết NHTM nói chung Từ chuyển qua kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng hoạt động theo hai cấp: NHNN thực quản lý nhà nước lĩnh vực kinh tế, NHTM thực kinh doanh vốn tiền tệ với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận cao Trong thời gian vừa qua, sức cạnh tranh NHTM ngày gay gắt hơn, để thích ứng điều đó, NHTM phải phát triển, mở rộng loại dịch vụ có dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung, chi nhánh Quảng Bình nói riêng bốn NHNN ln có vị trí đặc biệt kinh tế thị trường vốn tiền tệ Thời gian qua, ngân hàng lưu ý đến dịch vụ bảo lãnh, nhiên chưa đáp ứng yêu cầu thực tế Do đó, việc nghiên cứu cách hệ thống tồn diện cụ thể lý luận thực tiễn dịch vụ bảo lãnh, qua có biện pháp phát triển đòi hỏi xúc BIDV nói chung mà trực tiếp chi nhánh Quảng Bình Vì tơi lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn vận dụng kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bảo lãnh qua dịch vụ bảo lãnh chi nhánh hoàn thiện phát triển tốt 2 Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ sở lý luận dịch vụ bảo lãnh ngân hàng - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình thời gian qua - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình, đáp ứng đòi hỏi ngành phù hợp với điều kiện địa phương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu số nội dung phát triển dịch vụ bảo lãnh + Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu BIDV Quảng Bình + Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ đề tài nghiên cứu thu thập khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012 Phương pháp nghiên cứu Đề tài dựa phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp với phương pháp cụ thể bảo gồm phương pháp suy luận logic như: phân tích tổng hợp, diễn dịch quy nạp Ngoài ra, đề tài sử dụng phương pháp thống kê tổng hợp, phân tích liệu phương pháp khác… Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình thực đề tài, tác giả tham khảo nghiên cứu trước có nội dung liên quan, sử dụng số kết nghiên cứu để làm tảng, minh chứng cho nhận định trình bày Cụ thể sau: Đề tài thứ 1: “Hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk” năm 2012 tác giả Nguyễn Hữu Thành Qua đề tài tác giả tham khảo sở lý luận bảo lãnh ngân hàng, lịch sử phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Phân tích cụ thể nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Trong phần thực trạng, đề tài có đưa số tiêu chí đánh giá mặt tiêu định tính định lượng Trong phần giải pháp đề tài nói rộng, nhiều giải pháp khác để phát triển dịch vụ bảo lãnh Tuy nhiên, giải pháp chưa cụ thể hóa qua phương pháp thực hiện, nên chưa có tính thuyết phục Đề tài thứ 2: “Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2010 tác giả Lê Thị Phương Thảo Qua đề tài tác giả tìm hiểu quy trình bảo lãnh NHNH & PTNN để đánh giá so sánh với quy trình bảo lãnh BIDV Trong phần thực trạng nêu tồn hạn chế nguyên nhân mặt nội ngân hàng nguyên nhân bên để tác giả nhận định tồn 78 hàng khác vấn đề cấp thiết đặt Các phòng chức cần tham khảo biểu phí bảo lãnh ngân hàng thương mại khác, ngân hàng lớn Vietcombank, Vietinbank, Agribank, để xây dựng biểu phí bảo lãnh hợp lý Việc xây dựng biểu phí dịch vụ bảo lãnh cần phải trọng số yếu tố sau đây: - Phí bảo lãnh cần phải hợp lý, khơng q thấp, khơng q cao Phí bảo lãnh phải gần với mức trung chung ngân hàng thương mại lớn địa bàn tỉnh Quảng Bình, nhằm đảm bảo khả cạnh tranh chi nhánh - Áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối tượng khách hàng, khách hàng truyền thống, chiến lược cần áp dụng mức phí ưu đãi, thấp biểu phí hành - Phí bảo lãnh phải gắn tài sản chấp bảo đảm cho bảo lãnh Mức độ khoản, giá trị tài sản bảo đảm định mức phí bảo lãnh Đối với thẻ tiết kiệm, tiền gửi ngân hàng áp dụng mức phí thấp BIDV Quảng Bình cần xây dựng biểu phí gắn liền với tỷ lệ tài sản bảo đảm mức độ rủi ro tài sản chấp 3.2.3 Cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng thẩm định tăng cường công tác quản trị rủi ro dịch vụ bảo lãnh Thứ : Cải tiến quy trình, thủ tục bảo lãnh Quy trình bảo lãnh thực cách nghiêm ngặt tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh, tránh tình trạng lợi dụng sơ hở quản lý để chiếm đoạt, lừa đảo tài sản ngân hàng Đồng thời xây dựng tác phong chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên ngân hàng Việc tuân thủ chặt chẽ linh hoạt quy trình tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh tiến hành nhanh chóng, giúp cho khách hàng có điều kiện tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh xuyên suốt, mà ngân hàng 79 giảm rủi ro cho dịch vụ Vì vậy, ngân hàng khơng ngừng hồn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phù hợp với đặc điểm hoạt động nguồn nhân lực ngân hàng Hiện nay, BIDV xây dựng ban hành quy định quy trình bảo lãnh tương đối chặt chẽ cụ thể Tuy nhiên, để thực tốt nghiệp vụ bảo lãnh, hạn chế sai sót khả xảy rủi ro, nâng cao chất lượng bảo lãnh đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần đảm bảo số tiêu chuẩn sau: -Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết Tiếp tục hồn thiện quy định nghiệp vụ bảo lãnh cải tiến hồ sơ bảo lãnh, đơn giản hoá thủ tục, rút bớt gộp số giấy tờ chồng chéo, giảm bớt thông tin trùng lắp mà khách hàng phải cung cấp hồ sơ nhằm tạo điều kiện rút ngắn thời gian giải hồ sơ đảm bảo tính pháp lý theo quy định - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng Ngân hàng tạo chương trình vi tính mẫu biểu khách hàng cần ký vào Việc bố trí nhân viên tư vấn cửa vào giúp nhiều cho việc rút ngắn quy trình dịch vụ, nhân viên tư vấn hướng dẫn cho khách hàng điền vào mẫu biểu Qua đó, khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ rút ngắn nhiều - Đối với với khách hàng cá nhân, cần có chế đơn giản hóa loại hồ sơ bảo lãnh theo hướng gọn nhẹ phù hợp với trình độ dân trí địa bàn Cần thiết nên xây dựng số phương án, dự án mẫu để khách hàng tham khảo làm sở xây dựng phương án, dự án cần bảo lãnh có nhu cầu 80 Thứ hai : Nâng cao chất lượng thẩm định bảo lãnh ngân hàng Khi ngân hàng chấp nhận việc bảo lãnh cho khách hàng đó, ngân hàng sẵn sàng chấp nhận việc phải cho vay bắt buộc khách hàng khả tổ chức thực nghĩa vụ Nếu việc diễn mà ngân hàng khơng phải thực việc tốn hộ, nghiệp vụ bảo lãnh tất toán ngoại bảng, xảy rủi ro ngân hàng phải tốn hộ khách hàng khoản bảo lãnh tất toán vào nội bảng, ngân hàng phải đối mặt với ảnh hưởng tiêu cực tới nguồn vốn chất lượng hoạt động tín dụng tài sản ngân hàng Do đó, định bảo lãnh phải trình thẩm định khách hàng kỹ lưỡng, nghiêm túc chất lượng Cán ngân hàng phải thẩm định dự án cách cẩn thận kỹ trước trình ký nhằm đảm bảo an toàn cho dịch vụ bảo lãnh Xử lý nghiêm trường hợp vi pham quy trình, quy chế bảo lãnh, tránh xu hướng bng lỏng điều kiện để thực bảo lãnh nhằm lôi kéo, thu hút khách hàng giá dẫn đến không đảm bảo chất lượng bảo lãnh làm tăng nguy gây rủi ro cho ngân hàng Khi thẩm định bảo lãnh, cần phải thông tin nhiều chiều, không vào thông tin khách hàng, mà cần phải thu thập thông tin từ nhiều chiều, từ CIC, từ đối tác khách hàng, từ bạn hàng, để so sánh, phân tích, định bảo lãnh Tổ chức khai thác cách có hiệu cơng tác thơng tin tín dụng NHNN nhằm nắm bắt thơng tin tình hình quan hệ tín dụng, lực tài chính, hồ sơ pháp lý, tình hình nợ xấu…để phòng tránh rủi ro xảy thiếu thông tin, thông tin bất cân xứng BIDV Quảng Bình nên liên kết, phối hợp với quan chuyên ngành như: xây dựng, kinh doanh thép, cơng nghệ thơng tin,… để khắc phục 81 tình trạng thiếu kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực cán ngân hàng trình giao dịch với khách hàng Đặc biệt với khoản bảo lãnh có giá trị bảo lãnh lớn, cán ngân hàng phải có tham khảo ý kiến chuyên gia thuộc lĩnh vực phát sinh hợp đồng bảo lãnh, để thẩm định hiệu tính khả thi dự án Công tác thẩm định phức tạp, đòi hỏi cán thẩm định phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Thứ ba, tăng cường quản trị rủi ro BIDV cần sớm hoàn thiện chế quản trị rủi ro dịch vụ bảo lãnh Trong chế bảo quản trị rủi ro dịch vụ bảo lãnh, cần phải có phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo đảm cách cụ thể để có cách thức quản lý rủi ro, đặc biệt rủi ro tín dụng tốt Đối với khoản bảo lãnh bảo đảm tiền gửi ký quỹ, tiền gửi tiết kiệm BIDV độ rủi ro khơng có Đối với loại tài sản bảo đảm khác, việc thẩm định giá trị, định giá cần có thành lập tổ định giá thành phần bao gồm phận quản lý rủi ro thực tế trường, tránh tình trạng định giá cao, định giá không giá trị thực tế tài sản Đối với tài sản phức tạp, giá trị khó xác định, chi nhánh khơng có cán chun mơn để định giá tài sản, u cầu khách hàng phải thuê định giá độc lập để định giá giá trị tài sản chấp Để quản trị rủi ro đặc thù dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình nên quy định rõ trách nhiệm phòng ban chi nhánh với vai trò người trực tiếp phát hành phòng ban Hội sở với vai trò hỗ trợ dịch vụ bảo lãnh Chi nhánh cần thường xuyên thành lập đoàn kiểm tra nội Chi nhánh để kiểm tra dịch vụ bảo lãnh chi nhánh Việc kiểm tra cần tập trung vào việc thực quy chế, quy trình bảo lãnh, phát hành bảo lãnh, 82 phát sai sót kịp thời để có biện pháp kịp thời hạn chế rủi ro xảy Trong q trình kiểm tra, nên kiểm tra chéo phận, phòng tạo tích khách quan việc kiểm tra, đồng thời kết hợp đào tạo nghiệp vụ cho cán kiểm tra Ngồi hoạt động kiểm tra, kiểm sốt nội việc giám sát khách hàng thực nghĩa vụ, cam kết bảo lãnh nhiệm vụ quan trọng cần cán QLKH triển khai cách nghiêm túc Trong thời hạn bảo lãnh, định kỳ hàng tuần, hàng tháng cán QLKH phải nắm bắt thông tin, kiểm tra thực tế việc thực nghĩa vụ, cam kết khách hàng, đôn đốc khách hàng thực nghĩa vụ cam kết, đảm bảo khách hàng thực nghĩa vụ cam kết 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng củng cố thương hiệu Thứ nhất, tăng cường công tác marketing quảng cáo Hiện nay, việc thực marketing BIDV Quảng Bình chưa thực tổ chức tốt, việc marketing chủ yếu thực cán QLKH, cán khác chưa thực hiểu rõ đặc tính sản phẩm ngân hàng Cơng tác quảng cáo BIDV Phòng Kế hoạch tổng hợp thực hiện, cán thực Việc cán chưa đào tạo cách bản, kiêm nhiệm nhiều việc nên việc thực quảng cáo, quảng bá thương hiệu BIDV Quảng Bình địa bàn nhiều hạn chế Để nâng cao công tác marketing chất lượng quảng cáo, thương hiệu BIDV Quảng Bình thời gian tới, biện pháp cần áp dụng là: - Xây dựng đội ngũ cán marketing chuyên nghiệp, hiễu rõ đặc tính sản phẩm, có khả tiếp thị quảng cáo - Đào tạo cán bộ, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, xây dựng đội ngũ cán biết sơ qua nghiệp vụ khác, 83 sản phẩm tín dụng, bảo lãnh để tư vấn trực tiếp cho khách hàng khách hàng có nhu cầu - Bố trí cán có kinh nghiệm, đào tạo quảng cáo, marketing làm công tác quảng cáo, quảng bá thương hiệu chi nhánh - Tăng cường việc quảng cáo, quảng bá hình ảnh BIDV phương tiện thông tin đại chúng Phối hợp với BIDV Việt Nam chương trình xã hội từ thiện hàng năm mà BIDV Việt Nam thực địa bàn tỉnh, thực tốt công tác an sinh xã hội, với phối hợp với báo đài đưa tin, tham gia chương trình tài trợ, an sinh xã hội mà BIDV tài trợ Thứ hai, đổi phong cách giao dịch với khách hàng Thực việc giao dịch với khách hàng cách thân thiện, chuyên nghiệp, đại cần quán triệt thực thống phận giao dịch trực tiếp với khách hàng - Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc chuyên nghiệp, tạo không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng - Nói chuyện niềm nở, chào đón khách hàng nở nụ cười thân thiện, tuyệt đối không cáu gắt với khách hàng dù trường hợp - Tạo đồng trang phục, mái tóc, trang điểm trang nhã cơng sở Phải tạo hình ảnh nhân viên BIDV Quảng Bình có văn hóa kinh doanh, hình thành tác phong làm việc văn minh, lịch - Thực bố trí đầy đủ cán đón tiếp khách hàng theo chuẩn BIDV điểm giao dịch BIDV, xây dựng không gian giao dịch phòng theo chuẩn BIDV cần sớm thực hiện, việc cải tạo không gian giao dịch phòng giao dịch, điểm giao dịch cần phải thực nhanh chóng 84 - Việc kiểm tra, giám sát thực giao dịch với khách hàng phận giao dịch viên, QLKH cần thực thường xuyên, có chế tài, biện pháp xử lý cán vi phạm, khen thưởng cán thực tốt góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng BIDV Quảng Bình Thực việc kiểm tra, giám sát hệ thống Camera giám sát, bố trí phận kiểm tra chuyên trách xử lý vướng mắc giao dịch với khách hàng Thứ ba, thực công tác chăm sóc khách hàng - Thành lập phận chuyên trách việc chăm sóc khách hàng, đề sách, biện pháp chăm sóc khách hàng chi nhánh - Thực việc chăm sóc tặng quà cho khách hàng đặc biệt khách hàng như: sinh nhật, ngày lễ, ngày vui gia đình khách hàng, thực việc tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt - Thường xuyên, phối hợp với BIDV tổ chức chương trình, dịp tri ân khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng Vip, khách hàng mang lại hiệu kinh doanh lớn cho chi nhánh, hội nghị khách hàng, kiện, hội nghị lớn chi nhánh 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn lực Con người yếu tố định tới kết dịch vụ bảo lãnh nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Do cần phải quan tâm tới công tác đào tạo, tổ chức cán nhằm nâng cao hiệu dịch vụ bảo lãnh, thúc đẩy dịch vụ bảo lãnh ngày phát triển Ngân hàng cần phải ý thực hoạt động sau nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ lý luận thực tế cho cán tín dụng: - Đào tạo chun mơn nghiệp vụ thông qua lớp đào tạo dài hạn nước, kết hợp với đào tạo chỗ 85 - Bồi dưỡng, nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm toàn thể cán ngân hàng Luôn phải coi hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng Cần phải có thái độ niềm nở, phục vụ tận tình, chu tạo hình ảnh tốt ngân hàng - Khuyến khích cán tự nghiên cứu khoa học, nâng cao trình độ Khuyến khích cán học cao hơn, đặc biệt nâng cao số cán có trình độ đại học sau đại học Thường xuyên tổ chức hội thi, phong trào tìm hiểu nghiệp vụ đơn vị giúp cán bổ sung kiến thức, trao đổi kinh nghiệm, tạo khơng khí đồn kết ngân hàng - Tổ chức xếp lao động phải hợp lý, đảm bảo phù hợp trình độ, lực, tính cách, nguyện vọng sở thích người - Ngân hàng nên có phòng Marketing riêng với cán chuyên sâu lĩnh vực để có chiến lược toàn diện tổng thể Điều giúp cho ngân hàng có chiến lược Marketing cách toàn diện sở nghiên cứu có tính khoa học - Để có đội ngũ cán động, sáng tạo, bên cạnh cán ngân hàng có kinh nghiệm cần có cán trẻ có tính sáng tạo, động Do cần có sách thu hút, tuyển dụng cán có trình độ lực cao từ nơi khác Đồng thời thu hút cán trẻ có tài năng, có khả tìm tòi, sáng tạo, động 3.2.6 Nâng cấp sở vật chất, đại hóa trang thiết bị cơng nghệ ngân hàng Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc đại ảnh hưởng phần tới tâm lý, tin tưởng khách hàng ngân hàng Nhất khách hàng mới, điều đập vào mắt họ sở hạ tầng, họ nhận xét ngân hàng phần thơng qua Nó phản ánh phần uy tín, số vốn ngân hàng Vì mà ngân hàng cần phải có đầu tư 86 thích đáng để nâng cấp, cải tạo lại nơi làm việc, trang thiết bị Bên cạnh ngân hàng phải trọng tới việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ bảo lãnh Việc đầu tư vào CNTT tạo chất lượng dịch vụ bảo lãnh mà giúp ngân hàng nắm bắt thông tin với khách hàng, với thị trường cách nhanh chóng, kịp thời, xác Muốn BIDV Quảng Bình cần triển khai số nội dung: - Cải tạo nâng cấp sở vật chất điểm giao dịch chi nhánh, thiết kế điểm giao dịch với khách hàng theo phong cách vừa đại vừa thân thiện nhằm tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Đầu tư nâng cấp máy móc, trang bị thêm thiết bị đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thơng tin nhanh chóng, an tồn hiệu cao - Xây dựng trang website giới thiệu ngân hàng với nội dung ngày phong phú, có cung cấp thơng tin quảng cáo phục vụ khách hàng mạng Internet - Xây dựng mối quan hệ thường xuyên với số công ty, tổ chức tin học chun nghiệp có uy tín để tận dụng tư vấn, hỗ trợ trình ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực bảo lãnh Cùng với phòng ban khác ngân hàng hồn thiện chương trình phần mềm quản lý, theo dõi khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà Nước Những thay đổi sách, luật pháp Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung dịch vụ bảo lãnh nói riêng Do dó Chính phủ quan quản lý Nhà nước cần hoàn thiện, ổn định hệ thống pháp luật chế quản lý điều hành hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn hiệu tạo điều 87 kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ bảo lãnh Trước hết, quan ban hành luật pháp nên kết hợp với NHNH, Bộ tài để soạn thảo ban hành luật bảo lãnh phù hợp với tình hình thực tế xu hướng phát triển NHTM Việt nam đồng thời phải hướng tới phù hợp, tương ứng với quy tắc bảo lãnh quốc tế Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần phải có hoạch định sách dài hạn định hướng phát triển có giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Mặt khác, Chính phủ cần tăng cường hiệu sách kinh tế nhằm khuyến khích kinh tế nước phát triển, như: chống buôn lậu, trốn thuế, khuyến khích xuất khẩu, hạn chế nhập khẩu, giảm thuế, khuyến khích kinh tế tư nhân phát triển Được vậy, môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại phát triển Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh hiệu hoạt động Trung tâm thơng tín dụng ngân hàng (CIC) để hỗ trợ thông tin cho Ngân hàng thương mại q trình cấp tín dụng cho khách hàng Vì vậy, NHNN cần phải có chế tài nhằm nâng cao trách nhiệm NHTM việc cung cấp thơng tin khách hàng có quan hệ tín dụng cách đầy đủ, xác kịp thời Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra việc thực nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại cách trung thực khách quan Ngân hàng Nhà nước cần quan tâm, xây dựng máy tra, giám sát ngân hàng thương mại, kết hợp giám sát từ xa tra chỗ NHTM NHNN cần kiên áp dụng chế tài xử phạt phù hợp NHTM vi phạm quy chế bảo lãnh ngân hàng 88 3.3.2 Đối với ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Ngân hàng nên hỗ trợ Chi nhánh mặt kinh phí công tác đào tạo nghiệp vụ, kiến thức chuyên mơn cán ngân hàng nói chung cán thực bảo lãnh nói riêng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn theo chuyên đề như: thẩm định tín dụng, bảo lãnh, tài trợ ngoại thương, tốn quốc tế… - Hồn thiện chương trình tác nghiệp bảo lãnh (chương trình TF), chi tiết hố nội dung chương trình TF, sớm xây dựng hồn thiện chương trình cảnh báo, thống kê, báo cáo dịch vụ bảo lãnh giúp cho việc tác nghiệp, điều hành, quản trị bảo lãnh thực nhanh chóng, xác - Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh quyền định cấp bảo lãnh hạn mức bảo lãnh, thời hạn bảo lãnh cho chi nhánh thêm tỷ lệ phán định sở giới hạn mà Hội sở duyệt - Ngân hàng cần tiếp tục đại hố cơng nghệ ngân hàng cho chi nhánh đồng thời phối hợp chặt chẽ với NHNN để tổ chức có hiệu quả, nâng cao, chất lượng mở rộng phạm vi thông tin, giúp cho chi nhánh phòng ngừa rủi ro cách tốt Trước hết việc phát triển tin học tồn hệ thống BIDV để sớm có chương trình giáo dục trực tiếp tiện ích cho ngân hàng - Ngân hàng nên tiếp tục tăng cường hoạt động tra, kiểm sốt nội tồn hệ thống nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh đội ngũ nhân 3.3.3 Đối với địa phương Chính quyền địa cần sớm hồn thiện sở hạ tầng, đường sá, giao thông nhằm phục vụ phát triển kinh tế xã hội địa phương 89 Tỉnh Quảng Bình cần có sách khuyến khích doanh nghiệp, nhà đầu tư nước đầu tư vào khu kinh tế, ngành cơng nghiệp địa bàn tỉnh Quảng Bình, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ bảo lãnh Các quan hỗ trợ ngân hàng việc xử lý tranh chấp xảy vấn đề tín dụng, bảo lãnh Hỗ trợ ngân hàng thương mại việc tuyên truyền tiện ích dịch vụ bảo lãnh tới doanh nghiệp, cá nhân hộ gia đình 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nguyên nhân dẫn đến hạn chế thực tiễn dịch vụ bảo lãnh ngân hàng BIDV Quảng bình từ năm 2010 đến định hướng phát triển ngân hàng đến năm 2015 tầm nhìn 2020, chương luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo lãnh đáp ứng yêu cầu đổi phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Bình Đồng thời, tác giả đưa số kiến nghị quan hữu quan như: Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, ngân hàng BIDV, địa phương tạo điều kiện để thực hệ thống giải pháp 91 KẾT LUẬN Trong xu hướng kinh tế hội nhập, việc ngân hàng tiến hành đổi mới, cấu lại hoạt động nghiệp vụ cho phù hợp với thông lệ quốc tế xây dựng ngân hàng đại, kinh doanh đa tổng hợp tất yếu Trong mặt nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng ngày đóng vai trò khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh NHTM Dịch vụ bảo lãnh có tác động tích cực hoạt động sản xuất kinh doanh loại hình doanh nghiệp, thúc đẩy kinh tế phát triển, góp phần nâng cao uy tín vị ngân hàng thương trường ngồi nước Qua q trình nghiên cứu, luận văn đạt kết sau: Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Luận văn đề cập đến nội dung phát triển dịch vụ bảo lãnh, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bảo lãnh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo lãnh NHTM Thông qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình, luận văn có nhận xét, đánh giá sở khoa học, mặt đạt hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình Trên sở mặt hạn chế, khó khăn, luận văn đưa hệ thống giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình Đồng thời luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ NHNN Việt Nam, BIDV, quyền địa phương Về sửa đổi chế sách, ban hành chế sách dịch vụ bảo lãnh nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh BIDV Quảng Bình nói riêng BIDV nói chung thực có hiệu quả, góp phần xây dựng hệ thống NHTM Việt Nam ngày lớn mạnh Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu, song khó tránh khỏi hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến quý Thầy, Cô người đọc quan tâm để hồn thiện luận văn mức cao 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] BIDV Quảng Bình, Báo cáo thường niên từ năm 2010-2012 Bùi Thị Quỳnh Hương (2012), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng Đầu tư Phát triển Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đà Nẵng Cơng văn số 2186/CV-QLTD ngày 06/05/2013 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam V/v hướng dẫn số nội dung Quy chế bảo lãnh khách hàng BIDV Lê Thị Phương Thảo (2010), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Đà Nẵng Nguyễn Hữu Thành (2012), Hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Hà Nội PGS.TS Ngơ Hướng, TS Phan Đình Thế (2002), Quản trị kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh Phạm Hồng Ân(2011), Giải pháp hồn thiện phát triển nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Hà Nội Quyết định số 588/QĐ-HĐQT ngày 25/04/2013 Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Tô Ngọc Hưng (2000) – Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng – Nhà xuất thống kê [10] Trần Hà Minh Thắng (2009), Giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Hồ Chí Minh [11] Thơng tư số 28 /2012/TT-NHNN ngày 03/10/2012 NHNN quy định bảo lãnh ngân hàng [12] Trang web: - http://www.bidv.com.vn - http://www.sbv.gov.vn ... dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. Người bảo lãnh yêu cầu ngân hàng đầu mối phát hành thư bảo lãnh cho người nhận bảo lãnh (3) Ngân hàng đầu mối yêu cầu ngân hàng đồng bảo lãnh phát hành bảo lãnh (4) Ngân hàng đầu mối phát hành bảo. .. hành bảo lãnh cho người nhận bảo lãnh (3) Ngân hàng phát hành thư bảo lãnh cho người nhận bảo lãnh - Bảo lãnh gián tiếp: bảo lãnh mà ngân hàng bảo lãnh phát hàng bảo lãnh theo thị ngân hàng trung